秦都市报-三秦网讯（记者 张晴悦）市民许先生反映：他几天前在位于西安市新城区朝阳门的益田假日世界商场一家叫望月太公砂锅菜的餐馆就餐时，被该店的砂锅烫伤了，该店负责人说只能出于人道主义适当赔偿一点，医药费等其他费用一概不管，希望关注。
9月26日，三秦都市报以“热线实录”的形式，将市民反映的问题刊登并提请相关管理部门核实调查，引起重视。昨日，西安市新城区市场监督管理局就此事回复本报称：接到舆情后，我局迅速与管辖的长乐西路市场监管所负责人取得联系，其称已通过12345热线收到舆情反映人内容相同的消费者投诉。本着“解决问题、安抚情绪、高效便民”的处理原则，区市场监管局迅速成立了以局党建办、长乐西路市场所执法骨干为成员的专项调查组处理此舆情。
27日上午，执法人员对被诉商户进行现场检查，询问调查商户负责人后发现，问题属实。后通过行政建议解决消费纠纷，执法人员向商户负责人宣讲了《民法典侵权责任编》的内容，并提出“热情周到，和气生财”的解决原则，商户表示将积极解决。
一方面，新城区市场监管局依法履职解决问题，另一方面妥善沟通，做好舆情反映人的情绪安抚。执法人员在受理、检查的同时第一时间通过电话向舆情反映人反馈履职情况，舆情反映人均表示满意。9月30日上午，舆情反映人主动致电执法人员称商户已与自己再次协商，问题已经圆满解决。
日，一段“服务员提醒顾客合理消费避免浪费被骂”的视频在网上引起热议。视频显示，一对青年男女在北京市丰台区某火锅店就餐时执意加菜，不顾服务员避免浪费的提醒，并拍桌子吼道“我乐意”“管得着吗”。
来自微博截图
2月19日，涉事餐厅“浩爷羊蝎子火锅”六里桥店发出致歉声明，表示已为顾客免单并赔礼道歉。负责人表示，餐厅将坚持引导顾客合理就餐、杜绝浪费，并为受委屈的服务员颁发了“安慰奖”。
受了委屈，服务员却被批评“不懂事”
“您都点这么多菜了，我希望您能吃好，但是也别浪费嘛。”“我想点，我乐意，怎么了？”近日，一段“服务员提醒顾客合理消费避免浪费被骂”的视频在各大平台引发热议。“你有完没完啊？不吃了！”视频中，顾客一拍桌子，起身就要离开，留下满满一桌子菜。
短短几十秒钟的视频，却在网上掀起不小的波澜。在抖音等短视频平台上，不少网友对顾客浪费食物的行为表示谴责，但更多的人却把矛头对准了服务员和餐厅：“这个服务员是挺闹人”“我向着客人”“这不是提醒是骚扰……”
根据视频包含的信息，这一幕发生在北京市丰台区“浩爷羊蝎子火锅”六里桥店。2月19日，北京浩爷餐饮管理有限公司发言人蔡超杰向记者讲述了事情的来龙去脉。他表示，视频中的这位服务员是在店里工作了5年的老员工，餐厅也一直培训员工引导顾客适量点餐避免浪费。这件事情发生后，对这位服务员的影响也很大，甚至还有人在网上给六里桥店打“差评”。
两个人点了1000多元菜品，许多菜没动筷子
蔡超杰介绍，视频中的一幕发生在2月15日晚餐时间。当事客人两人共点了1000多元的菜品，远远超出两个人的正常饭量。
两人点的菜单
“顾客第一次点菜的时候就点多了，服务员怕他们吃不了，提醒有半份菜，但是顾客还是坚持点了菜。”蔡超杰说，20分钟后，顾客第二次点菜，服务员看到桌子上还有很多菜品没有吃完，就进行了劝导，但顾客还是不接受。直到第三次，顾客又要加菜，服务员再次劝导，才发生了视频中的一幕。
蔡超杰介绍，两个人一共点了20多种涮品和凉菜，总计1125元。事发时，这些菜很多都没有动。当时，餐厅对顾客进行了赔礼道歉，并进行了免单处理，还将顾客没动的菜品打了包。但是，顾客并没有将打包的菜品带走。
“他们点的菜量远远不是两个人能吃完的。”蔡超杰表示，在六里桥店一般人均消费140多元，两个人花300元左右就能吃饱吃好。为避免浪费，最终，这些打包的菜品被做成了员工餐。
当事餐厅道歉，但表示会继续劝导
2月19日，浩爷餐饮管理有限公司发出致歉声明，“我公司对顾客当事人表示歉意，由于服务员多次劝导合理消费让顾客感到不适，没能让您收获满意的就餐体验，我们深表歉意。”声明称，15年来该公司一直力推小份锅底和半份菜，日后将继续践行“让顾客合理点菜和吃对吃好”的理念为顾客服务，同时提高服务人员的沟通技巧，加强员工培训，避免此类事件发生。
蔡超杰介绍，引导顾客合理点餐是他们的一项服务流程。从顾客落座，服务员就会向顾客介绍店内有小份锅底和半份菜，让顾客能够明白消费，避免浪费。“这位服务员当时只是在按照公司的服务流程进行服务，毕竟大家都不希望看到浪费在自己的店里发生。”
记者了解到，当事服务员目前仍在岗位上工作，餐饮公司还将为她提供一份“安慰奖”。
专家：杜绝个人浪费靠自律，更靠精细化引导
为有效制止餐饮浪费，目前《北京市制止餐饮浪费规定》正公开征求意见。该征求意见稿规定了餐饮服务经营者、单位食堂、网络餐饮服务平台等餐饮服务主体的责任，明确规定餐饮服务经营者应设立劝导员，提示消费者适量点餐、取餐，对明显过量点餐、取餐的行为进行提醒、劝导。
根据该征求意见稿，制止餐饮浪费主要靠“单位主责、个人自律”。任何单位和个人有权劝阻、制止餐饮浪费行为，发现餐饮服务经营者、单位食堂违反该规定的，可以向市民服务热线或者有关部门举报。
