厅服务质量、服务水准的高低不仅关系着餐厅的效益、声誉，更关乎餐厅的生存与发展。

而遇到顾客投诉及建议时，现场应对处理的方法则显得至关重要。下面《连锁餐谋》为咱们餐饮人搜集整理的74个问题解决之道，以资借鉴！

文字有点长哦，好不好用，现场见证吧 ~

1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？

答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？

答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求

3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？

答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？

答：（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级

5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？

答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（5）尽可能的不让饭店受到更大的损失。

6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？

答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边

7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？

答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。

8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？

答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按餐厅规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。

9、客人要求敬客人酒，怎么办？

答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们餐厅有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避 （3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理 。

10、当客人说不礼貌的语言，怎么办？

答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。

11、客人给小费时，怎么办？

答：(1)婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。

12、上错了菜，怎么办？

答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果”

13、客人与客人发生纠纷，怎么办？

答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题

14、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？

答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。

15、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？

答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。

16、客人订桌不满意，怎么办？

答：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。

17、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？

答：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。

18、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？

答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。

19、客人在进餐中提出退菜，怎么办？

答：（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）

20、遇上熟人用餐时，怎么办？

答：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作

21、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？

答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。

22、客人耍流氓时，怎么办？

答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理。

23、客人提出优惠，怎么办？

答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。（2）如果客人一定要优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。

24、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？

答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。

25、客人不小心摔了一跤，怎么办？

答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导

26、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？

答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“110”（4）结账可以给予优惠

27、客人要求免费送他一个菜，怎么办？

答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。

28、由于说话不当得罪了客人，怎么办？

答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。

29、客人要索取贵宾卡，怎么办？

答：向客人委婉的解释：“（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？”

30、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？

答：向客人诚恳地道歉：“（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解(2)我现在能为你做点什么吗？”

31、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？

答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。

32、客人抢客人预定的餐位，怎么办？

答：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”

33、客人人数少，需坐大桌，怎么办？

答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。

34、客人对帐单有疑问，怎么办？

答：（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。

35、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？

答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。

36、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？

答：（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。

37、客人抱怨餐具脏，怎么办？

答：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。

38、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？

答：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”

39、客人点的酒，送到桌上该怎么办？

答：（1）主动征求客人意见后再打开酒（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。

40、客人不要已打开的酒，怎么办？

答：(1)已违反了操作程序（2）在这种情况下，无条件地替客人换。

41、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？

答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。

42、客人指定服务员服务时，怎么办？

答：(1)服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。

43、客人要退不能退的菜，怎么办？

答：（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去。

44、客人在用餐时突然停电，怎么办？

答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。

45、客人打架闹事，怎么办？

答：（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。

46、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？

答：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。

47、客人反映泡茶的水不开，怎么办？

答：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。

48、客人询问店里的机密，怎么办？

答：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。”

49、要饭的、精神病人入店，怎么办？

答：（1）原则上，拒之门外，不给钱物（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。

50、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？

答：应客气的对客人说：（1）“工作差错是我错了，我接受餐厅的处理，先生，请您结帐吧。”（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。

51、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？

答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。

52、客人坚持要见经理，怎么办？

答：立即通知经理。

53、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？

答：（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？”（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。

54、客人不承认添加过酒水，怎么办？

答：（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。（3）遇不讲理的客人，待餐厅确认，自认倒霉。

55、客人不愿意候餐，怎么办？

答：首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。

56、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？

答：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”

57、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办？

答：委婉地跟客人解释：（1）我们餐厅有规定，菜单是不能带走的（2）菜单我们财务要做稽核之用（3）如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料。

58、吧台发票已用完，客人要发票，怎么办？

答：（1）委婉地向客人解释（2）写一张证明下次来补（3）请客人谅解

59、客人已买单正离开餐厅，吧台突然发现少收钱，怎么办？

答：（1）结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任（2）如果少收的钱数额不大，应不必追回（3）如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉（4）如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助。

60、当客人执意要求送菜怎么办？

答：您好，看来您很喜欢吃我们餐厅的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。

61、当客人带宠物进餐厅用餐，怎么办？

答：先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放置在指定的位置）

62、当客人说来参观餐厅，怎么办？

答：您好，我来带您参观一下，这是…...

