酒店工程项目建设，为了能尽快营业，往往设计周期短，施工赶工期，但又要按星级、叶级标准建设，其质量要求高，涉及相关专业广，同时还要进行投资控制，还有考虑日后经营者对酒店的使用要求和维修方便。必须加强酒店筹建项目管理：做好施工前准备工作，正确处理项目质量、进度和投资三者的关系，引进工程监理，加强事前、事中、事后控制，把好质量关，抓好现场管理，建立各（承包商）专业工种高效的沟通机制及时协调解决施工中各种施工问题。保证酒店筹建工程顺利进行。减少施工单位成本投入，减少建设单位日后的经常性维修，延长建设工程使用年限，保证建设工程的稳定长效运营，提高投资效益，降低维护成本。

关键词：图纸　控制　监理　现场　合同　沟通

酒店工程项目建设，为了能尽快营业，往往设计周期短，施工工期赶，但又要按星级、叶级标准建设，其质量要求高，涉及相关专业广，同时还要进行投资控制，还有考虑日后经营者对酒店的使用要求和维修方便。从酒店项目建设的立项到建成后投入使用都是相互关联的，因此，如何做好全过程项目管理是酒店工程项目成败的关键。本文从适用可操作的角度，结合酒店筹建工程项目管理谈谈自己的几点认识和体会：做好施工前准备工作，正确处理项目质量、进度和投资三者的关系，引进工程监理，加强事前、事中、事后控制，把好质量关，抓好现场管理，建立各（承包商）专业工种高效的沟通机制及时协调解决施工中各种施工问题。保证酒店筹建工程顺利进行。减少施工单位成本投入，减少建设单位日后的经常性维修，延长建设工程使用年限，保证建设工程的稳定长效运营，提高投资效益，降低维护成本。

一、施工前准备工作

把好图纸关：

1.深化图纸设计:设计单位对图纸深化设计是保证工程顺利进行的前提， 在前期施工准备阶段，安装技术人员即与设计单位、各相关专业相互交流联系，了解设计意图及工程要求，解决图纸矛盾和不足之处，完善图纸设计深化工作。

2.图纸会审:筹建指挥部组织各专业工种人员（设计单位、施工单位、监理单位、酒店管理方、消防部门、卫生防疫部门），对施工图进行会审。根据会审纪要，改进修整图纸，并制定相应的施工方案，指导工程施工。

3.施工准备工作:包括人员准备，工具、材料准备，技术准备，成品准备，半成品准备，施工现场准备等方面。施工准备的工作是否完善决定了工程施工是否能顺利进行，因此，投资方和施工方都必须十分重视。

二、正确处理项目质量、进度和投资三者的关系

工程建设项目质量、进度、投资是对立和统一的矛盾体。在工程建设中，投资与进度的关系是加快进度往往是要增加投资，采取各种赶工措施使工程建设项目及早竣工，尽快发挥工程建设投资的经济效益。而进度与质量的关系是加快进度往往会影响质量，因人、机械超强工作造成工人疲劳、机械维修、材料供应紧张、施工条件的改变，可能会影响到工程质量。适度均衡地加快施工进度，可以使工程在计划工期内得到合理的提前，同时也可以保证施工质量。严格控制质量，可以避免返工，进度则会加快：反之则会因返工则会造成工期延后，施工成本增加；投资与质量的关系是质量也需要增加施工的成本，但严格控制质量，可以避免返工，提高了承包商的施工效益，减少建设项目的经常性维护费用，延长工期使用年限，反而降低了投资成本，提高了建设单位的投资效益。在酒店建设过程中，酒店筹建指挥部要注意发挥好统一协调作用。

1.进度控制

进度控制是对工程建设项目建设阶段的工作程序的持续时间进行规划、实施、检查、调查等一系列活动的总称。 进度控制的任务是针对建设项目的目标进行工期计算，是施工单位工程师根据工程建设项目的规模、工程量与工程复杂程度、建设单位对工期和项目投产时间的要求、资金到位计划和实现的可能性、主要进场计划、国家颁发的“建筑安装工程工期定额”、工程地质、水文地质、建设地区气候等因素进行科学分析后，设计出的工程建设项目最佳工期。具体的讲，进度控制的任务是进行进度规划、进度控制和进度协调。要完成好这个任务，应做到以下三点工作：A.要做出工程建设项目总进度目标的总计划的制定。这项工作是非常的重要而细致的工作，进度计划的编制，涉及建设工程投资、设备材料供应、施工场地布置、主要施工机械、劳动组合、各附属设施的施工、各施工安装单位的配合及建设项目投产的时间要求。B.要对进度进行控制，必须对建设项目进展的全过程、对计划进度与实际进度进行比较。当施工工程的实际进度与计划进度发生偏离，无论是进度加快、进度滞后都会对施工组织设计产生影响，对施工工序带来问题，因此要及时采取有效措施加以调整，对偏离控制目标要找出原因，坚决纠正。C.进度协调的任务是对整个建设项目中各安装、土建等施工单位之间的进度搭接，在时间、空间交叉时进行协调。这些都是相互联系、相互制约的因素，对工程建设项目的实际进度都有着直接的影响，如果对这些单项工程的施工关系不加以必要的协调，将会造成工程施工秩序混乱，不能按期完成建设工程。 在空间上可安排不同工种间穿插作业，如果吊顶作业的电工挖洞装灯等交叉作业，争抢工作面，可通过协调安排，避免相互影响，造成窝工现象。木工和油漆工的工作面可以形成小流水作业，木工完成一部分作业面并进行班组自检合格后通过负责人转交油漆工工序，同时进行交接检查，保证各工序的施工质量。当某些工程项目上下工序不能交叉作业时，可以保证重点部位的同时，安排辅助工程的施工，当各工序作业展开后，建设指挥部、监理和施工单位管理人员应注意安一些后备工程和工序的施工，使各工种人员产品不间断的按次序从一个工作项目转移到另一个项目施工，使人员和机具均得以合理利用，工程能按计划有步骤的进行，工程、质量得到保证。

2.质量控制

质量控制也是建设工程中最重要的工作，是工程建设项目控制的三个目标和中心目标。施工是形成工程建设项目实体的阶段，也是形成最终产品质量的重要阶段。所以，施工阶段的质量控制是工程建设项目质量控制的重点，也是施工阶段要合理完成的重要因素。所以工程建设必须依据国家和政府颁布的有关标准（规范、规程、规定）以及工程建设的有关合同文件，对工程建设项目形成的全过程各个阶段，如可行研究、项目决策、工程设计、工程施工、竣工验收五个阶段中的各环节影响工程质量的主导因素进行有效控制，预防、减少或消除质量缺陷，才能满足使用单位对整个建设工程质量的要求，才能增加施工单位的经济效益。施工项目质量控制依据为：

（1）、《建筑安装工程施工验收规范》（GBJ300—83，GBJ107—87）；

（2）、《建筑安装工程质量检验评定统一标准（GBJ300—88）》；

（3）、《建筑工程质量检验评定标准（GBJ301—88）》

（4）、本地区及企业自身的技术标准的规程

（5）、施工合同中规定采用的有关技术标准

（6）、管理标有：GB/T1900—IS09000族系列标准（根据需要的模式选用），企业主管部门有关质量工作的规定，本企业的质量管理制度及有关质量工作规定：

（7）、合同依据：项目经理部与企业签订的质量责任状、企业与企业签订的工程承包合同、施工组织设计施工图纸及说明书等。

合理的施工质量控制在监理协调下可以克服由建设单位进行质量控制的片面性和放任弊端，促进建设单位的施工单位共同做好质量控制活动，有利于健全和不断完善施工组织设计和施工单位质量保证体系。施工质量控制和进度控制的均衡、协调是保证建设工程如期、保质完成最有效的手段。单方面的追求工期会产生质量问题，造成返工，降低施工企业经济效益，从而影响到建设单位投资效益的较快发挥。为了保证施工质量，片面有精做细干又会使工期延后，成本增加。施工质量控制的任务也要完成好这三项任务。

