店星级复核工作整改报告 篇1

　　xx酒店( hotel)位于中国工业百强明星镇----中心区路，交通十分便利，毗邻，距xx20分钟车程。集豪华客房、西餐厅、沐足中心、女子俱乐部为一体，是按照标准建造的休闲型豪华酒店，它是长安镇莲峰路上一颗璀璨的夜明珠，她以独特的魅力吸引着八方宾客。东逸酒店位于中国面强明星镇—中心区。地处珠江口东南岸，广州、深圳黄金区域经济地带，东南与深圳宝安壤接，西面毗邻虎门，地理位置独特，交通便捷。酒店集食、住、行、商务、康乐为一体，按照标准建造的休闲型豪华酒店，占地面积x平方米，主楼高层，外观灯光设计协调，内部园林小景，设有小桥流水，客房、沐足、西餐采用了日式装修风格，格调豪华典雅、超前时尚、高品味的文化氛围，配备国际直扰电话、宽带网、中央空调，国际卫星频道、电子私人保险箱豪华浴缸及分离式沐浴间，个性化的日式服务，置身其中，每次都让你感到焕然一新、与众不同。

　　x年xx月xx日开业以来，迎来了八方宾客，同时开展饭店和绿色饭店的创建活动，被中国饭店协会和省饭店协会授予绿色饭店称号，还相继荣获员工满意诚信单位、市十大饭店等等，通过管理层和员工的共同努力，在宾客和业界形成了良好的口碑，取得了较好的经济和社会效益，成为了地方行业的领头雁。

　　为了促进酒店自身建设，进一步提高酒店的经营管理水平和服务水平，酒店管理层根据省旅游局关于对饭店复核的要求，逐步提升饭店管理水平与服务质量，积极开展诚信旅游活动，推进饭店复核的评审，达到复核的要求，开展了复核工作。现就复核工作汇报如下：

　　一、复核工作思路

　　复核活动的工作目标是要“达标”，并尽可能突出商务型酒店的特色。首先要使饭店的设施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度四个方面达到《旅游饭店的划分与评定gb/t14308-》和《旅游规范访查规范》规定的旅游饭店的要求；其次根据酒店的实际情况，进一步营造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美誉度，以促进度假经济效益的提高。

　　鉴于目前酒店的实际情况，复核活动的重点在于四个方面。第一，提高饭店意识和高档饭店意识，开拓眼界，并开展现代饭店管理意识培训；第二，调整部分经营场所的布局，改进部分硬件；第三，进一步提高酒店的文化含量，努力建设和营造饭店的文化氛围；第四，规范服务程序，实现流程再造，切实提高服务水平。

　　在迎接复核的过程中，酒店的工作重点可以用“提高意识、优化硬件、规范服务、突出文化 ”十六个字来概括。

　　二、复核工作的开展

　　作为我镇具有代表性的商务酒店及对外交流窗口，我们始终掂着的牌子，按照的标准，提供的服务，赢得的效益。在迎接复核过程中，按照星评标准和访查规范层层落实，逐项整改，整体推进。

　　（一）积极动员，夯实基础。

　　根据省旅游局复核的要求成立了以总经理挂帅的领导小组，确保各项工作顺利开展。下设复核办公室，具体改进和完善服务质量、清洁卫生、维护保养、协调等工作。坚持不走过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对照《旅游饭店的划分与评定gb/t14308-》和《旅游规范访查规范》做好自评工作，以确保落实部门责任和整改时间。对自查出来的问题还没有完全得到整改和落实，我们要求各部门制定相应的整改措施和完成计划，在计划完成时间里继续检查，确保每个不符合项目的全面整改。

　　（二）加强维护，优化硬件。

　　1、注重室内园林设计，营造素雅温馨的度假环境。酒店园林是我们的潜在财富，因此我们重点对室内园林及环境进行调整、维护、保养，以寻求效果。在卫生管理方面也是由部门、班组到责任人员层层落实负责，要求做到“勤”和“细”两个字。

　　2、做好设施设备的维护保养工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，在工程人员中也采取分水电、房间空调、电器、家具、洁具、墙面天花等进行保养和维修以保证正常运行，确保服务质量。

　　（三）强化培训，规范服务。

　　1、不断加强业务培训，提高服务质量。结合复核工作，向部门下发标准和访查规范，要求部门结合计划根据自身整体情况制订复核的计划。对照复核的软件标准，组织开展知识的学习和提高，邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。对树立全员饭店意识，全面提高服务技能和服务质量收到了良好效果。

　　2、严格考核监督与培训自觉意识相结合，以保障服务水准。根据部门职责及考勤和部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的措施。我们还采取各种灵活的.思想考试方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了员工们的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得来宾的广泛称赞。

　　3、提升安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客安全。我们对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；对楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯进行了添置，严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；严格要求保安人员执行全方位巡逻控制；我们还根据实际情况重新组建了义务消防安全队。酒店在做好服务的同时，我们对室外项目增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障客人安全。

　　（四）营造氛围，突出文化。

　　饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升酒店的市场形象，酒店根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬当地的文化作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。

　　1、推出文化时尚品牌。内部园林小景，设有小桥流水，客房、沐足、西餐采用了日式装修风格，格调豪华典雅、超前时尚、高品味的文化氛围，中外文化结合，增强文化内涵。在室内制作了一批相关的艺术画，在大堂总台、走廊、大厅转角处精心布置了鲜花、艺术品雕塑等，使酒店处处表现出独特的文化，结合了日式的装修风格强化了酒店的文化特色。

