着网络在人们的日常生活中越来越普及，人们受广告的影响也越来越深。以往只要埋头苦干，把菜品质量做好，顾客就源源不断地光临店铺的时代正在慢慢远去。在网络如此发达的现在，利用好流量，让更多的人认识、了解到自己的店铺，才能让店铺更好更快地发展。

“让手机寻味”成为年轻人选择餐厅的普遍共性。而热门榜，则成为年轻人消费者探索和发现城市特色美食的小帮手。每逢热门榜的发布，都能引发行业关注和热议，尤其在“新消费群体”的趋势捕捉方面，格外有看点。

热门榜就像“流行风向标”，认真分析其中的共性，对于餐厅经营者来说有很好的启发。“餐厅经营者很多都是70、80后，而未来的消费者集中在95、00后，这其中差了好几代‘鸿沟’，了解他们，才能解读未来。”

近年来各个品牌迅速崛起，最近就又有一家品牌迅速崛起，走入大家的视野。这个品牌就是藤太郎水煮肉片。一经上市，火速抢占了当地的抖音美食版面。在美食板块排名突飞猛进，仅仅一周迅速爬升到当地美食热门榜单的第四名。

藤太郎水煮肉片聘请中国烹饪大师王立群实力研发，根据当下转型升级迎合消费者的需求而诞生，在麻辣烫的基础上结合了水煮肉片，一款菜品、四种肉类、六种口味、四十余种菜品，把一道经典的川菜做成快餐的模式，满足了现代人群对品质的要求，保留了麻辣口味的灵魂，用最简单的水煮、炝爆等烹调手法最大程度的保留了食材的营养成份，基餐搭配一碗米饭更是满足了中国餐桌上不能没有主食的饮食习惯。

近年来，餐饮行业正迎来消费升级、产业结构升级的发展机遇，品牌无论是产品开发、审美设计，还是品牌提升、场景体验，正经历一次次快速的迭代。抓住年轻人的喜好，就抓住了前沿。藤太郎时刻关注业界动态，无论从场景打造、装修设计，还是新品研发的速度，都能很快抓住一波年轻人的消费心理、引领行业消费潮流。

原料设备供应渠道正规，没有中间环节，尽可能的为加盟商节省人力和时间，降低投资成本，为食客提供物美价廉的美味同时，更加注重食客的健康。在原料上严格把控，并提供后期支持。

厅排队管理的策略

近几年，排队管理已经引起研究人员的足够重视，许多研究成果已得到大量的应用，但针对餐饮企业的排队管理研究相对缺乏。同时，目前对于排队管理的研究大部分着眼于技术性的定量分析，期望通过建立数学模型来减少平均等待时间。对于等待心理、等待中的顾客需求等问题没有做出深入的探讨，更缺乏基于顾客等待心理与等待需求的排队管理策略研究。综合以上两个方面，本文将从饭店顾客等待心理和需求的角度出发，提出相应的排队管理策略。

著名研究等待心理的学者Maister（1985）认为，被感知的等待通常比实际的等待更重要。Metters（2004）也认为对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。这说明，饭店管理者应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。

1.表现出对顾客的关注

当顾客在等待时，一直会怀疑自己是否已经被服务提供者注意了。适当的关心、问及顾客，都会让顾客觉得自己的服务已经开始了，这样的等待会让他们更容易忍受。在纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队的人数超过6个人时，经理助理就会跑到酒店餐厅，拿来橙汁和葡萄汁，送给排队等候的客人，地区副总裁兼总经理菲利普?乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你在等待。”

2.让等待更具娱乐性

著名哲学家威廉?詹姆斯认为：“烦躁产生于对时间流逝本身的关注。”因此，饭店可通过娱乐来转移顾客的注意力，让顾客不再关注时间本身的流逝。要做到这一点并不难，也许只需要一份杂志、设立一些参观项目供等待者打发时间或播放有趣的片子。像纽约的梅西商店，在人们排队等待观看圣诞老人时可以欣赏到跳舞的玩具熊、小精灵和电动火车的展览。

3.确定可接受等待时间

不确定、未知的等待让等待更漫长，因为顾客会感到对自己的等待时间失去了控制。饭店应该为顾客确定一个可接受的等待时间，以减少顾客因为未知等待而形成的焦虑。另一方面，当实际等待时间比告知等待时间要短时，顾客会感到满意。