A.事前控制：:在施工前认真做好施工组织工作，做好技术数据准备工作，做好对原材料、设备、零配件等质量进行检查和控制工作，做好对新材料、新工艺、新技术、新设备的质量鉴定和施工工艺的组织论证工作，建立健全质量管理制度，不断完善质量保证体系，认真对待由建设单位组织的设计交底和图纸会审工作。努力做到对施工中的人员组织、材料供应、机械设备在施工中可能发生的问题有一个预见性的措施，使每一项施工过程都掌握在工程质量工作的规划之中，才可以在事前就把施工中的质量问题解决好，避免因没有做好事前控制造成工程施工质量的返工问题。

B.事中控制:工程质量是在工序中产生的，工序控制对工程质量起着决定性的作用。应把影响工序质量的因素都纳入管理状态中，建立质量管理点，及时检查和审核质量统计数据的质量控制图表。要严格执行工序间的交接检查，对于重要的工程部位或专业工程，工程师应亲自进行试验或技术复核，并实行实时监控。根据工程施工特点，对完成的分部、分项工程，应及时按照相应的质量评定标准的方法，进行检查、验收。认真审核设计和图纸修改后对工程质量的影响，并对此向有关部门和建设单位提出建议和意见。组织定期可不定期的质量现场会议，及时发现问题，及时分析问题，通报批评工程质量状况，做好工程质量事故的处理方案，并对处理效果进行检查，这样才可以把施工中的质量问题要每一个施工工序过程中解决，并及时做到事中控制。

C.事后控制:是指完成施工、形成产品后的质量控制。施工单位应按国家有关的质量评定标准的办法，对完成的分项、分部工程和单位工程进行自检，只有内部通过验收才能交给有关单位验收，才能保证一次验收通过，才能使整个的建设工程质量让建设单位满意。整理好有关的质量报告、评定报告及有关技术文件。向建设单位提供施工竣工图，使施工竣工图成为今后建设单位在维修工程中的一个重要资料。落实进度控制任务和质量控制任务是保证建设工程质量、满足建设单位对建设工程质量要求的必要条件。进度规划、进度协调、事前控制、事中控制、事后控制是落实工程建设施工管理工作任务的具体实施。质量控制在工程建设中，就勘查、设计、施工和设备安装而言，其控制的要点主要有五个要素，即4M1E—人（Man）、材料（Material）机械(Machine)、方法(Method)、环境(Environment)。因此，事先对这五方面的因素予以控制，加以规划和设计，是保证建设项目施工质量的关键。

3.投资控制

酒店建设工程造价，一般是指进行某酒店工程项目建设所花费（预期花费或实际花费）的全部费用，即该工程项目有计划进行固定资产和形成相应的无形资产，递延资产和铺底流动资金的一次性费用总和。投资是工程建设的一个资金保证，投资的增减可以通过价值工程原理，从进度、质量控制要回投资效益。对于投资人来说，要注意抓好三方面的工作：一是工程预算、预算的结算；二是资金的按时供应；三是抓好工程实施过程中的组织协调。第一个方面主要是从总量上控制投资总额。第二个方面是资金要及时到位，以预防资金供需短链造成的停工、烂尾等损失，是控制风险。第三个方面是因为建设过程是一个多任务种、多任务序、多单位的交叉施工过程，常常会产生因为观点不一致造成图纸修改、返工等问题，从而产生额外费用和投资。实践中控制措施有：分单项分标段控制预算；编制预算应适当保留指定金额、暂定金额、不可预见费；合理控制间接费用：从源头上控制合同账外加账，等等。

三、引进并加强工程监理

项目监理是指监理单位受项目法人的委托或聘请，依据有关档案和法律规定，对项目的建设活动进行咨询、顾问、监督，并将业主与第三方为实施项目建设所签订的各类合同履行过程交予其负责管理。项目监理是项目管理的一种方式。建设项目监理制度，简称“建设监理制”。这项制度将原来工程建设管理由业主和承包商承担的体制，变为由业主、监理单位、承包商三家共同承担的新管理体制。项目监理的主要内容是控制项目投资、进度和质量，进行项目合同管理，协调有关单位间的工作关系。简称为“三控制”、“一管理”和“一协调”。

四、抓好现场管理

(1)要抓好安全管理和安全控制。建立健全安全制度并检查评比，督促各单位各部门落实。(2)要加强施工现场的过程控制和专项检查，特别是要进行施工进度、施工技术、施工工艺、施工质量等方面的监督。筹建方要重点关注工序和工艺。通过施工现场的专项检查，及时解决问题。具体措施有：开展自检、互检活动、培养操作人员的质量意识；下道工具是用户，认真开展交接检活动；专职检查、分清责任；定期总结提高现场项目部对施工中发现的问题定期集中分类，定期召开质量分析会，组织施工管理人员对各类问题分析总结，针对特别项目制定纠正/预防措施，并贯彻实施。(3)要优化现场施工管理，消除浪费，降低物耗及能耗，现场协调作业，实现安全生产、文明施工、职业安全、环保卫生，确保创造精品工程目标。五、加强合同管理

合同管理是工程项目管理的核心。现在的市场经济在某种意义上来说是法制经济、契约经济、合同经济。现代社会可以讲是合同社会，一个企业的经营成败和合同与合同管理有密切关系；酒店建设项目更是如此。因此，民营企业发达的地区必须十分重视合同及合同管理。1.专人专职管理选好人员，组织好在职学习，建立岗位责任制，提高合同管理人员素质，提高企业合同管理水平。筹建办一方面要提高重视档案工作，建立档案室，安排专职人员管理合同、图纸、文件等；另一方面要聘任一批有专长的技术人员担任各专业的责任工程师，对合同前期的招投标、合同谈判、合同签订及合同执行、付款节奏、分项验收、合同的安全履行等负责到底。2.建立以合同管理为核心的项目管理体系如果总包、分包的合同关系是井然有序的，对方的责、权、利规定的很明确，各方的配合工作也比较好，合同执行也很顺利：反之，则是常陷于扯皮与矛盾中，由此带来工期的损失和造价的突破是普遍现象。3.对合同进行全过程的、系统性的、动态性的管理全过程就是由洽谈、草拟、签订、生效开效，直至合同失效为止。我们不仅要重视签订前的管理，更要重视签订后的管理。4.对合同中的暂定项目和存在变更的事项及时处理。

六、建立高效的沟通协调机制

筹建指挥部要及时审核批准工程承包商的具体施工进度计划，并监督执行：要建立定期现场巡查制度、周工程例会制度、召开专题工作会议制度、奖惩制度等。筹建指挥部可授权委托总承包商行使一定的权力，特别是在处理一些技术性问题方面。总之，酒店工程建设施工中必须采取主动控制，实施全方位、全过程的有效控制措施。方方面面均需有所准备，同心协力，才能按时保质、保量地完成施工任务。

店管理概论试题

国开易考通-2444酒店管理概论

1、管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度越大，管理层次越低管理幅度越小。

2、管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度越小，管理层次越低管理幅度越大。

3、酒店的物资管理是指对酒店物资进行计划、采购、保管、使用和回收，使物资能有效发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动。

4、全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。

5、客房是酒店的基本设施。

6、餐饮部的营销管理包括确定餐饮消费的市场定位，但不包括产品的定价和产品销售等内容。

7、我国绝大多数酒店采用的组织形式是事业部制。

8、酒店战略涉及酒店的生存和发展、酒店整体经营目标，以及具有共性和指导全局作用的决策和行动。

9、酒店人力资源开发管理是科学化管理。

10、酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。

11、酒店外部信息主要有宾客信息、营销信息、财务信息、人力资源信息、酒店工程设备信息、物资用品信息等。

12、酒店公共区域卫生归属餐饮部管理。

13、酒店在安全管理工作中应确保酒店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在酒店的其他人员。

14、掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘计划必不可少的客观依据。

15、对于酒店来说，进行财务管理的最优目标是企业价值最大化。

16、酒店对宾客的质量保证，酒店的免费停车场等是酒店延伸产品。

17、营业收入是酒店经营收入的重要指标，指的是酒店按照一定价格，通过提供酒店产品和劳务，或者出租出售等方式所取得的货币收入。

18、酒店营销渠道是指酒店产品和服务由酒店向宾客移动时，取得酒店和服务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。主要包括中间商、代理中间商，以及处于渠道起点和终点的酒店与宾客。

