品中混入异物，首先造成了菜品被污染；其次，有些异物在进餐中如果不小心，会给客人造成直接的身体伤害，如钢丝等；再次，菜品里有异物，对餐企的品牌形象造成巨大伤害。
因此，在日常经营中，餐饮人都会努力避免菜品出现异物，可是当事情真的发生了，餐饮人一定要学会妥善解决。
妙计一：给服务员授权，及时致歉
当菜品里出现异物时，服务人员不要支支吾吾，试图用解释来告知客人我们店没有过错。当服务员有这种心态时就大错特错了，很可能招来顾客的严重投诉，自己解决不了叫经理，即使经理来了也免不了赠送果盘加打折，甚至全桌免单！
服务员要按照下面四步骤去处理这个问题。
步骤1：及时道歉。服务员首先要做的就是及时道歉，顾客绝大多数时候是对的，即使错了在我们店也是对的，因为我是一切的根源！服务员马上要说：“对不起，因为我们疏忽给您的就餐带来不便，向您道歉！”
步骤2：给客人做选择题。比如，给顾客提供两项选择：选择A：立即重新给您做一份；选择B：退掉这道菜品。
步骤3：赠送。立即安排果盘或特色菜品赠送给顾客。
步骤4：结账再致歉。顾客结账时再次致歉，表明我们的歉意，赠送小礼物或折扣券给顾客。
当然，化解顾客投诉的前提就是，给予一线服务人员适当的授权。比如，服务员有打九五折、有退菜和赠送果盘等小权利，只要是我们的原因都可以行使这项权利，在登记本上登记备案，在例会上进行事件说明即可。这样避免了因顾客等待解决此类事件时间过长，造成恶性投诉，经理来解决也免不了这些折扣返还给顾客。适当授权可以及时让顾客满意，还可以解放经理一些时间，做更多的事情。
妙计二：谁的责任谁买单，明确责任
菜品出现异物到底是谁的责任呢？这要看异物是什么，如果异物是钢丝球丝或者竹制锅刷丝之类的东西，这就是后厨的责任。后厨员工一般也不会与前厅产生纠纷，由炒锅和打荷共同承担责任即可，给这道菜买单，成本价或售价都可以。
如果菜品里的异物是头发丝呢？
判定责任的方法很简单：菜品顾客刚吃两口，表面出现头发丝，无论长短由传菜员和服务人员共同承担各50%责任；当客人已快吃完或吃了大半后，发现头发丝，由厨房里炒锅和打荷来共同承担各50%责任为这道菜买单，成本价或售价都可以。
妙计三：不能白让员工受委屈，奖罚分明
前厅设立委屈奖，现金或实物都可以。
委屈奖操作办法具体如下：
委屈奖奖励对象：面对客人的刁难，或者不礼貌语言，恪守职业精神，坚持正常服务的服务员。
委屈奖奖励标准：50元1次，并在公司通报表扬。
委屈奖认证途径：领班提供书面证明材料，店长核实认定。
下面是一份委屈奖申请范文，供大家学习借鉴。
< class="pgc-img">后厨设退菜基金。比如，每月的退菜基金是500元，如当月无退菜，奖励总厨500元，每出现一个退菜，倒激励总厨100元；当出现第6个退菜时，则从总厨的工资中扣除100元，出现第7个退菜，则从总厨工资中扣除200元，依次类推。这样，以奖励代替处罚，可以有效化解员工的抵触情绪。
注：退菜基金数额大小要以酒店实际情况为准。
厨房也可以限定退菜数量。比如，企业规定后厨一个月允许退菜8道，如果当月退菜数量没有超过8道，所有损失由企业承担，对后厨不奖励也不处罚；当月退菜数量超过8道，多出的每一道菜由直接责任人和责任人上级共同买单，如打荷承担20%、炒锅师傅承担30%、厨师长承担50%。
注：退菜数量额度要根据酒店实际情况而定，原则上每月控制在5到8道即可。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
< class="pgc-img">< class="pgc-img">月一小涨！10月一大涨！今年生意怎么这么难！
总第 3305 期
餐企老板内参 七饭 | 文
肉、蛋、面粉齐涨，
餐饮人成本快hold不住了！
涨价，似乎成了2022年的餐饮主题词。
在10月份，涨价最凶猛的莫过于咱“二师兄”。
