彩内容回顾：
如果说集客（上）是对集客有了整体的认识，那么（下）则是具体到了每一个实践的步骤。在这堂课上，秋实老师讲了让进店的客户进店的基本方法和话术？怎么拜访团购客户，让客户与你建立信任、愿意帮你？集客的整套流程有哪些？以及一些能马上拿走去用的话术模板和工具表单。秋实老师的课堂就是这样朴实无华，但又干货满满，如果你是为了听故事或者打鸡血而来，那你可能1分钟都坚持不下去，但是如果你真的是为了经营好企业、服务好客户、让员工跟你一起受益的话，那么你是找对组织了，相信我们一定会一直携手走下去的。
各位同学：
大家好！欢迎又回到"汽修老板学堂" 周一课堂一起学习。我们先回顾一下上节课的内容：上节课，我们一起学习了，什么是“集客”？、“集客”的方法、“集客”前的工具准备和PK活动策划及活动流程。又讲了第五个问题“集客的表单和话术准备“里面的《客户承诺书》的案例和 24项《车辆免费检测》的表单。
这节课我们接着共同探讨，以下第几个问题：
上一篇文章中我们已经讲了如何做《客户承诺书》以及为什么要做客户承诺书？汽服终端店如何做好“集客”？|「汽修老板学堂」下面我们就继续探讨，怎样引导客户做免费检测的话术？
其实，要引导客户做车辆检测，实际上意味着他要重新换一个汽车管家，他要从各个方面权衡、比较，最终确定要不要另换一家，让他下决心的关键，就是要考虑你的软硬件，你一定要站在客户的角度，讲他最关心的问题，把一些专业术语，用他能听得懂的话告诉他，把一些技术数据，拿检测仪器给他看，特别是我们的商品和服务，最终能得到他的信任、引起他的关注！才有可能考虑让我们做车辆检测。
比方说，换各类油品，一般情况他最关心的3个问题：价格合理，速度快，可信任。
以客户到店之后的免费检测话术为例，您可以和他聊：
以上是我简单的归纳了邀请客户做车辆检测的一些话术，希望能抛砖引玉，给您一点启发。而对于老客户，最好是打电话预约进店，你可以说新上的检测仪器也好，我们公司项目提升也好，总之，我们要更负责任的为你们这些老客户做好服务。
这里要强调的是，车辆检测时，一定要组织一个由客服经理和专业技师组成的小组，一人检测一人记录。首先准备好我们检测的设备仪器，必备的如：举升机、油品检测仪、冰点仪、电瓶检测仪、胎压检测以及所需的各种常用工具。其实现在好多的解码仪，可检测的车系也很多了，你可以根据情况选择使用。
车辆的检测过程，也是我们自我推销、宣传的最好机会，一定要把你的所有的工具设备，擦的干干净净， 摆放的整整齐齐，给人眼前一亮的感觉。员工的着装、动作以及工作节奏一定要专业、规范、紧张有序，一招一式必须经过严格的培训、训练，包括与客服经理的配合，要娴熟默契，检测结果最好机打出来给客户，把检测出来的问题及危害性如实的一一向他说明，态度诚恳、真诚，一定不要夸张，是否需要修理，让他自己决定。顺便告诉他下次检测换油的大至时间、里程。同时，给他记入我们的《车辆健康档案》。必要的信息化管理软件，现在我们的门店应该都有了，要设置好下次保养提醒时间， 健康档案的内容要比车辆检测的内容更全面。档案记得越全，客户用车的危险系数就越小，我们的销售机会就越多。
说到怎么拜访客户？先说集客部分，我把它分为两大类，一类是团购客户，主要是那些有钱的企事业单位，像政府机关，学校、医院、银行、保险公司、部队宿舍，再就是一些大型的企业。另一类是散户。我接着刚才讲的，拜访团购客户。一般情况下，第一次见面，除非有非常铁的关系，很少能一次搞定，首先你心理上要有充分的思想准备，分阶段设定好自己的预期目标。
首先，你怎样进去他们的大门？ 特别是我们去拜访一些警卫很严密的单位，比如说银行、政府机关、学校和一些大型企业。怎样进门？我个人认为只要不犯法，你翻墙进去都行！但最好还是熟人介绍，通过熟人加他微信，沟通预约好了再去，那是最好。实在找不到熟人，你就和门卫亮明了，是找他们单位合作的，给他们做好事，这个项目做成了对保安也有好处。再或着找个正进门的人，上前搭讪一下，装着找人、问路等，边走边聊就进去了！今年春天我去甘肃兰州的一个中学，就是和一个女老师，一边走一边聊进去的。