　　2、做深做透竹文化的文章，弘扬特色。我们把竹作为重要的材料应用到室内装饰上，用竹根、竹鞭拼镶的图案，空灵秀美；竹制的拱桥、家具和竹雕、竹编工艺品典雅大方。体现了饭店的竹文化特色和生态保护理念。

　　（五）节能降耗，保护环境。

　　酒店以“创建绿色饭店、建立生态家园”为环保宗旨和经营思想，全力营造绿色家园。提倡物品再使用，积极节能降耗；设立无烟区，回收废弃物品；全方位实施绿色管理工程。同时，运用科学合理的方法节约能耗、降低成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维修保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立能耗档案，及时上报能耗情况。为挖掘节能方面的潜力，对饭店能源进行了有计划的管理，对水、电、煤气、油等能源运行安装了一些有利于核算的设施，对物耗的有效节约和控制，提高了饭店的经济效益，也体现了饭店的社会责任感。

　　多年来，我们在省市旅游部门和社会各界的关心支持下，经过市场的磨砺，酒店逐步成为一个个成熟的、特色突出的、品质稳定的、品牌卓著的酒店。不论在硬件设施投入，还是规范管理、提高服务品质、市场营销、成本控制及人力资源开发等方面都积累了经验，并取得明显的经济效益和社会效益。为地方政治、经济、文化都做出了一定的贡献。当然，我们还是一个发展中的酒店，还不很成熟，服务质量也有不如意之处，希望省、市各位领导给予我们指导、提高，使我们以更高标准、更高的要求保持水准，为地方旅游事业再谱新章。

酒店星级复核工作整改报告 篇2

　　一、星级复核工作思路

　　复核活动的工作目标是要“达标”，并尽可能突出商务型酒店的特色。首先要使饭店的设施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度四个方面达到《旅游饭店星级的划分与评定gb/t14308-》和《星级旅游规范访查规范》规定的星级旅游饭店的要求；其次根据酒店的实际情况，进一步营造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美誉度，以促进度假经济效益的提高。

　　鉴于目前酒店的实际情况，复核活动的重点在于四个方面。第一，提高星级饭店意识和高档饭店意识，开拓眼界，并开展现代饭店管理意识培训；第二，调整部分经营场所的布局，改进部分硬件；第三，进一步提高酒店的文化含量，努力建设和营造饭店的文化氛围；第四，规范服务程序，实现流程再造，切实提高服务水平。

　　在迎接星级复核的过程中，酒店的工作重点可以用“提高意识、优化硬件、规范服务、突出文化”十六个字来概括。

　　二、星级复核工作的开展

　　作为我镇具有代表性的商务酒店及对外交流窗口，我们始终掂着星级的牌子，按照星级的标准，提供最优的服务，赢得最佳的效益。在迎接星级复核过程中，按照星评标准和访查规范层层落实，逐项整改，整体推进。

　　（一）积极动员，夯实基础。

　　根据省旅游局星级复核的要求成立了以总经理挂帅的领导小组，确保各项工作顺利开展。下设星级复核办公室，具体改进和完善服务质量、清洁卫生、维护保养、协调等工作。坚持不走过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对照《旅游饭店星级的划分与评定gb/t14308-》和《星级旅游规范访查规范》做好自评工作，以确保落实部门责任和整改时间。对自查出来的问题还没有完全得到整改和落实，我们要求各部门制定相应的整改措施和完成计划，在计划完成时间里继续检查，确保每个不符合项目的全面整改。

　　（二）加强维护，优化硬件。

　　1、注重室内园林设计，营造素雅温馨的度假环境。酒店园林是我们的潜在财富，因此我们重点对室内园林及环境进行调整、维护、保养，以寻求最佳效果。在卫生管理方面也是由部门、班组到责任人员层层落实负责，要求做到“勤”和“细”两个字。

　　2、做好设施设备的维护保养工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，在工程人员中也采取分水电、房间空调、电器、家具、洁具、墙面天花等进行保养和维修以保证正常运行，确保服务质量。

　　（三）强化培训，规范服务。

　　1、不断加强业务培训，提高服务质量。结合星级复核工作，向部门下发星级标准和访查规范，要求部门结合计划根据自身整体情况制订星级复核的计划。对照星级复核的软件标准，组织开展星级知识的学习和提高，邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。对树立全员饭店意识，全面提高服务技能和服务质量收到了良好效果。

酒店星级复核工作整改报告 篇3

　　xx酒店(hotel)位于中国工业百强明星镇----中心区路，交通十分便利，毗邻，距xx20分钟车程。集豪华客房、西餐厅、沐足中心、女子俱乐部为一体，是按照星级标准建造的休闲型豪华酒店，它是长安镇莲峰路上一颗璀璨的夜明珠，她以独特的魅力吸引着八方宾客。东逸酒店位于中国面强明星镇—中心区。地处珠江口东南岸，广州、深圳黄金区域经济地带，东南与深圳宝安壤接，西面毗邻虎门，地理位置独特，交通便捷。酒店集食、住、行、商务、康乐为一体，按照星级标准建造的休闲型豪华酒店，占地面积x平方米，主楼高层，外观灯光设计协调，内部园林小景，设有小桥流水，客房、沐足、西餐采用了日式装修风格，格调豪华典雅、超前时尚、高品味的文化氛围，配备国际直扰电话、宽带网、中央空调，国际卫星频道、电子私人保险箱豪华浴缸及分离式沐浴间，个性化的日式服务，置身其中，每次都让你感到焕然一新、与众不同。