19、酒店市场营销管理过程的起点是进行市场定位。

20、确立"发言人"制度是酒店危机管理的重要措施之一。

21、酒店区别于其他类型服务企业的主要特点是具备餐饮服务功能。

22、营销观念的基本点是，顾客喜欢质量最好、操作性最强、创新功能最多的产品。

23、酒店财务管理是酒店经营管理中与资金的筹集、有效使用相关的一项独立的经济管理活动。

24、劳动定额是指在一定的技术和组织条件下，为完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准，或规定在单位时间内完成产品数量的标准。

25、酒店全员营销不是每个员工都做营销，也不是每个部门都“管”营销。

26、酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。

27、客房部处于酒店接待工作的最前列，是酒店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，客房服务是使宾客对酒店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。

28、渗透定价法是指产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则釆用降价的方法限制竞争者的进入。

29、酒店营销组合中的4P是酒店不可控制的因素。

30、酒店服务营销是酒店在充分认识宾客需求的前提下，为充分满足宾客需要在市场营销过程中所采取的一系列活动。

31、营业成本是指酒店在经营过程中为获得营业收入发生的各项直接支出。

32、酒店经营过程中涉及的治安、消防以及酒店内部运作中涉及的安全统称为酒店安全。

33、酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等都会对酒店服务质量产生影响。

34、营销组合是指酒店为取得最佳的经济效益，对酒店的产品(product)、价格(price)、营销渠道(place)、促销方式(promotion)，也就是通常所说的4P这四个因素进行组合，使其相互配合，发挥综合性作用的整体营销战略。其特征是可控性、动态性、复杂性。

35、整合营销的核心是协调营销活动同自然环境的关系。

36、酒店市场营销环境是推动或影响酒店营销管理的各种酒店内部和外部因素组成的酒店生态系统。

37、为使员工增强对问题的分析判断能力和解决能力，酒店常采用集体讨论方式培训员工，这种培训方法是讨论法。

38、宾客对菜品质督的评定是绝对的，既是客观的，因为宾客对菜品的新鲜度、口感、色泽、气味的评价是实事求是的。

39、由于酒店服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果。

40、酒店编制定员，就是根据酒店的经营方向、规模、档次、业务情况、组织结构、员工政治思想和业务素质等，本着节约用人、提高效率的精神，确定酒店的岗位设置，规定必须配备的各类人员的数量。

41、酒店员工的培训，无论以何种形式进行，要想达到预期效果，必须选择合适的培训方式。

42、员工绩效考评的主要内容包括德、能、勤、绩四个方面。

43、餐饮产品是酒店满足宾客基本生理需求和社交需求的重要产品。

44、因果分析法是以图表的形式把影响酒店服务质量的因素一一排列出来，并标明各项问题的百分仳，从而帮助酒店抓住关键因素，找出酒店存在的主要质量问题。

45、西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味喋、二汤碗和各种酒杯组成。

46、酒店产品定位的目的是为了创造性地塑造出能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的个性鲜明的独特的产品形象。

47、酒店人力资源管理，是指运用管理职能，对酒店人力资源进行有效的利用与开发，以提高酒店人员的素质，并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而不断提高酒店的劳动效率。

48、餐饮产品是餐饮实物、烹饪技术和餐厅氛围完美结合的酒店产品。

49、餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来了巨大的身体和心理的压力，不利于服务质量的提升。

50、传统的人事管理把人作为管理最关键的因素,当作一种具有能动性、可开发的资源。

51、迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。

52、厨房的管理是餐饮部安全生产最关键的环节。

53、对于酒店来说，进行财务管理的最优目标是企业价值最小化。

54、员工招聘是为一定的工作岗位选拔出合格人才而进行的一系列活动，它是按照酒店经营战略规划和人力资源规划要求，把优秀、合格的人员招聘进酒店，并安排在合适的岗位的过程。

55、客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价酒店服务产品。

56、酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。

57、酒店服务质量管理体系的核心内容是服务质量的标准化、服务方式规范化、服务过程程序化。

58、酒店分时营销是一次性销售。

59、要激励员工的行为，首先必须从员工的需要出发。

60、酒店业结构对酒店竞争原则和战略的制定有着一定程度的影响。

诉处理

简述：当客人认为酒店内硬件或者软件服务不是物有所值的，会提出投诉诉求，包括附加各种形式的赔偿或者补偿。

另一种情况，当客人认为饭店无论是硬件或者软件尚可接受，但是客人有更高的要求，也会有投诉诉求，以期待店方进行提高或者整改。

一、客诉处理的意义

1. 顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店管理者的注意。有利于酒店及时有针对性地改善经营管理，吸取经验教训，提高服务技能。

2. 从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的常客；

处理不好，则失去的不仅是该位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。

坏的宣传总会比好的宣传传得快、传得远。有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的 5倍，因此妥善处理客诉是酒店人必备技能。

二、客诉处理的基本原则

1. 真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则；

2. 绝不与客人争辩；

3. 不损害酒店的利益；

4. 把“对”让给客人；

5. 尽可能“大事化小，小事化了，坏事变好”，冷静处理；

6. 尽快处理。

三、客诉处理的流程

1. 认真听取，要保持耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢。

2. 注意倾听具体内容，包括时间、地点、经过、涉及人员等，并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。

3. 要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。

4. 在听取客人意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。

5. 当客人面与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向客人解释，并把将要采取的措施告诉客人。

6. 将客人投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。

7. 对极少数不讲道理的客人，在处理时要做到维护酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。

8. 代表总经理采取补救措施，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。

9. 检查落实。

10. 将客人意见通知有关部门输入客人档案，以便客人下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。

11. 建立客人投诉档案，并作为员工的活教材。

总结为7大关键词：聆听、探寻、澄清、同情、道歉、建议、方案。

四、客诉处理常用话术

1. 表达尊重

1）“您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。”

2）“我可以想象到这个问题所带给您的感受。”

3）“我非常理解您的感受。”

4）“这的确是一件非常让人失望的事情。”

5）“我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。”

6）“这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。”

2. 表示聆听

1）“您是否可以告诉我事情的经过呢？”

2）“请告诉我发生了什么事情呢？”

3）“您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。”

3. 找出客人的期望值

1）“请问您觉得我们如何处理会更好呢？”

2）“请问我们能为您做些什么吗？”

3）“您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？”

4）“我该如何协助您呢？”

5）“ 您觉得我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？”

6）“请问还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？”

4. 重复确认关键问题

1）“请让我确认一下您所需要的是xxx”

2）“问题的所在是xxx”

3）“请让我再次与您确认一下您所期望的xxx”

4）“为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。”

5. 提供多种可选方案 1）“您可以选择xxx”

2）“您可以......我们可以提供xxx”

6. 及时的行动及跟办

1）“ 我将会立即核查xxx， 并将在xxx时间答复您。”

2 ） “ 我将立刻x x x ， 请您x x x 或者您是否可以 xxx？”

7. 回访了解客人的满意度

1）“请问酒店对此事的处理您感到满意吗？”

2）“还有其他的事情我可以为您效劳吗？”

五、客诉类型

1. 按客人投诉动机 1）建设性投诉：

酒店应表示歉意和感谢。

2）企求得到尊重的投诉：

应当众道歉，把“对”让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。

3）求得心理平衡的投诉：

应让客人有宣泄机会，宣泄心中的不满，以求得心理上的平衡。

4）需要求得补偿的投诉：

应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补

偿。

六、6大客诉关键点

1. 对设备的投诉：

对空调、照明、供水、家具、电梯等等。

处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，确认问题的解决。

2. 对早餐的投诉：

对早餐得种类、口感、供应时间等。

处理办法：道歉、安慰客人，对客人的建议表示感谢，并表示会加强改善。

3. 对服务的投诉：

前台粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度，入住/退房慢，停车无指引，服务项目少。

处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。

6. 对异常事件的投诉：突然停电、停水等等。

处理办法：道歉、安慰客人，礼貌解释清楚，必要时给些额外好处。

7. 误解而造成的投诉：

客人由于不理解酒店方面的政策规定等误解。

处理办法：礼貌解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。

8. 恶意或无理由投诉

故意挑剔、无事找事闹等。

处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其他客人。

七、客诉处理案例集锦

案例1：客户投诉被客房服务人员敲错门吵醒

1. 有关人员：

客户：刘先生；客房：张姐

2. 背景介绍：

张姐收到前厅呼叫，让给×号房间送两瓶水，当时声音有些嘈杂，房号有些模糊，把318听成了328，于是敲到了328客户的房门，第一次敲门客户没反应，第三次敲才听到房内客户的声音。