如果顾客不听劝导造成餐饮浪费怎么办？中国社会科学院国际法研究所研究员张小妹表示，制止餐饮浪费立法对于不自觉的个人并不会束手无策，但法律的“硬制度”会通过社会整体文明程度的提高推动“移风易俗”，从而实现道德上的“软着陆”。
她建议，制止餐饮浪费立法可以制定一系列激励机制，如赋予餐饮服务主体更大的自主权，收取服务费、厨余垃圾处理费等，提高餐饮浪费成本引导顾客节约，建立“谁浪费谁买单”的机制。或者制定“反向”鼓励措施，对“光盘”的顾客提供打折等优惠。
“个人的餐饮浪费属于道德范畴，立法处罚个人的做法不符合市场逻辑。”张小妹表示，政府需要对餐饮企业更加精细化的监管和引导，逐步化解餐饮服务主体与消费者之间的矛盾。
(来源:北京日报客户端)
谓众口难调，餐饮行业作为典型的服务性行业，在经营过程中即便是再好的饭菜、再好的管理模式，总会收到各种各样的投诉，投诉处理不好，不仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业利润带来很大的影响，一些大的投诉，还可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为一个投诉而垮掉。
< class="pgc-img">因此，怎样把这些负面的投诉转变成餐饮企业积极的动力，对餐饮企业管理人员来说无疑是一种挑战。既要做到客人满意而归，自己又不过于紧张失措，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术，具体的可以总结为以下几个方面：
一、制定方法预案
首先，应在心理上做好准备。对餐饮行业而言，“客人是对的，顾客是上帝”是一个永久不变的信念，一般食客很少会出现投诉的现象，除非是在万不得已的情况下才会投诉，所以在接待投诉食客的时候应先站在食客的角度想一想，如果你在餐饮店遇到眼前的这个问题，你会是怎样的感觉？而且，在餐饮行业都遵循一个原则：食客永远是对的，即使是食客有错，也要当他是对的，不然就会破坏双方的和谐关系。
其次，应针对不同的投诉内容做好应对的准备。不同的食客投诉的内容肯定不尽相同，作为一个具有完善管理制度的餐饮企业，应该制定多种应对投诉的方法预案，以避免将小矛盾激化，对餐饮店的形象造成不可估量的损害。
二、完善接待方式
在接待投诉的食客时，食客情绪可能会比较激动，在客人叙述时，接待的服务人员应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样便可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。
在接待的过程中应注意以下几点：
（1）安抚食客的情绪，让客人尽可能平静地把要投诉的事情说完。在食客讲述过程中，不能随便说话，更不能随便打断客人的讲述。
（2）在接待食客讲话时一定要注意语调、语气、语音。如果在接待过程中，接待人员的语气语音过硬、过高、过大，都会将食客激动的情绪再次点燃，从而引发不可估量的后果。
（3）接待食客投诉时，接待人员的表情要认真严肃，不能随便发笑以免让客人误会。本来食客投诉时情绪就处于一种极度不稳定的状态，如果接待人员表情轻浮，极有可能引发更加严重的后果。
三、记录食客投诉的相关重点
要在食客投诉的过程中将有关要点，如食客投诉的内容、食客的姓名、用餐时间等记录下来，以做下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示本店诚意的一种姿态，是代表餐饮店所采取的一种郑重态度，也是把食客的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客利益为重的一种表现方式。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">四、把弥补措施告知食客
根据食客所投诉事情的严重性，在自己能力范围内，迅速确定一个解决的方案，并向客人提出，征询客人的意见。
如果食客不接受提出的解决意见，可记录食客想要的解决方式，并且根据食客投诉问题的难易程度估计解决的时间。
之后向餐饮店高层领导汇报投诉接待结果，等领导定夺后，通知食客并协商解决。
总之，投诉情况发生之后，尽快找到核心的人物与能够解决问题的关键所在，才是从根本上处理好客户投诉的最好方法。
作为服务者，我们都希望自己的辛劳能够得到食客的认可，也都希望自己的难处能够取得食客的理解，但任何一次的波折和意外都有可能对餐饮店形象造成负面的影响。
在行业竞争激烈的今天，优质的餐饮服务已越来越成为各商家竞争的焦点，满足食客要求已不再是优质服务的标准，而是最基本的服务要求，我们要不断地探寻客户的评价，善于利用投诉来完善自身的管理，使餐饮店能够走得更远、更稳。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
