说话的服务员是餐厅的宝，餐饮服务中经常说这100句话，顾客铁定变成忠诚回头客！

1

感同身受

1、我能理解。

2、我非常理解您的心情。

3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。

4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。

6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的。

8、我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

9、其实我比您还着急。

10、“听得出来您很着急”、“感觉到您有些担心”、 “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是......”、“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦。”

11、“如果是我，我也会很着急的......”、“我与您有同感......”、“是挺让人生气的......”。

12、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13、您说得很对，我也有同感。

14、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样。

15、您的心情我可以理解，我马上为您处理。

16、先生/小姐，我真的理解您......

17、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。

2

被重视

1、先生/小姐，您都是我们**年客人了。

2、您都是长期支持我们的老客人了。

3、您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

3

用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题？

2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会。

3、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了。

4、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释您清楚吗？

5、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

6、您需要—（换成）我建议...... / 您看是不是可以这样......

4

站在客人的角度说话

1、这样做主要是为了保护您的利益。

2、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的。

3、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益。

5

这样的嘴巴才最甜

1、麻烦您了。

2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。

3、（客人不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。

4、先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任......

5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现......

6、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。

7、您这次问题解决后尽管放心使用。

8、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们。

9、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。

10、感谢您对我酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容。

11、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。

12、谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。

13、针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。

14、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉。

15、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。

16、您的建议很好，我很认同。

17、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。

6

拒绝的艺术

1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？

2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是......

4、感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动！

5、先生/小姐，感谢您对我酒店的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们。

6、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意。

7、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢。

8、*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢？

9、*先生，您是我们的客人，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

7

缩短通话

1、您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询。

2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？

8

如何让客人“等”

1、不好意思，担误您的时间了。

2、等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”。

3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到....../现在帮您查询到的结果是......”。

4、请您稍等片刻，马上就好。

5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间。

6、感谢您耐心的等候。

9

记录内容

1、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合。

2、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映。

3、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心......

4、先生/小姐您好。现在是在试行的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们。

5、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果。

6、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见。

7、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客人解释:“谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？”

8、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。

10

其它

1、如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客人陷入僵局时)。

2、您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）。

3、您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客人对我们解决了他的问题表示感谢的时候）。

4、“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用。

5、没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？

6、“请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！”、“请您放心，您的费用我已帮您查询过，没有问题！”、“请您放心，您反映的问题已为您记录！”

7、感谢您的建议。

8、非常感谢您的耐心等待。

9、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的。

10、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

11、谢谢，这是我们应该做的。

12、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复。

13、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

14、请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您。

15、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见。

16、先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们。

17、您都是我们信用度非常好的客人，我们会第一时间帮助到您！

11

结束语

1、祝您生活愉快！

2、祝您下榻愉快！

3、当客人说他在开车时，结束语：路上要注意安全。

4、祝您生意兴隆！

5、希望下次有机会再为您服务！

6、请路上小心；

7、祝您一路顺风；

8、天气转凉了，记得加衣保暖；

9、今天下雨，出门请记得带伞；

10、祝您周末愉快！

11、祝您旅途愉快！

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说话的服务员是餐厅的宝，餐饮服务中经常说这100句话，顾客铁定变成忠诚回头客！

01

表示感同身受的用句

1、我能理解；

2、我非常理解您的心情；

3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗；

7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10、“听得出来您很着急”

11、“感觉到您有些担心”

12、“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?

13、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”

14、“我能感受得到，××情况、给您带来了不必要的麻烦；

02

表示客人被重视的用句

1、先生，你都是我们**年顾客了；

2、您都是长期支持我们的老顾客了；

3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；

4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于顾客的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

03

用“我”代替“您”的用句

1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下您的问题；

2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会；

3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了；

4、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗？

5、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

6、您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……

04

站在顾客角度说话的用句

1、这样做主要是为了保护您的利益；

2、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

3、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；

05

怎样的嘴巴才最甜?

