最全大堂经理分流指南，分出高效厅堂！（值得收藏）

作者：小吃加盟· 发布时间

2025-10-13

核心提示：丨丁伯成大堂经理是银行网点厅堂的最高管理者，如果大堂经理未能及时对来行办理业务的客户进行合理的分流，就会造成某个服务功能

丨丁伯成

大堂经理是银行网点厅堂的最高管理者，如果大堂经理未能及时对来行办理业务的客户进行合理的分流，就会造成某个服务功能区的客户积压，并引起厅堂混乱，令现场的客户满意度下降，最终引起客户的投诉或者流失。因此，对厅堂的客户进行分流与引导是厅堂管理非常重要的一环。

大堂经理的分流流程

大堂经理是对进厅客户引导分流的第一个环节，通过这一工作环节合理地调配厅内的营业资源。有些银行还将大堂经理的这一职能规范化和制度化，并用客户分流率（或客户离柜业务率等）对其进行考核和督促。

大堂经理对客户的引导和分流可以分为三个阶段：

①客户进门时的引导分流；

②客户咨询时的引导分流；

③客户等候时的引导分流。

因此，大堂经理首先要有一个准确的站位，持续关注进出网点的客户。若客户进入网点，应尽可能第一时间上前热情询问；如果此时正在服务其他客户，无法迎候每一位进厅客户，应尽可能在第一时间与进厅客户有目光接触，点头示意并微笑。如若有贵宾客户进厅，应尽可能在第一时间发现并正确称呼客户，并将客户引导至贵宾服务窗口（区）。

进厅和离厅客户较少，大堂经理要主动巡视客户等候区，进行二次分流，统一发放宣传折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。

大堂经理的分流策略

1普通客户的引导分流

普通客户是造成银行窗口服务压力大的主要原因，因此引导分流的主要目的是提高服务效率；但是，针对普通客户的服务是展示和塑造银行品牌形象的重要渠道，一旦引发客户的抱怨、投诉，甚至媒体曝光等负面反应，对银行社会形象的负面影响难以估量。因此，首先要保证在正确的服务态度和沟通策略的基础上，引导客户通过合适的方式办理业务，提高服务效率。

窗口服务中，普通客户办理的业务主要有三种类型：小额存取款业务、缴费类业务、理财类业务：

（1）小额存取款业务。通常5000元人民币（具体标准根据银行和网点的具体情况而定）以下为小额存取款业务。小额存取款是构成柜面压力的主要业务之一，此类业务可通过引导客户使用银行卡实现分流。

需要注意的是，若客户从未办理过银行卡，需要花费更多时间为客户讲解，如果客户迅速地表示抗拒，则不用强制推行，可为客户发放银行卡宣传资料，让客户有时间阅读和了解；如果客户希望办理银行卡时却未带身份证，要和客户做好沟通，使得客户在下次来网点时能够成功办理。若客户对卡片使用比较生疏，大堂经理要注意协助客户使用，在使用的同时也要注意宣传ATM的其他用途（转账等），尽量保证对客户的每一次教育都能比较彻底。

（2）缴费类业务。缴费类业务有很多种，包括固定电话缴费、移动电话缴费、水费、电费、煤气费、交通罚款费等。客户如果想办理代扣业务，首先应持卡并在柜台签署代扣协议。对于没有办理代扣业务的客户，大堂经理可指导客户通过网上银行、电话银行及多媒体自助终端办理。在对客户进行引导之前，需明确客户所缴纳的费用属于哪一类，在本网点可采用的缴费渠道，然后再对客户进行正确的引导，若未听清客户的需求就盲目引导，反而容易招致客户的不满。

（3）理财类业务。普通客户也会有对理财产品的需求，网点在重视贵宾客户营销的同时，也不能放弃对普通客户的营销机会，因此大堂经理在大堂中应加强对普通客户初步的营销引导，让开放式柜台柜员获得更多的销售机会。

客户主动询问理财产品，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定非贵宾客户后，将客户引导给开放式柜台柜员，由开放式柜台柜员回答客户的详细问题，并最终完成销售。对有潜在需求的客户进行营销引导，大堂经理在场内巡视的过程中，要注意客户所填所拿单据，比如发现有进行定期转存的客户，就可对此类客户进行基金类产品的初步营销，若客户产生兴趣且非贵宾客户，可将客户引导给开放式柜台柜员，进行进一步营销。