63、当客人要去厨房，怎么办？

答：您好，厨房是我们餐厅的重要生产部门，餐厅规定谢绝参观，对不起。（如果可以参观，则备好相应的安全措施（如一次性卫生帽、口罩等），与客人商量闲时带其参观）。

64、当客人说餐厅有异味，怎么办？

答：（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？（2）我马上打开窗户，好吗？

65、小孩子到处乱跑，怎么办？

答：你好，我们餐厅比较大，怕一时找不到孩子你会急的，请你照顾好你的孩子。

66、客人忘了已预订的包厢，怎么办？

答：（1）询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。（2）“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？这里有电话。”

67、客人点菜谱上没有的菜，怎么办？

答：（1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作（2）如果条件允许，尽量满足客人需要（3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点类似的菜。

68、客人点本店没有的酒水，怎么办？

答：（1）首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人（2）如果客人坚持，汇报上级，及时从附近的商场采购回来，满足客人的要求。

69、客人说我们的鲜榨果汁加水，怎么办？

答：（根据情况）鲜榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。

70、客人订餐时交了订金，但当天客人忘了带收据来，怎么办？

答：客人订餐，有时为了落实，是应该收定金的，这时，应带客人到收款台收款，做好详细登记。在该订餐单上写上已付订金***元字样，并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人，如吃饭当餐客人忘了带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。

71、负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办？

答：负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要注意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在托盘中，然后端起，站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上，以便宾主举杯祝酒；当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其斟倒；当宾客祝酒后回到座位，应照顾入座。

72、宴会临时减少菜，怎么办？

答：宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少人数不多，服务员应尽量说服客人不要退菜。因为厨师在宴会前已准备好料或已把菜式加工成半成品，宴会菜不同于其它菜，取消了就难卖出。但是如果客人的宴会标准高，减少人数较多，服务员不同意减菜要求，则容易使客人产生意见。遇到这种情况是，服务员立即请经理与厨房商量，适当减量，结账时要减去所减人数的餐费。

73、客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质，怎么办？

答：（1）应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，服务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有那些方面的需要服务（2）如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。

74、客人把食物吃完后投诉，怎么办？

答：遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后负责给客人一杯饮品或一份水果代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。

75、看了此篇文章，有点累，拾味岛的福利呢？

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德勤：消费升级下的餐饮行业转型之路

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分餐饮企业因客源不足、成本压力大、资金链断裂等原因，无奈退出市场；还有一部分企业则通过改变营销策略、创新经营方式、借力“互联网+”等举措自救图存，努力在新形势下拓展新空间、寻求新增长餐饮企业创新求变共克“食”艰

昊方诺富特酒店惠民小食档吸引了不少市民前去消费。

左大个烧烤工作人员正在为线上订单备货。

华丰餐饮集团将厨房搬到户外，现场加工食材。

谁都不曾想到，一场突如其来的疫情，让原本红红火火的餐饮市场瞬间变得冷冷清清，无论是连锁大酒店，还是街头小饭馆，都成为旋涡中的一员。

疫情之下，餐饮业发展危中有机。一方面，部分餐饮商家、企业因客源不足、成本压力大、资金链断裂等原因，无奈被迫退场；另一方面，一些商家、企业通过改变营销策略、创新经营方式、优化经营管理、借力“互联网+”等举措自救图存，努力在新形势下拓展新空间、寻求新增长，转危为机。

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堂食率下降，房租、人员工资等负担加重，疫情之下餐饮行业受重创

疫情发生后，餐饮行业受到极大冲击，损失惨重。虽然疫情防控逐步转入常态化，堂食得以恢复，但餐饮行业从业者们心心念念的“报复性消费”却并没有到来。“真的太难了！”这是饭店老板们接受采访时对记者说得最多的一句话。

王志兰是华丰餐饮集团董事长，有着40余年餐饮业从业经验的她，面对疫情也犯了难。

王志兰说，疫情发生后，华丰餐饮集团从大年初二开始停业，旗下三家店铺超过5000桌的宴会陆续退订，各类原材料损失近千万元，复业后房屋贷款、员工工资等压力接踵而来，企业经营面临生死“大考”。

