这个快节奏的时代，外卖早已成为我们生活的一部分。每当饥肠辘辘，或是忙碌无暇时，点上一份外卖，便是对自己最好的慰藉。而在这背后，美团外卖作为行业的佼佼者，以其卓越的服务和不断的创新，赢得了数亿用户的青睐。近日，美团外卖宣布年活跃用户已增至近5亿，这一数字不仅刷新了行业纪录，更让我们对美团外卖未来的发展充满期待。那么，美团外卖是如何做到的呢？它又是如何领跑外卖江湖的呢？

一、数据背后的故事

当我们看到美团外卖年活跃用户近5亿这一数据时，不禁要问：这究竟意味着什么？它又是如何形成的呢？

从市场需求来看，外卖市场的潜力是巨大的。随着消费升级和人们生活节奏的加快，外卖已经成为越来越多人的选择。而美团外卖凭借其广泛的覆盖范围、丰富的菜品选择和优质的服务，成功抓住了这一市场机遇。

美团外卖在技术创新方面也下足了功夫。通过不断优化算法和提升配送效率，美团外卖能够提供更快、更准时的服务。同时，它还引入了智能调度系统、无人配送车等先进技术，进一步提升了服务质量和用户体验。

品牌建设也是美团外卖成功的关键之一。通过一系列营销活动和社会责任项目的实施，美团外卖提升了品牌知名度和美誉度。它不仅仅是一个外卖平台，更是一个值得信赖的合作伙伴。

二、领跑外卖江湖的秘诀

美团外卖之所以能够领跑外卖江湖，离不开以下几个方面的努力：

精准定位与差异化竞争

美团外卖从一开始就明确了自己的定位：为广大用户提供高品质、便捷的外卖服务。它没有盲目追求市场份额的扩张，而是注重提升服务质量和用户体验。同时，它还根据市场需求和用户反馈，不断优化菜品选择和服务流程，形成了自己独特的竞争优势。

持续创新与突破

在外卖行业，创新是永恒的主题。美团外卖始终保持着敏锐的市场洞察力，不断探索新的商业模式和服务方式。它引入了智能调度系统、无人配送车等先进技术，不仅提升了服务效率，还为用户带来了全新的体验。同时，它还积极开展跨界合作，与餐饮、零售等行业深度融合，为用户提供了更加便捷、多元的服务。

用户至上与口碑为王

美团外卖始终将用户放在首位，致力于为用户提供更好的服务体验。它不断优化菜品选择和服务流程，确保用户能够享受到高品质、便捷的外卖服务。同时，它还注重口碑建设，通过用户评价和社交媒体等渠道收集用户反馈和建议，不断改进和优化服务。这种用户至上的理念和口碑为王的策略让美团外卖赢得了越来越多用户的信任和支持。

社会责任与公益行动

除了商业运营外，美团外卖还积极履行社会责任和开展公益行动。它关注环保问题并推广绿色配送方式；它关注食品安全问题并加强监管力度；它关注弱势群体并开展公益捐赠和志愿服务等活动。这些行动不仅提升了美团外卖的品牌形象和社会声誉还增强了用户对其的信任和好感度。

三、展望未来

随着技术的不断进步和市场的不断扩大美团外卖未来的发展前景将更加广阔。我们可以预见在未来的日子里美团外卖将继续保持高质量的增长势头并不断拓展新的业务领域和服务模式。它将不仅仅是一个外卖平台更将成为一个综合性的生活服务平台为用户提供更加便捷、多元、高品质的服务体验。

结语

美团外卖年活跃用户近5亿这一数据背后蕴含着无数的故事和努力。它不仅仅是一个数字更是一个时代的见证和一个品牌的荣耀

西贝，这家广为人知的餐饮连锁品牌，在2023年展现了惊人的业绩。这一年，他们通过近400家直营门店，成功服务了近6000万人次，实现了整体营收62+亿元。这一数字不仅超越了2019年的业绩，更是达到了历史最高峰。

