笑服务的重要性
1）微笑服务能带来良好的第一印象
在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象，微笑服务必不可少。
2）微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率
在服务工作中，由于微笑的表情，员工很自然地使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而用户情绪稳定、态度配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，可使工作者身心健康，可提高工作效率。
< class="pgc-img">3）微笑服务可以带来良好的经济效益
服务人员既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。反之，如果服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客人会认为该服务员态度不好，同样会影响到公司的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。
< class="pgc-img">今年多地疫情反复出现的背景下，餐饮业的发展面临着重重困难。门店收入下滑、经营成本不断上升，让餐饮业开始谋求更多转型和破局之道。
今年3月份以来，全国餐饮收入持续下滑。据国家统计局发布数据显示，2022年1至4月份，餐饮收入13262亿元，下降5.1%。对于受到冲击的餐饮业，5月下旬开始，各地陆续发布了一系列纾困政策，帮助餐饮企业渡过艰难时刻。
对于餐饮企业而言，主动调整经营策略，以增强自身反脆弱性变得至关重要。随着疫情形势好转，各地餐饮商家逐渐恢复经营。重点消费城市中，上海复工复产节奏持续加快，逐步恢复门店线上外卖，北京大部分区域从6月6日起开放堂食，餐饮业回暖的趋势开始显现。
对商家而言，现阶段不仅要加速生意重启和恢复，更要投入到夏季消费旺季中，对经营模式和供应链进行优化，创新产品结构和营销方式。
餐饮企业为什么要做时令新品，我们看到，时令新品正在成为餐饮企业新的发力点。最近叠加夏季消费旺季和端午节的推动作用，小龙虾、粽子等应季产品陆续上市，成为餐饮消费的热门单品。
重要的是，如今消费者越来越讲究时令商品，“不时不食”、喜爱尝鲜的特点，促进了一批时令产品集中涌现、迅速走红，甚至引起行业“内卷”。这不得不让餐饮商家开始思考，如何将时令产品打造为爆款，又如何探索精细化运营。
围绕时令打造爆款，已经成为一门不可错过的好生意。疫情之下，餐饮商家如何借助时令新品策略完成破局，可以从时间、品类、人群和渠道这四个层面寻求答案。
打造时令爆款的底层逻辑
如何充分挖掘时令产品的价值，首要是明确好大方向，做好时令餐品运营策略规划。对一些等待恢复元气的餐饮商家而言，时令更是促进今夏生意复苏的绝佳契机。
时令是帮助商家撬动新市场、新人群的关键节点，因此第一步是围绕时令做好“不时不食”的新品研发和推广。
挖掘节令背后的传统文化内涵，用更新颖的方式向消费者传递，将其呈现在口味、包装和营销方式上，让人们感觉到，我不只是购买产品本身，而是获得了更优质的体验。餐饮品牌可以借助平台的资源和工具，在洞悉用户需求的基础上，围绕时令进行新品研发和推广。
夏季消费旺季即将到来，在端午之后，包括芒种、夏至等多个关键时令，都是能够创造生意增长的机会。
端午节前订单火爆的小龙虾和粽子，夏季畅销的生鲜果切，还有接地气的烧烤、冰品甜品等，都是大众化的美食，意味着市场需求足够大。商家可以在早期从食材选择、外包装、平台活动等方面进行筹备，协调供应链，提前打造一系列优质时令产品。
其次在品类的选择上，一些特定品类，尤其是自带话题和流量的热门商品，更容易诞生爆款。