1、麻烦您了；

2、非常感谢您这么好的建议，我们会向您反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

3、(顾客不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

4、先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任……

5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……

6、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

7、您这次问题解决后尽管放心使用！

8、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！

9、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

10、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；

11、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

12、谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

13、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

14、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

15、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

16、您的建议很好，我很认同；

17、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的顾客是我们店铺的荣幸！

06

拒绝的艺术

1、*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？

2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……

4、感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动；

5、先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；

6、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

7、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！

8、*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

9、*先生，您是我们的顾客，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解！

07

缩短通话的用句

1、您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询！

2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？

08

如何让顾客“等”的用句

1、不好意思，耽误您的时间了；

2、等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”

4、请您稍等片刻，马上就好；

5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间；

6、感谢您耐心的等候；

09

记录内容的用句

1、请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！

2、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！

3、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……

4、先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

5、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！

6、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见；

7、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟顾客解释：“谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？”

8、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

10

其它例子用句

1、如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善？(面对与顾客陷入僵局时)；

2、您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时)；

3、您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当顾客对我们解决了他的问题表示感谢的时候)；

4、“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；

5、没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您？

6、请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您反映的问题已为您记录！

7、感谢您的建议；

8、非常感谢您的耐心等待；

9、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

10、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

11、谢谢，这是我们应该做的；

12、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

13、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

14、请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；

15、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；

16、先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

17、您都是我们信用度非常好的顾客，我们会第一时间帮助到您！

11

结束语用句

1、祝您生活愉快！

2、祝您中大奖！

3、当顾客说他在开车时，结束语：路上要注意安全！

4、祝您生意兴隆！

5、希望下次有机会再为您服务！

6、请路上小心！

7、祝您一路顺风！

8、天气转凉了，记得加衣保暖！

9、今天下雨，出门请记得带伞！

10、祝您周末愉快！

11、祝您旅途愉快！

1483 期

“

你辛辛苦苦经营餐厅，却不曾想，被一句话败光顾客好感度。

比奇葩顾客更让人崩溃的，可能是自家服务员那张嘴。

来看看，那些不会说话的服务员，是怎么“毁掉”一家餐厅的？

”

■餐饮老板内参 邵大碗 发自北京

01

一把空椅子引发的争论

▼

近日，北京亮马桥某涮肉馆一段“顾客暴怒”的视频在朋友圈中传播。事件的起因，竟是服务员的一句话。

据该火锅店蒋经理说，由于当天店里顾客较多，座位紧张，服务员问一桌顾客，能不能把空椅子给需要的顾客。没想到，这一句话，激怒了当桌就餐的食客，拍桌板破口大骂，言语粗暴。

网友分成两派，一派指责食客蛮不讲理；另一派则吐槽“服务员不会办事”。有位北京网友分析说，在北京，撤桌椅相当于“让你赶紧滚蛋”。显然，这名服务员“挑战了”老北京的习俗，触了顾客霉头。

我们不去评价这件事中谁对谁错，单从餐饮老板的角度来讲，这是因“员工服务”引发的问题。

这件事也给各位餐饮老板提了个醒：警惕你家那些不会说话、不会办事的员工。

02

那些不会说话的员工

是怎么“毁掉”一家餐厅的

▼

餐饮行业有一句话：最好的服务是顾客因为你来这家餐厅。同样的，糟糕的服务是顾客因为你放弃这家餐厅。

服务是有“生命力”的，能带来客人也能赶走客人。顾客就餐体验不好的餐厅，往往都人气低迷。

内参君在众多餐饮老板中也做了个调查，发现那些因服务员不会说话惹出的“服务事故”也不在少数。

@阿庄地道豫菜店长 老乔

我们有不少员工是小店过来的，说话随意性强。有一次就听见一位服务员对顾客说：“我们9点下班，您快点吃，吃完就收了。”我在一旁非常尴尬。

@成都老码头火锅总经理 沈烨

有次，服务员上菜转转盘时把红酒打翻了。客人还没怪罪她，服务员反而说“你们咋不把酒放好呢？”客人一下火了，叫来了经理，结果服务员还是很执拗地说，“是他们自己没有放好！”在一旁赔礼道歉的经理非常无语。

@霸王虾创始人 袁烨

有一次顾客来吃饭，发现肉质不是特别饱满，就问服务员：“你们的虾是死的吗？”有一次，我们一个服务员答：“那肯定是死的，活的还会给你吃吗？”

@豪虾传店长 肖春

我们门店里有一间屋子比较小，平时是不接待客人的，有个顾客不知道怎么自己就进去了。服务员看到了，就问：“是谁叫你上来的？”一句话惹得顾客很生气。其实他只是在询问顾客为什么会在这儿，但因为语气或者声音，得罪了顾客，造成投诉。