9月下旬，外三元猪价全面突破24元/公斤关口，刷新了7月初的年内猪价高点，广州、福建多地已经到了26元/公斤。与去年同期相比，已经翻番了。
涨价原因：
1、猪肉价格一直受生猪周期的影响，猪肉价格在今年6月份已经进行了一轮触底反弹。
2、每年最后一个季度是猪肉的消费旺季，不少北方省份有囤积年货腌制腊肉的习惯，加上节假日需求量增大，致使猪肉价格一涨再涨。
3、随着气温逐渐降低，腊肉腌制类企业即将开始储备猪肉，市场的供应缺口将再次被放大，猪肉价格还可能再往上涨一些。
很多做卤制品的餐饮人叫苦不迭，一方面是食材成本大幅上涨，“猪蹄这几个月几乎是翻倍了”，另一方面受制于大环境，消费意愿下降，面对猪蹄之类的“价格敏感型”产品，一旦涨价，消费者可能更不买单了。
同时，生猪价格的上涨也极大刺激了鸡肉行销端的备货，毛鸡和产品价格受生猪上涨的支撑，也有可能上行，极有可能出现“鸡猪同舞”的情况。
小麦市场同样涨疯了，价格逐步涨破1.6元/斤，进入了消费旺季后，偏强的走势还将继续，后续有望达到1.7元/斤。
涨价原因：
1、秋粮玉米缓慢上市，小麦市场关注度明显降低，市场上量逐步减少。
2、天气转冷，基层面粉需求改善，制粉企业集中涨价，面粉价格上调，收粮积极性上涨等。
3、国际层面：俄罗斯与乌克兰冲突也致使全球小麦等谷物价格上涨。
面粉的涨价致使很多品类也开启了小幅涨价，如巴比馒头，1块的刀切馒头已经涨2毛。
此外，国庆节之后，鸡蛋价格六连涨，一次次创年内新高。10月13日的数据，主产区鸡蛋均价为5.87元/斤，与8日相比，价格上涨0.43元/斤，涨幅为7.9%。
涨价原因：
1、三季度淘汰鸡平均出栏量增长较为明显，虽然国庆前后，多地适龄老鸡顺势淘汰，受限于春节后饲料成本过高，补栏积极性一直较低。
2、和养殖成本息息相关的饲料，也在上涨，玉米在涨，豆粕上涨，连配料维生素都在涨。
受国庆后养殖业备货需求增多、到港大豆量和库存量偏低等多种因素影响，豆粕持续大涨态势，价格飙升。
在10月15日，华南地区一大波料企如海大、粤海、澳华等，多个品质上调价格，涨幅在100-400元/吨，涉及到了加州鲈、生鱼、蛙料、对虾等几十个品类。
和餐饮人息息相关的肉、蛋、面粉，迎来了一波集体涨价潮，成本再提升。
涨价+疫情，
上半年已经冲击过餐饮业了
10月的集体涨价，是7月份后，又一次大规模的涨价潮。
犹记得7月份，“短短半个月，面粉价格每袋涨了14块，现在都买不到100块以下的面粉了。”
餐饮老板这样“哭诉”今年飞涨的面粉。
此外，受大豆、大豆油及棕榈油等价格前所未有的快速大幅上涨影响，食用油产品成本也跟着大幅提升。
金龙鱼CEO穆彦魁曾表示，今年食用油产品已经调整了两轮调价，考虑到国际食用油大涨的环境，还在考虑第三次调价。
主料之外，葱姜蒜也在涨，毛葱的价格从每公斤的四五毛，翻了几倍，1.4元才艰难拿下。
上半年的涨价影响，全体现在各品牌略显惨淡的财报中了，不少品牌的年报中都提到了成本上涨这一影响业绩的重要因素。
上游原材料上涨，人力成本上升，同时受疫情影响，营业时长大幅度缩短，让不少餐厅叫苦不迭。
三步把控：
成本核算、供货渠道、菜品定价
面对一波又一波的汹涌涨价潮，餐饮老板们一方面要密切关注食材的涨幅，这是快餐品类和刚需型餐饮必然要面对的问题，也是餐饮企业日常要面对的难题。
前期：源头把控成本核算，预留食材上涨空间。
面对连续的涨价潮，不少餐饮人建议在核算产品成本时，要对未来趋势有前瞻性判断。例如在核算成本时，上调10%左右的原材料溢价。
供货渠道：签订保价协议、组合供货、直达源头
为此，一些中小型企业，可以签订保价协议，建立长期稳定的供货关系；还可以采用组合供货的方式，拓宽供货渠道。
还可以直接找到供应链源头，很多中、大型餐饮企业已经开始往供应链最上端探索，通过自建或者合作方式，优化仓储物流，提前设置仓库，最大程度减低货物的流通成本。
菜品定价：留有足够的利润空间，推新品