4.建立公平排队规则

当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑就会转为因不公平而引起的愤怒。饭店在实行排队管理时，要具体问题具体分析，建立相对公平的排队规则。在运用最高优先权法则时，对于VIP顾客的优先服务，应该尽量避开普通顾客，否则其他顾客会觉得非常不公平。

5．关注独立等待个体

心理学的研究表明，单个人等待比几个人一起等待感觉时间更漫长。独立等待个体由于孤单，更容易关注时间的流逝，也更容易产生焦躁。适当的关心独立等待个体，让他们感觉自己被关注了，能减少其感觉中的等待时间。饭店可向独立等待个体提供一份报纸、一杯咖啡、一曲音乐，减少顾客因孤单而产生的焦虑

6．创造更高价值的等待

Maister（1985）曾提过这样一个原理：感觉中的价值影响等待。即对于价值很高、参与性强的服务，顾客愿意花更长时间的等待，而且觉得有等的价值，处于积极等待中的顾客往往会感觉时间并不长。这个原理能在顾客日常的饭店消费中得到证明——顾客能接受等待的时间在豪华餐厅比在普通餐厅要多得多。因此，饭店应不断提高服务品牌的价值，创造更高价值的产品，让顾客感觉等待是值得的。

7. 及时解释、言而有信

几乎每个人都有这样的经历，就是所谓的“约会综合症”。当出去约会时，来得比较早的顾客可以安心地坐着等待直到约定的时间，即便这是一段相当长的时间（比如说30分钟）。但是一旦约定时间过去，即使是一小段时间的等候，比如说10分钟，也会让他不耐烦。饭店对顾客的承诺也是如此。由于某些突发事件而导致无法及时提供服务时，饭店应该对顾客说明原因，告知等待的时间，不要让顾客感觉无法控制局面，处于无止境的等待中。

8．让顾客加入服务过程

顾客是一种能加入服务过程的潜在资源。许多餐厅很有创意的让顾客直接参与服务提供的过程。当点完菜之后，侍者会请顾客去沙拉柜前亲自挑选想要配制的沙拉，与此同时，厨师开始烹制顾客所点的菜。这样做能增加顾客整个用餐过程的趣味性，改变了顾客等待的无聊心情。

9.适当利用从众心理维持排队

从众（conformity）是由于真实的或想象的群众压力而导致行为或态度的变化。社会心理学家认为，从众行为是由于在群众一致性的压力下，个体寻求的一种试图解除自身与群众之间的冲突，增强安全感的手段。

压力排队就是利用从众心理，适当的创造排队、维持排队，即给顾客产生一种放弃排队的机会成本非常大的压力，让顾客心甘情愿的等待。有时候适当的排队对饭店来说未必是件坏事。因为排队现象从另一个方面的确也可以很有说服力的证明了这家饭店有市场。所以当排队产生时，饭店可以利用这个原理来稳住顾客。研究表明，当后面排队的人越多时，离队的可能性就越小。因为团体向个体施加了某种压力，尽管个体觉得团体的行为是不正确的，但还是会出自心理健康的目的，与团体保持一致。此外，由于排队等待要考虑到机会成本，当后面等待的人越来越多时，顾客会因为考虑到放弃排队的机会成本而继续留在队伍里。

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邓楦烨（餐饮经营顾问@实战落地）

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作者：邓楦烨，餐饮经营管理专家，火爆餐饮模式引领者，餐饮经营体系先行者

烹饪艺术大师，美食专家评委，营销策划实战者，自媒体大咖。

创立和导入《金牌店长实战培训》 《非常道营销实战》

《菜品营销技巧实战》《团队凝聚力实战》等实战培训课程

邓楦烨说：每天进步一点点，便是成功的开始！让我们共同进步，请分享给他人！

0世纪初，俱乐部开始推出会员制用于用户身份识别，会员概念自此诞生。

历经百年的演变升级，如今的会员管理已经从身份识别发展至精准营销，会员营销也从曾经的新经营理念变成了常用的管理工具。

之于餐饮业，会员管理俨然已是必备技能。那么，在会员管理逐渐成熟的今天，餐企又该如何正确有效地提升会员经济呢？

为什么要做会员营销？

在会员营销的概念中，会员营销是一种基于会员管理的营销方法。商家通过将普通顾客转化为会员，分析会员消费信息，挖掘顾客的后续消费力、汲取终身消费价值，并通过客户转介绍等方式，将一个客户的价值实现最大化。