　　20xx年xx月xx日开业以来，迎来了八方宾客，同时开展星级饭店和绿色饭店的创建活动，被中国饭店协会和省饭店协会授予绿色饭店称号，还相继荣获员工满意诚信单位、市十大星级饭店等等，通过管理层和员工的共同努力，在宾客和业界形成了良好的口碑，取得了较好的经济和社会效益，成为了地方行业的领头雁。

　　为了促进酒店自身建设，进一步提高酒店的经营管理水平和服务水平，酒店管理层根据省旅游局关于对星级饭店复核的要求，逐步提升饭店管理水平与服务质量，积极开展诚信旅游活动，推进饭店星级复核的评审，达到星级复核的要求，开展了星级复核工作。现就星级复核工作汇报如下：

　　一、星级复核工作思路

　　复核活动的工作目标是要“达标”，并尽可能突出商务型酒店的特色。首先要使饭店的设施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度四个方面达到《旅游饭店星级的划分与评定gb/t14308-》和《星级旅游规范访查规范》规定的星级旅游饭店的要求；其次根据酒店的实际情况，进一步营造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美誉度，以促进度假经济效益的提高。

　　鉴于目前酒店的实际情况，复核活动的重点在于四个方面。第一，提高星级饭店意识和高档饭店意识，开拓眼界，并开展现代饭店管理意识培训；

　　第二，调整部分经营场所的布局，改进部分硬件；

　　第三，进一步提高酒店的文化含量，努力建设和营造饭店的文化氛围；

　　第四，规范服务程序，实现流程再造，切实提高服务水平。

　　在迎接星级复核的过程中，酒店的工作重点可以用“提高意识、优化硬件、规范服务、突出文化”十六个字来概括。

　　二、星级复核工作的开展

　　作为我镇具有代表性的商务酒店及对外交流窗口，我们始终掂着星级的牌子，按照星级的标准，提供最优的服务，赢得最佳的效益。在迎接星级复核过程中，按照星评标准和访查规范层层落实，逐项整改，整体推进。

　　（一）积极动员，夯实基础。

　　根据省旅游局星级复核的要求成立了以总经理挂帅的领导小组，确保各项工作顺利开展。下设星级复核办公室，具体改进和完善服务质量、清洁卫生、维护保养、协调等工作。坚持不走过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对照《旅游饭店星级的划分与评定gb/t14308-》和《星级旅游规范访查规范》做好自评工作，以确保落实部门责任和整改时间。对自查出来的问题还没有完全得到整改和落实，我们要求各部门制定相应的`整改措施和完成计划，在计划完成时间里继续检查，确保每个不符合项目的全面整改。

　　（二）加强维护，优化硬件。

　　1、注重室内园林设计，营造素雅温馨的度假环境。酒店园林是我们的潜在财富，因此我们重点对室内园林及环境进行调整、维护、保养，以寻求最佳效果。在卫生管理方面也是由部门、班组到责任人员层层落实负责，要求做到“勤”和“细”两个字。

　　2、做好设施设备的维护保养工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，在工程人员中也采取分水电、房间空调、电器、家具、洁具、墙面天花等进行保养和维修以保证正常运行，确保服务质量。

　　（三）强化培训，规范服务。

　　1、不断加强业务培训，提高服务质量。结合星级复核工作，向部门下发星级标准和访查规范，要求部门结合计划根据自身整体情况制订星级复核的计划。对照星级复核的软件标准，组织开展星级知识的学习和提高，邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。对树立全员饭店意识，全面提高服务技能和服务质量收到了良好效果。

　　2、严格考核监督与培训自觉意识相结合，以保障星级服务水准。根据部门职责及考勤和部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的措施。我们还采取各种灵活的思想考试方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了员工们的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得来宾的广泛称赞。

　　3、提升安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客安全。我们对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；对楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯进行了添置，严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；严格要求保安人员执行全方位巡逻控制；我们还根据实际情况重新组建了义务消防安全队。酒店在做好服务的同时，我们对室外项目增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障客人安全。

　　（四）营造氛围，突出文化。

　　饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升酒店的市场形象，酒店根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬当地的文化作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。

　　1、推出文化时尚品牌。内部园林小景，设有小桥流水，客房、沐足、西餐采用了日式装修风格，格调豪华典雅、超前时尚、高品味的文化氛围，中外文化结合，增强文化内涵。在室内制作了一批相关的艺术画，在大堂总台、走廊、大厅转角处精心布置了鲜花、艺术品雕塑等，使酒店处处表现出独特的文化，结合了日式的装修风格强化了酒店的文化特色。

　　2、做深做透竹文化的文章，弘扬特色。我们把竹作为重要的材料应用到室内装饰上，用竹根、竹鞭拼镶的图案，空灵秀美；竹制的拱桥、家具和竹雕、竹编工艺品典雅大方。体现了饭店的竹文化特色和生态保护理念。

　　（五）节能降耗，保护环境。

　　酒店以“创建绿色饭店、建立生态家园”为环保宗旨和经营思想，全力营造绿色家园。提倡物品再使用，积极节能降耗；设立无烟区，回收废弃物品；全方位实施绿色管理工程。同时，运用科学合理的方法节约能耗、降低成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维修保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立能耗档案，及时上报能耗情况。为挖掘节能方面的潜力，对饭店能源进行了有计划的管理，对水、电、煤气、油等能源运行安装了一些有利于核算的设施，对物耗的有效节约和控制，提高了饭店的经济效益，也体现了饭店的社会责任感。