在菜品定价时，对于消费对价格较敏感的菜品，要留有足够的利润空间，以应对涨价的风险，同时在原材料降价时，采用限时折扣的方式，来提升菜品的性价比。
此外，还可以上新低价的新品，因为消费者并没有认知，对产品定价敏感度降低。
小店快跑，
成本上涨更需打磨好门店模型
另一方面，餐饮人还需回归本质，注重门店模型的打造。
餐饮老板内参创始人秦朝提到，现在的门店模型打造正趋向两级分化：
在精致餐饮这个赛道，高客单、极致品质和服务体验，售卖的产品本质是空间体验、优质食材&烹饪技艺、服务。
在另一端是中小门店，是效率战场，聚焦品类、集约供应链，维持大众客单价，一切都围绕成本与获客、高频复购来高效运转。在本质上，仍然是管理、运营的PK。
像内参君之前提到的泰式小火锅品牌——香漫谷，已经开出了40多门店。菜品以“定食”小火锅为主，走极致性价比路线，人均在35元左右。
一人一锅，不需要点涮品，门店可提前备菜，随点随上，出餐速度快，效率极高。是一个非常明显运营高效，通过高性价比来提升复购率，小门店，高效率，快速跑起来！
除了小店快跑外，还有餐饮人提到了当下热度极高的社区餐饮，聚焦社区的刚需需求，以外带的档口打开新的增长曲线，在社区周边众多单一的业态中，打造多品类更综合、场景更多的门店。
虽然有疫情和涨价等不利因素，但这更考验餐饮人灵活应对的能力，在不同的情况，采用不同的策略，或保存实力，或逆境发展，百折不挠中迎来新一个春天！
先的一个问题：你的门店看上去“值钱”吗？一个餐饮门店没有自己的差异化价值，那他就面临激烈的竞争，消费者也没有选择他的强烈理由与对门店的独特记忆。
我要纠正很多餐饮老板的错误思维：打折促销做活动，不是为了引流，不是为了聚集人气，也不是为了赚钱，而是为了验证门店的差异化价值！而这就是为什么要打造产品价值感的原因！
因为人的自我验证心理，能够让你强化品牌价值感。
很多不懂营销的餐饮人，给自己品牌的口号就是“好吃，不贵”。
这其实就是个废话似的口号，你是做吃的嘛，本来就是要好吃，难不成还说不好吃了？
一句好的品牌口号能够让顾客产生“自我验证”，在进店消费的过程中强化品牌的价值感。
“好吃，不贵”
“给你家的味道”
这些口号属于无效信息，在进店消费的时候，消费者无法验证自己接受到的信息，也就无法验证品牌价值。
现在我们把口号换成：“不卖隔夜肉串，当天串当天卖”“不加一滴水，原汁生滚才真鲜”“小火慢熬三小时，牛油火锅就是香”
这个时候，顾客进店的时候，吃到这个肉串真好吃，这个海鲜好吃，火锅真香，他就会给自己找一个理由，为什么他家的肉串好吃，原来是他家的肉串是当天现穿，更加的新鲜，所以味道当然更好了。
如果没有这样的口号，他们进店吃了也就吃了，即使好吃，他也找不到理由，只是觉得确实不错。而一旦商家给了他理由，他就根据商家的口号，进入“自我验证”，否则他就无法说服自己。
所以，口号要传递出可验证的价值信息，这样才能让顾客进店消费时，强化对你这个品牌的认知，提升价值感，形成独特记忆。
而打出口号的最佳时期，其实是门店开业时候的活动策划。只有商家规划好了门店差异化价值，顾客进店消费后，验证了价值，认同了价值，他们才会愿意下一次来消费，形成复购。
▲图源网络，仅学习勿商用
也就是说，对于餐饮门店而言，任何方式的引流都是为了让消费者前来验证你的门店价值。如果门店价值顾客感受不到，虽然不能说会马上倒闭，但想比竞争对手生意好，也是痴人说梦了。
所以，引流不仅仅是为了聚集人气，为了赚钱，为了扩大知名度，引流最根本的目的就是为了让顾客前来验证门店的价值。如果不懂这句话的含义，那你很难有火爆的生意。
先做做“表面功夫”：如何在口号上提炼价值？
塑造产品价值感最重要的一点是门店价值口号的提炼，这个过程主要围绕三个原则。
1.感知价值
商业的本质是价值交换，而价值是需要被顾客感知的，顾客无法感知的价值不能称之为价值，那是无效价值。
