者由一次不好的麦当劳点餐体验开始了对于该系统的研究和分析，根据点餐过程的问题进行了针对性优化。

几个星期前，我和我的家人一起去麦当劳买午餐吃，然后我们发现在麦当劳店门口安了三台新的自动点单机器。我让我爸爸和我哥哥去操作这个系统，我在旁边观察他们使用这个系统点单的交互过程。

其中，我爸和我哥都在浏览菜单的时候遇到了问题，尤其是在他们具体选择哪款餐品的过程中。接下来我将会把他们在点单和付款过程中遇到的问题一一解析。

问题

1. 选择餐款

这个选择过程相关的互动操作是一个列表，这个列表是一个由图标组成的，在屏幕的最左侧，可上下滑动来浏览的列表。

虽然这里没有任何提示或指示表明这是一个可滑动的菜单，但幸运的是，人们可以清楚意识到这个列表可以通过往上／往下滑动去获得更多的选项，而并不止是目前画面所展示出来的。

2. 选择好餐款后的个性化选项

显然，这是最难的一个部分。

这个部分的流程是，当你选择好了你想买的汉堡或套餐后，接着选择大小、种类、配餐和饮料。当我爸爸尝试去换一种饮料时，他找不到他想要的那一款（他只能看见目前显示的6个选项）。

最后，只能换成我来帮他点单，我通过了一个向上滚动的动作，找到了更多的选项。当我这么做的时候，他感到很惊讶，完全没想到还可以有这种操作。

除此之外，这个机器也不能提供把套餐里赠送的玉米换成薯条的选项（不过我猜是因为他们是没有更新菜单）。

3. 付账过程中的问题

这是所有流程中的最后一步。

我发现，这里所提供的支付选项很奇怪，这里有两个选项：在机器付款或在柜台人工付款（传统方式）。

我觉得这里完全没有设置去柜台人工付款的必要，毕竟大家不可能在机器选好了又跑到柜台再次排队付账。然而，很有意思的是，我爸爸选择了“去柜台付账”，这一举动又引发了另一个很有意思的用户体验问题。

当他选择了这个选项后，机器让我们取了一个号码牌。我们所理解的是，这个号码是我们的订单号码，工作人员会根据这个号码给我们提供刚刚选好的餐饮。

但是，我们错了（不是完全错误）！

屏幕给我们的号码是53，但号码牌又是175，这让人非常困惑。在我们去付完款之后，我们又得到了一个收据，上面有第三个号码：157。

我们大概等了差不多45分钟才吃上东西，对于一个快餐来说，这是一个非常差的体验。整个点餐和支付系统非常讽刺，反而降低了效率。

4. 餐号呼叫系统

在快餐店，人们其实已经习惯了在短时间内，就能自己去柜台取餐。而系统提供的服务，是让客人坐在座位上等待，工作人员会根据号码牌给你送来餐饮。

然而，在事情的最后，还是工作人员在喊餐号让客人去取餐。而且这个号码牌又和真正的订单号不一样，等于说两个不同的号码系统同时在运作。如果我没仔细分辨的话，我都得不到我点的餐了。

5. 付款后

在付款之后，我们又被要求要取一个桌号，然后把桌号输入进系统。

研究

我主要使用的方法就是观察。

我父母和我的哥哥是此次我所研究的人物角色，我也去观察了其他的路人使用这个系统。

我发现，一般人们一次只点一个物品的时候，没有碰到大问题，都比较流畅。当想点多个物品的时候，一些刚刚我们遇到过的问题就出现了。仍然有一定的人会选择“在柜台支付”，最后他们又得知柜台再排一次队（是的，有的时候收银员甚至都不在，还得等他们过来）。