云云香过桥米线是我市本土的米线连锁餐饮店，在全国已有50个店面，在大庆有13个。云云香过桥米线招商经理姜喜会告诉记者，疫情前，大庆13家门店每天的销售总额在3万元左右，现在每天还不到1万元。

昊方诺富特酒店在疫情发生后，将所有宴会全部取消，堂食客人非常少；刘府家宴员工数量由平时的52人缩减到现在的15人，员工工资仅能发放70%……

大庆餐饮协会秘书长赵峰表示，客源少、成本高是我市餐饮企业遇到的最大难题。“虽然目前餐饮行业恢复了堂食，但客人并不多，堂食率较以往下降约6-7成，而店内的人工、原材料及租金成本却没有下降，很多餐饮企业举步维艰。”赵峰说。

“疫情没有彻底消失，怕被感染是阻止市民消费的最大障碍。”大庆经济学会副会长范海波在接受采访时说。

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与社区电商合作，开启线上直播，餐饮企业借力“互联网+”开拓市场

为了走出困境，我市不少餐饮企业经营者转变思路，或转战外卖市场或打破传统营销方式，利用“互联网+”自救。

5月2日，华丰餐饮集团总经理王德玲亲自直播带货，一场活动下来，共卖出1000份双节礼盒，总价值16万元。

与此同时，华丰餐饮集团与社区电商平台九佰街社区团的合作也非常顺利。“红烧狮子头在平台上累计销量达到818份，虎皮肘子累计销量达541份，一根大油条更是深受市民喜爱，创下日售1000份的纪录。”王志兰说。

左大个烧烤也将商品搬上了网，在社区电商平台，售价29.99元/袋的羊肉串累计售出2455袋，售价4.99元/份的盐水花生累计售出1422份。

“现在堂食顾客少，通过与社区电商平台合作，我们每天的销量都能达到500单左右，日销售额普遍在7000元左右，最多时达到3万元。”左大个烧烤负责人左红艳说。

我市还有一些餐饮企业通过与社区电商合作销售食品，展开自救。韩丽园料理股东兼经理吴青书怎么也没想到，就是这种从未接触过的销售方式，在疫情期间，却为店里解决了人员开支的大难题。

“现在，在电商平台上，我们每天都有4000元左右的订单，平台按日结款，我们在原材料采购、人员工资等方面的压力得到了缓解。疫情过后，我们会继续并扩大与社区电商合作，不断丰富上线的商品，打造社区网红菜品，让老百姓足不出户就能享受到饭店的美味。”吴青书说。

记者在采访中了解到，为了保证送到市民手中的食品新鲜，餐饮企业每天凌晨就开始加工，并在早6点前将商品送到社区电商平台的分拣中心，再由分拣中心工作人员根据订单分区域派送到市民手中。

“员工每天凌晨1点多就得上岗，很辛苦，但大家表示，只要能帮助企业渡过难关，即使再累也能挺住。”王志兰说。

而餐饮企业将美食搬上网，送到百姓家，也受到了市民的普遍认可。

“说真的，现在去堂食心里会有所顾虑，餐饮企业通过社区电商平台销售菜品就很好。”市民王女士告诉记者，疫情期间，她每隔几天就会通过社区电商平台下单购买蔬菜、水果，前段时间，看到平台有菜品销售后，她就尝试着下了一单，没想到味道还不错，之后又陆续下了好几单。

范海波说，疫情期间，餐饮行业经营者要运用主动性策略，变危为机。如主动和更多目标顾客建立链接，想办法创造店外就餐的新场景，把店开到顾客的家里去……“保证产品质量，在提供堂食的同时与社区电商平台加强合作就是一个非常好的渠道。”范海波说。

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街边摆摊、扩大配送范围、研发半成品，餐饮业“花式自救”降损失

新冠肺炎疫情肆虐，餐饮企业承受巨大压力，相当一部分餐饮企业被迫退场。

堂食大幅减少，门店生存艰难，疫情之下，餐饮企业怎么做才能活下去？记者在采访中了解到，面对疫情，我市众多餐饮企业不等不靠，积极自救，展示了餐饮企业的责任与担当。为提升客流量和销售额，除了转战线上，我市多家餐饮企业启动了新的餐饮销售模式以降低疫情所带来的损失。