2潜在贵宾客户的引导分流

厅堂服务中，大堂经理除了要及时识别贵宾客户并引导其至贵宾服务窗口或服务区之外，还应通过价值判断发现潜在贵宾客户，并推荐至个人客户经理或理财经理。大堂经理引导分流潜在贵宾客户时，应遵循以下几项基本原则：

（1）如果客户经理能立即接待，要引导客户接受客户经理服务；

（2）如果客户经理暂时不能立即接待且客户愿意等，应引导客户进入等候区；

（3）客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下客户的联系方式。

3贵宾客户的引导分流

通过客户价值判断，确定该客户为贵宾客户时，首先应将客户引导至贵宾服务区，让其感受到优先、高效和个性化服务；同时应进一步洞察客户需求，为其提出更合理和更深化的服务方案,即对贵宾客户的分流引导应遵循两个基本原则。

首先，保证贵宾客户优先接受服务，并避免引起其他客户的不满，保证贵宾客户的隐私。因此，大部分银行将贵宾服务区及贵宾服务窗口与普通客户服务窗口分隔开来，保证贵宾客户优先服务的同时避免普通客户不满或抱怨。

4其他特殊类型的客户差异化分流方法

傲慢无礼型

傲慢无礼的客户其实是给大堂经理造成问题最多的一类客户。当客户一进门，无论是问候还是礼貌地进行分流都会被客户严词拒绝的。这类客户往往喜欢被人称赞，在称赞时最好多尊称他的头衔，试着找出他最高的那顶“帽子”，并“戴上”。才有更大的效果。切忌不能和客户在沟通中发生冲突，否则容易引起客诉。

牢骚抱怨型

这类客户一进门还没等大堂经理询问办理什么业务，客户马上抱怨办理业务的客户太多，自己还有好多的事情要忙，不但不听从大堂经理的分流，还在厅堂中来回走动，造成了柜面操作业务的压力同时影响了其他客户办理业务的心情。

通常，此类客户常常会为其能够当着大堂经理的面或在大堂现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足，其目的就是让大堂经理当场解决他心中的“结”。对于这类客户，千万不能回避，敢于笑脸相迎，不能阻止客户发泄不满，大堂经理可以让他尽情发泄，但是需要注意及时将客户隔离开。聪明的大堂经理通常会选择沉默，并在他抱怨时，不断地点头和“附和”，保持着眼神上的交流。

不直接拒绝型

不直接拒绝分流的客户也是十分头疼的事情，因为常常让大堂经理摸不到客户的需求到底是什么。对于大堂经理提出的分流区域，客户都点头附和但是却不行动，仍然在厅堂来回走动。对于这类客户要设法了解到客户不想到该区域的理由，当客户说出真心话后，顺着客户的话，来说服客户到适合的区域。切记“不可心急”，否则就会“欲速则不达”。

其实，很多时候，不是客户太“高冷”，而是我们的热忱没有用对时机和“识对客户”。因此，大堂经理需要根据实际的情形和客户群体的特征进行差异化分流，就会发现厅堂会变得更加顺畅有序。

客户谢绝分流应对

然而有些时候，厅堂出现混乱无序的局面并不是大堂经理没有去分流，而是某些客户“谢绝分流”、在厅堂内“我行我素”而造成的。面对这种情况或这类客户时，大堂经理该怎么做呢？

客户“谢绝分流”的原因主要有不信任、怕营销、拒绝改变、性格冷漠这四点，如何对这四类客户进行分流呢？具体来说，可以从以下四个方面入手：

1表明身份

无论是在服务上还是营销上，获得客户的信任都是至关重要的。一个合格的服务与营销人员每天工作的绝大部分时间都应该是在与客户建立信任上，即在尽可能短的时间内与客户建立信任，大堂经理在分流的过程中更加需要先建立起信任，因此为了能够消除客户的疑虑，客户进入厅堂后大堂经理要率先告知客户自己的身份，这样能够快速获得客户更多的信任，从而为下一步的分流工作打下基础。