还可以在下班前，把你们拓展小组的组织起来做一个复盘，互通信息，了解他们的经验和遇到的问题i，也可以来个小小的头脑风暴，把难题一个个碰出来，办法总比困难多。
为什么我要说这些看起来非常简单很初级的事呢，因为原来我们公司，真有这样的员工，去拜访客户回来说，人家单位不让进，一句话就没辙了。因为这些有钱有权的单位，一般警戒的都比较严格。
那进去门了找谁呢？谁能帮您去找私家车主？肯定是找行政办主任、找后勤主管、找物业主任之类的，总之就找能说了管用的、能拍板的就成！实在不行，你找领导的秘书、司机，看门的保安都行！他们带你去找管事的。我在辽宁工作时，去找物业公司经理，就是找保安带我去的，一次、两次去没人，保安看到领导那天去了，就给我打电话通知我！
还有这些主任们凭什么要帮你？上级领导会不会认为他多管闲事儿？车主会不会认为他吃回扣？你要首先给他解决这些后顾之忧，再给他个帮你的理由，（理由只有两个，一个是名，一个是利！）现在谁都不愿多管闲事，况且都知道里面有好处，如果他得不到多少好处，还要背吃回扣的黑锅，况且办这事，也不是他必须干的份内工作，只有利大于弊他才会考虑。他们大多看重的是你的硬件，你有什么？ 你明显优于别人的强项是什么，也就是你比别人好在哪儿？因为他也知道，现在单位基本也没有多少公车了，你找他是介绍车主，车子不是他的，你比较别的维修店，若没有明显的优势，他怎么敢轻易给你推荐客户，你若做的不好，他不是找着挨骂吗？ 所以，你不只是要给到车主有很大吸引力的东西，也要给到他愿意管闲事的理由。
那你就要根据自己的具体情况，一方面，帮车主解决实质性的问题，到我们公司做服务，起码享受会员价，另一方面，我们的服务和硬件还有一些较其他门店的优势，比如说我们的检测设备仪器、一对一专职客服人员、客户承诺书等。我们也可以给他单位的公车，免费送一些成本低价格高的服务项目 （最好就是送服务项目，记住一定是他想要的才行，当然对我们也要合适）！ 最好是明着做，这样，车主也不会太怀疑他卖了他们 。当然，也有既不要名，也不要利的人，就不愿管多闲事，怕惹事，你可以继续找能拍板的人，或让别人帮你找他。比如他的家人，或者她的同学、挚友、亲戚都行。因为我们是给他们做好事，所以你要有底气，要自信 ，动动脑子，一次、两次、三次，实在搞不定，就把这个单位转入集散客！
根据以上的分析，我个人认为，与企、事业单位或小区合作，不需要太多的宣传和解释， 你去时，主要带上能让他信任的东西，展示给他看就行，通过简单寒暄，把你来地目的说一下，也算是话术吧。
我的经验是，第一次去，他只要不很排斥就好，他若再问你几个问题，基本就有门了，他一般会问价格，你一定要告诉他，我们的价格都是固定的，你们的住户或员工个人来，我们一定是零售价，只有你们介绍来的，才能享受团购价也就是会员价！这样他的作用就凸显出来了。若我们店里的价格不固定，谁去了都能砍价，我们的合作对于他来说就没意义了。通过交谈，最好能拿到他的联系方式，你的目的基本就达到了一半，以后怎么拿下合同，就看你怎么临门一脚《签订合作协议》！
说的差不多了，递上你早已准备好的各种武器、装备，也就是我们的工具 、表单：
特别要注意的是一些老店，附近的这些单位的人，基本都来过，过去我们也许有服务不尽人意的地方，如果造成他们的不满，留下了不太好的印象，那么这次去你要有充分的准备，做好功课，再把现在的改进告诉他，得到他的谅解，还是要给他赠免费体验的项目，邀请他去店里，感受下我们现在的服务和环境。不一定要一次搞定，可通过各种方式，经常联系，联络感情，最终打动他，让他到你那儿。一般我们可以发放些小礼物！
企业集客，一些必要的费用还是要有的，过通过以下4个方面，让单位配合，引导车主到店：
a.如果他能组织客户集体会议，那就最好，我们能详细宣传，把我们的优势讲清楚 。
b. 每一个单位都有通讯录，拿到有车员工的电话号码。或微信加他，你再约他们去检测。
c .好消息通告，通过企业员工微信群， 将你的微信号或手机号给他们也行。