在餐饮行业，这样的成绩堪称楷模。尤其在连续3年线下闭店的重压之下，许多同行都在为生存而挣扎。相比之下，西贝能够迅速调整策略，恢复营收大盘，显得尤为不易。

这背后的秘诀是什么呢？

西贝莜面村作为西贝旗下的知名连锁品牌，其外卖业务在2023年取得了显著的业绩。该业务不仅占据了集团整体营收的三分之一，年销售净额更是高达20亿元，其中还包括了2个亿级大单品。值得关注的是，西贝莜面村的外卖月复购率达到了惊人的40%，远高于行业平均水平。而在过去的5年里，西贝的外卖营收也实现了持续增长。

为了深入了解西贝莜面村在外卖领域的成功秘诀，运营社与西贝进行了深度交流。通过交流，我们对其运营策略进行了详细拆解，希望能为其他餐饮企业提供有益的启示。

01 西贝“外卖”卖出 20 亿，靠什么？

自2016年起，西贝便涉足外卖业务，并在接下来的几年里实现了显著的增长。从2019年至2022年，西贝外卖营收实现了惊人的86%的增幅。到了2023年，这一业务更是达到了新的高度，外卖销售净额高达20亿，占据了门店经营的三分之一，这一比例远高于同行业的其他餐饮企业。

西贝外卖受到消费者欢迎的关键因素之一是从顾客需求出发的产品创新与组合。为了满足不同消费者的口味和需求，西贝不断推出新颖、健康、美味的菜品组合。

在消费者群体方面，西贝外卖的主要客户是25至39岁的女性，这一人群占比超过70%。进一步细分，25至30岁的女性主要为年轻白领，她们更倾向于选择一人食和健康餐；而30至39岁的女性多为有家庭的高净值人群，她们更偏爱家庭餐。

为了更好地满足目标客户群体的就餐需求，西贝外卖不断深化一人食、亲子餐和家庭餐的市场定位和服务。通过提供丰富、便捷、美味的餐饮选择，西贝外卖成功吸引了大量忠诚的顾客，并实现了持续的业务增长。

以午餐为例，今年西贝推出了一系列一人食套餐，共6款，以及3款健康轻食，这些新品深受消费者喜爱。此外，西贝还推出了家庭餐，通过将菜单中的现有产品进行组合，形成套餐，并利用大盘鸡、小火煨牛肉、烤羊产品等西贝经典大菜吸引顾客下单。

西贝某门店在饿了么的外卖首页

西贝外卖目前拥有超过90个SKU，其中销量最高的部分产品包括牛肉胡萝卜焖饭、西贝面筋、整个儿童餐大品类、西贝热菜以及“牛羊莜”系列菜品。

这些产品的销售额表现非常出色。牛肉胡萝卜焖饭和西贝面筋这两个单品的销售额已经超过了亿元，占据了外卖营收的10%。此外，西贝还表示，外卖销量靠前的儿童餐等三个单品的销量也有机会突破亿元。

这些数据表明，大单品策略在推动西贝外卖整体营收增长方面发挥了重要作用。

问题来了，这些大单品到底卖的如何？顾客为什么要买它？

我在“饿了么”平台上随机查看了一家附近的西贝门店外卖，发现两个破亿单品的表现非常亮眼。牛肉胡萝卜焖饭是该店回头客的第5名，成为了回头客的首选菜品。而西贝面筋则是区域凉拌蔬菜品类的热销第1名（该榜单数据为动态更新，我第一次打开该菜品区域排名显示为第 7 名，最新一次打开显示为第 1 名）。

西贝外卖页面

除了大单品的热销，西贝外卖在包装方面也备受好评。许多顾客在商品评价中提到“包装仔细”，这与我的实际体验相吻合。西贝外卖在包装方面的用心，让我留下了深刻的印象。

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首先，餐盒封套上的“精选套餐”几个大字，给我一种心理暗示，让我觉得“买对了，这饭味道一定不会差”。这种精心设计的包装，不仅增加了“拆箱”的仪式感，还让我对菜品充满了期待。

