餐厅服务员态度差是谁的错？

文 | 梁迪伦

牧羊少年在 2012 年诞生时，以旅游为主题，鼓励香港人多到外地体验当地文化，学习别人优良的习惯，借此把香港人急促的生活节奏，和因物质主义的泛滥而逐渐扭曲的气节，修正过来。是以我这几年之间，也是东西游历，增广见闻。游遍北欧、西欧、美国、东南亚和亚洲多个城市之后，我竟是没有发现任何一个地方的餐饮业从业员态度比香港更糟。

作为投身于餐饮业的本人来说，每次到达外地的餐厅或咖啡店，无论是台湾从业员的亲切、日本从业员的礼貌、泰国从业员的谦卑、欧洲从业员的开朗、美国从业员的健谈，都让你觉得十分舒服。他们并非不及香港的忙碌，我也曾在欧洲座无虚席的餐厅用膳，人手亦不见得十分充足，每位服务员也是上气难接下气地东奔西跑。可是到达客人餐桌前，他们仍是会微笑，跟你问好，然后好好招呼你。

我一直思考这个问题，为什么香港的餐饮业蓬勃，但服务业的态度却总是板起着脸、不站于顾客立场思考，甚至有时刻意与客人对着干；不尊重自己的行业，总是想着要转行。从事服务业但很讨厌招呼客人？后来，我大概得到以下的一些结论：

1.餐饮业薪酬比其他行业低

香港餐饮从业员的薪酬，相对公务员、银行、地产及保险这类金融业相差太多。结果愈来愈多年轻人都倾向投身这类行业，行内的人则常纠结于是否应该转行这类迷思。但西方餐饮从业员的人工相对跟白领来说不会相差太多，结果大家可随着自己的喜好选择合适的职业，而不用为薪酬烦恼。

2.只有刚毕业或上了年纪的从业员加入

因为薪酬所限，香港八成餐饮业从业员都是刚毕业，不太懂得待人接物的年轻人；或是上了年纪，竞争力相对较弱的长辈。但综观台湾、日本还是欧洲，都有很多 25-40 岁，有活力、有想法，又成熟的餐饮从业员。我后来想，这一群人述说着一个行业的兴盛，哪一个行业拥有最多这个年龄层的人，就意味着这行业在当地甚有前景，大家亦不抗拒。而像香港的餐饮业，25-40 岁的从业员，基本上只在名贵的西餐厅或酒店工作，普通餐厅是很难遇见的。

3.香港客人态度差

种瓜得瓜、种果得果。香港人的投诉文化和无礼亦是举世知名。经营餐厅多年，着实见过很多无理取闹、不懂尊重服务人员的客人。而普遍顾客虽不至于无礼，但甚为冷漠，没笑容，不会道谢也不会交谈。常言道，待人如照镜子，你如何对人，人便如何待你。

4.人力资源短缺，雇主不敢解雇员工

由于餐饮业没人入行，人力资源短缺。所以经常出现员工态度差，雇主亦不敢解雇的局面。因为怕再少一个人，连营运也出现困难。

而以上四点，在游历异地时，最深体会是当中的第三点。做服务的人，有时并不重视薪酬，亦不怕辛苦。可是待人好，换来却是无礼回应的话，日子久了，也是难免灰心意冷的。每每看见日本从业员的礼貌，再看见日本客人关怀亲切的回应，便很易明白，世界都是一面镜子。要责备从业员服务态度恶劣，先要抚心自问有没有尊重别人。

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编辑 | 空降一号

“预约了8点15，非要7点20就坐餐厅是你想怎样就怎样的吗？”

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汪小菲又双叒叕上热搜了！这次不是因为和大S的“爱恨情仇”，也不是因为和妈妈张兰的“直播带货”，而是因为在台北一家高档餐厅的“奇葩”行为，引发了网友们的热议

事情是这样的，汪小菲带着新欢马小梅去台北一家高档餐厅吃饭，本来预定了晚上8点15分的座位，结果两人7点20就到了，餐厅服务员按照规定，告知他们需要稍作等待，等候预约时间到才能安排座位

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按理说，提前到了一会儿，等等也无妨，可偏偏咱们的“汪公子”可不是什么省油的灯一听这话就炸毛了！“空的桌子为什么不能坐人？你们脑子是锈了是不是？”

餐厅服务员估计也没想到会遇到这么一位“难缠”的顾客，只能耐心地解释餐厅的规定，并表示可以为他们提供其他服务，比如倒水、提供菜单等等

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可汪小菲正在气头上，哪里听得进去这些，他把桌子一拍，对着服务员就是一顿“输出”：“你们这家餐厅的服务态度太差了！我可是消费者消费者就是上帝！我要投诉你们！”

餐厅的其他顾客和工作人员都被这场面惊呆了，纷纷侧目围观，而汪小菲的新欢马小梅则在一旁尴尬地笑着，试图劝阻汪小菲，但似乎并没有什么效果

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最终，在餐厅经理的协调下，汪小菲和马小梅才勉强同意先到一旁等候，这场闹剧并没有就此结束，等他们好不容易等到8点15分，可以入座用餐时，汪小菲却突然表示“不想吃了”，然后就带着马小梅扬长而去，留下了一脸懵逼的服务员和围观群众

