们为什么要学好礼貌用语？它有什么作用呢？
v展现个人素养 v
v促进人际关系 v
v塑造组织形象
v要点
v真诚 v目光接触（亲切） v微笑 v安全距离 v语调柔和、语速恰当、音量适中 v用语准确
v禁
轻意打断顾客的谈话
评论顾客（衣着、相貌、特征、爱好）
私下聊天
餐饮服务应用语例
1、欢迎语
您好！欢迎光临！早上好！中午好！晚上好！
要点：
v点头、微笑 v身体前倾15° v如知道顾客的姓氏和职务须加上
禁：边工作边打招呼、装作没看见
2、告别语
谢谢光临！请慢走！您慢走！再见！
欢迎再次光临！
“祝您愉快！”
请携带好随向物品！（服务员）
3、祝贺或意愿语
节日快乐！
过年好！春节好！
圣诞快乐？
元旦快乐！
周未愉快！
祝您长寿！
生日快乐！
恭喜！恭喜！
那就再好没有了！
4、征询语
请问一共几位？请问您贵姓？ “您看座这里好吗”
请问您有预订吗？
我能帮您做些什么吗？
我没听清您的话，请您重述一遍，好吗？
请您讲慢点好吗？
请问现在可以点菜了吗？请问您喜欢吃点什么？
您用些什么饮料？您喜欢吃点什么？您用些——好吗？您需要——吗？
请您尝尝我们的特色菜好吗？
您还需要别的吗？
我可以撤掉这个盘子吗？
4、征询语
请问一共几位？请问您贵姓？ “您看座这里好吗”
请问您有预订吗？
我能帮您做些什么吗？
我没听清您的话，请您重述一遍，好吗？
请您讲慢点好吗？
请问现在可以点菜了吗？请问您喜欢吃点什么？
您用些什么饮料？您喜欢吃点什么？您用些——好吗？您需要——吗？
请您尝尝我们的特色菜好吗？
您还需要别的吗？
我可以撤掉这个盘子吗？
5、应答语
不必客气。没关系。愿意为您服务。
这是我应该做的。请您多多指教。
照顾不周的地方，请您多包涵。
我明白了。好的。是的。非常感谢。
谢谢您的好意。
6、道歉语
对不起。请原谅。打扰您了。
完全是我的过错。
感谢您的提醒。我们立即采取措施，使您满意。
请不要介意。实在对不起，请您多等几分钟。
让您久等了。
7、餐厅用语
v“您请座” v“这边请” v“请用热茶” v“请用毛巾” v“这是菜单请您挑选” v“请稍等，您所点的菜肴和酒水很快就到。” v“您点的菜品已上齐，请慢用。” v“请您付款或在这里签字。” v“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见？” v“让您久等了。” v“谢谢您！总计——元，收您——元，找回您——元。” v
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<>前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜-巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品-预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台
一、餐前准备：
1、环境准备
a：检查台、椅摆放是否整齐美观;是否完好无损。发现问题及时更换、修理。
b：装饰、摆设摆放是否妥当。
c：灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。
d：台布的铺效是否附合标准，是否清洁无破损。
e：空气是否清新，有无喷空气清新剂的必要。
f：墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。
g：背景音乐的音量及内容是否合适。
h：掌握全部灯光开启的时间。
2、餐厅的温度是否适宜：
a：餐台上的餐具摆放是否规范。
b：餐台上的餐具是否清洁无破损。
c：家俬柜内的餐具是否能够用，如果不足应及时补充。
d：暖瓶内是否有开水、温度是否合适。
e：毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适。
g：检查调料是否充足，应及时添加。
3、人员准备：
a.确保每天的出勤人数。
b.按时参加班前例会。
c.检查仪容仪表是否过关，三带是否齐全。即笔、打火机、开瓶器。
d.了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好。
