餐饮企业来说，店长的重要性不言而喻。这些一线的管理者，直接影响着门店的业绩。
做老板要想省心，就要找到合适的店长，面试这一环节要重视起来。怎样通过面试考察一个店长的能力和与企业的匹配程度呢？请收下这份《店长面试指南》。
此外，要帮助店长提升管理能力，我们还有一个海底捞的课程推荐。戳这里查看。
店长是个什么鬼？
店长是门店运营管理最关键的角色，没有之一——等等，我们先说说什么是运营管理吧。
“运营管理（Operation Management）”是一个在餐饮业常用的名词，运营管理的核心目标，是以更优的成本和柔性，向顾客交付更好的产品和服务。在清华的运营管理课上，谢滨老师用四个字总结了运营管理的目标：多、快、好、省。
让我们粗暴一点用大白话来描述：通常所说的餐饮运营管理，指的是营运部门对门店的管理，以及，店长对店面的日常管理。目标是，在既定的产品线、地址、环境、设备、员工和经营模式下，如何实现：
多：接纳更多的顾客、销售更多的产品，创造更多的营业额
快：出品、服务和应对变化的速度更快、效率更高（才能创造更多的营业额）
好：更优质的菜品质量和服务质量，更高的顾客满意度
省：以最优的人力成本、原料成本和费用实现多、快、好
运营管理往大了说，可以包括公司管理的全部环节，但那一般是吹牛逼的时候才那么说，实践中，店长对门店的管理，一般不涉及或很少涉及：菜品研发、选址、建店、营销、采购、人力资源、财务。
所以，千万不要对店长期望过高，让他来设计产品、流程、标准和制度。因为，大部分店长只经历过运营管理工作，而并没有经历过品牌创立和模式建设的工作；有的店长创过业，经历确实是经历过，但创业失败了，说明能力还是不具备。
好了，我们得到了筛选店长的第一个技巧：凡是说自己擅长营销策划、菜品开发、开店、制定标准、绩效考核、财务核算……的店长，要么是不踏实、做事情飘，不可用；要么是欺负你是外行，对你吹牛逼，我不敢用，你看着办。
店长的水平层级和吹牛逼的套路
在餐饮管理实践中，由于行业高度的复杂性，运营管理基本上以吹牛逼为主，极少数人才能做到高水平的运营管理，以店长为例，管理水平可以分为3个等级。
Level 1: 监督和协调型的运营管理者
这种人的工作行为主要是“上班”，监督其他人干活，然后“发现问题、解决问题”。
他会在顾客和上级不满意时，搜集顾客和上级对菜品和服务的意见，并转达给厨师长和员工，并且进行一些沟通、培训和跟踪。但是，缺乏目标意识和主动性，信奉不出事就是干的好，而出不出事的标准是他自己内心认定的。久而久之，会出现越来越偷懒的倾向，因为“没什么事情”，自己就不用实施管理了。
Level 1的店长如何吹牛逼：“我工作尽职尽责，保证店内的正常运营，不断发现服务和菜品的缺陷，对成本费用进行监控，及时进行调整，提升顾客满意度和营业额。”
潜台词：“出了问题找我，我调整，没出问题别特么逼逼，别打扰我待在吧台。PS: 老板都是事儿逼和抠逼。”
Level 2: 执行和优化型的运营管理者
这种人的工作行为主要围绕目标和标准进行，他们除了监视和协调解决问题，会仔细的研究公司/上级制定的流程、标准和目标，主动去跟踪检查各个环节，不断做出管理行动。但是，缺乏根据店内的实际情况和环境变化制定管理计划的能力，也缺乏在管理方法上优化创新的能力，俗称指哪儿打哪儿，只对过程负责，对结果无辜。久而久之，会出现团队士气下沉，越管越死，最终导致管理行为失效的情况，因为“生活没有意义、人生没有惊喜、工作没有前途”。
Level 2的店长如何吹牛逼：“我带领团队，严格执行公司的标准，达成公司设定的目标，为公司创造利润。”
潜台词：“你要求什么我就做什么，保证执行到位，没做算我输。但是，能不能产生效果别他妈找我，反正该做的我都做了。PS: 老板都是不了解实际情况的傻逼。”
Level 3: 领导和创新型的运营管理者
这种人极为稀少，因为他们可以把公司的目标、要求，根据店内的实际情况，有策略、有计划的转化为店内的工作目标，并且，为下属团队树立目标，帮团队制定行动计划，做出教导和跟踪。通过创造使命感、积极性来带动执行力，而不是就执行而执行。同时，由于其出色的业绩，能为公司做出很多创新的样板。
Level 3的店长已经非常优秀了，但也会人之常情的吹牛逼，夸大自己在餐饮经营、系统建设和财务分析等方面的能力，不过装逼是人之常情嘛，听听就好。
粗暴的估计一下，以上3种人才的比例大概是：60%:39%:1%。面试的重中之重，就是识别应聘者的运营管理水平处在哪个level，并综合其性格和能力特长，决定是否适合自己用、怎么用。