　　多年来，我们在省市旅游部门和社会各界的关心支持下，经过市场的磨砺，酒店逐步成为一个个性的、成熟的、特色突出的、品质稳定的、品牌卓著的酒店。不论在硬件设施投入，还是规范管理、提高服务品质、市场营销、成本控制及人力资源开发等方面都积累了经验，并取得明显的经济效益和社会效益。为地方政治、经济、文化都做出了一定的贡献。当然，我们还是一个发展中的酒店，还不很成熟，服务质量也有不如意之处，希望省、市各位领导给予我们指导、提高，使我们以更高标准、更高的要求保持星级水准，为地方旅游事业再谱新章。

在一家餐厅吃完饭，是不是也有过这样的想法：

这家做的菜太咸了，以后不来了；

这家环境不舒服，以后不来了；

这家太贵挺不值的，以后不来了；

这家服务员爱搭不理的，以后不来了。

对顾客来说，“以后不来了”这个决定很容易做，但你知道吗？

对我们来说，这简直就是致命的。因为“以后不来了”就代表丢失了一个复购的回头客，持续失去复购的生意，再好的餐厅离关门也都不远了。

所以，怎么才让更多的人成为“回头客”呢？

“探鱼”开第一家店的时候，我也跟所有的老板一样，站在门口满面春风地迎来送往，坐到等位的顾客旁边，听听他们在讨论什么，他们的体验如何。

我还会一条一条地翻看顾客在大众点评上的评价，快速响应顾客反馈，哪儿不好，马上改。

但开到上百家连锁，就没那么容易了，哪怕是改一句问候语，增加一个服务动作，甚至换掉一把勺子，都意味着背后的管理、培训、落实和执行的成本指数级增加。

怎么做好餐饮连锁的体验管理呢？“探鱼”也摸索了一些经验，跟你分享。

很多连锁餐饮为了好控制，会站在管理者视角，把体验管理分成品牌、产品、服务、环境四大块。

这种方式看上去更清晰，但体验管理的主体是顾客，一个便于管理的思路，跟顾客真实的体验路径可能是错位或者脱节的。

所以，又有人完全站到了顾客端，用“五感六觉”“触点系统”等等，也就是从顾客的感知出发，去做改善。但这样细枝末节的事情又太多了，比如，光五感就包括了：尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感。到底从哪入手呢？舒适感和愉悦感的区别是什么？哪个又是直接影响复购的呢？

“探鱼”有个方法，既能让管理界面够简洁，又能覆盖顾客重要的体验点。那就是从顾客的消费动线上去管理。

其实就是管理好三件事儿：就餐前、就餐中、就餐后。

就餐前

先说，就餐前的体验怎么管理？

很多餐厅都会把领位或者点餐的服务员当成第一个服务体验点去管理。这没错，但“探鱼”还往前想了一点：顾客就餐前最先接触到的是什么？

其实是餐厅门口负责招呼顾客、介绍菜品、管理排队取号的那个人，我们叫他“咨客”。可很多老板都把咨客当成了门童，标志性地站在门口，笑得热情好看就完成任务了。

但我们调研发现，一个好的咨客，比普通咨客的带客量，能高出50%！

所以在“探鱼”，我们不会把咨客当成门童，而是把他当成客户经理。

一个好的咨客是这样工作的：

上班途中就已经穿上了工装，口袋里还装了餐厅的宣传卡片，见到路人会说，“你好，这是我们的探鱼餐厅，有空来尝尝”。

当他站上咨客岗的时候，也不是干等着顾客来咨询。比如，餐厅前过来三五个人漫无目的地在想吃什么，顾客的眼神和脚步都会第一时间迎上去，积极主动地跟顾客交流，给出建议。

“探鱼”深信一点，就是生意做得再大、连锁开得再多也不能忘本，开餐馆这个行当，顾客永远都是一桌一桌抓，一桌一桌地服务好的。“咨客”这第一道体验管理，值得每个餐厅认真对待。

就餐中

接下来，顾客就正式进入到餐厅，准备就餐了。这个阶段需要注意的东西可太多了，从服务到环境，从菜品到餐具，我做什么，不做什么呢？

在“探鱼”，我们选择做哪些体验管理的标准很简单，“这件事对顾客是不是有好处？”如果是，再复杂都要做；如果不是，再简单都不会去做额外的添加。

比如，顾客从门口走到座位上这一小段路，最多有服务员在前面带领。但“探鱼”设计餐位的时候，就会多做一些设计，不让顾客多走一步路就达到餐桌，绝对不让顾客走回头路，或者绕来绕去。

落座后，开始点餐。现在很多餐厅都是二维码下单，节省了不少人力成本。

所以，有人叫来服务员点餐，服务员会直接甩一句，自助下单。

感受很不好。“探鱼”的做法是，同时保留自助下单和人工点单两种方式，选择权交给顾客。有的顾客就是不喜欢过多交流，闷着头自己点餐。

而有的顾客则喜欢问问服务员你的招牌菜是什么，这道菜辣不辣呀。所以，我们保留了两种服务方式，而不是说只考虑餐厅经营的便利。

点完餐，服务员通常会跟顾客确认订单，为了避免漏单或者下错单，过去我们是反复确认三次，点单一次，上菜一次，结账再一次。

而这时候顾客很可能在跟朋友聊天，却总被你打断，他们虽然不说，但感受并不好。

其实餐厅反复确认无非是为了避免一个问题：“如果点错了菜，不是我的问题。

”我觉得不应该把这个责任放在顾客身上，“探鱼”的做法是，只跟顾客确认一遍，后面即使顾客搞错了，也要直接按顾客要求换菜，损失我们承担。为了不打扰客户，我们愿意承担这个错误。