西贝外卖“牛肉胡萝卜焖饭”

其次，是外包装袋上的两处细节，一是外卖袋封口处提醒店员“亲爱的伙伴，放齐餐具、小料包了吗？”，二是在外卖袋上设置了“外卖高度线”，可以看出西贝从出餐流程上对于外卖品质的把控和对顾客的负责态度。

西贝外卖包装袋

西贝外卖业务的发展得到了公司的高度重视，被视为一项CEO工程。为了确保外卖业务的顺利推进，西贝成立了外卖业务专项组，由西贝莜面村事业部CEO担任组长。这个专项组的工作重点是确保每位顾客都能得到优质的服务。

此外，西贝外卖还拥有专门的外卖产品团队，负责所有外卖标准的制定和落地执行。这些标准旨在确保外卖业务的顺利进行，并为顾客提供更好的用餐体验。

西贝外卖已经成为整体业务中的重要一环，其营收贡献价值性日益凸显。西贝餐饮董事长贾国龙在接受采访时也表示，未来将继续深耕外卖业务，进一步扩大市场份额和提升品牌影响力。

02 复购率达40%！西贝外卖凭的是什么？

西贝外卖目前每月的复购率达到了40%，这在餐饮行业中是一个相当出色的数据。

作为对比，据饿了么商家课堂公布的数据，一家优秀的店铺的新老客户比例大致为4:6，而其复购率通常保持在25%至30%的水平。

西贝外卖之所以能够让顾客多次下单，主要得益于其优质的产品和服务。通过有节奏地打造节日氛围吸引顾客下单，以及提供贴心的服务留住顾客，西贝外卖成功地吸引了大量忠实顾客，这也是其能在竞争激烈的餐饮市场中脱颖而出的关键因素之一。

说到这，西贝又是怎么围绕这些动作来拉升复购的呢？

①打造节日搞氛围，吸引顾客持续下单

西贝非常注重节日营销，除了传统的节日庆祝外，还结合自家产品和品牌特性，在不同的时间段内自主打造了一系列“品牌节日”。

这些节日营销不仅有助于提升品牌知名度和影响力，还能影响顾客的消费习惯，吸引他们持续光顾西贝。例如，在年初的2月14日，西贝会举办“亲嘴节”，为顾客提供特别优惠和活动；春季则推出“春天就去西贝吃香椿莜面”活动，推出春季特色菜品；6月1日儿童节期间，西贝会举办“家有宝贝就吃西贝”活动，为家庭提供特别的优惠和套餐；而在秋冬季节，西贝则会举办“那达慕羊肉美食节”，推出各种美味的羊肉菜品。

值得一提的是，西贝的这些节日营销活动不仅限于堂食，外卖业务也会同步进行。无论是外卖品类、菜单还是新品上市节奏，西贝都与堂食保持一致，确保顾客无论是在堂食还是外卖都能享受到同样的品质和体验。

因此，每次的营销节日，为线下门店带来增收的同时，还为外卖迎来了营收增长。

在2023年的情人节当天，西贝莜面村实现了净营收同比增长19%的优异表现。其中，外卖营收同比增长超过50%，外卖单量同比增长超过60%。这一天的成绩不仅创下了西贝历年“工作日”情人节当日整体净营收的历史新高，同时也是外卖净营收最高的一年。

怎么做到呢？

在2023年的情人节，西贝以“情人节，来西贝，亲个嘴”为主题，在全国数百家门店开展了丰富多彩的活动。

在产品方面，西贝推出了6道新菜品，并同步登陆全国门店。同时，限量推出“西贝甜蜜新品套餐”2万份，包含2道新菜、3道招牌菜，并附赠1道新菜黄米流心卷，为顾客带来了独特的美食体验。