d. 通过公司的OA办公系统，由综合办通知他们去检测更好。
总之，就是想办法让他来体验，然后建立信任，留在你这。
那么“集客”的流程有哪些呢？
首先是话术训练、练习，包括技师检测的流程训练、练习；然后是你专业的工具表单准备；然后是客户拜访，这里包括团购客户和散户；谈完后要签订合作协议或者客户承诺书；接下来就是预约技师、客户到店（散户集客）、项目1、2、3项检测、打印结果、维修（预约维修）、档案保存，以及提示客户下次保养时间 （或里程），这就是一套完整的集客流程案例。
接着，给大家一个示例，关于怎么拟定《合作协议》，大家可根据谈判的实际情况加以修改，补充完善。
例：
我们一直在讲，建立《车辆健康档案》，其实这个《档案》是我们集客的工具，也是我们让客户长期留在这里，建立信任，产生粘性的，不可替代的重要环节。因此，我也把我以前公司做的模板，拿出来跟大家分享，希望对大家有所启发。当然，还需要大家根据实际情况不断迭代，从客户的痛点、客户的需求出发，形成属于自己企业的《车辆健康档案》。
例：
最后，当然是整个集客活动结束总复盘，也是集客活动的评估。 对照前期工作计划、 财务预算检验结果，开总结表彰大会，兑现PK承诺，兑现绩效挂钩，活动结束。在这里要提醒大家的是，为了保证活动的效果，PK活动一般不要太频繁，时间太久，一个季度一次较为适宜。每次活动尽量不要超过1个月！不要造成“活动疲劳”！
同时，不要忘记，活动只是手段，最重要的是怎么通过最优质的服务让客户长期留下来。那就需要我们布置好下一阶段，也就是通过集客活动转入常规工作的安排 。一直到我们的车间满负荷运转，再进行客户的筛选，只服务那些钱多、事少、能给我们带来更多利润的优质客户。
今天的课程到这里就结束了，谢谢大家的耐心学习！说完了对外需要做的“集客”工作以后，下节课我们就来说说如何修炼内功，也就是如何调动员工的积极性，像老板一样，主动自发的去工作！欢迎大家持续关注，我们下周一见！
待：
1.顾客进店后，接待人员应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，迎客入内；接待新客要注重礼貌，老客要体现热情。
2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按规定交由相关顾问予以咨询。
< class="pgc-img">咨询：
1.顾问接到客人后，应引导顾客进入顾问间就座，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到过本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意；
通过沟通了解客人的真正需求，掌握顾客消费心理、消费能力（与客人的沟通时间在15—30分钟），然后顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求向顾客推荐最合适的服务方案；在咨询中一定要体现美容院的专业品质，利用诊断工具和所学的专业知识对顾客
2.进行诊断。
3.如果是老客人，应把客人的档案找出，详细了解顾客服务后的效果，对照前期记录进行有效分析，对客人不满意的地方进行解释，并提出合理建议；如：家居产品的使用，休息、心态、饮食等方面的调整；
4.无论是新客人或老客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮助客人设计方案；
5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到的效果，听取客人的意见，满足客人的需求；就是让客人认同我们的观点，信任我们的专业，提升对我们的认可度，心甘情愿的在我们这里消费。
6.成交后，应马上通知相关美容师做好准备，亲自引导客人放置好随身物品，交给美容师服务时应做简单介绍，并告知美容师服务时注意事项。
< class="pgc-img">服务：
1.美容师接到客人后，热情接待，新顾客应进行自我介绍；如顾客洗浴，美容师须在浴区等待。
