酒店用品的冷知识，你知道多少？

我们日常的酒店住宿中，酒店用品看似平凡，实则隐藏着许多有趣的冷知识。

今天，就让我们一起揭开它们神秘的面纱。

你是否想过，酒店的床为何总是那么舒适？

这其实是因为酒店在选择床垫和床品时，有着严格的标准和考量。

再看看那些看似普通的毛巾，它们的柔软度和吸水性能都经过了精心挑选和测试。

还有酒店的洗发水和沐浴露，虽然品牌可能不为人知，但其质量却不容小觑。

你可能没有注意到，酒店的杯子都是经过特殊处理的，以确保卫生安全。

酒店的地毯不仅是为了美观，还能起到隔音和保暖的作用。

而那些摆放整齐的一次性用品，背后也有着严格的卫生标准和管理流程。

酒店的灯光设计也颇有讲究，它可以影响客人的情绪和感受。

别忘了酒店的窗帘，它们不仅能遮光，还能调节室内温度。

这些酒店用品的冷知识，让我们对酒店的服务有了更深入的了解。

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酒店##酒店管理#

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口罩事件持续经济下行，有些企业都转型跨界到酒店行业，这样就有不少新入行酒店的图案鬼，在酒店筹建开业期迎接客人和打造服务，我们前厅可以做好哪些基础服务准备工作，以赢得客人真心好评呢？下面我们通过精华案例和圈子酒店人发言，一起来看看同行们的经验吧。

我有5-6员工，前厅应该如何排班？

酒店现在主流的排班为三班倒：早班，8:00-16:00； 中班，16:00-24:00； 夜班，0:00-8:00 ，另外还可以添加一个，白班9:00-17：00

给出两种酒店排班的可能性，以5-6名员工为单位，上六天休一天。适应快捷连锁酒店，星级酒店。星级酒店一般两个人上一个班次，轮流着排班就可以了。优点：这种上班方式不是特别累，夜班安排合理不影响生活。

酒店前台带客看房的技巧

你会安排一个新员工去带客人看房间：
1、新员工对产品熟悉度不高，一是不知道怎么给客人介绍只是单纯开门客人自己看，二是不能够抓住客人的需求，进一步促成。这也就有了一个观点，没有培训好的新员工就是酒店生意的隐形杀手

2、操作指南：在房间不紧张的情况下，每天准备3-5间参观房，供客户和单位去参观的。经理和前台要熟悉陪同看房的话术和介绍流程、积极问询客户需求和计划，感谢递名片加微信后续跟进。

酒店如何处理客人的遗留物品？

1.不上报的问题：不管客人遗留物品是多大多小，或者是你可能觉得是客人不要的东西，就直接不上报，这样做法是错误的。还有一种极端的，看到贵重物品想要占为己有！这是就酒店员工的红线，请勿触！

2.如何处理的流程问题 ：发现了应该怎么处理？谁来接收和管理登记？遗留物如何认领的流程？无人认领的物品应该怎么去处理，谁来处理的流程？

客人在酒店投诉应该怎么去处理？

六一、暑假结束了，相信这个暑假亲子客人的比例也会逐步上升，那么酒店就难免出现差评，酒店应该如何处理客人投诉，杜绝客人把差评写在网络上呢？

1.做好店内服务：
①提供迎接活动或欢迎礼
②亲子活动
③客房布置
④安全管理
2.做好差评处理：礼貌问候，让投诉客人平静下来，避免争论。认真去聆听与记录，给出解决方案AB跟着投诉处理过程，服务好宾客，争取客户满意把投诉的案例作为前台培训的案例，培训优化迭代服务。

- THE END -

、以下是所有酒店人肯定常用的管理指标

收益管理常用指标：

ADR（平均房价）：Average daily rate

=客房净收入/已出租房间数

RePAR（单房收益）：Revenue Per Available Room

=客房净收入/可出租房间数*100%

=ADR*OCC

Occ（出租率）：Occupancy

=已出租房间数/可供出租房间数*100%

MPI（市场渗透指数）：Market Penetration Index

=酒店的出租率/竞争群的出租率*100%

ARI（平均房价指数）：Average Rate Index

=酒店的平均房价/竞争群的平均房价*100%

RGI（收益产生指数）：Revenue Generation Index

=酒店的单房REPAR/竞争群单房收入*100%

以上为常用英文缩）。

二、常用的管理办法（适合PPT和分析）

学海无涯，只拿自己常接触的几个做分享。

PDCA

P (计划 PLAN) :从问题的定义到行动计划

D (实施 DO) :实施行动计划

C (检查 CHECK) :评估结果

A (处理 ACT) :标准化和进一步推广

从计划到执行，再到复盘然后进行对正确的坚持，错误的分析。所有循环上升过程理论的基础~

循环上升

SWOT

S （strengths）是优势

W （weaknesses）是劣势

O （opportunities）是机会

T （threats）是威胁

有人问如何区别优势和机会？

SW是指局内的优劣势，OT是局外的优劣势，可以理解为环境。

他的分析方式不止可以SWOT，还可以SO组合分析,WO组合分析等等。

可以一睹

SMART

S代表具体(Specific)：明确目标

M代表可度量(Measurable)：量化

A代表可实现(Attainable)：可实现

R代表相关性(Relevant)：彼此关联

T代表有时限(Time-bound)：时效

传言用好此法，大事可成！

SMART

PEST

政治（Political）：方针、政策、法律等

经济（Economic）：消费群体、价格、汇率、通胀等

社会（Social）：审美、宗教、习俗、价值观等

技术（Technological）：技术程度、专利保护等

这是企业选址的综合考虑，可以扩展，很有意思。

举个例子，你去印度卖火锅

你要考察P，就是你是华人，那你要考虑执政党啊三对华态度。政府要求最低薪酬待遇等。

你要考察E，印度人的消费水平，富人区还是穷人区。吃不吃得起。

你要考察S，大印度客户习惯手抓，那么如何让他们手抓火锅或者改变是个难题

你要考察T，我的烧炭火锅会不会被模仿专利

4C理论

消费者（Consumer）

成本（Cost）

便利（Convenience）

沟通（Communication

其实具体的是他的四忘和四考虑。挺让人醍醐灌顶的。

忘掉产品，考虑消费者的需要和欲求，消费者的需求在哪里，产品在哪里。

忘掉定价，考虑消费者为满足其需求愿意付出多少，不要计算你的成本，中华也不过几块钱。

忘掉渠道，考虑如何让消费者方便；

忘掉促销，考虑如何同消费者进行双向沟通。

忘掉产品

三、OTA各个平台评价的规则（规则变动中）

携程侧

欢迎补充指正！