面试中的关键问答
与
如何选择适合自己的店长
面试，几乎是筛选店长的唯一途径，因为你不可能让店长试工，也不可能通过技术考试探知其水平，只能通过高水平的提问来获得关键信息。
第一类：背景调查型问题
工作过的餐厅的经营品类、规模、面积、桌位数、客单价、营业额……
（单体店）你做出的最值得骄傲的业绩是？得到了老板的表扬与认可？
（连锁店）你做出的最值得骄傲的业绩是？哪些指标排名靠前/靠后？排第几？
这一类问题，主要探查其工作经历的“含金量”：首先，他工作的店得是生意好的店（营业额高的），业务量大才能锻炼人；其次，他（和历史比、和兄弟门店比）得做出过优秀的业绩，他是否起到了关键作用；最后，他的工作经验都是在什么类型的餐厅积累的，单体店还是连锁店、高客单价型的还是高客流型的，与我们的餐厅业务类型是否匹配。
第二类：水平鉴定型问题
如果来我们这工作，第一个月你会如何开展工作？
如果一家餐厅存在上菜速度慢的问题，你觉得是什么原因？将会如何解决？
第一个问题，就能充分探知其是“发现问题-解决问题”导向的工作方式、“标准-执行”导向的工作方式，还是“目标-结果”导向的工作方式。
首先搞摸底观察，然后提整改计划的，一般是level 1；首先学习和了解标准，然后搞调整培训的，一般是level 2；首先反问，老板你对这家店有什么期望？您最想解决的问题是什么？然后先从团队下手的，一般是高度关注目标和结果的level 3。
第二个问题，是对第一个问题的验证和补充。因为，不乏有些人是很有管理天赋的，管理理念非常正确、逻辑和条理性超强，政治智慧也超常，他们往往能表现出远高于自己工作经历的能力——但是，没干过的毕竟是没干过，我们千万不能被表象所蒙蔽，所以仍要进行深入的业务考察。提升出品速度，是块店长试金石，因为这个问题不仅涉及店长不擅长的后厨管理（大部分店长都是从前厅晋升的），还触及了运营管理的核心技能——关于目标、标准、绩效和激励。
首先和厨师长沟通诊断原因的，然后一一解决的，基本判定为不会干；首先从培训技能入手的，基本判定为不专业；直接从餐前准备工作标准制定和检查入手的，基本判定是实践经验较丰富。（想知道为什么？回复“出品速度”得到原因解释）
第三类：性格能力型问题
你有什么缺点？什么优点？以前的领导怎么评价你？具体的例子？
你最喜欢干什么事？最讨厌干什么事？具体例子？
服务管理、出品把控、团队激励和培养、成本费用管控、营销、外联……这些管理领域中，你最擅长哪些？相对最不擅长哪些？
每个人都有长有短，即使是高水平的店长也一样。通过这些“强制排序”的问题，可以探知店长的能力构成和性格特点，以及自我认知的水平（成熟度）。但要注意，以下忽悠的回答，都不是真话，要继续追根溯源：
我的缺点就是追求完美——追求完美不是缺点，请换一个缺点，或者告诉我，追求完美给你带来过哪些不良后果？好让我明确你不是在变相展示你的优点。
我的劣势/缺点就是对咱们的品类和企业不够了解——这没有可比性，我想知道的是你和以前的同级相比，有哪些做的不如别人的。
第四类：职业发展型问题
你为什么从工作多年的企业离开？
家里有事的话，为什么不能请假，非要离职？家里事情办完了之后，为什么没有回到以前的企业？我相信他们肯定是非常欢迎你回去的。
你现在的职业规划是什么？想在一个什么样的企业工作？目前你在工作中最看重的回报是什么？
有没有创业的想法？为什么没有？
如果一个老是跳来跳去的人，肯定不能用，pass。对于在一家企业有过较长工作经历的人，则要探寻其离职的真实原因。注意，家里有事/老人病了/回去相亲，是常见借口Top 3，都不是真实原因，不要怕伤及隐私，一定要追问到底。如果说到以下几点，可信度比较高，而且，是我们非常乐于接受的原因：
没有上升空间了（工资涨不上去了）；
和新来的领导不对付；
公司倒闭/欠发工资；
出去创业，但创业失败。
对于离职理由非常合理的人，则要判断其价值取向，是否和我们企业匹配：想要发展空间的人，适合新门店；想要稳定的人，适合成熟门店；想要多挣钱的人，适合业务繁忙的门店。
参加好店长培训，关注餐饮公会微信公众号，在7月12日文章后面点击阅读原文报名。
<>近一段时间餐饮行业爆出很多丑闻！很多餐饮在经营的过程也不难会遇到一些投诉的事情！做生意都是很看重信誉的，遇到投诉都是很头痛的事情，但是绝大部分事情闹大都是处理不当造成的。餐厅顾客投诉的原因很多，如菜品有异物、服务态度不好或者餐具有问题等。
那么，餐厅工作人员应该如何处理或者避免因投诉将事情严重化呢？