2.进入服务区，严格按要求做好操作前的准备工作，做好提醒服务（如提醒顾客贵重物品的保管是否安全、询问是否需要休息、姿势是否舒服、来电是否需要接听等）。
3.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，新服务项目必须向客人解说每个动作的好处和每道程序的作用（如面膜的好处，穴位的作用）。
4.在服务过程中，认真倾听顾客的需求，掌握顾客的实际情况，不断的教育和引导顾客，细心地观察顾客的反应，通过沟通进一步加深彼此的了解，融洽与客户的关系，达到跟进销售的目的。
5.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，应体现美容师的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。
< class="pgc-img">再咨询：
1.顾问接到美容师服务结束后的客人，应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话，然后倒茶再咨询。
2.顾问安排好客人后，应再次询问客人对我们服务的意见，及对美容师的感觉，是否服务周到，对客人的意见应专心聆听，并做好记录，以便事后改善。
3.再给客人测试美容后的相关参数，与美容前比较用数据来显示效果，并记录在客人的档案内。
4.为了让客人更满意我们的服务，应建议客人日常生活中应注意的事项及建议家居护理，介绍相关的产品。
5.再咨询客人后，应督促收银员热情、礼貌、周到的到咨询室帮助顾客结账；
6.顾问在处理好上述事宜后，应同客人预约下一次服务时间。
7.当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，态度诚恳，语言真挚，并衷心地感谢客人的光临；
8.客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作。
追踪：
1、依托短信平台；
2、电话问候关心；
3、注意事项；
4、家居产品的使用；
5、下次到店时间的确定。
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内部公开
美容服务流程完整话术（新客）
1.1客人预约接听话术
电话想两声Booking拿起电话说：您好！XXXX有什么可以帮到您？（记录电话内容）
客：我要约位
Booking：请问怎么称呼？卡号多少？（边问边登记问话内容）
客：A1 我姓张、没有卡号、第一次过来做了解的。
Booking ：A1 您好！张小姐 可以的！您几位朋友一起过来做了解呢？想了解我们会所的那一部分呢？
客1：我就想过来看看、就我一个人、如果可以我就做个面部护理
Booking：好的、张小姐、那您是想什么时间过来了解呢？我帮您预约个专员给您做参观了解
客1：我定今天晚上8.00可以吗？
Booking：今天晚上8.00我看一下(查看Booking表) 张小姐8.00可以、那我帮您登记好了、这是您的电话吗？我们会提前半小时电话给您预约提醒！
客1：这是我的手机。。。
Booking：好的张小姐、我帮您登记好了、今天x月x日晚上8.00一位过来咨询参观、那我们今晚恭候您的光 临！如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜（客人收线后我们才放下电话）
客2：B 我姓张、还不是会员、我要预约xx的时间过来
Booking：张小姐预约xx时间过来做我们的哪个部门的项目呢？请问约几位？
客2 ：我预约美容护理和美发造型、两位过来一起做
Booking：张小姐需要指定人员操作吗？
客2：没有、您们帮我安排就可以了
客2：我要xx谁做美容项目和xx谁做美发项目
Booking： 好的、张小姐您预约两位一起做美容和美发两个项目分别指定xx做护理xx做美发、您的朋友我们来帮您安排好吗？时间是星期一下午3:00、我们会提前半小时电话给您预约提醒