客户价值的两个重要因素：一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。
打算购买某种产品或服务的客户会纵观一遍他们的选择，找出他们可能敢考虑购买的所有品牌和产品，建立一个可供选择的集合。最后，客户会购买他感觉提供最多的产品或者服务。
价值是由顾客决定而不是由企业决定，是顾客可感知价值。因此，企业为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。
简单点讲，所谓的价值就是企业提供的产品能够解决消费者的某一个需求，并且能够说明为什么我们能够比竞争对手更好的解决这个需求，形成与竞品的显著区隔。
前文提到的当天串肉串、小火慢熬锅底、不加水原汁生滚，针对的分别是串串香、牛油火锅和海鲜餐厅，在深挖产品各个价值点的基础上，选择的一个焦点，既要符合企业战略资源投入能力，又能够让消费者感知的到价值。
2.符合认知
所谓符合认知就是说，提炼的品牌战略口号要能够符合消费者的心智认知，如果与消费者的认知相违逆，或者认知不强，那就不行。
比如说，“小火慢熬三小时”是符合高感知价值认知，消费者心智中存在着“小火”“慢熬三小时”的代表着“好的”意思，认为牛油火锅的锅底会更香，进而形成强势的购买理由，提高消费者购买的决策效率。
▲图源网络，仅学习勿商用
但是如果你说“小火慢熬三十小时”，这就不符合消费者的认知了，消费者可能会认为“三十小时？这汤早就熬酸啦！”导致消费者对品牌价值的质疑，也就难以形成价值认知。
3.前因后果
这算是一个技巧，并不是必须的，而且是以产品为主的价值提炼的技巧。
小火慢熬三小时，牛油火锅就是香！
不加一滴水，原汁生滚才是真的鲜！
再仔细分析这两句战略口号：它们都是采用“原因+结果”组成的，前面要证明为什么这个品牌（或产品）更好的解决消费者的问题，后面是结果——即它到底好在哪里。
“小火慢熬三小时”这是原因，“牛油火锅就是香”这是结果。
“不加一滴水，原汁生滚”这是原因，“才是真的鲜”是结果。
所以，提炼战略口号可以考虑采用“原因”+“结果”的格式。
再练练“深层内功”：如何在体验上创造价值？
提炼产品的价值口号之后，必须在顾客的就餐体验上给予顾客价值感，这样才能承接住“夸下的海口”，让顾客“心服口服”。让顾客觉得“这钱花得值”，商家可以从产品本身、菜品制作和门店细节三处入手。
1.找到一个“看着就值钱”的产品
餐饮老板在打造产品价值感首先想到的是升级食材，把产品做的更好。升级食材、做更好的产品本质上还是属于内部思维，所谓更好对于消费者而言，一定是能够感知到的，一切消费者感知不到的行为动作都是废动作。
更好地满足消费的前提就是:消费者的价值感知。
价值感知拆分为两个词：价值和感知。价值就是说你提供给顾客的东西本身是有价值的，或者说在认知上是有价值的。感知就是说有价值的东西必须要让顾客感受的到，顾客感受不到，你的动作就是浪费了，只是增加你的成本。
关于价值，这里举一个例子：一个专营土豆粉的品牌，其中一款土豆粉的主打配料是小酥肉，品牌想提升这款小酥肉土豆粉的价值感知。
原来小酥肉是和土豆粉一起下锅煮的，端到顾客面前消费者是看不到酥肉的。于是他们认为提升产品的价值感知，应该在端给顾客之前，把小酥肉放在土豆粉的上面，这样消费者一眼就能够看到小酥肉，这样就能够提升价值感知度了。
这个动作的错误认知在于，小酥肉本身不具备价值感，所以，即使放在顾客肉眼可见的范围内，消费者也不会觉得你的产品具备价值感。要改变消费者的认知，就应该把小酥肉换掉，换成红烧肉，土鸡肉，或者是鲜虾等。
关于感知，我们依旧以这个品牌为例：由于想要突出差异化，这个土豆粉品牌决定从汤底入手，打造“现熬乌鸡汤土豆粉”的概念。
这个差异化切入点没错，现熬乌鸡汤底具备价值认知。但遗憾的是消费者在就餐体验过程中根本无法感受的到。因为顾客大多点的是辣味或麻辣味的土豆粉，辣味直接掩盖了乌鸡汤的味道，消费者冲着现熬乌鸡汤进来，却在实际体验当中无法直接地感受到乌鸡汤，这就造成预期的落差，导致顾客体验度不友好。