在渠道方面，西贝与美团合作，于2月11日至2月14日期间打造了超级品牌日。顾客在美团内搜索“西贝77”即可进入活动页面。活动期间，外卖配送费0元起，并推出了多款套餐、单品的惊喜价，为顾客提供了实惠和便利。

在情人节活动期间，西贝为外卖下单的顾客带来了温馨的惊喜。他们不仅附赠了手工制作的贺卡和玫瑰，还提供了与情人节主题相呼应的爱心包装袋。这些细致入微的关怀让顾客感受到了西贝的用心和浪漫，赢得了众多顾客的高度评价。

为了进一步提升外卖业务的复购率，西贝在2024年计划在不同的外卖平台上推出各具特色的品牌日活动。

②要用产品和服务做“运营”，留住每位顾客

在连锁餐饮行业，顾客复购的最核心的关键在于“好不好吃”。

人的口味标准都不一样，而且每家门店可能做的味道也会有些许差异，那怎么判断好不好吃呢？

西贝想到了用这个：“若顾客反馈外卖不好吃，是可以退换的”。

当遇到外卖问题或投诉时，每家西贝门店都秉持着“爱顾客”的重要准则，第一时间从顾客的角度出发，想尽一切办法解决问题并疏导顾客的情绪。

以西贝长沙砂之船店为例，他们曾接到一单关于小米粥糊了的客诉。面对这种情况，该店的厨师长迅速采取行动，第一时间给顾客打电话沟通，并在无法接通的情况下准备了新鲜菜品，亲自打车前往顾客家中道歉。他告诉顾客，如果以后点外卖时遇到任何问题，都可以随时找他解决。

经过真诚的沟通和补偿，这位顾客不仅删除了差评，还保持了定期到西贝用餐的习惯，每周至少带着家人来西贝享用两次美食。这个案例充分展示了西贝如何通过优质的服务将濒临流失的顾客重新挽回。

为了鼓励店员更好地服务每一位顾客，西贝还定期在全国门店开展“爱顾客之星”评选活动。这个活动旨在激励员工全力以赴地让每一位顾客满意，并始终本着坦诚相待的态度去倾听和处理顾客的不满意见。同时，西贝也提出合理的解决方案，确保顾客的满意度得到提升。

西贝外卖档口

除了提供“退换”服务，西贝外卖还建立了一套严格的标准体系，即“好、有、快”。

西贝外卖以提供优质的顾客体验为核心，注重好评率，力求达到高满意度。目前，西贝外卖的好评率均值高达97%，而投诉率则控制在3%以内。这体现了顾客对西贝外卖的认可和满意。

为了确保顾客能够随时点到想吃的菜品，西贝外卖不断优化菜单和供应情况，确保菜品的新鲜和丰富性。顾客可以根据自己的口味和需求，在西贝外卖的菜单中找到满意的美食。

同时，西贝外卖也高度重视出餐速度，将出餐和打包时间严格控制在14分钟之内。为了实现这一目标，西贝在外卖档口设立了专人负责的团队，确保外卖产品能够第一时间出餐、打包和配送。这使得顾客能够尽快享受到西贝的美味外卖产品。

此外，西贝还通过大众点评平台积极与顾客互动，努力提升品牌形象和服务质量。2023年，西贝莜面村的大众点评“五星门店”数量从95家增长至149家，这充分证明了顾客对西贝外卖的信任和满意。

鑫某人认为，对于商家来说，做好口味和服务，就是最好的“运营”。

03 结语

在全行业纷纷以低价策略换取增长的背景下，西贝外卖却选择了一条与众不同的道路。与行业内追求低价的潮流不同，西贝外卖更注重为顾客提供高品质、美味的餐品。

以“牛肉胡萝卜焖饭套餐”为例，其售价为58元。虽然在使用满减券后，实付金额降到了49.9元，但在当前市场上，9.9元低价套餐满天飞的环境下，西贝外卖的定价似乎并不具备竞争优势。