3. 场景还原：

——客房张姐：您好，我是客房服务人员。

——客户：谁呀？烦死了，刚睡着呢！

——客房张姐：先生，您好，不好意思打扰您了，请问您是需要水吗？

——客户：谁跟你说我需要水！我刚睡着，就被你吵醒了，把你们经理给我叫来，我要投诉你！

——客房张姐：先生，不好意思打扰了，我们考虑到客人们房内的水喝完晚上会口渴，所以过来送点水。

（或者：先生，因为您是常客，我们经理让我给您房间多送两瓶水。）

——客户：我被你吵醒了，等会睡不着，怎么办？

——客房张姐：我去申请下，送您个助眠眼罩，可以舒缓疲劳，相信您今晚一定能睡上一个好觉。

——客户：算了算了，时间不早了，别再敲我门打扰我了就行。

——客房张姐：好的，谢谢您的谅解和对我们工作的支持！

4. 应对要点：

1）随机应变，保持镇定，礼貌温柔回应解释，让客人觉得我们酒店把他当成了重要客人。

2）化解客户异议及提供解决方案。

5. 经验总结：

1）即便敲错门，也不要直接说做错了，首先要神色表情正常，保持镇定，然后巧妙地做出回应（适当的善意谎言），让客户觉得不是因失误敲错门而引发的打扰。

2）如果敲了2次门，客户还没反应的，需引起重视并致电与前台再次确认下房间号码；如果客户房间已 DND，先不要敲门，而是要先致电与前台确认房间号及告知前台房间DND，让前台致电客人是否方便见客。

3）客户抱怨的时候一定要耐心倾听，要有同理心，表示理解，然后礼貌致歉，请求谅解，平复客户的情绪。其实大多客户要的就是被尊重、被理解、被重视，只要服务人员说的或做的让他们心里舒服，事情也好办了。

4） 如果客户还是刁难、不放过的话， 不要与其争辩，要用诚心、心意（动作、话语）去打动客户。如果酒店内有配备助眠的设备或物品，如助眠茶、牛奶、助眠眼罩等，可提供给客户。

让客户感觉到被重视被关怀，如果客户刁难或想占便宜，再向领导上报及请示后续处理方案（送早餐券或其他）。

6. 延伸技巧：

日常对部门员工要做好对讲机与人沟通的注意事项，及DND房间有对客服务时该怎么做。

1）早上敲错门回应客人问询是否有衣服送洗。

2）中午及下午敲错门问询客人是否需要打扫房间。

3）晚上敲错门直接告知客人夜床服务，在合适的时间选择合适的理由，举一反三。但是凌晨对客服务必须核对好，如果敲错门把客户吵醒，基本上不会有理由让你化解，晚间服务必须重视。

4）如果敲错房门时手上拿的不是普遍适用的物品，比如药箱、剪刀等，要灵活处理。

5）一般客户不是需要物品的，被敲错门时都不会开门而先发问“是谁”或“干什么”，这个时候需有所察觉，直接问“请问您还需要水吗？”

如果客户被敲错了门还是开了门，即便手上拿的是药箱或剪刀不是水，也可以淡定地说请问您需要水吗？需要的话稍后给送过来（药箱或剪刀等如果客户问起， 可以解释是刚刚给隔壁客房的客人用过的）。

案例2. 客户投诉房间噪音大

1. 有关人员：

客户：刘先生；客房：张姐客户：刘先生；前台：小张客房：王姐；工程：李工

2. 场景还原：

——客户：你好，我是×房间住客，你们这房间这么吵， 怎么睡呀！（语气不太好）

——前台小张：刘先生，您好！您是觉得哪里吵呢？

（快速根据房号查找客户信息）

——客户：我也搞不清楚，好像声音是从天花板上方传来的。

——前台小张：嗯嗯，您先别急，我现在就安排客房服务人员过去给您看看哈！（致电客房服务人员）

——客房王姐：先生，您好，我是客房服务人员，您是觉得房间里面吵是吧？（轻轻敲门后进入房间。）

——客户：好像是吧，就是吵，睡不着。

——客房王姐：感觉是空调声音，有可能是空调的风速大了些。（走近天花上方的空调风口，侧头做出认真听声音的样子。）

——客户：天气又闷又热，不开大点空调难受呀！

——客房王姐：嗯嗯，确实天热，您先别急，我现在就联系工程人员过来看看！（立刻致电工程人员。）

——工程李工：先生，您好，您这个房间的空调没啥问题，中央空调或多或少都是有些声音的，风速越大，声音越大，我给您调下档看看。（5分钟后到了房间，并大概排查了下，空调没有什么大问题，就是有些老，所以风速开得大的时候声音较大些。）

——客户：感觉声音还是很大呀，我肯定还是睡不着的。（可能是睡眠浅，也有可能是想占便宜。）

——客房王姐：您稍等下好吗？我给您去看看是否还有风扇可用。

——客户：不用空调，房间闷，也睡不着呀！

—— 客房王姐： 先生， 请您稍等， 我现在联系下前台，看看有没空房。

——客户：都这个点了，谁还想动呢！

——客房王姐：先生，您好，前台说向领导给您申请送早餐券，价值×元，您看这样可以吗？您可以等会睡上我们的招牌助眠枕，相信您今晚一定能睡个好觉，然后明一早您可到前台拿早餐券然后到餐厅享用我们的营养早餐！

——客户：算了，时间也不早了，那就这样吧，给我送早餐券。

——客房王姐：好的，我这就去申请和安排，您好好休息，晚安！

3. 应对要点：

1）倾听客户诉求及进房查看详情。

2）根据客人的描述判断导致客诉的原因，观察客户的表情、情绪，了解客户心里的需求，以便及时满足客户需求，提高宾客满意度。

3）化解客户异议及提供解决方案。

（酌情选择：a.检修；b.换房；c.房间增设设备；d.赠送餐券或果盘；e.下次入住给予免费升级；f.推其他兄

弟店；g.房费打折）

4. 经验总结：

1）进房间后，先判断是房内空调的噪音还是房间外面（靠窗房）的声音，并耐心倾听客户反馈、诉求。

2）找出是房间内的空调噪声后（有可能因为风速或者空调老旧），不要直接说空调确实有问题，不利于后面的协商谈判，也不要说是客户的问题，让其更加反感。而是先安抚客户情绪，表示理解，并为客户找解决方案。