第一天实地考察

爸爸和我哥哥第一次体验麦当劳点餐系统。

第二天实地考察

一周后，我又去了另外一家麦当劳门店观察用户的使用行为。

这个门店比较惨的一点是，一直需要有一个工作人员在点餐机器旁，协助客户使用该系统点单。

第三天实地考察

第二天，我带我妈妈去了同一家麦当劳门店，但这一次我自己测试了这个点餐系统。我妈妈在旁将整个过程录影下来，这既有趣也很能帮助洞察问题。

分析

用户画像

用户故事板

这是一个我根据上面两个人物创造的故事板，这个故事里的人物的名字叫做 Jhen。

构思和草稿

在我画这个草稿之前，我先 Google 了一下关于快餐行业使用机器点餐系统的情况。我发现 KFC 也有使用这种系统，我无法找到相关短片去了解它是怎样运作的。

但我找到了一个关于麦当劳推广该系统的宣传短片，这个短片讲述的是一个服务员教导大家如何使用这个系统。

关于单个物品点单流程的初步草稿：

单个物品点单支付流程草图：

套餐／多个物品点餐流程草图：

我所定义的几个主要需求：

• 关于一个物品面临分类重叠时，如何去组织；
• 食物个性化选项如何简化；
• 当用户想退回上一步选项或回主页时，如何让用户得到清晰的指示；
• 为了节省用户等待时间，如何将支付变得更加效率。

低保真线框图

根据我之前所绘制的草图，我做出了以下的线框图。

我根据自己的观点提出了优化后的系统，旨在让用户感觉更舒服，而且更加美观，这也会帮助我在整个流程中发现并更正问题。

重复测试线框图

我创建了更多相同类型操作的版本来进行比较：

• 主菜单
• 食物种类选择的展示
• 甜品／配餐的选择
• 食物信息界面
• 饮料个性化选择

主菜单比较

我将“完成(Done)”菜单去掉了，因为它并没有承载任何有意义的动作。只有在更新订单、加入列表的情况下，该菜单才会出现。

食物种类选择展示方式比较

更加有组织，而且更注重用户新划动出来的选项。

甜品／配餐的选择

做出了3个版本，但最后我选了最后一个（最右边那个）。因为左边两个都有些不必要的空白，用户会因此看不见其他的内容。

食物信息界面

左侧的这一个图，和目前麦当劳门店使用一样。一开始我觉得继续使用不更改也没有问题，直到我测试后发现，其实这里根本不需要两种不同的按钮（定制 customize／修改 change options），其实它们都是引导向同一个界面。

于是，我把这两个按钮合并成了一个，去掉了修改按钮，留下了定制按钮。点击后，新弹出的界面都可以调整尺寸和细节选择。

饮品个性化选择

（在设计高保真图时，这个想法最终被废弃了）这个部分是我最新设计的该界面，是所有版本里最流畅的。

在之后的高保真原型图设计中，最初的线框图被废除。这是因为它并不支持饮料的温度选择，并且中间有过多的页面过渡。

新版本的设计使得用户可以在一个界面里，完成所有的饮料个性化选择。

高保真设计图稿

我从麦当劳官方网站中汲取了它的主题颜色，并以此设计了一个新的样式。

在整个高保真原型图稿过程中，我所使用的软件是 Sketch，然后导入到 Figma（共享原型更容易）。

欢迎主界面

由于我找不到比较好的“堂食（Dine In）”／“打包（Take Away）”的图标，我只好自己用 Sketch 画了一个。

另外，我把“语言选择”选项移到了最右上角。

主界面／餐品选择

我把单个餐款用卡片的形式表达，并且给被选中的项目添加了黄色高亮边框。此外，我也在屏幕右上角添加了一个搜索栏。

饮品个性化选择

如我之前所提到的，这个部分完全替换了之前低保真的版本。客户会看见他们预选择的饮品，并可以随心改变选择另外一个。随后有一个确认按钮出现，指示出来这里有一个改变发生。

甜品／配餐选择

当用户只想点甜品或者配餐的时候，他们就不会看见一大堆没有必要出现界面。他们只需要选择他们想点的物品，因为有些物品并不需要任何个性化选择。

订单列表&付款选项

为了能表达更加清晰的信息，我改变了一些按钮上的文字。我也把付款列表重新组织分类了，这样就能让用户更清晰意识到有哪些可能的动作会发生。

完成界面（打包或堂食）

左图：打包的“感谢”画面；右图：堂食

堂食体验的再设计

我重新设计的堂食订单界面与目前麦当劳系统里的界面完全不同。我把“用户得到一个桌牌号码，再输入回系统”的流程改掉了。

我意识到，其实麦当劳可以设计一个餐桌号码系统，系统会自动跟踪这些号码。这样用户只需要在他们的餐桌上等待，当他们的号码牌开始呼叫，用户就可以去柜台取餐了。

这个新出炉的系统去掉了让用户输入桌号进系统，让工作人员送到餐桌的流程（因为当人满为患的时候，效率会更低）。

最后定稿的版本附在这里: McD Kiosk System。

学习总结

在设计的每个阶段反复测试

根据我做的用户画像和故事板，对于如何解决现有的体验问题，我一开始觉得我的想法还不错。最初我预想新版设计会非常的流畅，但其实到最后，我边做草图边更改了很多东西。从低保真到高保真，基本上整个过程都有各种变动。