客2 ：好的、谢谢
Booking：这是您本人的手机电话吗？
客2：是的
Booking：那我登记下来、就这个电话联系您好吗？
客2：好的
Booking：XXXX恭候您的光临！如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜（客人收线后我们才放下电话）
1.2提前电话提醒
电话接通后Booking：您好张小姐、这里是XXXX提醒您、您预约的今天下午3.00两位做美容美发项目、现在是下午的2.30分、还有半小时的时间、希望您准时到店好吗？
客：1. 我有点事完点到可以吗？
2. 好的、我已经快到了
Booking：好的，张小姐我们3.00前准备好、恭候您的光临！
3.1或8.1迎客的人员话术
接待员：（ 配合礼仪）欢迎光临XXXX，这边请！
客：好的
11.1前台全体起立迎客话术
迎客的人员"欢迎光临XXXX'"话音落时、全体齐声说：欢迎光临XXXX！
1.3 Booking安排专员接待
Booking：xx专员请您接待xx客人
顾客专员：好的、这就上去
3.2（或8.2）引领到咨询室
接待员：张小姐您请坐（指引的手式）
3.3（或8.3）将顾客专员介绍给顾客
张小姐这是我们的顾客专员xx、为您做讲解分析，这是我们的顾客张小姐（配合手势）
3.4(或8.4)询问饮品喜好
接待员：张小姐我们会所有特制的花草茶和温水、您比较喜欢喝哪一种呢？
客：给我来一杯温水、谢谢
接待员：好的，这就去帮您准备，请稍等！
3.5（或8.5）给顾客倒水
接待员：张小姐这是为您准备的温水、请慢用
客：谢谢
2.1对客人做品牌介绍
专员：张小姐，我们Maat是一家综合型健康连锁机构，所倡导的是一种人和宇宙达到自然、和谐状态的生活方式，是自然、纯净、创造力、爱的象征。我们Maat美境汇分为功能体检、医学抗衰、运动塑形、美容保养、整体造型、养生餐饮、乐活珍品、茶香品鉴八大模块，目前在我们XXXX所展现的主要是美容抗衰和时尚造型两大模块！（坐在咨询室介绍、注意语气和眼神）
2.2是否参观会所
专员：在您了解我们会所之前，您是否需要我先带您参观一下本店的环境以及功能设施，是否适合您的
需要！
客：好啊、我先参观看看
张小姐，这边请！这是我们的美容区，主要是美容保养、SPA、养生、纤体、仪器等项目（边走边介绍结合手势）
这边是抗衰老区主要是以免疫抗衰老、微创抗衰老以及养颜美肤疗程！
这边是整体造型区主要有美发、美甲、烫染头发、还有我们的VIP 造型室（回到咨询室）
2.3填写咨询表
专员： A:张小姐参观完我们的会所感觉怎么样？
B:张小姐，现在回到我们的休息间，通过您刚刚对我们的整体了解，您今天主要想了解那一块呢？我们会通过专业的检测为您提供量身定做的个性化护理方案。
客：1.恩、挺好的、装修很漂亮！
2.还行
专员：谢谢！张小姐参观完我们的会所您对哪个部分比较感兴趣？我可以帮您介绍一下、在接下来的咨询的过程中、 我会为您填写一份顾客咨询表、做为个人留档，您的个人资料我们会绝对保密的，这个请您放心。
客：好的，但是我面部皮肤敏感、皮肤又松弛、很多护理不能做、你们有什么好的建议吗？
2.4咨询检测(生活美容面部检测)
专员：张小姐、像您现在的情况、我需要给您做皮肤过敏源筛查的测试分析和皮肤检测仪检测、了解您的过敏原因和皮肤为什么松弛才可以给您针对性的建议、检测很快出来结果、我先带您过去做检测好吗？
客：好的。
专员：张小姐、我现在帮您用XX牌XX仪器来为您的XX做个专业的测试，先帮您清洁x一块皮肤、然后做仪器检测、仪器贴在皮肤上会有点凉、您放松、、、、
2.5结果分析（回咨询间）
专员：张小姐您的测试结果已经出来了、我来帮您分析一下您的皮肤各种指数、看看需要做什么样的护理比较适合、（拿出检测单每一项做讲解、分析指数）我们皮肤正常的指数是xx、您的皮肤现在是处在xx情况下、所以您的皮肤会出现xx的问题，如果现在您及时的给皮肤补xx，您的皮肤会形成xx一个比较xx样的状态、（眼神和语气要平和面对顾客）