2服务贴心

当然，仅仅表明身份也会有很多客户直接忽略大堂经理的分流指引，这就需要大堂经理进行二次分流指引。在二次分流指引的过程中，大堂经理需要更多地去关注如何才能让客户的服务更加贴心。例如，发现客户是来办理取钱业务可主动送上印有银行LOGO的装钱纸袋；客户在填写单据看不清时主动递上老花镜；在等候区发现带着儿童的客户时，主动递上一杯水或者带领至儿童区；天气凉时发现年长的客户可告知并引导其坐在距空调较远的位置等等，这些服务能让客户感受到贴心、友好和敬业，同时能够迅速拉近大堂经理与客户之间的距离，创造二次分流的机会。

3专业制胜

专业制胜是最容易取得客户信任的模块之一，这大多数时间体现在帮助客户填单和预处理环节当中。

建议话术：“您好！我来帮您审核一下单据填写是否正确。您这张单据上有两个问题需要修改并重新填写，第一个是……第二个是……第三个是……谢谢您的配合！”

在这个话术中，大堂经理在指出客户的填写错误时，要有次序有层次地去讲解，必要时还可以用笔圈出问题点，这样一方面能够做好预处理，另一方面也能够加强客户对大堂经理的信任度，方便在审核的过程中分流出一部分客户。特别要注意的是，在指导客户重新填写时务必一次性告知客户有哪些修改的地方，不要让客户反复修改，不然会影响大堂经理在客户心中的专业形象。

4职业形象

这里的职业形象指两方面的内容：一方面，大堂经理需要注意工作服装一定要穿全套，另一方面，大堂经理作为厅堂的第一道关卡，只是做好光鲜亮丽还是远远不够的，建议配置移动工具夹或者移动服务器来体现职业形象，这样更容易增强客户对大堂经理的信任，使厅堂分流工作更加顺畅。

分流案例及参考话术

1普通客户

1)小额存取款业务

您看，操作很简单，而且不用排长队。这些自助设备还可以转账、缴费，很方便，而且还可以查询……下次您就不用排队了。

2)缴费类业务

您看这边排队的人这么多，您可以和我到自助终端上缴费，不用排队。您也可以办一个网银，以后在家足不出户就可以缴费，再也不用跑银行排队。

3)非现金业务

请您跟我来，您的业务也可以在这儿办理。

4)理财业务

我帮您联系客户经理，他会给您更专业的建议。

5)开户业务

我们现在开户免费送网银、短信通知业务，这样您办理业务就可以在家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣。

6)需要客户久等时

对不起，让您久等了。/对不起，耽误了您的时间。那边有自助饮水机，请您自行使用。

7)客户对我们的服务不满意时

实在抱歉，XX先生（女士），因为XX原因，我现在还不能马上帮您解决，但我已记录下您的投诉内容（意见）和联系方式，这是我的名片（联系电话），我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗？

8)客户离开网点

欢迎您再来，请慢走。

2准贵宾客户

1)大额存款的客户

对大额存款的客户，在引导时可以将利率与理财产品收益率等进行比较，首先吸引客户成为理财客户，并逐步通过服务使客户成为我行贵宾客户。

其实现在利率很低，不管您存活期还是定期都不划算。我们现在有几款产品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有兴趣了解一下吗？

2)大额转账汇款的客户

对大额转账汇款的客户，在引导时可以突出贵宾卡手续费上的优惠，吸引客户成为我行贵宾客户。我们农行为您这样的高端客户特别推出了贵宾服务，大额转账等业务手续费有优惠的，而且还可以优先办理。我请客户经理给您介绍下，好吗？

3)咨询理财业务的客户（咨询或有意购买理财产品、基金、保险）

对于咨询理财业务，特别是有意向购买较大金额产品的客户，在引导时可以突出强调我行产品品种丰富以及个人客户经理的专业性高，吸引客户成为我行贵宾客户。

“我们的林经理是星级理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。”