疫情突然到来，让本来准备在春节后大干一场的赵志广手足无措。赵志广是六大厨烧蒸酱烤餐厅店长，受新冠肺炎疫情影响，饭店客源减少、营业额下降，身为负责人，他比谁都着急，一直思考企业的出路。

“堂食的客人少了，我们就拓展外卖市场。”赵志广说，重新营业后，店内堂食的客人少了很多，为了维持饭店开支，他们扩大了配送范围，将原来以店为中心5公里的配送范围扩大到9公里，并且全部实行免费配送。“通过这个方式增加的销售额足够支付3个员工的工资了。”赵志广说。

最近，不少家住华溪龙城一期的居民发现小区空地上支起了炉灶，星级酒店大厨现场掌勺，小区居民纷纷掏腰包为晚餐加菜。

原来，这是昊方诺富特酒店在小区设置的惠民小食档，为居民现场制作一些家里不方便制作的炒菜、炸菜和烧烤，受到了小区业主们的欢迎。

昊方诺富特酒店总经理张强告诉记者，受疫情影响，集团旗下的昊方诺富特酒店、宜必思酒店和华溪温泉的经营均受到很大影响，为了解决100多名员工的工资、保险等开支，酒店想出了“进社区”的销售方式。除此之外，酒店还推出了转岗复工的办法，将员工安排到集团旗下的房地产公司和农业项目中，以保障员工的基本生活。

为了自救，华丰餐饮集团建立了“中央厨房”，直接将成品、半成品菜肴销售到商超和社区。为了让员工工资有保障，华丰餐饮集团在门店门口、社区周边设立了18处摊位，销售包装好的手工馒头、凉拌菜、酱猪手等各类食品。

云云香过桥米线更是一边研发真空包装半成品米线，一边着手办理各种审批手续，如今，各项审批已经通过，半成品米线已进入预售阶段。

“看到这么多餐饮同行在想各种办法自救，我感到很欣慰。”赵峰说，餐饮企业不能守株待兔，要主动出击，这样才能成功。

赵峰认为，星级酒店摆摊炒菜、卖烧烤算的不是经济账，而是品牌账。这是一种“饵料”，向社会宣布企业已经复工复产，欢迎消费者前来消费。

对于餐饮企业在疫情期间如何自救，东北石油大学经济管理学院副教授韦小兵给出了她的建议。

“餐饮企业可从多方面展开自救，如通过提供外卖服务挽留老客户，通过与电商合作拓展销售渠道开发新客户。”韦小兵说，出于安全考虑，很多消费者暂时不会去饭店就餐，但这并不意味着消费者没有购买意愿，餐饮企业若能提供安全性较高的标准化半成品，将会获得较高的竞争力和较大的市场份额。

记者了解到，为助力餐饮企业复工复产，疫情期间，大庆餐饮协会也积极行动起来，先后起草了《关于大庆市餐饮业防控新冠病毒感染的倡议书》《致全市餐饮企业的一封信》和《餐饮复工指南》等文件，指导餐饮企业有序复工。此外，还积极协助餐饮企业联系口罩及84消毒液厂家，保障餐饮业复业防控物资保障，并协助资金困难企业对接贷款资源。

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提高创新能力，拓展销售渠道……餐饮企业须“苦练内功”布局疫情后市场

采访中，多位餐饮界人士表示，“活下去”将是2020年餐企的主题。疫情终将过去，面对疫情后市场，不少餐饮经营者已经开始着手布局。

张强说，他对疫情后市场比较看好。疫情期间，正是酒店更新菜品、人才引进、员工培训、客房装修、动力系统检修的好时机。“昊方诺富特酒店目前已经制定出半年的工作计划，如针对高考生、中考生以及高考后谢师宴的策划，积极为恢复营业做准备。”张强说。

刘府家宴也在疫情期间着手研发和更新菜品，并定期进行员工培训。

“企业要从多方面着手应对疫情后市场。”有着20余年餐饮业从业经验的大庆餐饮人李国俊表示，现阶段，餐饮企业应从食品安全、卫生安全、产品定位、服务提升等方面进行改进。

