加盟火锅店来说，顾客到店内就餐，希望得到份量足够、质量最佳、价格合理、卫生干净的食品，也期待服务人员殷勤礼貌、服务周到。当加盟火锅店服务人员不能够满足顾客需要时，就会造成顾客不满情绪的增加，甚至产生双方的纠纷。就许多从业人员来说 ，认为火锅加盟店顾客投诉是客人过分挑剔或借机要求打折的手段，这种认识是错误的，绝大多数的矛盾还在于餐厅，或许的某些设施和服务未达到标准，不能让顾客达到物有所值的满足，又不能及时补救，从而引起顾客投诉。

一、了解具体情况

当发生特殊情况之后，我们要先了解情况，因为一般的服务人员他是没有办法自己处理自己解决的权限，他会找餐厅的主管或者店长去反应情况，作为处理客诉的人员首先要做的不是急匆匆地跑过去解决，而是要先向这个服务人员详细询问到底发生了什么事情，这个阶段我们心中就可以提前做一个预演。

二、真诚道歉、表明态度

当客人描述完之后，就需要对客人这个不愉快的用餐体验进行道歉，特别要注意一点，就这个时候你代表的是这个餐厅是整个公司，不能随随便便就把所有的责任揽下来，不然这个后续的处理会相当复杂相当被动，比如说这个顾客说菜里有个虫子、头发，我们可以这样说，对您造成不愉快的用餐体验，非常抱歉，而不能直接说对不起这都是我们餐厅的问题，这个道歉要真诚，但不要大包大揽全部责任。

三、主动提出解决方案

主动提出解决方案，不要等到顾客提出在解决，这是最忌讳的，一方面会让顾客觉得我们餐厅没有诚意，另一方面呢顾客，不知道我们的权限是什么，他可能随口就要求免单赔偿，给的方案，可能是我们接受不了的，这个时候如果拒绝，会让客人更加生气；所以一定要主动给出解决方案，同时很婉转地告诉客人，我们的权限只能是重新给您做一份或者是免费送同等价位的菜，如果遇到胡搅蛮缠的客人呢，也不要害怕，积极寻求上级或者公司相关部门的帮助，因为我们的目的，就是保证我们餐厅的正常运营，同时让顾客满意。

不理会，不重视，这是很多火锅加盟店经营者在面对投诉时的愚者之举。认为顾客提出的问题是无稽之谈，或者刻意刁难，往往听之任之。殊不知，顾客就是上帝，他们的言谈可以决定火锅加盟店客源多少。因此，在面对顾客投诉时，我们应当正视顾客抛出来的问题，有则改之无则加勉。要始终保持一颗积极向上的心态，将顾客的每一份意见都视作珍宝，让它成为推动火锅店进步的重要力量。

人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。

因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

作为一家餐饮门店，在营业过程中，经常会遇到一些客人的投诉，如何处理好客人投诉，不仅是对内部员工处理突发事件能力的考验，也是对餐饮门店是否能让顾客再次消费的考验。

那么餐厅究竟应该如何正确对待、处理客人的投诉，才能快速达到使客人满意的效果呢？

根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。

倾听

对待任何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定，冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，给我们辩释的机会。

倾听时需要注意什么？1、先赠送对方一杯饮料，然后赞美对方；2、要注视对方眼睛；3、让对方多说，自己少说；4、要让对方感觉自己听进去了，要偶尔插一句到二句话或者多点头和回复“嗯”；5、客人说完后，要对客人的投诉进行总结。如回复：“您反映的问题我清楚了，就是这道菜中出现一根小竹签，导致您用餐不愉快，对吧？”

处理客人投诉时为何要多倾听？第一，倾听是对客人的一种尊重。第二，倾听是表示配合客人。第三，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。如果在处理投诉时，客人说的少，自己说的多，只会加重客人的不满情绪。所以，卡耐基说：“最具有说服力的人是善于倾听的人。”

记录

在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

分析

根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

汇报

对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒情况，尤其是涉及个人自身利益，更不应该隐瞒不报。

最好半分钟汇报完成。在处理投诉时，如果每个服务员能独立处理，那是最好的。要想让服务员独立处理投诉，除了平时的培训和演练外，还要授予服务员一定财权。

比如，可以规定服务员的财力支配权为100元，这样，服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉，也可以减少汇报这个环节了。只有超出服务员的财力支配权限，才汇报给上级。

