券之星消息，华天酒店(000428)12月01日在投资者关系平台上答复投资者关心的问题。

投资者：请问贵公司的食品加工，生产业务的经营情况怎么样

华天酒店董秘：尊敬的投资者您好，公司主要产品和服务为酒店住宿和餐饮，生活服务。公司业务经营情况请以公司已披露或后续披露的定期报告数据为准。感谢您的关注。

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秘：酒店幕后的暗流

曾经，酒店对我们来说不过是一处美丽的避风港，一段休闲度假的时光，然而，在这个平静的背后，隐藏着许多不为人知的故事，让人震惊。酒店劳动并非简单的迎宾笑脸和完美房间，它还有着另一面，那是鲜为人知的暗流。

第一章：前台的交锋

前台服务员，通常是酒店中最可见的员工，他们面对着各种各样的客人，有着早晨好、欢迎光临的微笑，但背后却有着激烈的考核。要应对客人的百般需求和抱怨，并保持礼貌，这对前台服务员来说绝非易事。

在某酒店前台，有一位名叫莉莉的服务员，她勤勉工作，尽量提供最好的服务，但她也承受着巨大的工作压力。管理层经常对她和其他员工进行严格的业绩考核，以确保他们的服务水平不下降。莉莉常常在凌晨才能完成工作，只为赚取一些额外的小费。

第二章：客房的艰辛

客房清洁员，他们是酒店内的无名英雄。他们的任务是确保每个客人的房间都保持清洁和整洁。然而，这项工作并不轻松。他们需要在有限的时间内清理完多个客房，清洗浴室、更换床上用品、清洁地板等，而且要确保每个细节都无可挑剔。

在某酒店，客房清洁员苏珊是一位勤劳的工作人员，但她的工作也充满挑战。她通常需要在繁忙的时段清理多个房间，工作非常辛苦。而报酬相对较低，使得她必须辛苦工作才能够维持生计。

第三章：餐饮的较量

酒店的餐饮服务也是一个繁忙的领域，厨师和服务员们需要在高峰时段应对大量的订单。他们需要在繁忙的厨房中协作，确保食物的准备和分发都在规定的时间内完成。

在某高档酒店的餐厅，一位名叫马克的厨师经常加班工作，以应对忙碌的餐厅。厨房里的工作温度高，工作压力大，但马克为了满足客人的需求，总是竭尽全力。然而，报酬相对较低，使得他的付出和回报似乎不成比例。

第四章：背后的真相

这些是酒店背后的暗流，工作人员为了提供一流的服务而付出巨大的努力，但他们往往面临着低薪酬、长时间工作和高强度的压力。酒店行业的管理层经常对员工进行严格的考核，以确保服务水平不下降，这给员工带来了巨大的压力。

第五章：改变的迹象

然而，一些酒店开始意识到问题，努力改善员工的待遇和工作条件。他们提高了工资水平，缩短了工作时间，提供更多的培训机会，以提高员工的专业技能。这些改变为员工提供了更好的工作条件，使他们能够更好地平衡工作与生活。

第六章：呼吁公平和透明

酒店工作人员和他们的支持者开始呼吁更多的公平和透明，要求管理层提供更多的信息，让员工更了解酒店劳动的价值。这也引发了一系列有关酒店行业劳动条件的讨论，让人们开始反思酒店服务的真实成本。

第七章：未来的展望

酒店劳动是一个辛苦而值得尊重的行业。工作人员的付出和努力为我们提供了优质的服务，但也需要更多的改进，以提高待遇和透明度。酒店行业正面临着挑战，但也有望迎来更加公平和可持续的未来。

在结束这篇文章之前，让我们一同思考如何能够更好地支持酒店工作人员，以建立一个更加公平和尊重的酒店行业。不懂就问，正是开始改变的第一步，让我们一同努力，为酒店劳动者争取更好的未来。

量一个酒店服务生是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。

真情服务

在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。

所谓真情服务，就是要求每一个服务生把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他(她)服务，发乎情、发乎心、不矫柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。

随时服务

也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。

例如：客人问正进行餐饮服务的服务生，酒店医务室如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是服务生随时服务意识不强的表现。

因此，可以说，随时(机)服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

超值服务

每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉;住的卫生、舒适安全;娱乐项目齐全，富有特色等等。

如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。

客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。

精细服务

书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。

因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀服务生必须锻炼的一门功课。某酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至。

距离服务

酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。

例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个服务生一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归……距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量服务生是否灵活与优秀的标准之一。

隐形服务

在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。

例如上面所讲的卫生间服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多;如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢?

贴心服务

服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。

无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：盼得到酒店服务生的贴心服务。比如某酒店有个服务生发现一位年轻女客人情绪低落，按正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情……最终贴心的服务让客人打消了念头。

婉拒服务

世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求，优秀的服务生会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。

例如，笔者就曾目睹这样的场面：某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐，该服务生虽然感到脸红，但并没有简单的回答说：“不行”，而是婉言道：“先生，对不起!在中国提供这样的服务法律是不允许的，也是不道德的，请自重吧!”理性的约束，温馨的拒绝，外国客人并没有因为满足要求而责怪服务生，可见，婉拒服务也是优秀服务生一项重要修炼。

远程服务

不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远程服务的义务和内容。

例如，客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。

因此在此过程中，一个优秀服务生不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务，为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。

错位服务

虽然旧点服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下，这个时候，酒店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务升就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒店赚钱的好机会。

例如：某酒店公寓客人兴趣之所至，突发奇想，要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人，要求餐厅出菜肴，公寓服务员服务，按说公寓服务生对端盘子之类非“专业对口”，但该服务生综合平时、了解和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧，服务起来细心认真，似模似样，岁有不足，但还是超出了客人的想象，满足了客人的愿望。

所以，一个优秀的服务生，先是专才，然后是全才。当然，错位服务情非得已，不可乱用。

端午节到了，大家端午安康！