e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。
f.了解当日酒水、海鲜的供应情况。
●注意事项：
a、在餐前准备过程中如发现工程问题。如灯管不亮，电器不能正常运转，应及时上报工程部。
b、餐台上的餐具。如有问题应及时更换。
c、所备的家俬必须充足、洁净、无破损。
d、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况。
二、问候：
1、迎宾问候：
a、客人到时迎宾要面带笑容，为客拉门请进。
b、给予客人诚至的问候。
c、询问客人的用餐人数及客人的姓名。
d、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。
2、服务员问候：
a、当迎宾带领客人入座时，当区的服务员应给予最热情的微笑。
b、并给客人全面的问候。
☆注意事项：
a、面对客人时，微笑要热情，不可皮笑肉不笑。
b、问候要根据实际情况。
c、要礼貌待客，提倡亲情服务。
三、拉椅让坐：
服务员见迎宾员带领宾客到自己的岗位时，上前问候并协助迎宾员一起拉椅请客人坐下。
☆注意事项：
a、双手扶住椅背。
b、将右膝屈膝顶住椅背。
c、将椅子提起轻轻外拉。
d、当客人进入后，再将椅子轻轻前移。
e、拉椅时尽量避免声音。
四、派香巾：
a、在厅房内的第一道香巾是从客人的右手边直接送到客人的手里。
b、上毛巾的同时要提醒客人“先生/小姐，请用香巾。”
五、问茶：
派完香巾后，服务员即可问茶。
1.由于客人饮茶习惯不同，要向客人问茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需沏茶。
2.在问茶时，站在主人的右手边或站在副主人位的右手边面向主人询问也可在问茶的同时，顺手脱筷子套、开席巾。
六、开席巾、脱筷套：
此服务是从左到右进行，开席巾时将席巾压到骨碟的下面。
七、沏茶
沏茶时，应注意卫生，不能用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，这样做茶量也比较准确。
八、斟茶、上茶
1.客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶时，右手执壶，左手拿壶垫，从客人的右手边为客人斟倒第一杯礼貌茶，第一杯茶以7分满为宜，俗语讲：“茶满欺人”
2.斟茶时先主宾后主人，顺时针的顺序斟茶，同时礼貌的跟客人讲：“先生/小姐，请用热茶”。
3.如果客多繁忙，无暇接待后到顾客也要热情打招呼，做到：“人未到声先到”说一声“先生/姐请稍候，马上就来”以稳定顾客。
九、上小食：
小食一般是指餐前开胃小菜，一般每天会有2-4种。
a、上小食时，先选择上菜位，将小食放在转盘上，转到主人与主宾之间，礼貌的讲“先生/小姐，这是我们店的特色小吃请品尝。”
b、小食日根据客人的人数添加4-6人2份，6人以上4份。
十、换毛巾：
1.将第一道毛巾收走，在客人的左手边将第二道毛巾放在客人左手边的毛巾碟内。
2.上毛巾的同时要提醒客人“先生/小姐，请用香巾。”
3.如遇特殊情况也可在客人的右手边上毛巾。
十一、点菜、问酒水：
点菜问酒水直接影响营业额，是一个需要艺术工作，如何去让客人最大限度地多消费又让客人满意、高兴是点菜的目标所在。
a)点菜问酒水时，点菜员站在主人的右手边，保持正确站姿，上身微微前倾。双手将菜牌递给客人。
b)在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点，尽量推销本店急推，招牌及时令菜肴。
c)点菜人员要注意宾客所点的菜，要尽量令荤、素、汤、主食搭配，避免雷同，当然如客人同意或要求的例外，如某些客人单吃海鲜品种也可超过五、六种。
d)点菜时不光注重荤、素、汤、主食的搭配，同时也要注重器皿的搭配。
e)点完菜后，应向宾客复述一遍并说明。例：中、大份量和做法。以防差错。紧记：如对客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢问而自作主张。
f)如客人自己填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或口味相同时，应有礼貌征询客人是否更换菜式。