……

听完老板的回忆，服务员的各种“花式作死”，真让人为老板捏一把汗。

03

“冲撞”背后

折射出服务员的4种问题

▼

通过上面案例，可以发现，有些服务员是不会说话，也有一些服务员是态度欠佳，只考虑自己的情绪，造成投诉。

表面看，服务员态度差、没眼色似乎该由培训部门来“背锅”；而实质上，岗前培训理论和实践没打通，企业文化传达不到位，对员工缺少关爱才是问题的关键。

如何对症下药，餐厅管理者首先该好好反思这几个问题：

（1）员工技能学会了吗？

餐厅要有清晰的岗位职责和服务基本流程，让员工知道自己要干什么，怎么干。

对那些“叫不动，服务不好客人”的员工，管理者应该先反思：员工技能清楚吗？是不会做还是不想做？

有家酸菜鱼培训负责人卢松坦白说，“有些员工是真的‘笨’，教10次也学不会。”所以在门店培训的时候，训导员会反复询问员工，看懂了吗？能照做吗？

但卢松发现，很多“笨”员工在学会后，做得比灵活的人更漂亮。不会做可以再教，如果是不想做，那就要考虑下一个问题。

（2）员工对老板有怨气？

很多“不想做事”或对顾客“不客气”的员工，多半是在企业受了气，他们排遣怒气的方式很简单——“你对我不好，我就对你的顾客不好。”

这时候，就需要管理者从与员工息息相关的事做出调整：涨工资，缩短工作时长，建立监督机制，激励政策，增加福利等，都是激发员工能动性的常用措施。

让服务员心“气儿顺”，这些老板是这么做的——

西贝总裁贾国慧说过一句话，“充满人情味的关怀，往往最能俘获人心。”所以，西贝会给服务员换“舒适的鞋”。

井格火锅把店面的利润和服务员工资挂钩。

彼酷哩烤鱼在员工宿舍配备高速宽带。

有了好待遇，感受到企业的关怀，员工的积极性自然就会上来。

（3）员工“情商低”不会说话？

说者无意，听者有心，一些看似服务员无心的话，到顾客耳朵往往里变得非常刺耳 。

集合了几个门店经营者的经验，我们列了一张“服务员绝对不能说”的清单：

称呼客人时嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，决不喊“叔叔、阿姨”，“小姐”这个称呼要避免。遇到调皮的小朋友，不能说“孩子调皮”，要夸“可爱”。

多用礼貌用语，“请”字多出现，永远面带微笑。绝对不能在没有敬语的情况下直接喊“让一让”“闪开”“别挡道”。

在回答顾客提问时，不能说“我不会”“我不知道”。言语、表情中不能有烦躁之意，“随你便”“你看着办”。

不能随意开顾客玩笑。

语气中不能透露出催促之意。比如，“您快点吃，我们要下班了”，“后面还有人在等”，可以采取添水、撤空盘的方式委婉“提醒”顾客。

语气中不能有蔑视情绪，“花这点儿钱你还想怎样？”“这个价钱就是这个质量”，相关的句式要坚决杜绝。

遇到顾客不满，第一反应是道歉认错，而不是解释，或推卸责任。如，“你不知道怪谁”“是你弄错了”“你没说清”；“这与我们无关”。

不可果断替顾客做决定。话术中可多用征询语气，加以引导。

要对顾客的抱怨表示认同。当顾客抱怨上菜慢，可以顺着顾客的话“菜做的是慢了点，但也是为了保证质量和口味。”

如果顾客忘记买单，不能说“你怎么没买单”，可以笑着问“您是不是忘记了一件事”，或者用其他温和的提醒代替。

（4）服务意识为0？

都说“好的服务员是天生的”，面对那些消极服务、说话难听的员工，管理者需要考虑第4个问题：他/她是不是根本没有服务意识？

对于那些完全没有服务意识，没有上进心的服务员，多数老板建议：考虑开除。

团队的氛围应该是积极向上的，每个人要表现出自己最好的状态，一个消极的服务员会影响整个团队的精神面貌，开除就是止损。

统筹丨师丽丹

编辑｜茜妮 视觉｜尚冉