3）必要时及时请求支援，比如工程问题请工程人员上来进行协助沟通及处理。

4）如果噪音来源是房内空调有问题且工程也无法当时解决的，可酌情采取以下方案：

a.如果酒店有备用风扇/空调扇的，可去拿风扇给客户用；

b.换房间（前提有空房）；

c.没有房间换，或客人不愿意换，向领导申请送早餐券或果盘（根据酒店自身的情况选择）；

d.下次入住可安排更好的房间或升级房型；

e.给其申请会员折扣（前面的方法不行的话，再启动这个方法）；

f.除非基于前面沟通后，客户还是非常难沟通且经理出面了都还是硬要求免房费的，才能找店总申请。

5）如果噪音源自房间外部声音，可采取以下方案： a.换房间（前提有房）；

b.没有房间或客户不愿意换，向领导申请送早餐券或果盘；

5. 延伸技巧：

1）酒店若隔音一般、靠窗房比较吵或空调老化声音大、窗帘常保修遮光一般等，可准备一些助眠耳塞、助眠茶、牛奶、眼罩等提供给客人。

2）问题房入住前跟客人说清楚房间是特价房，如果可以接受再办理入住。

3）建立宾客档案，系统中记录客人的特殊需求。

4）隔音确实很差的客房，可以考虑作为布草间，减少问题客房数量。

5）酒店在装修之初，就要做好客房隔音测试，确保选用更隔音的客房门窗、墙体材料。

6）客房空调、电视、厕所排风机要定期检修，确保无异常设备。

案例3. 客户在住期间被做房

1. 有关人员：

客户：刘先生；客房：张姐

2. 场景还原

——客户：你谁呀？（开门进入房间，发现服务人员在做房）

——张姐：先生，您好！我是客房服务人员，我在给您的房间做打扫！（保持镇定，用礼貌口吻沟通。）

——客户：我都还没退房，你做什么房呀，把你们经理叫来，我要投诉你！

——张姐：先生，我只是给您的房间简单打扫下，如果您续住的话，就可以住得更舒服一些。

——客户：我没办续住呀！（随手翻看着物品。）

——张姐：很抱歉先生，按公司规定如果您的房间下午两点还是在住状态的话，我们需要对您的房间进行正常清扫，这样是为了方便您下午回房时有一个干净舒适的休息环境。

——客户：你等下，你动没动我的东西呀？

——张姐：先生，保证客人入住的舒适体验及人身财物安全是我们的服务宗旨，您放心哈，我们是绝不会擅自动咱们客人的物品的，您可以好好检查下。

——客户：行吧，我看下。

——张姐：嗯嗯。

——客户：我总感觉有什么不对，好像少了点什么，又好像这个东西之前我不是放这的。

——张姐：先生，请您放心，我绝对没有动过您任何的东西，我也没离开过房间，您可以再好好看下，有没什么物品丢失的！

——客户：算了算了，我再看下吧。

——张姐：好的，先生，房间还需要给你继续清洁完毕吗？

——客户：不用了。（如果需要再继续清洁。）

——张姐：如有其它需求，您可以拨打分机号“0”，我们随时为您服务，祝您入住愉快！（轻轻离开。）

4. 应对要点：

1）保持镇定礼貌的回应解释。

2）化解客户异议及提供解决方案。

5. 经验总结：

1）在面对客户抱怨或投诉时，首先要保持冷静、镇定，不要慌张害怕，然后用礼貌亲和的口吻与客户进行沟通、解释。

按照公司规定14:00后可以按照干净房打扫还未退的客房；如果是客人续住房的话，10:00左右可安排打扫，除非客户明确表示不需要打扫。

2）不要与客户争辩；客户抱怨的时候一定要耐心倾听，表示理解，然后礼貌致歉，请求谅解，平复客户的情绪。

3）面对刁难的客户，说话一定要谨慎，不要被抓住把柄，也不要激怒对方；另外，不要建议客人报警处理，除非客人特别矫情。

6. 延伸技巧：

1） 对到退房时间没有退房与三无（ 无行李， 无客人，无房卡）房间，须按照酒店客房部规定操作。

2）在打扫未离店房间时，不要随意挪动客人的贵重物品，如发现房间有现金、金银首饰在明显的位置，应及时通知管区主管来协助一起打扫。

3） 在打扫还未退房的房间时，若看到房间内有物品损坏的，需引起重视，拍照做存档。要是客户刁难无理取闹或做无理要求时可作为证据支撑。

4）如果客户丢失物品需要酒店协助报警的，酒店员工不可随意报警，而须联系安保、店总，由安保、店总决定是否报警或做后续处理。

案例4. 客户故意损坏物品反而投诉酒店

1. 有关人员：

客户：张女士、李先生

前台：小张； 值班经理：徐经理

2. 背景介绍：

客人在入住的时候把防盗扣的门框拽掉，砸到自己的朋友，投诉酒店，推卸责任。

3. 场景还原：

——张女士：我是×房间的客人，门框掉下来砸到我们了，请你们值班经理上来。

——前台小张：您稍等，我们马上到。（把情况及住客信息告知值班经理。）

——值班经理：（携带医药箱来到房间后）张女士您好，有没有受伤呢？需要给您简单包扎吗？

—— 李先生：（突然从卧室出来一个男人） 砸的是我，现在头晕，你们这设备安全隐患太大了，你现在换房我需要休息，下午15:00给我一个结果。

——值班经理：好的，李先生，麻烦您下前台做下入住登记。（观察了下门框跟防盗扣都连在一起，并没有脱落，是无法砸到人的。）

——李先生：我一会就走。

——值班经理：一会走也需要登记，谢谢您的配合。

——李先生：那我收拾下就下楼，我不住这。（过了 10分钟到前台，告知一会找儿张女士解决就行了。）

——值班经理：（15:00致电房间）张女士您好，我是值班经理，现在方便上去找您协商今天上午的事情吗？

——张女士：可以。

——值班经理：对您在酒店发生这样的事情，我们深表歉意。经过我们酒店协商，房间按照五折给您优惠，另外给您延时到下午16:00退房。

——张女士：这就是你们酒店的态度吗？我需要15间免费房，不然我就曝光你们。

——值班经理：您的要求我决定不了，我需要上报总经理。（离开房间再次协商。）

——值班经理：那我们聊聊这事情的过程，首先我们房间门框应该是李先生不注意锁扣还扣着使劲拽开的，其次李先生没有做登记记录，没办法确定他在我们店入住，再次我们酒店有第三方责任险，李先生如果需要赔偿我们建议走保险。

——张女士：那这么说你们就不管了呗！（这时候她心虚了。）

——值班经理：不是不管，我也告知您我们给的补偿了，但是您的要求我们酒店确实满足不了。如果您有异议咱们可以报警或找第三方部门解决。要不您再跟李先生商量下什么意见。

——张女士：（真打电话了）李先生让我算了，但是我就气不过，我要曝光你们。

——值班经理：张女士，您可以通过正常的途径维护你的权益，我们也会积极配合的。

——张女士：（生气走了，也没有要求退钱。最后事情不了了之了。）

——值班经理：（然后给李先生打了个电话）如果有疑问随时跟我联系，后期住店联系会给予优惠。

4. 应对要点：

1）了解情况关心客户情况，注意观察细节。

2）酒店及时回复给予客户的补偿，而不是赔偿。另外探知客户所要求的补偿。

3）与客人再次联系，维护客情关系。

5. 经验总结：

1）如果客人受伤，第一时间先关心客人的伤势，事情过程适当时机进行沟通。

门框掉判断是客人没注意锁扣锁着大力拽门导致门框脱落，不到一定情况不要否定客人的说辞，按照客人的要求进一步探客人的底线。

当知道被砸客人没有到前台登记，我们顺势让其进行登记，可以得知她们两个是什么关系，利于我们后面的谈判。

2）如果酒店的补偿得不到客人认可，而且客人把这件事升级为对酒店的索赔了，酒店必须强势。如果客户对于补偿不是太过份，根据客人的情况酒店决定给予补偿，毕竟开门做生意，都希望和气生财。

3）如果发觉客户心虚了，要乘势，此时沟通的方式不是经理人跟客户之间的沟通，而是拿事实说话，彼此展开辩论，但是我们也要见好就收。

4）在这件事过后的两个月内又发生了一位客人入住后尝试使劲拉拽防盗链是否结实，也被拽掉了。最后以客房存在安全隐患为由，让酒店减免房费。

这个客人也是酒店出身的，很了解酒店内部的运作，开始也表示找人民日报曝光酒店。这件事的处理中，店总担当黑脸角色，值班经理担当白脸角色，处理经过跟本案例基本相同。

最后这位客户住房都会通过值班经理的微信预订，但是也警醒了我们锁扣是否存在安全隐患。

6. 延伸技巧：

1）如果发现客人因打架造成酒店物品损坏，要求客人照价赔偿。

2）房间液晶电视有的客人不小心依靠或用硬物砸到，如果客人不承认，可以借助第三方（警察）的力量，跟酒店各承担一半。属于自然折损，客人愿意赔偿就赔偿，不赔偿就走报损。

3）房间浴室钢化玻璃自然破裂，如果客人承认是自己关门的时候太大力或者是自己损坏的，酒店适当跟客人协商赔偿。如果属于自然破裂，客人对酒店进行索赔，上报值班经理处理。