十二、下单：
a、下单程序：刺身-烧卤-海鲜-厨房-主食-甜食-果盘
b、下单时要写清楚：台号、姓名、日期、时间、份量即日起以免出错菜，点菜时客人如有特殊要求要与厨房说情。
c、在点酒水时要根据客人所点的菜单介绍价位类似的酒水，不能因为酒水提成的多少而硬性推销，使客人投诉。
d、在点完酒水后将菜牌、酒水牌同时收走并跟客人说：“先生/小姐，请稍等”。
e、在下酒水单时要写清台号、日期、经手人，酒水的名称、年份、数量、度数，拿到收银盖印后再拿到酒吧取相应的酒水。
十三、试酒：
a、服务员按客人所点，将酒水取出。
b、服务员双手拿酒站在客人的右手边。
c、拿酒时左手在下，右手在上，商标朝外。
d、客人允许后才可将酒打开。
十四、斟酒水：
a、服务员根据客人点的酒水，取出相应的酒杯。
b、将酒杯从主宾到主人位顺时针摆放。
c、服务员按斟酒水的要求把酒斟满。
d、斟酒的顺序，先主宾后主人，先女士后男士，先老后幼或先主宾再主人顺时针斟酒。
十五、收茶杯、茶碟：
a、斟完酒水和饮料后征询客人的意见将茶杯、茶碟收走。
b、如客人没点饮料便将茶水转大杯。
c、这样做可以减少我们的餐间服务同时可提高饭庄酒水的销量，增加营业额。
d、客人在吃饭、喝酒的过程中，很少有人喝茶，这样茶水就会凉，我们先将茶水收走，当客人用餐完毕时再为客人斟上热茶。
十六、上茶：
一般在下完菜单后，5-10分钟厨房就会出凉菜，15分钟会出第一道热菜。
在上菜时需要注意以下几点：
a.在上菜前服务员要根据菜单准备所需要用到的家俬。
b.每一道出品由厨房传至传菜部，传菜时注意加菜盖，跟汁酱，按台号将菜品用托盘送出。
c.服务员在上菜时固定一个上菜位，一般在副主人位的右手边。在选择上菜位时，不可以在主宾或主人的旁边，不可在老、幼、病、残、孕妇的旁边上菜，每上一道菜都要固定在一个上菜位。
d.在上菜时先将位置移好，右手取放，上大件菜时左手也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴的平稳，轻放至转盘上转至主人与主宾之间，报上菜名，同时用手做请的手势。
e.菜品如果跟汁酱时，先上汁酱再上菜，汁酱摆在菜肴的右下角。
f.有些特殊菜式还要跟洗手盅、蚧针、汤勺等用具，此用具也要摆在转盘上，放在菜品的右边。
g.在上菜时，第一道菜转至主人与主宾之间，第二道菜与第一道菜打双角摆放三道菜摆成三角形，四道菜摆成四方形，五道菜摆成梅花形。
h.在上菜时注意，冷热搭配、晕素搭配以及器皿大小的搭配。
i.在上菜时当餐台很小，没有地方时可选择些菜品为客人分餐或大碟换小碟
十七、巡视：
服务中应勤巡视以便回应客人及时做好服务工作。
a.在巡视的过程中勤换烟灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。
b.做到三轻：即手轻、脚轻、操作轻。
c.做到四勤;眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。
d.在巡视过程中要有超前服务意识包括点烟、斟酒水。
<>< class="pgc-img">厅收银结账工作是记录餐厅营业收入的 步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。
一、收银的重要性
收银是客人就餐完毕的标志，是餐厅的形象窗口，餐厅服务的重要一环，因此收银工作对于餐厅而言是极其重要的。
1.收银是对顾客就餐品质、价格与数量的 后确认
我们知道，诚信是商业贸易中 重要的职业道德要求，中国古代就推崇“童史无欺”的商业传统美德。作为收银员，在履行收银职责时，就是对顾客在餐厅就餐过程的 后确认，这种确认包含着餐厅对自己为顾客提供菜品的保证，包含着对所售菜品的价格承诺，包含着餐厅对自己的经营服务的兑现。所以收银台是一家餐厅的形象窗口，收银员即是一家餐厅的形象大使。收银服务的效率高低、工作好坏直接关系到餐厅的对外形象。
< class="pgc-img">2.收银是双方意愿的达成、就餐完成的标志
顾客在餐厅里无论吃什么、吃多少，在付银之前他所食用的菜品仍然只是产品只能体现顾客就餐的意愿，等到餐厅收银完成顾客所食用的菜品才完成了作为“商品”的 后一跃，才体现了餐厅的服务目的。