这就是典型的把资源投入到顾客感受不到的废动作。
解决办法：专门开发一款现熬乌鸡汤土豆粉的产品，不仅有乌鸡汤还有乌鸡肉。
2.加工步骤移到顾客面前
餐饮老板们不要沉迷于产品主义，而是要现在消费者的角度，让产品的价值可感知，因为如果顾客感受不到品牌的价值，再好的产品、再精选食材，也是做无用功。
把原本在后厨可以完成的事情，拿到顾客面前做”，是很多餐饮品牌都会采用的一招。
（1）椰子鸡
现在去吃椰子鸡，在上锅底的时候，里面经常是没有椰子水的，服务员会在上完锅底之后，亲自拿着开好的椰子，在顾客面前直接倒入锅中。
本来上锅底之前，后厨是可以提前把椰子水倒进锅里，然后端到顾客面前的，为什么他们要多此一举呢？原因就是在顾客面前倒进椰子水，能让他们感觉是真材实料而且非常新鲜。
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（2）烤活鱼
现在很多烤鱼品牌用的是活鱼，为了证明真的是活鱼，消费者点菜前需要先点鱼，店家当场称重然后拿去厨房，为的也是让消费者确认看到是真的活鱼。
（3）火锅
谭鸭血的锅底是和别人家的不一样，别人家的锅底是没有食材的，谭鸭血的锅底有各种菜品打底，比如鸭血，卤味制品等。所以，为了让顾客能够看到锅底的食材，他们上锅底时也是不添加汤水的，汤水是在上桌之后再添加的。
（4）擂辣椒茄子
这是湘菜中的一道菜，这道菜上桌之后，往往都装在一个小罐里，并提供一根捣杵。它是做什么用的呢？就是让服务员在顾客面前擂几下（顾客之后自己也可以擂）。这原本也是可以在后厨提前做好上桌的，为什么把这一步骤留在桌上？就是为了让顾客强化价值感，同时调动参与感，塑造仪式感。
所以在设计产品时，商家要考虑的是，这个菜品的核心价值点是什么，这个核心价值点能否在顾客面前直接展示？这些亮点本身不会增加产品的成本，但能够让顾客切实的感受到产品的价值感。
3.以小搏大，永远让消费者感到“意外”
从门店细节入手来打造让消费者感觉超值的体验，说的是把一些看似不重要的产品或者很细节的工艺进行“超纲”的升级换代。
说到食材升级，餐饮人首先想到的是在主要的产品上提升价值感，比如:你用草鱼做酸菜鱼，我就用鲈鱼；你用东北大米，我就用五常大米；你用45天的白羽鸡，我就用180天的土鸡，这当然本身没有错，作为主打产品本来就突出优势，这种升级食材顾客虽然会觉得有价值，但也会觉得这是应该的，少了些冲击感以及记忆点。
所以此时可以把一些资源投入到不重要的产品上，以及很细节的工艺上。因为在这些方面顾客原本是没有期待的，当他们发现升级时，就会觉得连这些都做得这么好，招牌的主打产品，肯定也不会差，还能让顾客记忆犹新。
还是举几个例子来说明：比如说太二，太二的的米饭是用五常大米煮的，这当然还没有什么，但煮饭的水是用农夫山泉煮的。农夫山泉本身拥有价值认知，用农夫山泉煮饭，大家在潜意识会觉得米饭会更好吃。
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除了米饭，太二的茶也非常有特点，是一种独特的陈皮洛神花茶，可以让顾客产品记忆点，高价值感知。除了太二，禄鼎记的茶水用的是“复古”的八宝茶，而且用长嘴壶进行表演性很强的倒茶，这就有意思了。
所以，你如何打造产品价值感，你可以在“无关紧要”的产品以及细节上突出价值：汤水的选料、摆盘的器皿、免费的茶水、筷子汤匙托盘、桌子椅子纸巾，甚至餐厅的卫生间、结账的小票。总之，就是寻找那些顾客觉得不起眼又必须能看到、能用到的地方，投入少许资源，往往可能起到事半功倍的效果。
最后我们再总结一下：
一，引流的目的是为了让顾客前来验证门店的价值
二，必须提炼门店的核心价值口号
三，在顾客体验上强化产品价值的三种方法：产品本身的价值认知、当着顾客面前做、门店的细节升级。?