3贵宾客户

1)贵宾客户办理小额存取款（已完成客户价值判断）

大堂经理：您好，请问您办什么业务？

客户：我要取3000。

大堂经理：好的，请您这边走。（引导客户通过合适的渠道优先办理业务）

（大堂经理随后通知个人客户经理偕同客户办理业务）

2)客户办理大额存取款业务

大堂经理：您好，请问您办理什么业务？

客户：我要取20万。

大堂经理：请问您预约了吗？

情景1：客户预约过。

大堂经理：好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。

（大堂经理通知柜台客户取钱需求，同时通知个人客户经理偕同客户办理业务）

情景2：客户没有预约。

大堂经理：不好意思，您取款20万是需要提前一天预约的。

客户：哦这样啊，我不知道。

大堂经理：大额取现需要预约，您现在可以转账？

客户：不行我就要现金。

大堂经理：您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以了！

(大堂经理随后通知个人客户经理偕同客户办理业务)

3)客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、保险等）

大堂经理：林先生您来了，今天您要办理什么业务？

客户：我想买点基金。

大堂经理：好的。请您先在贵宾室坐一下，我去通知一下xx经理，让他介绍一下。

情景1：个人客户经理有时间

大堂经理：让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。

情景2：个人客户经理没有时间

大堂经理：让您久等了，xx经理正好有点事走不开，你先在贵宾室休息一下，他马上就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。

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饮以门槛低，每天有现金流而成为创业小白的首选，因每天都能见到现金又操作简单容易上手而前仆后继，很多的人认为找个店面，再找个厨师开张就oK了。然而想法和实际操作天壤之别，等着你真干起来傻眼了，没几个人就餐，每天干耗不挣钱怎么办？开店之前要明白这三个问题：

一：选址：干餐饮选址很重要，快餐店要选人流量大的地方，如工厂门口，医院门口，学校门口都可以，还有最重要的是开店分阴面.阳面，那么什么是阴面.阳面呢？同样开店，在路这边和路对面有很大差别的，不知道大家注意过没有：同路段，这面没什么人，街对面门店人来人往，没什么人的这面叫阴面，人多的叫阳面。我们开店要选阳面开店，这样会事半功倍，这得靠你多观察。

二：经营方式：你经营的餐品符不符合周围人群的口味，你针对的目标人群以年轻人为主，还是以中老年人为主？你本地的口味是重麻辣，还是重清淡，以及有没有特色？想开好店你至少得有超过四种盈利模式(下篇讲盈利模式)这样生意不好的时候心里才不慌。

三：资金储备：一个店好不好做，能不能挣钱，三个月就能看出来，餐饮店从开业起就要准备至少三个月的流动资金，做好不挣钱的心里准备，店开起来杂七杂八的费用很多是你没有预料到的，没有资金储备你就会手忙脚乱，那些开店就赚钱的想法要不得，你走在大街上是个显眼的地方不是饭店就是超市，可见竞争之激烈，要是开个店就挣钱，那厨师们早就发了，谁还打工呢。

所以说开店最忌冒进，要充分预估风险，现在餐饮遍地开花，毛利率也就百分之四十五左右，现在蔬菜贵，调料涨价，还有水电，内耗等，再加上疫情的原因，大多懂行的都没有开新店的打算。那么对现在生意不好的店有没有好的建议呢？答案是“有”建议找个好的厨师，大堂经理参股经营会好点，这样的话就会把风险分摊，自己的压力会小很多，笔者身边就有这样的例子。再者说专业的人干专业的事，运用专业知识把店做起来比你自己摸索着前进要好很多，同时也给你的餐饮店做大做强注入了更多可能。

以上是一家之言，与诸君共勉。

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程背景：

大堂经理是银行业首先接触顾客、直接体现服务质量的群体，大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好大厅的现场管理、通过服务促成营销将是大堂经理工作的重心。很多银行提出“赢在大堂”的口号，业内也有句话说：大堂强则网点强。可见大堂经理在网点业绩中的重要性。然而当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大，对于银行网点的客户分流、挖掘、营销、投诉处理、现场管理等职责，很多大堂经理都无法很好的扮演好这个角色，发挥这个岗位的重要作用。

本课程从银行实际出发，将会重点解决以上问题，以大量的银行案例，配合行之有效的操作方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，从而提升客户服务满意度，最终实现业绩的提升。

课程收益：

● 明确大堂经理岗位重要性

● 提升大堂经理服务能力

● 提升厅堂现场管理能力

● 掌握厅堂营销方法与技巧

课程对象：网点大堂经理

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：情景模拟+实操演练+视频互动+案例分析

课程大纲

第一讲：网点转型后大堂经理的定位

一、网点转型