解答（处理)

征求了领导的意见之后，要把结果及时反馈给客人，如果暂时无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

时间控制在2分钟内为宜，处理时要根据不同情况区别对待。

1、菜品味道与客人口感不符时，感谢客人的宝贵意见，并赠送饮料表达谢意；

2、菜品中有异物时，首先将有昆虫的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉，并向客人鞠躬。另外告知客人：这道问题菜不计入菜单，结算时所有菜品五折。

总结

只要餐饮门店以诚待人，做好以上五点，客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人投诉，才能提升客人的满意度，也才能赢得客人的再次消费。

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何酒店投诉都不可避免，关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。处理投诉目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。

01

投诉产生的原因与正确认识

客人为什么投诉？

1、对设备设施的投诉

酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；

设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；

处理这类投诉时：

应立即通知工程部派人实地查看；

在问题解决后再次与客人联系。

2、对服务质量的投诉

反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；

减少此类投诉的方法是：

增强服务人员的服务意识；

加强有关处理对客关系的培训；

强化服务人员的服务技能；

提高酒店的管理水平。

3、对服务态度的投诉

具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。

4、对异常事件的投诉

通常是由于酒店的原因所发生的投诉， 如客人保证类订房未得到实现等；

处理此类投诉，应注意：

想方设法加以解决；

尽力向客人解释，取得客人的谅解。

02

投诉分几种

1、理智型投诉

由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。

客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求

理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。

2、失望型投诉

通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目，会引起客人 的失望与恼火

处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气，立即采取必要的补救措施

3、批评型投诉

客人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。

4、建设型投诉

这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的，而不是在心情不佳的情况下投诉的，

5、补偿型投诉

客人觉得自己的利益受到了损害，通常言词较为激烈，客人的注意力集中在是否能得到补偿

投诉的性质不是一成不变的，如果处理不好，可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来

03

正确认识投诉

投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。

客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。

经研究发现：

1、客人对服务不满意，至少会告诉9—10人；13%的不满意客人会告诉20人以上。

2、酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。

3、如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；

4、如果抱怨很快得到解决，95％的人会再与酒店来往。

5、抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。

6、4%的客人会告诉你，96%的不满意的客人不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。

投诉多是酒店受益

1、设备及服务水准可以获取衡量

2、所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任

3、改善服务，避免更多类似问题发生

4、改善客人对饭店印象

5、能较有效地提高控制和管理服务质量

所以，对待顾客的投诉我们应该：欢迎、尊重、重视、认可它、接受它、治愈它、然后浴火重生

04

处理投诉的四大原则

1、理解、宽容、真诚、关心——酒店赢得客人谅解的钥匙

客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：

爱表现自己高明的客人

希望被特别关注的客人

喜欢象领导一样发号施令的客人

大多客人是为了面子

2、“客人永远是对的”——处理宾客投诉的指导原则

为什么要坚持“客人永远是对的”原则？

客人是酒店效益的源泉；

坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；

可以在客人满意的基础上带来口碑效益。

怎么坚持这一原则？

如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；

服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；

要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。

3、公平、公正、一视同仁——正确处理宾客投诉的基本保证

对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。

不要以貌取人

4、要维护酒店应有的利益——酒店长远发展的关键

优质服务必须达到“双满意”：在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化；

酒店员工的基本使命：为客人创造价值，为企业创造价值

遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒店整体利益出发，避免出现部门之间互相矛盾；

05

处理投诉的八个注意事项及技巧

1、不单独进客房调查问题。

2、有些客人爱争吵，无论饭店如何努力也不能使他们满意。

对于这类客人应采取什么措施，酒店主管部门应做出明确的决定。

3、有些投诉的问题是没法解决的，如果酒店对客人投诉的问题无能为力，酒店应尽早告知客人，通情达理的客人是会接受的。

4、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。

5、决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。

6、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。

7、不要转移目标。

8、时刻注意维护并提高客人的自尊心。

投诉处理的技巧

1、“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。

2、用姓名称呼客人。

3、实时记录要点。

4、不要匆忙做出许诺。

5、不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。

6、不要对客人含糊其辞。

（来源：网络）

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