案例5. 客户在房间打架

1. 有关人员：

客户：张先生、李女士；客房：小杨安保：小王； 值班经理：徐经理

2. 背景介绍：

在房间因为感情问题打起来。

3. 场景还原：

——客房小杨：主管，×房间客人疑似房内打架，请安排人过来查看下。（客房有吵架及摔东西声音。）

——客房主管：安保部吗？×房间疑似打架，请你们上来人员查看。（通知值班经理到场）

——值班经理：您好，服务员，请您开下门（立刻跟前台核实房间客人登记的信息，一对小情侣，张先生是常客。）

——张先生：没事，你们不用管，我们就吵闹一下。

——值班经理：张先生，请您开门让我们进去检查下，如 果真如您所说的，我们会立刻离开。

（张先生打开门。）

——值班经理：张先生，您好，刚才我们工作人员听到里面有吵闹声，有需要我们酒店协助的吗？您们没伤着吧？（进门一看，房间一个字就是乱，有打斗的痕迹。）

——张先生：没事，你们查下物品有没有损坏，我们照价赔偿。

——值班经理：物品损坏是小事，只要人没事就好，需要我们酒店帮忙的请告知我，但是您们都消消气，如果事情发展严重对大家都不好。（沟通当中，李女士在时不时打张先生。）如果再闹，请您们退房离店！

——张先生：好的，麻烦了，不会再闹了。（在房间了解到男方有外遇被女方发现，情绪比较激动。）

——值班经理：都消消气，我们就不打扰您们了，但是如果再听到您们吵闹，我们还会来房间查看的。

（离开房间，暗中留了一个保安在门外站岗。）

——安保小王：(10分钟过后）值班经理，客人又打起来了，请上来一趟。

——值班经理：（敲门）张先生，请开门。

——张先生：没事，不用你们管。

——值班经理：您再不开门，我们就破门进去了。

（张先生打开房门。）

——值班经理：有什么事坐下来好好沟通，您再闹，我们就只能请您离开了。（最后张先生碍于面子，选择了退房。）

4. 应对要点：

1）发现房间打架要及时上报相关部门进行查看。

2）必须要亲眼看到现场的情况，这样闹事的客户坚决不允许入住。

5. 经验总结：

1）房间发现有吵闹的声音要及时上报，避免事情恶化。身边带两个保安，防止在劝说中人身受到伤害。必须进房间进行核实，对不配合的人员有权强行进入或者征得店总同意报警处理。

2）观察现场的痕迹，对双方进行劝说，了解双方的态度。对房间损坏的物品进行统计，有必要让客人进行赔偿。

3）后期留安保在门口查看是否还在打架，交接各班次多关注这房间。

4）如果劝说不行，只能强制让客人退房，这样闹下要出问题后会让酒店声誉受损。

6. 延伸技巧：

1）如果是客人喝多在房间闹起来，必须在保证自己人身安全的情况进行劝架，告知同来客人多关注。根据情况是否报警及打120。

2）如果在大堂打群架，做好自身安全保护，打110报警进行解决。

3）发现打架情况，要跟保安一起上前劝阻，同时也要做好自身的保护。

4）酒店大厅内客人吵架情况，要第一时间上去平息争吵，将客人引入人少的地方，确保其他入住的客人。

5）酒店内发生客人打架伤亡情况，要第一时间拨打电话报警和叫救护车，对受伤客人采取急救措施，保留现场。

案例6. 客户投诉在住房间未打扫

1. 有关人员：

客户：李先生；前台：小张

客房：王姐； 值班经理：徐经理

2. 背景介绍：

李先生在酒店住3天，第一天晚上18:00回来发现房间卫生没打扫。

3. 场景还原

——李先生：前台吗？我住的房间怎么没有打扫！

——前台小张：先生您好！请问您的房号是多少呢？我立刻安排服务人员打扫房间。

——李先生：我房号是×，房间不用清扫了，找你们经理过来，我要一个说法。

——前台小张：请您稍等，我马上联系值班经理去。

（把情况跟值班经理说了下。）

——值班经理：李先生，您好，我是酒店值班经理，请问有什么可以帮到您的？

——李先生：你们的服务有问题，房间都不打扫，你看着处理?

——值班经理：我现在立刻安排服务员对您房间进行清扫，如果您觉得耽误您时间，我给您换间干净房，您看可以吗？

——李先生：我不换房，房间也不需要打扫，你就看着怎么处理？（想免房费）

——值班经理：李先生，由于我们服务人员工作上的疏忽，给您带来不便敬请谅解，我们酒店会引起重视，也希望您给我们一次改过的机会。

——李先生：为什么是服务员承担呢？难道酒店就不应该承担吗？

——值班经理：酒店有酒店的规章制度，在一定的范围内我们会给予员工改正的机会，体现我们酒店的人文关怀。这次这个错误已经超过我们酒店一定的范 围，造成酒店或客人损失将会由当事人承担。

——李先生：那算了，不要处罚员工了，挣钱都不容易。你安排员工帮我简单打扫下吧，把毛巾换下。

——值班经理：好的，我这就安排，我替我们的员工感谢您，希望这次小插曲不要影响您对我们酒店的印象。这是我的名片，下次您如果再入住给打电话，我肯定给您最优惠的价格。

——客房王姐：交代服务员在打扫的时候，给房间多补两瓶水，跟客人表示歉意，问客人在住期间有没有特殊跟进的服务，做好交接。

4. 应对要点：

1）了解情况，得出客人暗示的信号。

2）表示歉意，表明我们的处理方式，打感情牌，让客户感受直接处罚员工（员工给客人转钱）而不是酒店间接处罚（酒店承担或者罚员工钱），所以直接比间接的伤害力大。

3）做好后续工作，表示我们酒店的诚意。

5. 经验总结：

1）房间没有打扫客人一般都会发发牢骚，让服务员过来打扫。如果投诉明显的是免房费，要提前做好相应准备。

2）此案例房间没有清洁是因为员工及主管工作疏忽造成客人投诉，我们要第一时间安排清扫。

3）如果安排人员立刻做卫生或给客人换间房，客人都不同意，这时要打感情牌。此时客人还是要员工赔偿、免房费或其他无理要求，需要值班经理或店总出面谈。

4）不管事情处理的好与坏，不良影响已经造成，要想办法挽回客人。

6. 延伸技巧：

1）客人出去时告知服务员清洁房间，服务员要第一时间清洁，如果手头有工作走不开，让主管安排别的人员去做，不要到最后忘记做了。

2）DND房间14:00以后给客人打电话是否需要打扫，避免有挂错牌子的。没有在房间按照查看流程三方进去查看。

3）没在规定时间内客人要求清扫房间的，要温馨提示客人房间门后有请立刻打扫房间牌，出去的时候挂门上我们会优先做或者给前台打电话通知。

4）客人告知房间不需要清扫的做好交接记录。

5）如果真是客房服务人员疏忽导致，酒店要真诚道歉，并提出解决方案。

案例7. 客户投诉空调不制冷

1. 参与人员：

客户：刘先生、邓女士（一对夫妻，40多岁）前台：小张；客房：王姐；工程：李工

2. 场景再现：

——刘先生：你好，我是×房间的住客，你们这空调有问题吧，热死了！

——前台小张：您好，刘先生，您看看空调开关是否有开启成功呢？（快速根据房号查找客户信息。）

——刘先生：当然有的呀，空调开关谁不知道怎么开呀，就是没有冷风，你们空调面板风挡的标识没有转，一般都是转的哦，肯定有问题的！

——前台小张：好的，刘先生，请您稍等，我们即刻安排客房服务人员给您看下。

——客房王姐：您好，我是客房服务人员，专门过来给您查看空调问题的，方便我现在进去吗？（三敲三报，客户打开门后。）

——刘先生：可以，这个空调标识动都没动下，我是喜来登的工程经理，我做工程都好多年了（边说还边拿出个名片晃了下），不转肯定是有问题！

——客房王姐：您好，最近的天气确实有些燥热，您的感受我们完全理解的。请您稍等，我现在就联系工程那边看下。（进入房间，先确认空调是正常开启的， 然后用手靠近空调口， 能感受到一点点冷气，空调面板的空调标识没转。）

——工程李工：空调面板有很多种型号，有的是显示转的，有的是显示静止状态的。比如那种普通的白色塑料面板的就是显示转的，而咱们酒店的这种金属材质高档面板是不转的。

——刘先生：那为什么还是热呢？

——工程李工：先生，请问您大概开机多久了呢？中央空调一般需要开启半小时后才会特别制冷。如果启动空调的时间不长，空调还需要一定的时间做出更大的风级反应。因为水要从地下室的先到楼顶冷却后再从楼上到房间内，您也知道，水管大、路径长，所以需要一些时间。

