门店顾客满意度低？只因没有做到这一点

过培训，培养员工专业能力，确保员工能力、专业、服务到位，让你门店每个来店客人都满意！

Hi，我是区K餐饮——区锐强。

今天与大家分享的话题是：餐厅在经营过程中，如何让每位进店客人满意（门店的出品与服务），确保顾客满意度。

对于餐厅而言，让每位客人从进店到离店每个环节都满意，这是非常具有挑战性的。

服务不到位、出品不稳定，会直接减低客人再次光顾的可能性，甚至会让门店受到负面的口碑评价，比如客人在大众点评或其他社交平台上给差评，这都会直接减低餐厅的综合口碑，不利于门店的持续经营。

从1993年开始担任广州第一家肯德基店长起，我已经积累了近30年餐饮操盘经验，并在顾客满意这模块形成一套系统的、成功的管理方法。

接下来，我会分2个系列为大家分享确保顾客满意的诀窍。

顾客满意度的重要关卡——员工培训

确保顾客满意，让餐厅每位员工能力到位、训练到位、具备专业的能力是关键。

顾客接待的工作一定是靠门店各员工相互配合完成，如楼面的柜台服务、餐桌服务、后厨的产品制作等。

在这个过程中，如果每个员工都训练有素、按岗位操作标准，严格执行服务流程，那门店的工作效率与服务质量就会大幅提高，客人也少投诉。

所以我在担任店长的时候，便非常重视每个岗位员工的训练。

对新员工，我会要求训练员用最好的工具和方法为其进行岗位培训，确保其可熟练地独立完成操作后再安排上岗。

企业50%以上新的员工在入职后是想学习新知识与新技能，他们进入新环境，都会充满好奇心，想学习一些新规则、新操作，这个时候他就具有学习的意愿，也是企业对其开展系统训练的最佳时期。

这里，我建议各位餐饮老板把岗位标准形成视频，在新员工入职后的前10天，安排他们定时观看，如在上班前把岗位工作内容预习好，在上班时对其操作进行校正，下班后回顾岗位标准化视频，自我复习。

新员工入职的时候，企业为他提供岗位的标准化学习内容，可让其快速掌握岗位业务及岗位技能，收获成长，这给他带来的是成就感。

尤其当他用公司的标准去服务客人并得到客人的满意、笑容与点赞时，员工会感受到他的付出是有价值的。

作为管理者，我们要站在员工的角度考虑问题。

各位餐饮老板设想一下，假如新员工在入职后，企业在没有对其进行系统培训的情况下，安排其上岗接待与服务客人，由于其不熟悉服务流程而得罪客人，甚至受到客人的挨骂，他就会受到挫折感，甚至产生离职的想法。年轻人员工都喜欢被表扬、被肯定。

如果餐厅店长不重视员工的训练，顾客满意度是没有保障的，这是餐饮行业的定律。

总结

确保餐厅的顾客满意度，首先得把员工训练做透，让每位员工都能熟练地独自完成对客接待与服务流程。

而当我的服务得到客人的满意，收到客人的点赞或表扬信时，个人会有自豪感与成就感。

让员工开心工作，并不仅是给予其多大的关心、关怀，其实更重要的是让他在工作中找到成就感，通过工作成果得到顾客的认同，这才是员工最开心的事情。

所以，建议各位企业家、高管都要重视员工的训练。

下一期我们重点讲管理组如何通过现场管控，确保顾客满意。区K餐饮，不畅不快。我们下期见！关注我，持续为你分享更多餐饮干货~

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饮服务员礼仪在提升顾客满意度中的作用餐饮服务员礼仪在提升顾客满意度中的作用

在餐饮行业中，服务员是连接餐厅与顾客之间的桥梁，他们的服务态度、礼仪表现直接影响着顾客的用餐体验。优秀的服务员不仅具备专业的知识和技能，更懂得通过得体的礼仪，为顾客提供贴心、周到的服务，从而提升顾客的满意度。

一、塑造良好的第一印象

顾客走进餐厅，首先接触到的就是服务员。服务员的仪表仪态、微笑问候，都是塑造餐厅形象、给顾客留下深刻第一印象的关键。整洁的制服、得体的妆容，以及热情、真诚的微笑，都能让顾客感受到餐厅的专业和热情，为接下来的用餐体验奠定良好的基础。

二、展现专业的服务态度

服务员的职责不仅仅是完成工作任务，更重要的是为顾客提供优质的服务体验。在服务过程中，服务员应始终保持耐心、细致，对顾客的需求做出迅速、准确的反应。无论是点餐、送菜还是解决顾客的问题，服务员都应展现出高度的专业素养和敬业精神，让顾客感受到被尊重和重视。