1、维护客情关系

伴随客户关系建立、发展与维护所产生的情感联系被称之为客情关系。一般来说，客情关系的维护是让原本仅存在利益关系的双方产生情感关联，而会员营销在其中便相当于情感关系的纽带。

并且，无论是在餐厅运营中还是在其他的商业版块，客情关系的维护不仅仅指的老客户的维护，还有新客户的开发。在不断活跃老会员的同时，发展新会员，是保证餐厅客源持续增长的基础。

2、提升复购率

在选择越来越多的当今社会，顾客面对的“诱惑”愈多，“健忘症”愈严重。特别是针对餐饮业而言，顾客总是很轻易地忘记初次消费时的惊艳。此时，需要餐厅主动且持续地在顾客面前“刷存在感”，或是通过一定的制度与消费者产生绑定。

所以，通过社群、公众号搭建与顾客的沟通场景，实施会员卡制等等，成为餐厅提升复购率的重要手段。

3、扩大品牌影响力

在餐饮业，消费者的品牌忠诚度不高，但品牌意识却正在觉醒，看似矛盾，事实上却正反映消费者愈发“挑剔”，趋于理性的消费趋势。这就要求餐饮品牌需要不断维持与提升品牌影响力。

而会员营销，正是餐饮业进行口碑营销的主要阵地，在有效的会员营销机制下，每一位会员都可以是品牌营销的受众与传播者。

4、扩充营销与促销渠道

区别于传统的营销方式，会员营销的基础在于会员子集的建立。有了会员子集以及会员子集中的用户数据，便可以衍生出包括信息推送、社群等在内的多种安排营销渠道。以这些营销渠道为场景，品牌营销文案、促销活动等，可以更精准地送达到用户手中。

会员营销老生常谈

会员营销发展至今，在餐饮业早已不是什么新鲜话题。早在20世纪70年代，会员营销便开始以积分等形式加以利用。如今，随着会员营销本身的进化与升级，以及更多技术手段的加持，会员营销表现出更多新特点。

1、大数据支撑

会员营销真正走向精准，是从收集用户数据开始。顾客注册相关信息，让商家不仅知道了顾客是谁，且记录下了顾客买了什么。初始，这些数据一般用来区分顾客及记录顾客积分。

而当互联网技术运用于会员营销后，这些数据便在更“快速、系统、全面”的同时，为餐厅的场景升级、产品创新，以及营销策划等工作提供了科学依据。

2、自动化生成

曾经，会员数据沉淀主要依靠用户手工注册，如今则更多的来源于自动生成，数据由线上消费、线上支付等渠道自动生成。

这些数据自动化生成的方式不仅让商家的数据收集工作变得更加简便，同时，也驱动着会员营销被更广泛地运用于餐厅运营之中。

3、全渠道

当下，“堂食+外卖”、“线上+线下”正在成为餐厅运营的“标配”。在餐饮业从传统型向智慧型转型的趋势中，全渠道运营成为必经之路。迎合餐厅的“全渠道”运营需求，会员营销也开始适用于更多的场景。

线下的会员卡与积分兑换、线上的团购秒杀与交流互动；堂食的生日祝福服务与外卖的满减优惠等等，餐饮业在不同的消费场景中将会员营销玩出了新花样。

4、“全景”画像

随着消费触媒方式的改变与多元化，其信息开始呈现出碎片化的特点。在庞杂的用户数据库中，呈现出的信息已经不仅仅局限于身份信息，还包括一些消费习惯与喜好信息，这些，共同构成了消费者的“全景”画像，成为餐厅真正的会员资产。之于餐厅，会员身上的“标签”越多，越有利于商家进行定向、精准的营销行为。