建立设计环境的重要性

完成低保真原型图后，我并没有立马动手开始制作高保真原型图。

动手之前，我先对颜色和字体的使用做了一些搜索和研究，再对整个系统的风格做了一个设计规范准则。这样为我后面的设计提高了很多效率，节省了很多修改的时间。

可以改进的事情

更好的搜索／研究方式

我做研究时，除了使用用户画像和故事板之外，缺少一些比较有力的方法。通常我对手机用户行为的知识，来自于对朋友的观察、经验或者 facebook 上的留言。

用户测试

我把这个高保真原型图发给了一些我的开发者朋友看，他们给了我一些非常好的建议，我根据他们的建议对我的定稿做了一些改进。其实，除了程序员和开发者，我可以给更多的人群去看和测试，听听他们对整个交互流程的感受。

编译作者：嘻嘻，多伦多，多媒体设计师

编辑整理：三分设运营编辑皮皮

原文作者：Cs Leong

原文地址：https://uxdesign.cc/mcdonalds-kiosk-ordering-system-ui-ux-case-study-fe7b3693f12c

本文由 @三分设 翻译发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议

当今快节奏的生活中，扫码点餐系统如同一股强劲的旋风，席卷了餐饮行业的各个角落。这一创新之举，究竟给我们带来了怎样的变革，又面临着哪些亟待解决的难题呢？

扫码点餐系统的出现，无疑为消费者和餐厅都带来了极大的便利。对于消费者而言，无需再忍受漫长的等待，只需轻轻一扫二维码，就能在手机上自由浏览菜品，根据个人口味和喜好轻松下单。这种便捷的点餐方式，不仅节省了时间，还避免了因为服务员忙碌而导致的点单错误。据相关数据显示，使用扫码点餐系统的餐厅，平均每桌顾客的点餐时间缩短了约 30%。

对于餐厅来说，扫码点餐系统更是好处多多。它大大减少了人工成本，不再需要大量的服务员在餐桌间穿梭记录菜单。同时，通过系统后台的数据统计和分析，餐厅能够更精准地了解顾客的点餐偏好，从而优化菜品结构，提高经营效率。有专家指出，采用扫码点餐系统的餐厅，其运营成本能降低约 20%。

然而，扫码点餐系统并非完美无缺。比如，一些老年人可能对这种新兴的点餐方式感到陌生和困惑，无法顺利操作。还有，部分餐厅过度依赖扫码点餐，导致服务质量下降，顾客感受不到贴心的服务。就像前段时间，小王去一家餐厅吃饭，扫码点餐之后半天没人送水，让他的用餐体验大打折扣。

但不可否认的是，扫码点餐系统是餐饮行业发展的必然趋势。我们不能因噎废食，而应该在享受其带来的便利的同时，不断改进和完善，让它更好地服务于我们的生活。

总之，扫码点餐系统就像一把双刃剑，在带来便利的同时也带来了挑战。只有我们合理地运用它，才能让餐饮行业在科技的助力下焕发出更加绚烂的光彩。

掌通同城

辑导读：进入一家餐厅，尽管服务员看起来好像很闲，但是他们还是会让你扫描桌上的二维码进行点餐。几乎所有的饭馆都已将人工点餐切换为扫码点餐，这背后考虑的不仅仅是节省人力，还有门店数字化管理、数字化营销、数字化用户服务等等。本文作者对此现象进行分析，与你分享。

前两天的百度热搜，人民日报谈扫码点餐——扫码点餐不该是唯一选择，之前不觉得，如今仔细一想，在外请客吃饭，几乎所有的饭馆都已将人工点餐切换为扫码点餐。

虽然人民日报批评的是，但我想说，这基本不可逆。也许饭店考虑到中老年人的不便，依然会有服务员帮助点餐，但在可见的3-5年，人工点餐的帮助会逐渐减少甚至消失，同时可扫码点餐软件的覆盖范围会逐渐扩大到小店甚至夫妻快餐店。