再比如，在选餐具的时候，很多餐厅为了避免损耗，会优选便宜的；还有的人倒是不惜成本，就以好看为主。审美体验当然重要，但可能忽略了一个更重要的维度，这个选择对顾客有好处吗？

拿筷子来说，这是跟顾客接触最密切的一个连接点。筷子怎么选呢？

开第一家“探鱼”之前，我们买了一百多双筷子，我和太太一双一双地选，结果最终选出三双，到底用哪双呢？非常纠结。

我俩当天晚上11点多拿着三双筷子去路边的烤鱼店，交替着用，吃完后，各自在手机上写出评选结果和原因。结果，我们不约而同选了同一双，原因也都一样：

第一，这个筷子很轻。“探鱼”的顾客60%都是女性，筷子不能太重。

第二，筷子头是尖的，烤鱼有鱼皮，尖头更容易夹断鱼皮。

第三，筷子是黑色的，鱼刺是白的，黑色筷子更容易把鱼刺分辨出来。

所以，“便宜”和“你觉得好看”都不构成理由，对顾客好才是。

再来，很多烤鱼店的烤盘上会放一个扁平的铲子，分餐用的，确实有必要。但我们就想，分鱼跟分其他菜品不一样，除了要分割鱼肉，你最好还能分走一点汤汁，这样才更入味，更好吃。

后来我们就到处找一个既方便切割，又还能盛一点汤的工具，最后找到一个水滴形的勺子。一勺下去，有汤有肉。

在投入使用的时候，也有很多同事反对，他们觉得多了一个操作步骤，还要给大家上勺子，还要洗，那么多家店，无形中提高了不少成本。但一加上这个勺子就发现，顾客非常满意。这个水滴形勺子一直用到现在。

我经常打一个比方，对待顾客，要像工蜂对蜂后一样，直接把蜜送到它嘴里。只要能替顾客省事儿，对顾客好，就去做。

那什么就没必要做呢？

好多餐厅桌上都摆了四件套：一个骨碟、一个小碗、一个勺子和一双筷子。为什么要放四件套，都用得着吗？是为了好看？是营造吃饭的仪式感？

好像也没人说得清，反正一直就是这么干的。我自己去到餐厅吃饭时，体验到根本不需要，四件套一上，顾客连放手机的地方都没了。

我们就决定只放两件，一个比骨碟深、比碗又浅的碟子，再加一双筷子，完全够用了，桌上腾出不少空间，显得清爽了很多。而且省了两件餐具，我们发现清洗和损耗的成本还节省了不少。

但是如果顾客要求增加小碗，我们也会第一时间提供。

做餐饮连锁的体验管理是个精细活儿，最难的是，经营中间每增加一个步骤或细节，你的成本和工作量会成倍增加。

这个时候，很多人为了方便或者省钱，就会放弃做那一点点改变。这是一个很危险的想法。这种偷懒和节省的心态，会让顾客的感受大打折扣，你的品牌慢慢会被这些无形的小事给击垮。

同时，也还有一种情况，就是你增加了步骤，增加了成本，其实只是惯性或者经营者“我在对顾客好”的错觉，顾客并没有提升体验，那就必须把它砍掉。

就餐后

最后，我发现很多人会忽略顾客在结账之后的感受。

就像你去酒店，入住的时候，给你送巧克力，送水果。但是你走的时候，就排队退房，一个人默默走掉了。有一个词你可能听过，叫“峰终体验”，也就是说，一场体验的好坏取决于两个时刻，一个最高峰、一个是结尾。

结尾的体验如果不好，整个体验设计都会功亏一篑。所以，一个强有力的结尾是我们最看重的。

“探鱼”在顾客结完账后，门口会提供果丹皮，就是我们小时候最爱吃的那种，一方面呼应了探鱼品牌的怀旧风，一方面顾客也非常喜欢，有时会拿走一大把。

我们每年花在果丹皮上的投入，超过了100万元，但因为顾客喜欢，又传递了品牌调性，我觉得它就是值得的。

还有我们在光棍节餐后送给顾客的“单身狗粮”，有些一线服务人员会误解，会告诉顾客，这是多送给您的一道菜，遇到这种情况，我们会立即纠正他。

这不是又上一道菜，这是给顾客离开前一刻的惊喜，你要在结尾的时刻作为礼物赠送给顾客。所以，我们特别关注顾客在离店之前，有什么东西是可以带走的，目的就是在就餐后形成一个强有力的结尾。

强有力的终点，其实就是回头客的起点。

小结

餐饮要想让用户从新用户成为不断复购的老用户，必须要做好用户体验。

首先，要有用户思维，而不是成本思维。有些经营者经常会陷入成本思维陷进，认为一切都要考虑成本，而没有去考虑用户的体验。

比如经常琢磨，增加这个服务或道路，会不会给用户带来更好的体验，如果是的，那就增加，只要成本在可承受的范围就OK。因为良好的体验，可以提高顾客的复购率。

其次，要从用户的角度抓细节。

追求极致的体验，亲试筷子，使用水滴铲子。这些看似不起眼的细节，就能够和其他餐厅拉开差距，赢得用户的心。

我当时选购蛋糕的刀叉时，也不断试刀叉。叉柄方的和扁的，我选了扁的，因为扁的更贴合手指。

叉柄光滑材质和磨砂材质，我选了磨砂材质，因为光滑材质看起来精致，但容易手滑，特别是碰了一点奶油后，更加滑，而磨砂的会好很多。

最后，峰终定律。用户对一件商品或服务是否满意，不只是峰值体验，还有结束时的体验。

如果想打造体验，必须自己亲自体验。

观察器具的细节，不被小事拖累影响。

懂得取舍与决策，以顾客感受去调整。

厅生意不好 看这十个解决方法案例

昨天听说我同学开了一年的一家小火锅店关店转让，现在餐饮创业关门的人永远都比赚钱的店要多得多。而小吃店的竞争激烈，如何经营更是一个需要重视的大问题。有一位同行盘下了一个小吃店，情况如下：小店在城市背街的岔街上，店堂四五十平方米，厨房在后面，六张火车坐式的桌子可10多人同时进餐。