西贝也表示，“我们不反对优惠，但更重要的是基于外卖产品品质的同时，提供适当的优惠”。

总之，西贝外卖的增长叙事提供了一个宝贵的启示：无论堂食还是外卖，品质始终是赢得顾客信任和忠诚的关键。修好内功保持品质，才能走得长久。希望更多餐饮品牌能够从中汲取经验，共同推动行业的健康发展。

疫情后最应该感谢的有两个人，一个是为我们免租的租赁房东，一位是美团外卖平台的区域经理。”上海曜安餐饮管理有限公司何经理告诉记者，前者为他的门店省去了最重要的一笔开支，而后者则通过专业技术的支持，让门店逆势而上，成为上海陆家嘴地区的几家外卖订单月销过万的商家之一。

二者的结合，让这家在上海经营长达20多年的餐饮企业得以转危为安，何经理也可以继续他的品牌连锁化的梦想。

上海曜安餐饮管理有限公司在上海浦东、浦西共开设有4家品牌连锁餐厅，主打本帮菜系。何经理透露，疫情之前，该企业管理的“小阿婆本帮菜”品牌一直深耕浦西的市场，通过20多年的打理，取得了不错的成绩。为了进一步扩大经营，让品牌走向连锁化，“小阿婆本帮菜”于2022年1月在浦东新区陆家嘴地区租赁了新场地，准备将商业版图拓展到新区。

随着店铺装修以及员工培训工作的陆续完成，“小阿婆本帮菜”陆家嘴店定于3月底开业。但是突如其来的疫情让新店未营业一天就陷入了闭店的危机。

“全部门店共有50多名员工，还有高额的房租需要支付，每个月几十万元的开支，让人很绝望。”何经理告诉记者。

随着6月1日上海全面恢复生产、生活秩序，这一局面并未立刻好转，食材涨价，员工的再培训，以及堂食并未完全恢复，加剧了企业生存困境，“一度想要放弃。”

2022年5月至7月，上海分批提出“纾困政策”要着力推动国有房屋免租政策展期加力，积极实施非国有房屋免租补贴政策，鼓励非国有房屋业主或经营管理主体为小微企业和个体工商户减免房租。

最终在相关政策的支持下，租赁方为其减免2个月的房租，第三个月的房租分批减免，共计节省了七八万余元的成本支出，“节省了最大一笔的成本支出”，何经理表示。

租金减免为企业解了燃眉之急，而如何在低迷的市场环境下跑赢大局，则全靠努力。

1998年出生的范骜文是美团外卖在上海浦东陆家嘴地区的区域经理。今年6月以来，他服务的多家餐饮企业都面临不同的困难，“这些餐饮企业的经营者脸上的愁容是显而易见的，不少经营者都心灰意冷，甚至提出要关闭自己经营了几十年的餐厅。”

作为自己的客户，同时也是服务的对象，范骜文认为有责任帮助他们，借助自己的创业经验以及对于餐饮市场的观察，范骜文根据这些店铺的特点，精心设计了相关的经营方案，小到菜单调整，大到店铺装修,“更为重要的是如何借助互联网平台进行宣传推广”，何经理告诉记者。

在范骜文的支持下，他所服务的小阿婆本帮菜、醉蜀府、毛家湘菜门店均在疫情之后获得了外卖订单的爆发式增长，分别实现了外卖订单1300%、570%、210%的增长，外卖订单月销均超过1万单。部分门店外卖销售占比甚至超过堂食，成为店铺经营的主要来源。

何经理告诉记者，疫情之前，外卖订单仅占企业的三成营收，但是在疫情后困难的局面下，外卖订单的占比已经与堂食实现了对半开，并支持了门店的持续健康运转，“堂食和外卖两条腿一起发力，要靠‘双主场’才能走得更远”。

新民晚报记者 杨硕