3.收银部门是餐厅经营的控制机构
各个营业部门的销售工作，都需要经过收银部门得以实现，从消费凭单建立手续、传递程序及产品的定价等，都要受到收银部门的控制、稽核。因而，它是餐厅经营中不可缺少的控制职能部门。
4.收银部门可提供餐厅经营情况的重要数据
收银部门提供的统计、分析数据，是餐厅经营情报的来源和制定经营决策的客观依据之一。
总之，收银部门作为餐厅经营的有机体的一部分，同许许多多的部门一样，有着特定的重要地位和作用。它像一架大型机器的轴承，肩负着保证机器正常运转的重任。
二、餐厅收银员工作规范
为了规范餐厅收银作业，为餐厅人员做好收银工作提供指导性的依据，并保证收银的顺畅、安全、便捷、有效运行，餐厅应制定收银员工作规范。
(1)各种消费项目应及时、准确地按开单顺序记入报表。
(2)如有应找给顾客而顾客不要的零钞等形成的长款，收银员应及时填入报表，并在账单上注明长款产生的详细原因及顾客的账单号码等。
(3)收银员在给顾客结账时，必须如实将消费金额告知顾客，准确收取款项，并将发票或结账单白联(发票或结账单白联，顾客只能任选一项)呈交给顾客;如顾客既不要结账单也不要发票，应把结账单白联及时交与餐厅主管保管。严禁多开(或出售)发票，一旦发现将予以严惩。
(4)各种赔款均需开列清单，并在单据中注明赔偿的具体内容。收款后，收银人员应在赔偿单上签字盖章。
(5)不准多收、重收客人消费款，也不准超越权限给客人打折。
(6)对于餐厅接待免单的消费，应及时办理免单手续交财务主管审核后注销。
(7)持会员卡、贵宾卡消费的客人，需要客人签名并压印卡号在相应单据上。其中:持会员卡消费的客人，必须是用会员卡上的余额结账时，才可享受会员卡折扣。
(8)酒水单、点菜单封单后禁止修改，如有错误，应作废另开。
(9)酒水单、点菜单的退单必须单独开单，不允许在消费单上开列退单项目。
(10)酒水单、点菜单封单后不允许再填开其他消费项目。
(11)每个班必须于下班前在收入报表上注明发票号码。
三、收银机的安全使用与保养
许多收银员不知道如何安全地使用收银机，因此使收银机损坏而无法工作。所以掌握正确而又安全地使用收银机的方法是必要的。收银机的安全使用包括了收银机的日常使用及管理和收银机故障的处理。
1.收银机的日常使用及管理
(1)收银员必须每天清洁收银机及其相关设备。
(2)使用键盘的时候不要太用力，也不要随意转动客户屏，这样容易造成客户屏数据线松动或者扭断。
(3)开机的时候要先开启LTS电源，再接通主机电源。关机的时候要先关闭收银系统，然后关闭主机电源，再切断LTS电源， 后盖上收银机防尘罩。断电关机后，至少一分钟后再开，不能频繁开、关机。这是收银机安全使用很重要的一条，正确的开机关机步骤可以保证收银机的正常使用。
(4)收银机上面不要放置物品，收银机周围也不要放置液态物品，防止液体溅到收银机上浸入机身。
2.收银机故障的处理
(1)收银机要严禁频繁开关机，没有经过相关专业人员的同意，不可以随便搬动、拔插收银机后盖的电源线、数据线。
(2)不小心让收银机浸入液体时，要立刻切断收银机的电源并通知专业人员来修理。
(3)收银机及其相关设备出现故障时，要马上通知专业人员到现场解决，并尽量保护故障现场。
3.收银机的维护和保养
(1)应保持机器外表的清洁，注意防水、防尘、防油。
(2)所有相关的电源变压器和LTS要分开放，预防温度过高而导致设备烧坏。
(3)动作要轻，特别是在开启、关闭钱箱时要防止震动。
(4)电源线的连接应安全和固定，不能随意搬动机器和拆装内部器件。
(5)经常检查打印色带和打印纸，及时更换色带和打印纸，保持打印机内部的清洁。
(6)定期清洁机器。
(7)指定专人负责日常的维护工作，做到能熟练排除一般故障，保证机器的正常运转。
(8)餐厅将对收银机的操作、保养情况不定期地实施检查，如有违反具体操作规程的，均要实行一定的经济处罚。凡人为使用不当造成机器损坏的，修理费自理。
四、结账流程
餐后结账是餐厅服务的 后一个环节，也是 重要的一个环节，因此，餐厅必须高度重视餐后结账的服务工作。