对这个店，他曾多次进行过调查：夫妻店，经营小面、米粉，主要产品为刀削面。生意不温不火，每天营业额400元左右。于是花2.1万元接手小店(锅灶、桌椅、碗筷、瓢盆)，另按每月1500元交了半年租金。倾其所有地将自己3万多元积蓄全部投入，又请来两个亲戚打理。之前他看好了油茶(米粉熬成糊加油炸“面条”配各种调料)，花500元让亲戚去学习。然后打出油茶的新店招牌。意想不到的是，不但油茶没有多少人吃，连原来吃刀削面的客人都走了，无奈之下，只好增加小面、米粉、串串香。每天收入只有100多元，这一状况一直持续了三个月。

这时候批评、指责是不合适的，但是，吃一堑长一智，总得从这件事情上找到教训吧，更要找到如何经营小吃店的方法：

一、盲目上项目：想的是新产品可以因新鲜、奇特取胜。但想象不等于事实，我们绝大多数创业者都是败在这里：只想赚多少钱，没想用什么方法去赚。

二、未作新产品市场调查：既然是新产品，就应当进行消费调查，最简单的方法是将新产品请亲戚、朋友试用、品尝;或者将新产品在你准备开业的附近试销;最“懒”的方法至少也要做一个“销售调查”：开业时在原有品种中增加这一个品种，向顾客介绍，征求他们的意见。

三、未作当地消费市场调查：

开餐馆是为了赚当地百姓的钱，每一个地方都有各自的口味、兴趣、爱好、消费习惯、饮食文化、风俗民情，比如北方的鸡蛋煎饼，在南方就没有市场，南方的麻辣味北方就接受不了，甚至在相邻的两个城市，大众餐饮都有可能大相径庭。

四、“撵走”了原有顾客：

原来的顾客因为喜欢这里的刀削面而形成了长期食用的习惯。换句话说，这里的刀削面很有特色，很有水平，或者很适合这里的消费人群，他们就是奔刀削面而来。取消了刀削面，顾客自然会掉头而去。有一种理论“惯性消费”，当某一产品或某一消费方式或某一口味被人们接受后，人们便会习惯性地购买这一产品。还有一种理论是“投其所好”，聪明的商家就是寻找、发现、探索大多数人的爱好，迎合大多数人的需求，这才是经营小吃店的方法。

五、没有赚钱的方法：

没有赚钱的方法跟没有应对失败的方法一样可怕。赚钱是多种因素的综合结果，必须将这些因素一条一条，一项一项地找出来，在实践中一个一个地试验、对比、分析，然后寻找、发现、创造出一套自己的赚钱方法来。

六、没有“说服”或引导顾客：

没有征得顾客同意，“私自”换产品，犯了一个“轻视顾客”的商业大忌。现代社会的利益原则是平等，是在交流、沟通、协商的前提下达成共识而共赢。开油茶店之前，顾客不认识你，你没有发言权，如果这时利用好原有产品，维系原有顾客，顺利地与原有顾客成为朋友之后再增加油茶品种，让顾客感觉到：好，又开发了一个产品。至少也应当在认真做好原有产品(这是尊重顾客)的同时，增加新品种。这样既保住了原有顾客，保护了销售收入，又让新产品在市场上得到检验。其实做刀削面比做油茶还简单：在转让协议里加上这样一条：甲方必须教会乙方刀削面技术;并留店指导一个星期(或者二星期)。

七、忘了开店的目的：

开店不是为了卖油茶卖刀削面或者卖新产品旧产品，创业只为了赚钱。一家大众餐馆的收支平衡点大约为300元/天。如果接下这家店保持原有400元/天的水平，每个月至少可以赚1000多元，而上油茶还是一个未知数。新产品有两种情况：好坏各占百分之五十。逆向思维就是：新产品还没有开始，就失败了50%。用每个月赚1000多元和50%的失败相比，该怎能么办，大家都清清楚楚，明明白白。

八、不懂放弃：

为什么不放弃，因为这是我辛辛苦苦才找到的，是“我”的项目，“我”的心血;因为人家告诉我做起来很赚钱，我看见人家做得很赚钱，我认为做好了很赚钱。是的，我们也可以承认很赚钱，但是前面三句话都有一个前提：做。怎么做?做什么?做多久?谁去做?在哪做?用什么方法做?

九、没有止损点：

创业要有止损点，创业之前我们想到的不光是赚钱，更要想到亏损。但我们大多数创业者都没有想到过亏损，更没有想到亏损了怎么办?所以一遇亏损便无所适从，兵败如山倒地让亏损如毒瘤般每天吞食我们辛苦赚来的并不太多的血汗钱。

十、坚持错误：

已经亏损了，亏损还在每天不停地发生，却还在原有的路上走。其结果是坚持的时间越长亏得越多。没有神仙，没有皇帝，也没有奇迹，任何错误的坚持只会损失更多，亏得更惨。

十一、倾其所有：

初次创业不能将鸡蛋放进一个篮子里。

十二、自己不干：

倾其所有地投入却不自己干犯了小本创业的大忌。初次创业是探索阶段，自己不干探什么索?