会员营销四步走

会员营销的核心意义在于维护与提升用户的价值，会员营销的过程事实上相当于商家“广撒网，多敛鱼，择优而从之”的过程。

1、会员筛选——锁定目标用户群体

新茶饮的年轻群体，星巴克的白领群体，外婆家的家庭消费……

哪些客户能够成为餐厅潜在的客户群体，这是餐厅需要根据定位进行会员营销的首要问题。锁定目标群体，根据目标群体的消费特征进行一系列的行为去尽可能多地发展会员，继而积累一定规模的会员数据库。

口碑平台的“支付即会员”设置就曾让不少餐厅首次尝到了“自动收集会员数据”的甜头。在年轻人开始养成线上支付的同时，与口碑用户及线上支付有着用户“重叠”的餐厅通过与口碑的合作积累了大量的用户数据。

2、会员分类——确立会员等级

在鹤九老师早前的著书《互联网+餐饮》对会员营销也有颇多介绍。其中，鹤九老师在会员分类中提到餐厅需要“找到最值钱的那一类”会员。

鹤九老师将会员分为三类：粉丝会员、积分会员、充值会员。从品牌忠诚度角度来说，充值会员的忠诚值最高，是价值最大的用户群体。而数量最多的则是积分会员，一般占据会员总量的40-50%，他们则是需要餐厅持续维护，不断“激活”的会员。

3、会员分析——确定会员喜好

会员分析是会员营销提升精准度的关键环节，且会员分析可以两大部分——群体分析与个体分析。

在美团对新茶饮市场的分析中提到，新茶饮的消费者以20岁至35岁的年轻人居多，其70%的消费者来源于女性，且女性买多，男性买贵，这样的“群体分析”有助于餐厅在进行营销活动时找准方向进行内容推送。

而关于个体分析中，包括消费者自然特征、购买力、消费喜好等数据则可以为餐厅的个性化营销、产品创新，以及服务升级提供依据。

4、会员运营——塑造沟通场景

曾经，会员营销内容的推送主要依靠轰炸式的短信发送，如今，更多的商家倾向于为会员量身打造一个“圈子”。

伏牛堂霸蛮社的成功一度让社群营销成为餐饮人的讨论热点，除却热门的热群营销，朋友圈的经营、主题线上线下活动等，均是运营会员的重要方式。

社群、朋友圈等，就相当于商家为运营会员特选的场景，将营销内容通过符合目标受众生活习惯的特定场景推送出去，会使效果大大提升。

那些提升营销效果的“小心机”

有人将营销比作一场“恋爱”，在餐企对接会员，运营会员时，也像恋爱一样处处充满小心机。偶尔释放的一点“小心机”，如同恋爱里的“蜜里调油”。

1、情感关怀

早在几年前，一茶一坐就曾通过“生日营销”等方式唤醒数以万计的“沉睡”用户。如今，生日营销已被商家广泛动用，然而，在面对商家送出的生日祝福、定制活动，甚至是小礼物时，顾客还会因“感动”而增加对餐厅的好感。

2、增加趣味性与话题性

作为网红茶的引领者，喜茶在营销方面向来表现出色。一场与抖音合作的“单身抱”挑战就曾引了话题无数，有趣的内容设计不仅吸引了年轻人的积极参与，同时，用户参与后的“晒照”也引发了二次传播。

3、跨界合作

麦当劳推出了《全职高手》3D版玩具套装；必胜客打造了知乎快闪店；新辣道与电影《小时代》进行了捆绑；滴滴出行的第一次餐饮跨界“献给”了松哥油焖大虾……

在餐饮业，跨界营销的案例比比皆是。相互渗透融合，相互引流，跨界营销的魅力在于它打破了传统营销思维的禁锢，让营销在1+1>2的算法下产生最大化的价值。

参某说

在这个流量为王的营销时代，营销已经成为餐饮业继产品之后第二大运营板块。而在餐饮业的营销体系中，会员营销堪称不折不扣的核心战略。

从吸引会员到维护会员，再到运营会员，对于餐企来说，会员营销是一项需要持之以恒且不断改进的工作。在餐企长期运营会员的过程中，会员营销不是一成不变的管理工具，而是随机应变的一个运营手法，它需要随着时代的变化、餐厅的升级、消费人群的转变等维度做出快速调整。

更多大数据思维干货、会员营销的“小心机”等还可参见鹤九老师所著的《互联网+餐饮》！

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