——刘先生：我已经开了好一会了，还是不冷呀！

——工程李工：先生，我给您把空调的风速调下，应该待会就能凉快很多了。（仔细检查了下空调，发现没什么问题，冷气其实也是有的。）

——刘先生：还是很热呀！（工程走后一小会儿。）

——客房王姐：您先别担心，可能还需要一点时间反应， 如果您现在觉得还不够凉快的话，我去拿空调扇过来给您，好吗？

——刘先生：风扇效果不行，而且占位置啊。

——客房王姐：请您稍等，我请前台立刻与您联系。

（说完打电话到前台。）

——前台小张：刘先生，您现在感觉凉快些了吗？如果您觉得还不行的话，我给您安排换个您觉得满意的房间，好吗？（收到客房王姐反馈后，立即查看空房。）

—— 刘先生： 明天我们就退房了， 换啥房， 太麻烦了。

——邓女士：对呀，太麻烦了，又热！

——前台小张：不麻烦的哈，您只需要人过去，其他的行李我们可以安排给您送过去。（微笑）

——刘先生：我不想折腾！

——前台小张：刘先生，您既然选择了我们，我们一定尽全力让您住得舒心。您看看现在有没更凉快些。

——刘先生：现在是好了些，但是不够…你们不是有早餐券送吗？这样吧，你们送2张早餐券给我！

——前台小张：想必您是咱们的老客户了，我和领导申请下，稍后打电话给您，好吗？

——刘先生：行吧，你尽快确认好给我答复哦！

——前台小张：好的，您放心，我这就去办。

——前台小张：刘先生，您好，刚才我第一时间找到领导沟通了，我特意跟他说了您是我们维也纳的老客户，对我们也非常信任和支持，他同意送您2张早餐券，稍后我亲自送到您房间。

——刘先生：那行吧。

4. 应对要点：

1）倾听客户诉求及快速响应。

2）表达同理心，分析原因并提供解决方案。

3）化解客户异议及提供解决方案。

4）用诚意打动客户，推进感情，以情了结。

5. 经验总结：

1）前台人员接到客户电话后，应耐心倾听客户的反馈、诉求，不要与客户争论，尽量让客户多说，根据客户的说法然后立刻安排相应的人员去处理。

2）客房服务人员进入客户房间内后，首先要表达对客户的理解，安抚客户的情绪，然后再处理事情。

3）对于客户提出的空调不制冷情形，先要确认空调是否正常开启，然后了解客户开机的时间，另外做出专业的解释-面板构造、空调制冷原理（专业的问题可请求工程人员的支援或协助）。

提出解决性方案（加风扇或制冷机），让客户既能感受到酒店的专业（无理取闹的客户也会相对被震慑），也能感觉到被重视被关怀。

6. 延伸技巧

1）对于某些冬冷、夏热的房间，可以提前插上电卡打开空调，空调不给力的房间提前放进空调扇，并给客人写上留言条。

2）如果以上沟通后客户还是不满意，那就提出给客户换个其满意的房间。（一般真的是介意热的客户会同意换房，如果不同意换的，基本就是搞事情或想占便宜的客户。）

3）如果客户不想换房或不接受其他解决方式，就上报部门领导，看领导指示做后续处理。如果酒店方确实没过错或问题，且客户也没提出送早餐什么的，就不用申请。主要是攻心，打情感牌，说些关心的话语以及以后其到店后会特别关照的话语。

4）如果客户在补偿后继续提出过分要求，不要直接拒绝或者言论上与其争辩。而要用礼貌的口吻表达难处（如：没有权限）。告知可以去尝试，让客户看到诚意，尝试过后再告知客户结果。

5）恶意索要补偿者，判定客人是否有故意骗取补偿的嫌疑。保留聊天记录、电话短信记录。

案例8. 客户房间内摔倒受伤

1. 参与人员：

客户：刘先生、邓女士（一对夫妻）；前台：小李 客房服务员：张姐；值班经理：王经理；安保：小吴

2. 场景还原

——客户邓女士：你好，我是×房间的住客，你们这儿有 药箱吗？（语气不太好）

——前台小李：女士，您好！您是哪里受伤了吗？我们有药箱的，请问需要现在给您送到房间吗？

——客户邓女士：现在就需要！我的腿划了个口在流血。

——前台小李：好的，马上给您安排送过去！

——前台小李：×号房间客人脚划破了，需要药箱，客户比较急，请尽快送往客户房间，并了解下详情。

（感觉客户比较急，立马致电该楼层的服务人员。）

——服务人员：您好，我是×号服务人员，专门给您送药箱来了，需要叫车送您到医院吗？（客户开门后，发现客户流血有些严重，问客人是否需要到医院，并立即通知值班经理到房间。）

——值班经理：您好，这里有棉签，云南白药和纱布，先帮您简单处理一下伤口，撒些云南白药再包上纱布会好些。（到房间后发现地上有碎玻璃片，客户腿上流着血，看着挺严重，客户两人脸色都不好。）

——客户邓女士：给我吧，我自己贴。（贴完止血贴后小声嘀咕）你们的漱口杯子太滑了！（暗示其摔倒责任在于酒店漱口杯。）

——值班经理：您是说漱口杯子太滑了吗？（察言观色，发现这对夫妻脸色不好，男方基本没出过声。根据女客户的腿上的伤口态势，基本判断女方受伤原因是与其丈夫吵架时，丈夫砸杯子后被碎玻璃片划伤。仔细观察浴室另一个杯子，没任何问题。）

——值班经理：我们酒店最重视的就是客户的体验，我们所有的物资、设备都会百分百检查到位。我们跟其他星级酒店用的玻璃材质基本一样，如果外表面沾水太多，有可能会滑落（实事求是）。酒店开业至今确实损坏过一些玻璃杯，但没有出现过伤人的事情。

——客户邓女士：哦！（有些尴尬地抬起头）

——值班经理：您现在感觉好点了吗？还有没有感觉哪里不舒服？您看需不需要我们现在帮您叫个车到医院好好看下？（担心客户会继续无理推责及提出免房费等无理要求，也担心客户的伤口，立刻关切地询问客户。）

——客户邓女士：好吧，那给我叫下车到大堂门口。

——值班经理：您们好，这边请，这是我们安保小吴，他会陪同您们到医院。（叫好车后，立马通知安保人员到前台候着，5分钟后，叫的车到了，受伤的女客户被她老公扶着走到大堂时，立马迎上去。）

——客户刘先生：我们自己过去医院就好了。

——值班经理：您看您受伤了也不方便，咱们工作人员对酒店附近的路线和医院比较熟，陪着的话可以给您们帮点忙，还能帮您跑跑腿。

——客户刘先生：好吧。

——安保小吴：您现在感觉还好吗？我们很快就到医院了。（陪同上车，途中对受伤客户关心询问，到医院后全程陪同客户，主动跑腿，并聆听医生诊断。）

4. 应对要点：

1）倾听客户诉求及快速响应，了解客户的伤情，在途中想好应对办法，避免到现场出现紧张。

2）应急处理客户伤口，表达关心，帮客户叫车。

3）再次表达关心，陪同客户去医院。给予协助，并了解诊断过程。

5. 经验总结：

1）如果客户提出药箱需求，需引起重视，第一时间询问是否有人受伤。如客户的语气或状态听上去一般或正常，顺带用关心的口吻询问下具体情况（比如：是在房间里伤到的吗？严重吗？）。