这两年市面上新奇口味的产品扎堆出现，开始走小众和高端化路线。粽子里可以放小龙虾、螺蛳粉，冰淇淋也可以带酒味，或者把不同品类进行混搭，商家们用创意把大众化的时令产品玩出了新花样。
这些创新实际上源于人们的喜好发生很大改变，也愿意花费更高的成本享受服务和体验。吃惯了传统口味，这些新口味更能够满足人们尝鲜的需求，最终获得消费者的青睐。
解决了产品和品类的问题，那么如何找到目标用户？随着消费人群不断细分，尤其是越来越多年轻群体加入到追逐时令美食的热潮中，因此商家要精准锁定目标人群的需求，进行产品布局。
例如暑期来临，学生、教师、家长，还有爱追剧的群体，以及旅游业复苏反弹的旅客，都是时令消费的重点人群，可以推出相应的单品或者套餐。商家也可以尝试推出一些联名款，用跨界营销覆盖新的人群。
疫情之下兴起的预制菜，也是许多餐饮品牌关注的焦点。伴随预制菜走红，许多餐饮商家尝试将时令产品打造成半成品预制菜，在产品形态上做出更多创新。这些制成预制菜的时令美食，打破了时间和空间的限制，满足所有食客的需求。
对消费者而言，购买预制菜，不仅方便快捷易于烹饪，也能够进一步补充用餐场景，足不出户就能够吃到天南海北的地道美食。这对于主打地方特色的餐饮品牌来说，也是一个将产品推向全国的好时机。
最后谈到渠道。目前线上渠道已经成为商家抵抗线下经营风险的必要方案。从过去几个月餐饮业受到疫情冲击的情况可以看到，在关键时刻下，外卖能够成为不少商家的“救命稻草”，通过外卖增加经营的稳定性。
因此以堂食为主的门店，要战略性布局和优化线上外卖，比如测试更适合外卖配送的食材，完善包装和封签设计。借力外卖平台的一些新动作、新政策，商家能够加速生意增长和复苏。
餐饮行业共同破局的新方向
时令产品有足够深的受众基础，这是商家们愿意紧跟时令上新的重要理由。与其被动地顺应潮流，推出千篇一律的产品，不如掌握更多主动权。
今天时令消费的特点已经发生了改变。各种新鲜昂贵的食材，消费者很容易买到。有了网购和外卖，轻轻松松解决就餐需求。消费者也不仅仅是满足想吃的欲望，而是希望看到更加丰富的选择，体会到品质的提升，从一年四季的各个时令体会到新的价值感和满足感。
理解时令营销需要新的玩法，这一点上，我们看到有许多商家做了很多积极的尝试，将时令作为推新品、吸引客流的关键节点，为夏季生意复苏做充分的准备。
早在去年年底，一些商家通过饿了么冬至活动，推出符合本地传统文化食俗口味的美食。饿了么数据显示，东北大馅水饺、简阳羊肉汤锅、速冻饺子和现包生饺的订单，比平日多出了2-5倍，甚至有的门店订单量迎来了7-10倍的爆发。
今年年初，近1000 家连锁餐饮品牌在上线年夜饭套餐外卖。考虑到不同消费群体的差异化需求，商家们除了提供家庭套餐，还推出了一人食套餐、以虎年为主题的定制菜品，以及一些预制菜和半成品菜，颇受欢迎。
除了调整产品结构，营销玩法上的创新，也是商家们踊跃尝试的举措。玩转时令营销，一方面打造热门话题，拉动销量增长，另一方面也能够吸引当下年轻人，了解时令食俗文化传统。
例如腊八时令，河南嵩山少林寺和上海名刹玉佛寺在饿了么上推出腊八粥，将“讨佛粥”搬到线上，让年轻人们体验了一把定制福气屏保和互联网送粥到家活动。在春分时节，年轻人纷纷加入品尝饿了么“春味八鲜”的大军，其中近七成的订单来自90后。
商家们积极布局时令产品，目的是为了在常态化销售，以新商品、新口味和新体验换来流量和口碑的快速提升。而对于现阶段期待经营恢复的众多餐饮商家而言，时令营销又具备了新的价值。
在刚刚结束的端午节，粽子成为外卖平台的爆款。饿了么数据显示，今年端午粽子外卖销量同比增长超5成，推出粽子外卖的商家数量同比增长超过3成。老字号餐饮品牌松鹤楼在今年5月底粽子礼盒接近售罄，其中销量第一的是新品咸甜乌米粽礼盒，销售额接近千万。
对过去两个月经营受到冲击的商家而言，时令营销不仅成为新的流量节点，更是成为近两个月以来拉动销售、生意复苏的窗口。拿松鹤楼来说，今年端午销售额已经恢复至去年8成左右。这与商家积极备战时令营销、开发新品，利用时令撬动业绩增长不无关系。