餐厅生意不好？看这十个解决方法案例

综上所述，最大的问题恐怕是想当然了。

但是我们为什么只想好不想坏，只想赚不想赔，只想成功不想失败?

现在的问题是亏损已不可避免，直接亏损至少1万元：三个月租金、两个工人(亲戚也得付给工资)三个月的工资，也许转让费还得损失一二千元。

然而，想转让食店。新的问题又出来了：这个店转不了

转不掉怎么办?赶紧调整产品、强化销售、制造“人气”参考方法：

一、调整产品

产品从某种意义上讲是餐馆成败的关键，正如这位读者选中一个新产品介入餐饮行业一样。据对当地低档餐馆走马观花调查得知，当地低档餐馆的品种有小面、米线、酸辣粉、串串香、面点、大众川菜等。相邻餐馆很多，但是大多生意冷清，卖得好的产品为米线、小面。因此建议以米线为主，小面备选。原因有三：一米线非常普遍，居民的认同度高，调查结果有较多的消费者;二技术较简单，也容易找到好的技术，学到好的技术;三不再需要增加投入或新增投入极少。

二、改变方法

1、亲自操刀。能不雇的人尽量不雇，既可减少开支，又让自己直接与客人沟通联系，了解顾客的需求，及时对自己的工作、服务进行改进，还能拉近与客人之间的距离并逐步建立起朋友关系。

2、改善卫生状况。将店里店外清洗、洗刷一遍，让店堂干干净净、清清爽爽给人面貌一新，新开了一家食店的感觉。

3、将炉灶放到门口(注意当地有无限制)。让路人看到店里热气腾腾，厨师来来往往，制造出热闹、繁荣的景象，也方便与过路的客人问候、招呼。

4、送外买。顾客一个电话就直接将饭菜送到客人办公室、商店、家里

5、换服装礼仪。新换职业装，对人热情礼貌、温文尔雅、彬彬有礼。

因为前期花了太多的钱，现在的改变只能是低投入的简单变化。但是一定要坚持，而且是发自内心的去做。

三、强化销售

销售却是所有创业者必须过，又最难过的生死攸关的一道坎。因此所绝大多数的创业者都试图用新产品、用技术、用质量、用延长时间，甚至用等待来挨过这一关。但除非你愿意一次一次地失败，否则销售这一关不可逃避!

销售的方法很多，而且需因人因地因产品而异，我们粗略地罗列一些比较传统的方法供适合的店老板参考啊（大店搞全网营销、微营销的请参考店老板俱乐部其他文摘内容）：

1、留住现有顾客。现在每天100多元的收入，还有20多位客人，一定要想办法将这些客人留下来，餐馆才随时有顾客进出，另外这些客人感到好，自然会帮你宣传、带朋友来用餐，形成连动效应。

2、散发传单。传单实际上就是一张价格表，将最拿手、最美味的主要菜品列入即可，后面留下电话电话号码，用醒目的字体印上：一个电话，送餐上门。给食店 800米半径的机关、单位、商店、家庭分别派送，同时给每一位就餐的朋友也送去一份简化的价格表(在名片的背后印上价格)。

3、向送餐客人的同事扩散。因为开始时要求送餐的人有限，每送一次餐都是一次极好的宣传机会，彬彬有礼地向送餐客人的同事推销自己的外卖(每人发一份价格表)，成功率会高达80%。

4、折扣。硬降价消耗太多，也出不来效果，还得罪同行。可采用软降：客人享受半价(或七折)优惠，不管他是几位朋友就餐，也不管他花了多少钱，结账时只收他折扣内的钱，需要注意的是不能讲出来(讲出来就不灵了)，客人都知道占了便宜，明天他会再来，然后他会带朋友来;

5、送免费票。在离店600-800米半径的距离给20位(数量自定)路人赠送免费票(赠票尽量给附近居民，比如买菜、购物、理发的人)，赠票限时，比如 10日赠票载明13日内有效)不要一次太多，每天都送，每天都让店里增加许多客流。当然最好的方法是与街道或居委会协商，将免费票送给困难家庭：虽然困难家庭不会或很少到餐馆就餐，但是他们是本地人，会对身边的朋友、邻居讲你的好话。居委会也会在不同的场合宣传，你会得到一些意想不到的收获。

6、限时优惠。给每天早上的20(数量自定)位客人降价或每天在客流量低谷时实行优惠。

7、限量优惠。每天优惠一定数量，比如每天50碗收半价。

8、赠品。每位顾客餐费达到30元(数额自定)，赠精美小菜一碟。但是这一碟小菜一定要精美，要可口，要让顾客叫好。

9、请朋友、亲戚、朋友、同事、邻居、街坊们来就餐，并给予一定幅度的优惠。一定要优惠，哪怕朋友吃你两碗面条不给钱，你也要高高兴兴地送他出门。只是要掌握分寸，给钱一定要收，要让利收，不然朋友下次不来了，因为他不忍心天天接受你的招待。

10、三句话不离本行。向在外就餐和可能在外就餐的人，向所有相识相交相逢相遇的人介绍自己的“事业”，推销自己的小吃，这一方面可以增加客源，一方面增加自己的信心，另一方面也促使自己将产品做得更好，不好的产品自己是没有底气宣传的。

赢了等位区，也许就赢得了客流量！

“上街吃饭选餐馆，哪家人多我去哪家！”这样的话不仅出现在广告语里，同样的确是我们大家平日里逛街在外就餐时的真实写照，其实就是相信群众，相信口碑。但这样的选择势必会面临一个棘手的问题——排队。人们都说，等待的时间是漫长的，无聊的。可放眼望去，为了消除大家的无聊，延长您的忍耐时间，“火爆餐厅”的老板们都纷纷在自家餐饮空间的一个特殊位置下足功夫——候餐区。