然而，很多餐厅的餐后结账工作却呈现出“虎头蛇尾”的尴尬局面:有的顾客结账被错误地多收钱，有的顾客要求“抹零”遭严词拒绝，有的顾客索要发票被忽视，有的顾客结账时等待得太久··一以上种种现象在很多餐厅都是常事，其实这些现象发生以后，餐厅的顾客流失率正在不断上升。餐厅要想提高顾客满意度、减少顾客流失，不仅要保证菜品的味道特色、就餐环境舒适、服务热情周到，还要在餐后结账等服务细节上抓好落实。为此，餐厅必须对结账服务工作流程加以规范。
以下是正规的结账程序:
步，取账单
(1)当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。
(2)核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。
(3)将账单放入账夹内，并准备好结账用的笔。
第二步，递送账单
从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单。
第三步，签付
(1)如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人，向客人唱收唱付并致谢。注意假币。
(2)如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。
(3)如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。
五、客人对账单持异议的处理
在餐厅服务中，经常会遇到客人在结账时认为餐厅多收账款的情况，这种事涉及餐厅的商誉，会带给其他客人不良影响，所以服务员必须认真对待，弄清事件的真实情况，根据不同的情况采用不同的方法妥善处理。
1.客人认为菜品的价格不对
客人认为结账价格不对的情况可能有以下两种:
(1)客人点菜时不看菜单，结账时认为价格不对，要查看菜单核对价格。此时值台服务员首先要做的是打消客人的疑虑，马上拿来菜单请客人核对，并认真、耐心地解答客人的询问，而且回答要清晰、明朗。
对于这种情况，更好的预防措施是:客人点菜后，服务员把划好价格的菜单放在客人就餐的桌位上，菜品与价格清楚明了，让客人就餐时了解自己大致消费了多少，做到心里有数。服务员必须熟记餐厅各种菜品、酒水的价格，客人询问时立即作出流利肯定的答复，不让客人产生不信任的感觉。涉及餐厅打折、优惠、特价菜、摸奖等活动时，服务员在客人点餐时就应明确告之，避免客人因不知情而没有参与优惠活动引起不歉后再结账。
六、防止跑单的技巧
跑单，俗称“霸王餐”，是指客人在店里消费后没有结账就走了，从而给餐厅带来损失。
1.跑单的几种情况
餐厅里跑单的现象时有发生，这就要求服务员特别留意以下几种情况，以便及时防止跑单漏账事件的发生。
(1)生客，特别是一个人就餐的客人，比较容易趁工作繁忙时，借口上厕所、餐厅内手机信号不好、到门口接人等不结账溜掉。
(2)来了一桌人，但越吃人越少，也可能会有先撤下一部分人，剩下一两个人借机脱身的打算。
(3)不问价钱，哪样贵点哪样。一般来说，公司即使是宴请重要客人，也不可能全都点很贵的菜式，只要有一两样高档的、拿得出手的菜也就可以了，而且汤水和其他家常菜、冷盘也会占一定的比例，这也是点菜均衡的艺术，更何况公司宴请也会有一定的限额，不可能任意胡吃海喝。
2.防止跑单的技巧
(1)信号一:客人逐个离场。服务员发现客人在逐个离场时，要引起高度重即用肉眼观察来分辨人民币值的真伪。要看钞票的水印是否清晰、有无层次和立体效果，看安全线，看整张票面图案是否单一或者偏色，看纸币的整体印刷效果。人民币真币使用特制的机器和油墨印刷，整体效果精美细致;假币的整体效果粗糙，工艺水平低。
2.摸
依靠手指触摸钞票的感觉来分辨人民币的真伪。人民币是采用特种原料，由专用纸张印制，其手感光滑、厚薄均匀、坚挺有韧性，且票面上的行名、盲文、国徽和主景图案一般采用凹版印刷工艺，用手轻轻触摸有凹凸感，与摸普通纸的感觉不一样。
3.听
即通过抖动钞票使其发出声响，根据声音来分辨人民币的真伪。人民币的纸张具有挺括、耐折、不易撕裂的特点。手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动，能听到清脆响亮的声音。
4.测
即借助一些简单的工具和专用仪器来分辨人民币的真伪。如借助放大镜可以观察票面线条清晰度、凹印缩微文字等;用紫外灯光照射票面，可以观察钞票纸张和油墨的荧光反应;用磁性检测仪可以检测黑色横号码的磁性。