从去年年底上线冬至活动，到今年端午节小旺季，近半年来饿了么平台上大量时令新品层出不穷，既满足消费者对感受传统文化、品尝经典味道的需求，又在不断推陈出新中给大家带来更多新鲜感。
未来，围绕时令进行品牌包装和推广，或将成为餐饮行业集中发力的方向。平台和商家都需要抓住这一新风口，不断布局新品、创新节气美食的体验。
源:中国纪检监察报
应对疫情挑战 餐饮行业抓住自我变革窗口期积极转型
“烟火气”升级
本报记者 李云舒 柴雅欣
疫情之下，餐饮行业面临前所未有的考验。
5月16日，天津市北辰区疫情防控指挥部发布通告，受疫情影响，即日起暂停餐馆堂食；5月1日起，北京餐饮经营单位暂停堂食服务，传统餐饮业受到较大的影响……
国家统计局数据显示，2021年全国餐饮收入4.69万亿元。这个行业支撑了近6000万人的就业，其景气与否意义重大。为了更好地适应疫情下的经营环境，许多餐饮企业开始拥抱变化、积极转型，而各地频出的纾困政策，也助力餐饮业有序恢复稳定发展，重拾烟火气。
危中寻机的中国餐饮业，正展现出强大韧性和活力。
全球餐饮行业面临严峻时刻
为降低疫情传播风险，“五一”起，北京市餐饮经营单位暂停堂食、转为外卖服务，倡导市民“回家做饭”。
刘先生是北京一家连锁牛排店的店长。这家牛排店在北京有近十家门店，目前只提供打包自提或外卖服务。他告诉记者，对主打牛排的店面来说，堂食和外卖口感差距较大，为保证餐食质量，一些对火候和食用温度要求较高的菜品没有放在外卖平台上，而是改换成了适合外卖的意面、沙拉、烩饭、小食、蛋糕等菜品。为了给想吃牛排的客户提供选择，还在外卖平台上架了冷冻牛排，“腌制好了，化冻就可以直接煎烤。”
同样的困境也出现在烤肉、火锅、自助等外带体验与堂食相差较大的餐厅中，一些准备了大量生鲜、蔬菜的餐厅受到的冲击更大。一家主打海鲜的北京餐厅，因为受疫情影响被封，店长甚至在朋友圈卖起了鱼。
“这两个月的经营收入可能连去年同期的一半都不到。”刘先生告诉记者，“损失很难避免，但是生意也要继续做下去。”
在部分近期没有出现疫情的地区，餐饮业也遭遇了一定的压力。5月11日，有成都餐饮创业者发出求援信。信中表示，由于疫情原因，今年“五一”期间，外地顾客减少、人均消费出现下滑，餐饮行业面临危机，期望房东、物业合作伙伴能在减免或缓交租金方面给予一定的帮助。
“餐饮是比较关注现金流的行业，现金流断了，对行业的影响非常大。即使没有入账，餐饮企业也要承担员工工资、房租、食材等各方面压力，这都是很大的风险。”一名连锁餐饮企业创始人坦言。
在疫情的暴风雪中，全球餐饮业成为首当其冲的行业。
根据线上餐厅预订平台Open Table数据，自奥密克戎毒株在美国迅速蔓延开来，选择走进餐厅的消费者比2020年更为稀疏。而根据全美餐馆协会数据，疫情以来，约有8万家餐馆暂时或永久关闭，85%的餐馆经营者称利润比疫情前稀薄。
4月9日，在英国《卫报》一篇以“随着英国学会与新冠共存，它面临一场新的疫情破坏”为题发表的报道中提到，许多英国餐饮公司没能熬过前两年客户急剧减少带来的损失。美国财务咨询公司AlixPartners在1月发布的分析数据显示，2021年英国有8228家餐饮场所倒闭，占到总数的7%，其中受影响最严重的是比萨和汉堡餐厅。
谈及英国餐饮业的近况，报道称，“许多企业仍在努力应对新冠疫情带来的‘后遗症’，他们需要偿还过去两年的债务，还要应对不断上涨的燃料价格、产品价格和用工成本。”
此外，英国消费者也开始注意到，高通胀和持续上涨的生活成本，使得外出就餐的成本已经远远超过了疫情前的水平。《卫报》指出，对于英国酒吧、餐厅和咖啡馆来说，前景依然充满了不确定性。
餐饮企业革新谋变，积极“突围”
外卖、露营、直播……面对当前的困境，不少商家选择改变经营策略，积极应对。
特殊时期，线下堂食无法正常开展。为了不让店铺经营也随之按下“暂停键”，开展外送、自提等服务成为解决难题的首选。