以食品安全管理为例，如坚持裸烹，不添加任何色素、防腐剂、添加剂等；不采购、不烹饪、不食用非家禽的野生动物；用餐环境按照国家卫生标准严格进行消毒等。

疫情之后，餐饮业即便有小规模、短时间的消费反弹，也不会出现所谓的“消费高峰”。

韦小兵说，新冠肺炎疫情加速了餐饮行业的洗牌，淘汰了大量劣质的餐饮企业，相当于实施了餐饮行业的“供给侧改革”。

她表示，疫情后，消费者会更关注餐饮服务，尤其是卫生安全方面。餐饮企业应在卫生管理标准化、常态化上下功夫，可将疫情期间企业采取的卫生措施进行进一步规范，使其成为常态化，进一步吸引消费者。

同时，提高食品创新能力、增强差异化。在传承老味道的基础上加大企业食品创新能力，增加科技感、产品附加价值等，加大企业与竞争对手的差异化，进一步提高竞争力。

除此之外，在扩展销售渠道方面，线上线下融合将是趋势。

“疫情改变了很多人的消费习惯，建议餐饮企业重新定位自己，把产品嵌入到顾客的新生活场景中去。”韦小兵说。

源:环球时报

【环球时报驻香港特约记者 叶蓝】香港元朗的一家连锁餐厅内，厨师正跟随一个大型自动炒锅发出的指令，加入鲑鱼、米饭、鸡蛋等食材，自动炒锅会自动对这些食材进行翻炒，几分钟后，几盘香味扑鼻、颜色诱人的三文鱼炒饭新鲜出炉，被服务员端上餐桌。

香港《南华早报》4月7日报道称，香港已经有不少餐厅引入机器人厨师、机器人服务员等。疫情让香港的餐饮业遭受冲击，餐厅人手严重不足，据港媒报道，业内2022年第三季度的调查显示，餐饮经营者最担忧的三大因素中，人工成本居首位。近3年来，整个餐饮业的从业者从26万多降到近20万，同时，也因为餐饮业处境低迷，更招不到本地年轻人入行。在香港劳工处互动就业服务网上，目前所有行业的职位空缺共计11919个，而餐饮业的职位空缺达2067个。3月29日，立法会饮食界议员张宇人在立法会会议上表示，目前香港餐饮业缺少4万人。

为了解决人手短缺的问题，部分香港餐饮企业开始购入机器人。“Hare晴舍”是一家位于佐敦的日式餐厅，该餐厅于2022年1月引入两部送餐机器猫。“Hare晴舍”上午主打定食，机器猫一次能够运送4份套餐，“1猫顶4人”；晚上，餐厅以售卖串烧为主，机器猫一次能运送16—18碟串烧，相当于一个服务员来回跑12—13趟的工作量。店长表示，餐饮业工作辛苦，经常有员工辞职，引入机器猫后，员工的工作量大幅减轻，人手也稳定许多。

一家引入智能厨房系统的连锁餐厅集团则表示，该系统中的自动炒锅可以通过编程准备300多种菜品，不仅提高厨房工作效率、降低运营成本，而且还帮助该集团的所有分店保持一致的食品质量，方便其进一步拓展店面。

除了餐饮业，面临人力不足问题的香港零售业也在积极搭乘机器人的科技东风。拥有82年历史的中环街市德辅道正在使用机器人对游客提供导览服务。46岁的林峰在荃湾经营着一家全数字化的24小时宠物用具零售店。整个店铺只雇了一名员工，顾客通过自助结账系统结账，通过电子储物柜来取在线订购的货物。“顾客自己拿到他们需要的东西，自己付钱。”林峰表示。

目前，香港特区政府出台不少政策，对本地企业的技术升级提供资金支持。去年，香港特区政府对批发零售业批准了11.35亿港元的科技资金申请，对餐饮、酒店业的科技资助约2.44亿港元。

不过，在便利之余，机器人在香港餐饮业的使用也引发一些讨论。香港餐饮联业协会会长黄家和表示，餐饮机器人确实有助于缓解行业的劳动力不足问题，但餐饮文化的长远发展需要求变，无论是研发新菜式还是与人交流，都需要由人主导，若用机器人全面代替人工，餐饮行业将变得冷冰冰，“人与机器的不同之处，在于人有灵有肉，变化仍然需要人才可以做到”。