北京的某烤肉店，顾客正在用餐，突然服务员将剩余的酒精甩到她的衣服。顾客的外套和裙子都受到不同程度的损坏。虽然事后服务员进行了道歉，并且承诺为她购买新的衣服，但是顾客觉得他们道歉没有诚意，最后顾客将事情闹大要求在微博上道歉并且赔偿精神损失费。
餐厅觉得顾客小题大作，都已经道歉和答应赔偿新衣服了。为什么还要这样子？无论是服务员还是店长都觉得很委屈。
其实案例中的事情很常见，服务员不小心损坏顾客衣服或者弄脏衣物。遇到顾客心情不好或者就像案例中那样要求公开道歉，遇到脾气好些的估计也就是道歉了事。但是，顾客投诉就不能避免或者减轻冲突吗？
所有的事情都是有解决办法的，下面几个要点希望大家能记住：
01 动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让顾客感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止顾客的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。
02 态度好一点
顾客有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的门店亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与顾客之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客的抵触情绪。
03 语言得体一点
顾客对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与顾客沟通。即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使顾客失望并很快离去。
04 耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，也不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
05 补偿多一点
顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。
06 层次高一点
顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问，会化解顾客的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
顾客投诉并非没有良药，但是也不是一个方法用到老的，随进应变，适当安抚顾客很重要。但是最好的办法就是，餐厅尽可能将服务和菜品做好，让顾客没有投诉最好。
了解餐饮管理的更多知识资料可以加新的微信群http://www.anxjm.com/ms
河报·大河客户端记者 张波 文图
核心提示：去年年底，在新乡东区的繁华地段，一家名为“海底捞”的火锅店，静悄悄的开始了试营业，持续至今已有3个多月。知名火锅品牌海底捞落户新乡了?24小时营业，如出一辙的菜品、小料，相似的免费美甲服务……此店吸引了众多新乡市民前来尝鲜。然而，本该全国连锁店通用的充值卡，无法在此正常使用，再加上服务上的一些细微差别，让当地不少吃货发出疑问——这个“海底捞”和那个“地球人都无法阻止”的四川海底捞，到底是不是同一家呢?
今日，新乡市工商部门相关人士向大河报记者证实，在接到四川“海底捞”总部的投诉后，因涉嫌商标侵权，工商部门已对新乡“海底捞”立案查处，并下发整改通知书，要求其更换招牌，消除影响等，也就是说，新乡“海底捞”原来是山寨版的。
（此前报道：特许经营还是假冒？新乡"海底捞"，李逵还是李鬼？）
那么，傍名牌的店铺当时又是如何通过工商登记注册的呢?请看记者的调查。
新乡开设了一家海底捞?
来日来，在新乡市红旗区金穗大道附近，一家标明为“海底捞嘉忆店”的火锅店内，每到中午和晚上的用餐时间，都有不少市民在此用餐。“海底捞嘉忆店”巨大的招牌的左下角，还标有较小的两个字，“嗨派”。“好火锅自己会说话”的广告语，24小时经营，免费美甲，如出一辙的菜品等，这让前来就餐的市民杨女士颇为满意，“想吃海底捞，再也不用跑郑州去了。”
然而，也有不少市民对这家火锅店抱有怀疑态度。市民张女士告诉记者，她曾在郑州海底捞的连锁店办过一张充值卡，然而在这里却无法正常使用。随后她查询海底捞的官网，发现在连锁目录中，新乡并没有海底捞的连锁餐厅。这家海底捞餐厅，到底是李逵还是李鬼?