“截至5月4日，海底捞在全国范围内有200多家门店因疫情防控暂停堂食营业，企业通过各项创新举措保证正常运转。”据海底捞中国大陆地区首席运营官李瑜介绍，海底捞正发挥连锁经营和供应链优势，围绕不断变化的消费需求，打通线上线下渠道，以外送、自提等方式为载体，提供多元化保供服务。
在北京，海底捞70余家餐厅入驻“捞点好货”小程序，部分门店也将开通外卖业务；除正在运行的自有外送业务，海底捞也增加与美团、饿了么等第三方外卖平台合作，增加运力，以更好保障居民就餐。数据显示，“五一”期间，海底捞北京外送业务订单量和营业额均大幅上升，整体订单量和销售额比去年“五一”均上涨了200%，比今年清明节期间也均上涨200%。
今年“五一”假期，外带烧烤、火锅、小吃，成了不少家庭露营的首选。
北京胡大饭馆总经理郭冬发现了机会。堂食暂停后，胡大迅速推出冷吃、热吃都可以的“北京加油小龙虾”套餐，将小龙虾与番茄、洋葱和玉米结合，并佐以柠檬、月桂、辣椒等调料，做出更适合年轻人的“卡真味小龙虾”，配合凉菜、饮品做成外卖套餐。
截至5月13日，胡大外卖累计达到15000单，总销售金额超500万元。据介绍，胡大在4月30日就做好预案，“一旦出现外卖骑手接单不及时、运力紧张的情况，胡大的员工就会用电动车进行短途配送，远距离的订单，则使用平时接送顾客的摆渡班车进行配送。”郭冬说。
本轮疫情期间，不少商家选择上线团购套餐业务，推出低价直播套餐，带动顾客走进线下门店进行消费。
“大家有啥想吃的，可以直接下单，全城无接触配送！”“券先囤起来，生日聚会，家庭聚会，公司团建都可以使用。”在各大直播间内，火锅、烧烤、快餐等品牌主播卖力吆喝，一些直播间内每日平均销售额过千张。
4月15日，由毕马威中国与中国烹饪协会、广东省餐饮服务行业协会及深圳市烹饪协会共同合作的《乘东风炊烟万里——后疫情时代餐饮连锁企业发展报告》发布。报告显示，近三成受访企业认为受到同类型餐饮业竞争的影响，倾向运用数字化手段改造业务模式，如开辟外卖市场、开拓电商和直播销售渠道，进行自我变革创新。
“餐饮业正加速向数字化零售方向转型，逐步构建人、货、场三者关系，在运营、数据、营销和管理全方位开展变革，重塑餐饮企业核心竞争力内核。”广东省餐饮服务行业协会执行会长谭海城说。
纾困政策扶持餐饮企业渡难关
“受疫情影响，餐饮行业正在经历严峻考验，特别是抗风险能力较弱的中小微商家，经营面临更大的困难，因此精准纾困显得格外重要。”广东省餐饮协会秘书长程钢说。
今年以来，国家多部门出台一系列纾困政策，加大对餐饮企业的扶持力度，帮其减轻税费、社保、房租等负担。
近日，人力资源和社会保障部办公厅和国家税务总局办公厅下发《关于特困行业阶段性实施缓缴企业社会保险费政策的通知》，明确包括餐饮在内的特困行业阶段性实施缓缴企业职工基本养老保险费、失业保险费、工伤保险费。
2月18日，国家发改委等14个部门联合印发《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》，提出了43条纾困扶持措施。其中，针对餐饮业提出了7条扶持措施，具体包括“对企业防疫、消杀支出给予补贴支持”“鼓励政府性融资担保机构为符合条件的餐饮业中小微企业提供融资增信支持”等。
3月28日，针对餐饮业普遍突出反映的“房租过重”问题，国资委发布《关于做好2022年服务业小微企业和个体工商户房租减免工作的通知》，进一步推动中央企业落实今年房租减免工作。
现金流是企业运营的血脉。疫情影响下，餐饮企业面临现金流紧张、融资压力大等困难。对于下一步在助企纾困、应变克难方面的支持举措，中国银保监会副主席梁涛在接受采访时表示，将“引导督促银行保险机构对餐饮住宿、零售、旅游文化、交通运输等受疫情影响比较严重的行业，在市场化原则下主动做好贷款授信、保险理赔等服务，加大对困难行业的金融资源倾斜力度”。
在国家政策引导下，各地因地制宜纷纷推出“地方版”纾困政策。部分地区不仅在中央授权范围顶格使用优惠政策，还出台缓缴或减免住房公积金、降低平台经济参与者经营成本、发放消费券、推动预制菜发展等专项措施。