客：那怎么办？
2.6针对测试结果制定疗程方案
专员：2.张小姐您别太紧张、我会给您一些专业的意见、您现在的皮肤还是xx度的阶段、还不是严重到没办法解决、如果继续不能及时的改善、补充营养的话、下一步您知道会演变成什么样子吗？您知道国际明星为什么个个出台的时候都是那么容光焕发吗？
客：我哪知道会变成什么样啊、明星嘛都保养的好呗
专员：张小姐您非常的有保养悟性、明星是因为他们的保养意识强、他们发现一些小问题的时候马上及时的针对性的解决、
所以以可以青春永驻、容光焕发、如果等到性质演变到恶化的成度、比如说：皱纹夹死蚊子、体态变形、松弛到
垂的成度、花再多的钱也回不去年轻的感觉了、我想您也不希望看到自己演变成这样的对吧？
客：那是，谁不怕老啊
专员：张小姐（拿出疗程册翻倒针对的疗程）这个疗程主要是给皮肤做xx的及时xx的效果、一个疗程可以有xx效果、第二个疗程是xx、第三个疗是xx阶段、您定期的配合、我们还会给您制定家居护理来配合以及营养的搭配、这三者有着相辅相成的关系、要相互配合效果来的比较明显、
客：家居要做什么？这么多要多少钱？
2.7确认开卡
专员：来会所做护理呢5-7天一次就可以了、家居就不一样了、每天早晚都要护理、现在的季节3天最好服一次面膜、精华是必不可少的、好像我们晚上吃一个橙子、把橙皮放一个晚上、第二天就打皱了、再放半天不用晒就干了、是不是？可想而知我们的皮肤一天要补充多少的营养水分才够供给我们的皮肤底层吸收利用和空气氧化、您觉得家居需要吗？
客：那好吧、我先用一套试试看吧？
专员：张小姐、我帮您算一下总额开单、麻烦您在这里签字
张小姐刷卡还是付现金？
客：我刷卡
4.1交费
专员拿好顾客签好的单陪顾客一起去前台刷卡：张小姐这边请
2.8通知BOOKING美容师准备房间
专员：麻烦BPPKING安排美容师准备房间、我有客要做护理、谢谢
1.4BOOKING通知美容师准备房间
BOOKING:XX美容师请准备xx房间、准备接待顾客、谢谢
4.3小票签字
收银员：拿刷卡的小票、消费额划圈、张小姐请您在右下方签个名、谢谢！
4.4开发票收据
收银员：张小姐您的发票开好了、请您收好
2.9设定当次项目并填写操作单
专员：张小姐，今天的护理就直接在卡里扣好吧？我帮您填好档案、准备好客用产品、您先去做护理、这样比较节约您的时间可以吗、请帮我签名、谢谢
客：好的
2.10通知BOOKING
专员：BOOKING，张小姐的房间准备好了吗？麻烦您请美容师过来接张小姐进放间作护理、护理内容是xx项目
1.5 BOOKING通知美容师到顾问间接客
BOOKING：xx美容师请到xx咨询室接张小姐到xx房间做xx护理。
1.6 BOOKING通知配料员配料
BOOKING：xx配疗师xx房间的张小姐护理单、项目是xx、由xx美容师操作
3.6美容师到咨询间接待顾客
美容师：您好！很高兴为您服务
2.11顾客关系专员介绍美容师给顾客
专员：张小姐！这是我们的美容(美体)师xx，由她为您操做xx护理；在操作过程中，有什么需要，请您及时跟xx美容师沟通、以便更好的为您服务！
3.7美容师引领顾客到房间
美容师：张小姐，您这边请（引领的手式）
3.8介绍房间设施
美容师：张小姐、为了方便您的使用、我简单为您介绍一下更衣区的设备、这是更衣柜里面为您准备的物品有浴袍、浴巾、一次性纸内裤、浴帽、二个精美的袋子、可以放你的手饰、另一个装您换下的内衣裤、您换下的衣服、挂在衣架上以免折皱、钥匙请自行保管好。
这边是淋浴房、里面有为你准备好的淋浴用品、请随意选用、花洒总开关、左边是热水、右边是冷水、水温已帮你调好、（水要打开）张小姐，请您先淋浴更衣。如果有您什么需要可以随时叫我、我在门外等候您
客：好的、知道了
3.9协助顾客存放物品
主动帮顾客存放衣物、摆好托鞋
3.11顾客品花茶、吹头发
美容师：张小姐，您淋浴好了、请问您要吹头发吗？（美容师要帮客人吹头发）吹8成干还是全干？
张小姐，您觉得房间里的温度、音乐、香薰、灯光合适嘛？