店铺：我们是特许经营店，不是“李鬼”
对此，该店铺一位牛姓店长接受了采访。
牛店长表示，首先，他们的火锅店，有合法的经营执照;其次，他们的店铺属于海底捞的“特许经营”，是一家加盟店，和普通的海底捞并没有什么区别。牛店长提供的工商执照上显示，他们的火锅店全名为“新乡市红旗区嗨派海底捞店”，系个体工商户，成立于2017年11月22日，经营者为赵某。
牛店长称，自去年12月24日以来，他们的火锅店就开始了试运营，至今仍是属于试营业状态。随后，该店铺负责人马超告诉记者，与其他连锁直营的海底捞店铺相比，目前新乡的海底捞，正在试运营阶段，在软件服务方面还有些跟不上。马超强调，他们的“海底捞”属于特许经营店，和普通的直营店是有一些区别。简单来说，也就是服务上有些区别，尚达不到直营店的标准。
据马超介绍，新乡海底捞的菜品、底料等，都是通过海底捞总部配送过来的，目前初步准备在5月份正式营业。
海底捞总部：新乡“海底捞”与其无关
此后，记者拨打了四川海底捞餐饮股份有限公司的咨询热线。
“可以肯定的是，我们在河南新乡并没有开店。”相关工作人员介绍，第一，海底捞是不开设加盟店的，其店铺均为直营店;其次，海底捞在新乡地区也没有开设连锁店，“所以，这个海底捞肯定是假冒的。”既然认定为假冒，是否会采取法律手段维权?对此，该工作人员称，其公司总部的法务部已知晓新乡出现“海底捞”一事，并已介入，但具体进展尚不清楚。
此前，四川海底捞餐饮股份有限公司曾在官网上发表公告称，公司不接受任何形式的加盟、合作、特许经营等申请。而针对新乡“海底捞火锅”，该公司也专门做出澄清，称新乡市的“海底捞火锅”店并非该公司直营店面，亦非授权经营的店面。该店与其公司无任何关联。
店铺：服务水平有待提升，不担心惹官司
一个坚持对方是假冒，一个坚称自己属于特许经营，到底谁在说谎?
对于四川海底捞餐饮股份有限公司的表态，马超有自己的一番说法。马超称，海底捞的官方说法是不做加盟和特许经营，但实际上，是有加盟店的存在的，这些加盟店都有海底捞高管的参与。也就是说，这些加盟店是海底捞总部给予高管的一种福利，“虽然总部不会承认(这种说法)。”
那么，新乡的这家海底捞也有总部高管参与吗?马超称，不便于讲这件事。海底捞总部已发公告，称新乡海底捞与其无关，那么，是否会担心惹上官司?马超称，这个他们不担心，因为他们有正常合规的经营手续。然而，新乡海底捞需要向新乡市民表达歉意，由于目前服务水平还有待提升，造成了一些顾客的误解，店铺正在努力调整和提升服务水平。
工商部门：已立案查处新乡海底捞
“我们已经对其(新乡海底捞)立案查处。”3月28日，新乡市红旗区工商局东站工商所所长傅胜向本报记者证实。傅胜介绍，在春节前工商部门接到了四川海底捞的相关投诉后，东站工商所开始立案调查。
经查，该火锅店注册名称为“新乡市红旗区嗨派海底捞店”，系个体工商户，在东站工商所注册登记。因涉嫌商标侵权，他们已经对该店下达整改通知书，要求该火锅店在15天之内更换店铺招牌和标识等，并消除影响。但目前对方在规定期限内并未执行，案件正在走相关的程序。傅胜表示，这家火锅店确实属于“傍名牌”。
既然是傍名牌的山寨店，为何工商注册时可以正常通过呢?针对这一疑问，傅胜解释说，其实当时这家火锅店注册时，有相关工作人员就提出了异议，认为海底捞属于知名商标，该店铺注册名称有傍名牌之嫌。但对方当时坚持要注册该名称，而工商系统的电脑审批流程也确实可以审核通过，因此最后才注册成功。
来源：大河客户端