前不久，南京市出台《关于支持批零住餐等服务行业纾困解难稳定发展的十条措施》，拿出“真金白银”纾困小微企业。
陆乃学是南京“佰家小厨”品牌创始人。“我们在疫情期间既有堂食、窗口服务，也提供外卖、社区团购服务，门店所有店员一边配合做核酸，一边赶单子，累是累，但得到的帮助支持也不少，大家都愿意‘撑’下去。”他说，“佰家小厨”在南京不同地段的商铺房租都有不同程度减免，上游供应商也是想尽办法保证供应，各级政府部门也推出了针对性的帮扶措施。
《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》提到，引导外卖等互联网平台企业进一步下调餐饮业商户服务费标准，降低相关餐饮企业经营成本。
外卖平台陆续出台支持方案。美团外卖从降低成本和开源增收两方面推出一系列举措，对疫情中高风险地区以及所属区县的困难中小商户(日均用户实付交易额下降超过30%)，推出技术服务费(佣金)减半且减半后每单1元封顶的支持举措。饿了么平台称首批投入2000万现金，对近期被列为疫情中高风险区的全国87个区县的所有商家减免佣金。
据介绍，饿了么已推出特殊歇业保护机制，保障商家疫情歇业期间各项权益不受影响。饿了么表示还将安排专员定向帮助商家复工，并积极配合各地方政府推动“食安封签”落实，促进商家营业水平的恢复。
“餐饮是刚需，稳住餐饮消费，就是稳住人心，也是守住基本生活的一道防线。”江苏省工商联餐饮业商会会长陈素兴说，纾困政策来得及时，为餐饮业发展注入了宝贵的信心。
抓住转型升级、自我变革的“窗口期”
《乘东风炊烟万里——后疫情时代餐饮连锁企业发展报告》指出，新冠疫情虽然给中国国内餐饮业形成冲击，但也加速了行业的变革转型，并带来历史性发展机遇。
在西安锦翔炝锅城经理马胜利看来，疫情反复的困难时期，也正是餐饮企业自我变革的“窗口期”。
“最近一段时间，我们轮流给员工培训数字化运营知识，只有不断修炼内功才有希望早日恢复元气。”马胜利表示，疫情发生前，锦翔炝锅城多家门店在饭点时需要排队就餐，关闭堂食的直接影响就是营收下跌。“现在想要挽回堂食损失，只有深耕线上渠道，主动拥抱数字化。”
“今年一季度，各门店在做好疫情防控工作的同时，将线上销售作为重要一环。”马胜利表示，为了满足居家和办公人群的需求，锦翔炝锅城推出了单人套餐，线上一个多月销量就超过了1000份。“虽然新冠病毒还未消失，但我们已经有了谨慎乐观的态度。”
困则求变。疫情常态化防控让预制菜越来越受欢迎，餐饮企业瞄准需求入局，看好发展前景。据中国连锁经营协会发布的数据，2020年疫情防控形势最严峻的时候，超九成的连锁餐饮企业开始出售半成品和预包装食品。
“全聚德真空烤鸭卖了20多年，直到去年推出了手工片制烤鸭。”中国全聚德集团党委书记、董事、总经理周延龙表示，这款预制菜品对于堂食烤鸭的复原度高，销售势头良好。今年，该产品推出升级版，更符合“一人食”等消费场景。
我国乡村振兴打造“一村一品”，很可能成为改变预制菜行业格局的因素之一。今年1月以来，已有广东肇庆高要、湛江和山东寿光、潍坊诸城四地公开表示要建设“预制菜之都”。
在诸城的山东惠发食品股份有限公司展厅，麻辣小龙虾、狮子头等300多种预制菜一应俱全。“预制菜上游连着乡村振兴，下游连着消费变革，将成为拉动地方农业和食品产业转型升级的有效突破口。”诸城市发改局副局长丁瑞英表示。
当前，我国经济进入高质量发展阶段，供给侧结构性改革持续深化，人民生活水平持续改善。总体来看，我国消费市场韧性强、潜力大，消费规模扩大、消费结构升级的总体态势没有改变。在“十四五”规划提出的愿景和国内餐饮业的指导政策引导下，中国餐饮业将稳步回暖。
“疫情带来短期餐饮消费力疲软，但不改变长期趋势。”江苏省餐饮行业协会会长于学荣说，在多方政策的支持托举和餐饮企业主动求变的努力下，未来随着疫情好转、线下客流量恢复，餐饮业终会迎来春暖花开的那天。