扫码点餐对于商家甚至是软件上游厂商，好处太大。这不仅仅是省人力那么简单，更是门店数字化管理、数字化营销、数字化账目、数字化用户服务的开始。

1. 省人力

对商家而言，最明显的好处就是省去了服务员点菜，特别在用餐高峰期服务员捉襟见肘的情况下，但不仅仅如此，它还在逐渐的消灭收银台。

我之前做过一个剪发项目，用户线上预约，到店剪发，剪完之后直接线上支付，用户无需走线下收银流程。所以如果你去这个剪发门店，是看不到收银台的，更看不到收银员。

传统的餐饮，收银台承载着收银、发票、服务中心的责任，在有了扫码点餐后，收银、发票都可以在线上完成，服务中心的概念没有了，线上点餐系统可以让所有的服务在手机端发起，服务是去中心化的，所以收银排队问题也不存在了。中小餐饮店的收银因为涉及到钱的问题，很多店的收银台是老板娘，而当有了线上收银，能很大程度上解放老板娘的精力，她可以关注更重要的事情。

所以你看，这不仅省一部分服务员的支出，收银台会逐渐消失，更要的是，还省老板娘不是。

2. 菜单

过往线下的菜单我们看到往往有两种：

第一种：菜单单页（如下）。往往就只有菜名，配少量的菜品图片。

第二种：菜单册子（如下）。菜名配精美的高清大图。

对于任何门店来说，当然第二种的表现力更好，但第二种比较大的问题在于昂贵，很多中小门店考虑下成本，就用第一种吧。

第一种的问题其实很明显，有些菜名如果不了解，你根本就不知道这是啥，比如我第一次看到biangbiang（四声）面，伤心凉粉、四喜烤夫，这种情况下下，点菜靠赌运气。甚至你觉得你知道这菜是啥，但在没有图的情况下，各家的小炒肉都可能做法有区别，不喜重辣的你，尖椒小炒肉你可能都下不去嘴。

而线上的电子菜单就完全不存在这种问题，没有任何的页面数量限制，高清大图你想传多少传多少，菜品你有多少可以给你放多少，不必受限于纸质菜单的信息承载量造成的成本问题，能很大程度上帮助用户选择菜品。

更重要的是，当信息的承载不受限，我们除了放菜品外，我们可以像做网站首页那样做菜单，门店推荐菜品、畅销菜品单独做专区。在这种情况下，用户也省去了看着菜单盲猜这个菜品好不好吃的情况，这是其一。

二，线上菜单变更简单。当我们的菜品呈现不再受限于纸质不方便变更的时候，我们可以随时无成本的调整菜单，将利润高的、销量高、用户好评率高的菜品通过后台数据推到前面，甚至在不同的季节菜品的推荐侧重不同，或者根据厨房库存情况推套餐，帮助销售部分挤压菜品，菜单变成了一个动态的菜品首页，在这种情况下，我们的菜单可以像淘宝首页一样，能够最大化的提高门店的销量及收益，这是纸质菜单完全达不到的。

3. 营销

营销这个最直观的很多餐饮店会在点餐时让关注公众号，甚至有的门店还会让你注册，是的，你关注之后就可以疯狂的推优惠信息，引导二次光顾，但扫码点餐能带来的营销远不止如此。

其实在菜单版块我也说了一部分，当线上菜单成为了一个动态的菜品首页的时候，在点餐前，我们能最大的力度的呈现门店的营销，什么菜品折扣、什么菜品可以免费送，什么菜品可以打“热门、推荐”的标签、门店有啥活动，甚至门店可以通过用户点餐、评论数据造假的情况，推荐门店希望销售的菜，这能在很大的程度上影响用户的抉择（这个可以想象商品的首页套路，其实很多都可以玩）。

在支付的时候，收银员不需要喋喋不休的跟你讲充500送100，充1000送300之类的充值优惠了，点餐系统在收银环节可以做成类似于饿了么的支付时的购买会员减免，润宇细无声的让你完成会员充值。

除此之外，我们关注门店公众号点餐，必然会在点餐系统中生成一个唯一用户ID，这个ID会记录你的历次消费，那么门店能够很清晰的分辨新老顾客、高低频消费顾客、高低价值顾客、顾客的充值等情况，那么在有详细交易数据的基础上，门店完全可以做到不同的人不同的优惠程度和优惠方式，甚至返利，完成差别定价以及不同的策略引导用户再次消费。