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临走前，汪小菲还不忘丢下一句狠话：“你们餐厅给我等着我要让你们火遍全网！”

果不其然，汪小菲在餐厅的“精彩表演”很快就被人拍下来传到了网上，并迅速引发了网友们的热议

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一些网友对汪小菲的行为表示理解，认为餐厅服务员的态度确实有些死板，应该灵活处理顾客的需求，毕竟，顾客提前到了，餐厅又有空位，让顾客先坐下休息一下也无可厚非

更多的网友则对汪小菲的行为表示谴责，认为他太过于“霸道”和“无理取闹”，餐厅有餐厅的规定，服务员只是按照规定办事，并没有做错什么，汪小菲作为公众人物，应该注意自己的言行举止，而不是仗着自己的“明星光环”就随意发脾气，给别人添麻烦

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还有网友调侃说：“汪小菲这是和大S离婚后，压力太大需要找个地方发泄一下吧？”

更有网友“神评论”道：“汪小菲这是在为张兰的直播间引流呢吧？毕竟‘黑红也是一种红嘛！”

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也有网友从专业的角度分析了这件事，认为汪小菲的行为已经涉嫌违反了《消费者权益保护法》的相关规定，可以被认定为“寻衅滋事”，甚至可能面临法律的制裁

这件事，也引发了人们对于“顾客是上帝”这句话的思考，在现代社会，顾客和商家之间应该是平等的关系，双方都应该互相尊重，遵守规则，顾客享有相应的权利，但也应该履行相应的义务，不能因为自己是“上帝”就随意践踏规则，损害他人的合法权益

汪小菲的“餐厅闹剧”，看似是一件小事，却折射出了一些社会现象和问题，值得我们深思

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瓶啤酒竟引发餐厅内的下跪风波，啥情况?!这也太戏剧化了吧，这年头当服务员也太不容易了!

据爆料，事情的起因竟是一瓶区区的啤酒，女服务员疏忽大意把它当成了贵十块钱的饮料，这不，男顾客立马就炸毛了，觉得自个儿吃了亏上当受骗了呗。话说区区十块钱，至于么，差价给你不就得了，何必搞得鸡飞狗跳的。

但这男的可不是省油的灯，非得往死里怼女服务员，狠狠地数落人家，让人下跪道歉。我的天，不就是记错单子么，犯个错就得下跪，这也太不像话了吧。服务业确实不好干，动不动就遭罪，心疼ing。但话说回来，女服务员也确实有错在先，工作不细心，还是得反思检讨一下。

事情闹到这份上，女服务员也是没辙了，生怕丢了饭碗，只能忍辱负重，当众下跪，甚至自扇耳光以示诚意。看着那一幕幕，真是让人心酸不已，堂堂一个人，竟然因为区区十块钱，就得受如此大的委屈，情何以堪啊!

但转念一想，换位思考一下，如果自己是顾客，点的东西和账单对不上，心里肯定也会不爽。只不过，人家已经道歉认错了，何必非得人家下跪呢，这样做未免太不近人情了吧。再者说，顾客也不是大爷，服务员也不是千依百顺的仆人，彼此应该互相尊重才是。

事后，餐厅老板娘心疼服务员，恼火顾客的无理取闹，但又无可奈何，只能拍个小视频吐吐槽。其实，换位思考，如果当时老板娘在场，事态可能就不会恶化到这种地步。毕竟作为管理者，处理纠纷也是份内之事。

但现在说这些也晚了，只能当个教训吧。作为老板，多为员工着想，遇到问题及时化解才是正道。让员工感受到被呵护，工作起来也会更卖力。个人觉得，老板娘事后应该好好安抚员工，给点奖励什么的，以平复人心。

事情闹到网上，引起了众说纷纭。有的网友同情服务员，觉得顾客太不讲理。也有的觉得服务员虽然可怜，但确实有错在先。还有的对老板娘事后哭诉表示不屑，觉得当时在场就该出面调解。总之，仁者见仁智者见智，每个人都有自己的看法。

不过有一点可以肯定，身在服务业，以客户满意为第一要务。出了差错就要及时弥补，态度要好，补偿要到位。顾客消费不满意，口碑自然会受影响，到时候苦的还是自己。所以，对员工耐心一点，对顾客客气一点，把生意做好才是王道。

事后在警方的调解下，事件最终达成了和解。但类似的纠纷还是时有发生，如何避免?如何化解?这恐怕是每一个服务业从业者都要面对的问题。

归根结底还是要加强专业培训，提升服务意识。工作中难免疏忽，但要学会及时止损。当然，消费者也要学会理性维权，别动不动就拿下跪这种极端行为来要挟人。毕竟，换位思考，感同身受，才是一个成熟文明社会的必备素质。

说到底，这种小摩擦小纠纷，双方都有责任。但你说，为了区区十块钱的差价，闹到警察都出面了，值吗?为这点小事，伤和气，两败俱伤，到底图个啥?这背后反映的价值观是不是有点问题?这样的社会风气，是不是太浮躁太功利了呢?也许这才是这个事件给我们最深的思考吧。各位看官，你们怎么看?欢迎留言探讨。