张小姐，做护理前，为了更好的加强代谢排毒、我帮您准备了花茶、（留意顾客的口味喜好）您先试一下口味适合吗？需要加蜜糖吗？
3.12指引顾客到床上做护理
美容师：张小姐，这边请我先帮您做背部舒缓按摩、请你脱下浴袍反躺、（美容师把工作床单拿起举起床单过眉、不要看客人）
隐私），张小姐，请问您这样躺舒服嘛？（帮顾客盖好被子，把客人鞋子放在床尾处。请您稍等一下，我先消毒双手再为您服务。
客：可以。
3.13通知BOOKING报钟
美容师：您好，前台，我这里是x房间的xx（美容师）现在开始为张小姐操作xx项目，谢谢！
3.14项目开始操作
美容师：1）张小姐为了您的腿部的血液循环更好、我会在你的脚踝处放一个脚枕、美容师单手臂抬起客人的脚、脚枕要放在床单下、脚枕位置在客人脚踝下、请问这样的位置可以嘛？谢谢您的配合
2）操作完背部、XX小姐、我现在为您把脚枕取下、麻烦你抬一下头我帮您放一个枕头、（可以按项目卡话术介绍）
3）张小姐我现在为您操作面部、请您转身正躺、美容师把毛巾轻拿起45%、让客人转身正躺。
4）张小姐我现在为您放脚枕在膝盖处，谢谢
5）张小姐现在帮您包头发、开始面部护理
3.19操作结束
美容师：张小姐，今天的xx护理已经操作完了，需要我现在扶您起来更衣吗？
客：好的，我还有约！
美容师：希望我今天的服务能让您满意、如果您有宝贵意见、请您提出来！我们会参考您的意见做出合理的调整。
3.20通知BOOKING0结束报钟
美容师：您好前台，我是xx房间的xx（美容师）xx小姐的xx护理操作完毕、谢谢帮我踢牌！
3.21协助顾客更衣、梳妆
美容师：1）张小姐，穿好拖鞋、脚底别着凉了、我帮您把衣服拿到更衣间、您到更衣室更衣、我在门外等候、（更衣间门外）有什么需要随时叫我！
2）张小姐，您的头发和妆容需要我帮您打理吗？
客：不用了，我自己来就可以、谢谢！
3.23提醒顾客带齐物品
美容师：张小姐带齐您随身物品、千万不要落下什么了
3.24送客到咨询室
美容师：1）张小姐，我的前台已经为您准备了、饮品和糖水，您这边请。
2）张小姐，您先喝点糖水，专员马上就过来接待您了！
客：好的、叫你们的专员快一点啊！
美容师：恩，很快的！
3.25通知BOOKING顾客已经在咨询室
美容师：您好！前台，张小姐已经在xx咨询室了、专员可以接待了！
2.12顾客关系专员再次接待顾客
专员：张小姐做好了，皮肤透亮多了，拿镜子看看您自己都喜欢
客：是嘛？我看看
2.13询问满意度
专员：张小姐做完护理您自己感觉怎么样？我们为了下次更好的为您服务、希望您给一些宝贵意见、麻烦您帮忙填一份顾客满意调查表（拿出询问满意度调查给顾客看）您觉得好的地方打钩、您的意见写在横线上就可以了、您的意见资料我们会保密的、您的好意见和建议我们会参考做出适当的调整、谢谢！
客：做的挺好的、要全部填吗？
专员：恩、很快就可以填好的、谢谢
客：哦、好吧！
2.14划卡、扣卡
专员：张小姐您的档案我已经做好了、我重复您今天的开卡内容、xx护理3个疗程、家居产品一套我帮您准备好了、今天的护理在卡里扣还余xx次、您帮我在这里签名确认一下、谢谢！产品我告诉您使用方法、如果您回去忘记了怎么用、我有写一份温馨提示卡、以及使用技巧。
客：好的，谢谢！
2.16预约下次到店时间
专员：张小姐今天是x月x日星期x、我帮您预约下周的这个时间过来做护理可以吗？
客：我看一下吧？一定要今天预约吗？
专员：提前预约我们好安排时间，这样给您也带来方便、如果您过来没有位要您等就不好了嘛！
客：那好吧！
专员：我们会提前电话提醒您的、有什么变动我们提前电话联系通知我们就可以了
2.17递交个人卡片
专员：张小姐，这是我的卡片、我以后是您的专属顾问，叫xx就好了、您有什么相关问题可以随时拨我的电话
客：好的，你的名字真好听！
2.18提醒带物品
专员：张小姐，带好您的随身物品、我们下周见！
2.19送客至门口----（全体起立送客）
专员：张小姐慢走，下次见！话音落时全体起立送客：欢迎下次光临
2.30目送客人离开（结束）