点餐系统的背后是数字营销系统，可以探索最好用的优惠模式。

4. 数字化门店管理

点餐系统带来的数字化门店至少包含三个方面：

1）数字化菜品及人员管理

再说说我之前做过的剪发项目，这个剪发预约系统除了预约支付外，更重的一项是对发型师的管理，每个发型师剪了多少头、评价咋样、回头客咋样，在系统中一目了然，发型师的收入高低，职位升降，完全是数据驱动。

对于菜品及做菜的厨师也是如此，点餐系统能够对深入到对菜品进行评价，而菜品背后的对应的就是厨师，这比大众点评的对门店评价更为彻底。

新菜品的探索，老菜品的替换，都可以做到有数据可依。菜品背后的厨师，自然也可以依托用户数据的量化考核指标。

2）门店进销存

进销存的功能很复杂，从门店核心问题简单来说。过往菜品的采购更多的依靠经验，节假日多，工作日少，当然这是基本规律，但这种规律依托经验丰富的采购和厨师，但这难免不准确，生鲜类产品基本隔天就不新鲜了，这对餐厅来讲是有很大的不确定性。

点餐系统的好处在于，可以根据过往精准的菜品销量，分析和预测当前的采购量，不仅仅只是节假日、工作日之分，一周、一个月中旺淡时段，一年的旺淡季，一年四季中顾客的口味变化，这个都是都可以依照数据做精准的分析，从而更精准的进货。

更重要的是，扫码点餐背后的采购系统可以当打通上游供应商的管理系统，将原有的线下采购搬到线上，对接上菜品的供应系统，完全可以做到都不用电话，线上发起订单，上游卖家或者连锁店总店送货到店，像网上购物一样采购，所有的交易可追溯，订单亦可分析。

3）线上账目

老板娘很多时候都不用来店里，在家里就可完成账户核对。这么讲，随着财务系统的越来越智能化，会替代掉很多原有的基础会计工作，普通会计岗首当其冲。关于财务系统的东西很庞大，这块不做细讲。

5. 数字化用户服务

对于进店顾客而言，线上排队，减少用户到门店的排队时间；提前点单，减少用户到桌前的等菜时间。这也在一定程度上减少用户在餐位的停留时间，提高翻台率。

纯粹的线上点餐对不习惯用手机的中老年人不友好，但是对社恐人员可能是友好，很多人不习惯服务员站在旁边，尴尬的等你报菜名。

另一个重要的，结合营销模块，对用户来讲，服务反馈评价通道通畅，这对于门店来讲也是好事，帮助门店正向循环。

6. 软件平台商

扫码点餐软件获益最大的是软件开发运营平台商，这个系统基本上是联网SAAS系统，平台方除收取软件授权使用费、交易分成外，更重要的是，基本上能掌握餐饮大数据。

这些在门店消费的顾客看起来是门店的顾客，其实也是平台商的用户，如果软件厂商的扫码点餐软件覆盖了一片区域（商圈、城市甚至全国），那么基本就掌握了所在区域的所有餐饮消费用户的交易和行为数据。

一方面可以将这些用户数据整合起来，变为自己其他产品的用户。可以是自己根据已有的数据开店，这样试错成本远低于其他普通闷头开店的老板，另一方面可以往其他线上产品导流。

另一方面，掌握了巨量的用户数据，行业咨询完全可行，没有谁的点子会比数据客观。再或者售卖用户信息、售卖交易数据。你还记得你给一个房产中介通话后，无数的房产中介销售蜂拥而至吗？

7. 最后

餐饮是一个充分竞争的行业，因为其低门槛，很多人有点钱之后第一想法就是餐饮。在充分竞争的行业，赚的都是辛苦钱，管理效率和成本控制是决定生死的大事，能省一毛是一毛，能多赚一分是一分，扫码点餐能带来的效率会随着越来越多懂互联网的人进入，越来越深化，当后面能看懂分析图表、能玩的转营销策略的90、00一代开始主导餐饮，以扫码点餐为起点，会带来更大的门店管理变革。

#专栏作家#

果子，微信公众号：果子有咋（微信号ID：gozeno01），人人都是产品经理专栏作家。擅长从习惯、行为和心理方向分析产品运营，喜好思考方法论。

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