三、注重细节，提升用餐体验

在餐饮服务中，细节决定成败。服务员应关注顾客的每一个需求，从细微之处入手，为顾客提供个性化的服务。例如，根据顾客的口味调整菜品口味，为特殊需求的顾客提供辅助餐具等。这些看似微不足道的细节，却能在很大程度上提升顾客的用餐体验，增强顾客的满意度。

四、有效沟通，增进理解

有效的沟通是提升顾客满意度的关键。服务员在与顾客交流时，应保持清晰、流畅的语言表达，避免使用过于专业的术语或复杂的句子结构。同时，还要善于倾听顾客的意见和建议，及时反馈给餐厅管理层，以便不断改进服务质量。通过良好的沟通，可以增进顾客对餐厅的理解和信任，提高顾客的满意度。

五、及时处理投诉，化解矛盾

在餐饮服务中，难免会遇到顾客的投诉和不满。面对这种情况，服务员应保持冷静、客观的态度，积极倾听顾客的诉求，并尽快采取措施解决问题。对于能够立即解决的问题，应立即予以解决；对于需要一定时间才能解决的问题，应向顾客说明情况并尽快跟进处理。通过及时、有效的投诉处理，可以化解矛盾，减少顾客的不满情绪，提升顾客的满意度。

综上所述，餐饮服务员礼仪在提升顾客满意度中发挥着重要作用。通过塑造良好的第一印象、展现专业的服务态度、注重细节、有效沟通以及及时处理投诉等方式，服务员可以为顾客提供优质的用餐体验，增强顾客的满意度和忠诚度。因此，餐厅管理者应重视服务员的礼仪培训和服务质量提升工作，为顾客创造更加舒适、愉悦的用餐环境。

/ 宋子义

“吃”是一个人的基本生存需求，在企业中则是员工满意度的一个重要方面。员工在“吃”上的抱怨，往往容易影响工作的心态和积极性，进而引发其他一系列管理问题的出现。有时甚至影响到企业的效益。当员工感觉不到企业对他们的关心时，就会出现“应付”心理，自然很难全力以赴地工作。

但众口难调，让员工满意并不容易。尤其对300人以下规模的中小型企业，由于不适合引进两家以上的食堂来保持竞争局面，食堂的满意性管理也就成了一个老大难问题。承包也不行，自己管理效果也不好，最终导致员工不满意，食堂还喊冤。

其实也不是没办法解决。“满意”与“不满意”来自于每个人的感觉，而非客观的标准。因此，通过“感官”的事实来影响内在的感觉，再利用大家的“从众心理”，就能有效提高满意度。

具体说来，员工为什么不满意？普遍来自于四个方面：价格偏高、口味不合适、花样太少、卫生及服务质量欠佳。

关于价格偏高的解决办法：价格偏高会有两种情况，一种是价格确实偏高，另一种是由于员工不了解食材价格，感觉偏高。其实关键问题在于，其中缺少了透明机制。

措施有三：

一是成立员工民主投票产生的食堂管理委员会（定期换届），随时进行监督并评议；

二是规范进菜渠道和制作过程中的物耗；

三是厨师炒菜时，在食堂管理委员会的监督下做出标准菜，根据对每种常规菜品的组合用料、用量等消耗和市场价格核算出这些标准菜的价格（譬如，某种菜的菜肉比例大致是多少），并明码公布。

然后定期或不定期根据菜品原料价格的波动幅度，在监督流程下公开进行价格调整。

众口难调的解决办法：

据调研，员工对食堂要求的口味主要体现在两个方面——咸淡和辣度（对厨师级别、水平的反响反而较少）。这时可以在卖菜窗口放上食盐、咸菜、辣椒、醋等，让口味重的员工自己来调整。事实上，核算下来，每月费用并不高。

花样太少的解决办法：要求食堂提前公布下周的食谱，并对饭菜的花样和数量提出要求，这便于防止食堂不作为，也便于让员工提前安排自己的用餐方式。

服务质量的解决办法：这点也比较容易，就是将食堂人员的考核权交给他的“用户”——用餐者，对食堂员工可以结合三方面考核，正常考核指标（尤其企业自营餐厅，防止不计成本来获高分）、食堂委员会评议得分和意见簿得分。

意见簿标好页码，由食堂管理，员工可在上面填写投诉意见及严重级别（严重级别便于计算考核分值），出现缺页则为严重投诉。

如此以来，员工对食堂的满意度就会大幅提升。