如果客人不愿意回答或者不回答，我们只按照客人要求送东西上去再静观其变。

2）服务员送药箱到房间后，第一时间了解详情，发现情况危急或特殊的，必须立即通知值班经理。

3）客户伤口非常严重的话，需要安排精通伤口包扎的人员给客户用海绵纱布进行包扎处理。

4）主动给客户包扎或贴上止血贴，如果客户提出要自己弄，就让客户弄，如果发现客户不太会，再询问其是否需要帮忙。

5）如果客户没抱怨或者说摔倒的原因之类的，就直接询问客户的感受，或是否需要帮忙叫车去医院。

6）若客户（特别是无理取闹的客户）抱怨或者提及摔倒的原因，此时回应说话一定要谨慎，不要跟客户争对错让客户反感。一边表达自己的关心，一边要有礼有节有变通。

可以说个既不是客户责任又不是有酒店责任的原因，让彼此都有个台阶下。

简而言之，处理的核心前提或原则是照顾好客户的情绪和伤口。

7）如果确实是酒店原因造成的客人伤害，要积极的配合客户治疗，用真诚的服务换来客户的谅解，为酒店降低声誉上的风险，减少舆论。

8）无论客户是否独身，尽量安排酒店工作人员予以陪同，目的有三个：

一是了解受伤的原因；

二是亲眼见证治疗的过程，避免无理客户弄虚作假；

三是代表酒店给予人道主义关怀，让客户感觉到温暖，无论过错在哪方，都可降低被投诉的几率。

9）如果客户说不需要陪同，要用合适的理由跟客户沟通，比如更熟悉医院路程及操作流程等，告诉客户陪同的话可以帮点忙。

10）陪同客户去医院的人员一般建议安排有经验的安保人员陪同。如果是女客人可安排有经验的女性前台人员（优先前台主管）予以陪同；

如果客户是一个人，且受伤较严重的，陪同人员如需帮客户垫付费用的，须致电请示值班经理，然后才能做垫付，且要和客户说清楚是先帮忙垫付。

6. 延伸技巧：

1）如果客户自己拨打了120电话，且酒店工作人员都不知情，安保人员在监控到120车靠近酒店时，需立即安排人员去做指引，让120车开到酒店旁边，以免车开到门口造成不必要的影响；

如果安保人员没有监控到，120车直接开到酒店门口的，前台看到后要立刻安排人去做指引，安排120车到酒店旁边。

2）如果客户在酒店房间内晕倒，客房服务人员或其他酒店员工发现的，不得擅自呼叫120，而是要立即通知部门领导，由部门领导通知安保、店总，由安保、店总做后续处理。

3）陪同人员要表现出关切态度，让客户感觉到被重视被关心。如果客户看上去状态非常不好，就不要过多地与其说话。

案例9. 客户遗留物品客房丢失

1. 参与人员

客户：邓女士；值班经理：李经理

客房经理：罗经理；客房：王姐；前台：小张

2. 背景介绍：邓女士下午2点退房，晚上23点到前台说有玛瑙玉佩项链遗落在了房间。

3. 场景再现

——客户邓女士：你好，我是今天下午15:00左右办理

×号房间退房的，我有个玛瑙玉佩项链落在客房里面了，你们有看到过吗？（神色焦虑慌张）

——前台员工小张:：邓女士，您好！您先别担心，我现在就问下，看看客房那边在打扫房间的时候有没

有看到您的项链（通过房间号快速查找客户的信息，

并立刻致电值班的客房人员。）

——客户邓女士：好的，谢谢！

——前台员工小张:（打电话到客房办公室）某某主管吗？ X房间今天退房的时候是否有遗留一条玉佩项链？（等待查询结果）

——客房主管：我是客房某某主管，刚才X房间我已经查过遗留物，跟做房服务员核实了做房时没发现。

——前台员工小张：值班经理，今天×房间遗留一条项链，客人邓女士过来找了，客房刚才找了遗留物及跟做房服务员核实了，没有发现。现在房间住了新的客人，请您跟客户处理下。

——值班经理：邓女士，请您再好好想想，您确定是落在客房了吗？刚今晚值班的客房人员说没看到过。

——客户邓女士：是的，我非常确定，我走的时候是没带项链的。

——值班经理：嗯嗯，我非常能理解您此刻的心情，您能回忆下当时项链您放在哪里了吗？（根据客人的描述进行再次排查）您的项链我们一定会尽全力帮您找到，现在因为时间太晚了，客房里面也已入住了客人，我们明天一早就给您处理，然后下午给您答复，好吗？

——客户邓女士：好的，请一定帮我尽快处理，帮我找到！

——值班经理：好的，请您放心！您今晚先好好休息，明天下午一定给您答复！您今晚也找找随身的行李跟包包是否有夹里面。请问您现在有安排好住的地方吗？如果没有的话，您看需不需要我给您订下房间？

——客户邓女士：不用了，谢谢，我现在和朋友去她家。

——值班经理：好的，那您好好休息，晚安！（客户走后，立马联系安保调取监控视频，发现客户在入住酒店确实有佩戴玛瑙玉佩项链，但离店没有带，基本判定客户所描述的项链丢失属实；之后，立马向店总汇报及请示。）

——客房罗经理：王姐，你听说了×号房间的客人丢失项链的事了吧。（与当天的做房人员王姐沟通。）

——服务人员王姐：嗯，听说了。

客房罗经理：客户对这个事很重视，我们得帮助她快点找到。你当时做房的时候，有没发现什么？有没扔过什么东西到垃圾桶之类？

——服务人员王姐：好像我那天做房的时候在垃圾桶看到了一个塑料的外壳里面鼓鼓的，但当时我想着既然在垃圾桶了，应该客户是不要了的东西所以就没看。

——客房罗经理：那你赶快去垃圾桶找下，这会应该还没清理。

——服务人员王姐：好的，我这就去找。（找了一会儿终于找到了。）

——前台小张：邓女士，您好！您的玛瑙玉佩项链已为您找到了，您可以放心了哈，等您过来的时候给到您？（在客户到店前致电。）

——客户邓女士：好的，谢谢！

——前台小张：不客气，应该的！

——客户邓女士：请问你们是在哪帮我找到的呢？

（到店拿到项链。）

——前台小张：您好，您的项链当时可能是落在一个不太显眼的地方了，昨天当班的客房大姐打扫的时候看到后就给您收起来了。

——客户邓女士：好的，谢谢她！谢谢你们！

——前台小张：不客气的，麻烦您在这个遗留物品领取表上签下字，谢谢！

——客户邓女士：好的。

4. 应对要点：

1）倾听客户诉求，安抚客人情绪，确认是否落在客房。

2）与相关人进行联系，争取最佳处理时间，告知客户处理及答复时间。

3）抓紧时间与有关人员沟通，找到遗失的线索。

4）将找到的物品还给客户，并做好交接手续。

5. 经验总结：

1）用关切的口吻安慰着急的客户，并告知处理及答复时间，以让其放心，提醒下客人回去也找找。

2）如果客户是异地的，且返回到店的时间很晚，要询问其是否需要安排订房间入住。

3）客户走后，值班经理要联系安保调取视频，确认客户描述是否属实；如果客房空着，可第一时间安排客人进入房间进行查找，然后向店总汇报及请示。

4）小件贵重物品如证件、项链戒指等，客人经常会放在不显眼的地方，如房卡套或用纸巾包裹着，会有客房服务员在打扫的时候当垃圾丢掉的情况，或者是客人放在床头打扫时不小心弄掉到床裙底下。

所以如果客人十分肯定的遗留在房间，应立即去翻找该间房的垃圾，或者挪动房间家具仔细翻找；同时礼貌请客户查下随身的行李箱/袋或包包，女性的包包夹层跟物品太多，很多客人都是后来在包包找到的。

5）如果是客房人员误当垃圾扔了或者客户不小心丢垃圾桶的，必须抓紧时间到垃圾房进行查找，避免过夜垃圾被处理了。

6）如果通过监控及与调查发现是后面入住的客人拿了，须先与客户取得联系，拿出相应的证据时间，并在言语方面暗示、提醒、讲出事情的严重性与相关的法律法规，震慑嫌疑人让其主动承认事实。

7）如果丢失物品的客户需要酒店协助报警的，酒店员工不可随意报警，而须联系安保、店总，由安保、店总决定是否报警或做后续处理。

8）如果在与客户约定的时间前找到，可提前致电给客户告知好消息，让客户提前放心。

9)领取物品的时候让客户出示身份证件进行信息核查。

6. 延伸技巧：

1）关于所有客人的遗留物品，客房服务人员需要收好，并同步告知领导及前台各位同事，以便客人返回快速索取。

若客人没返回索取，需致电客人确认是否需要寄出或者帮忙留存到下次过来入住。若客人明确表示不需要了（沟通过程录音留档），才可丢弃处理。

2）房间发现大量贵重物品及大量现金，要及时汇报到上级主管，由上级主管给客户留言或者给客人打电话沟通。

3）做好遗留物品处理的员工培训，制定相关奖惩制度。一经发现有遗留物品不及时上交的情况，必须做出相应的处罚，并在部门会议上要与大家分享案例。