美甲、擦鞋、扑克牌……你确定是来吃饭的？

提起候餐区的“精彩”，非“海底捞”莫属。“服务好”是大众对海底捞的一致评价，因此海底捞当然不会放过服务消费者的第一空间。熟悉海底捞的朋友都知晓，在海底捞排队候餐，从来不会觉得无聊。

▲顾客在海底捞候餐区，享受娱乐项目。

对于海底捞这样的行业大咖，什么水果饮料小吃什么的都太“小儿科”了。来到候餐区，放眼望去，美甲、擦鞋、扑克牌、下跳棋，就连火爆的微信打印机都第一时间出现在海底捞的候餐区，煞那间还以为自己进错了门，进错了店。

不过，海底捞这种做法并非“哗众取宠”，而是真心的提高服务品质，即便是在候餐区的服务，同样高级，试图让每一位顾客体验五星级服务，降低候餐的烦躁感。我的一位同事就曾告诉我，曾经有段时间去海底捞，为的就是到候餐区做做美甲，因为她觉得海底捞这额外的服务比她专门到一些美甲店做的效果还要好！

▲顾客在海底捞候餐区，享受免费美甲服务。

我不仅在心底发问：大姐，你是来吃饭的吗？(*^__^*)

虽然海底捞作为一家国内知名的火锅餐饮机构，深耕市场20年，从市场里仅有6张桌子的小店开始做起，到如今大陆各地109家直营店，新加坡、美国洛杉矶、韩国也有分店的规模，那服务口碑绝对不是盖的。

不过直到今年9月，海底捞才正式进军台湾市场，面对当地同样激烈的竞争市场，海底捞丝毫不惧，这候餐区的“精彩服务”当然也不会遗忘。当地媒体报道，除了大陆地区常见的各种服务外，台湾海底捞的候餐区还特别提供了一项“带小孩”服务，可谓贴心到极致，不过这种做法还是有点吓坏了台湾同胞啦！

搞定小孩儿就搞定了一切！

虽然一时之间，帮忙“带小孩”的服务难以被接受，但如何安抚小孩的情绪，是候餐区空间设计时必须考虑的因素。毕竟对于大人而言，为了“美食”，有时一切等待都是值得的，怕只怕那些不安分的“熊孩子”们。

▲娱乐设施中玩耍的儿童。

市场上目前常见的做法，自然是在确安全的情况下将候餐区安置儿童娱乐城的相关简易设施，这样候餐是自然变成了孩子们的天堂，大人则需要在一旁照看，不仅消除了等待的焦虑，还多了些亲子时光，一举两得。

不过，对于大多数餐厅而言，空间的运用上可谓“寸土寸金”，为了有效利用餐厅面积，候餐区一般归置于餐厅的入口门厅内部，单独划分出一个候餐区都显得奢侈，更不用说留出儿童娱乐设施的空间。

这样紧凑型的“候餐区”面积大小就应该充分考虑餐厅上座率来决定候餐区的座位数，除此之外，还可以在候餐区设置当日主打菜系或是优惠信息的预览处，既消除了顾客的无聊心理，又刺激了潜在的消费需要。

创新之举：“候餐区”的空间还要延伸！

刚说过大部分餐饮空间的“寸土寸金”，怎么现在又要告诉各位候餐区还要延伸？

显然，这里的延伸并非指物理空间的延伸，而是心理上的。你以为“候餐”的过程从传统意义的候餐区到餐桌后就结束了吗？

No，No，No！完全不是这么回事！经常在外就餐的朋友不知是否发现，“服务员，我们的菜什么时候上？”、“服务员，菜再不上就不要了啊！”……这样的声音此起彼伏，最终则会以“服务员，结账！！！”而暴怒！

显然，当你坐上餐桌，这个“候餐时间”同样显得重要，除了基本的wifi速度跟上外，我们还能做哪些创新呢？是否可以在空间改造上环节大家候餐时的焦躁呢？

发源于郑州的“彼酷里烤鱼”就不走寻常路，它的创始人田学伟先生就想到了一个不错的主意。

这个曾经做日式拉面的“方便面大叔”变成了今天的“烤鱼大叔”，在他的烤鱼店内，当你就坐后，点餐完成，服务员会拿上一个特质的沙漏开始计时，沙漏结束的过程耗时30分钟，根据规定，若在沙漏漏完，食客点的烤鱼还没上桌，那么食客便可以免费享用那条烤鱼啦！

▲独具创意的沙漏可缓解食客的等待时间

这样的创意很快便在消费者中赢得了好评，不仅打消了等待的烦躁，更让这段时间变得有趣，与朋友之间也多了一个谈资，“烤鱼大叔”告诉小编，这个做法一方面提高了食客候餐时的趣味性，同时又赢得了每个食客自然而然的传播，更重要的，还对店内规范化操作起到了良好的促进作用，可谓一举多得！

续言：候餐区虽然不是主体就餐区域，却也是餐饮空间打造中不容忽视的细节之一，因为与门头的设计一样，候餐区的设计直接决定了顾客对餐厅的初始印象。尤其是针对以正餐为主的中西餐厅中，候餐区的设置就是体现人性化设计的重要措施之一了。相信一个服务贴心、极具创意的候餐空间，相信一定可以给不少食客留下深刻印象，甚至让“路人转粉”或推荐给身边更多朋友都是可能发生的啊！