营好一家餐厅，不仅要在运营效率上下功夫，还要在顾客体验上下心思。
而在体验层面，存在这样一种“盲点”：它影响着消费者的体验，却未被大部分餐厅发现。常常是餐厅生意渐渐变差，老板却找不到问题所在。
为此，内参君走访北京多个商圈的店铺，并采访20多位大众点评大V——他们的等级从V5~V8不等，工作各异，但都属于资深吃货，从而得出这份“体验盲区清单”。
餐饮老板内参 石肆 /文
空调温度太“赶客”
要么蒸桑拿，要么直哆嗦
夏日炎炎，随着气温升高，空调成为点评中被关注的重点。
“空调制冷不够”、“空调和没开一样”、“来吃饭像是蒸桑拿”……空调成了近期大众点评上被吐槽最多的点。
天气炎热，本身就会迫使消费者一定程度上减少外出就餐的频率。如果你家餐厅的空调还不给力，甚至成为一个“蒸笼”，那么消费者铁定不会来找罪受。
当然，部分商场店是商场中央空调的原因，并非餐厅的主观意愿。但座椅如何安排，如何高效利用空间，又保障温度舒适，就要考验餐厅的智慧了。
比如，有些餐厅把就餐位置安排在空调出风口正下方/正前方，冷风一出，顾客热是不热了，直接起一身鸡皮疙瘩……
在西单君泰百货一家知名连锁餐厅，内参君和朋友就餐时就遭遇了这样的情况，处于大厅中央的一张6人桌，某个座位位于中央空调风口下，“温度低到裹棉被”。
预制菜品不保鲜
葱花上桌变“葱干”
几乎所有的餐厅为了提高效率，都会提前备菜，等到高峰时，好提高上餐速度。
但是，如果没有对食材做一定的保鲜处理，那么消费者体验会相当差。
一位资深吃货举了便宜坊酒仙桥店的例子。当时，他和朋友点了一份烤鸭，由于配料较少，所以他要求服务员增加一点葱，结果服务员拿来的葱特别干，“可以扎嗓子”。
容易失水的食材更是如此。
一家在北京积水潭主打牛蛙的餐厅老板告诉内参君，他们之前都是在开餐前2个小时处理好牛蛙，结果牛蛙失水严重，口感相当差，差评率高，后来他们改变了预制方式，将牛蛙裹粉直接油炸，以减缓失水速度。
◎ 对于防止食材失水，巴奴动了不少心思
像是巴奴毛肚火锅北京悠唐店，就在门店内设置了超级巨大的保鲜架子，“水汽大到烟雾朦胧”。
环境装修再好
如果服务员没洗头……
服务员是店内接触顾客最高频、互动最多的部分，就像一位点评V8会员说，“如果服务员是脏兮兮的，倒胃口是肯定的。”
这两年，许多餐厅都把钱砸在装修、绿植等环境提升上，但对服务员这个环节还不够重视。
内参君通过调查得知，包括服务员披头散发、头上油污、没有统一着装、衣服脏乱、指甲过长甚至乌黑等问题，是消费者最讨厌见到的。同样的，这些也是在大众点评app上差评内容中出现频次相当高的词语。
以好利来为例，好利来对于员工颜值的要求可以说是同行业中比较高的，除了统一着装外，好利来要求门店服务员的身高要超过165cm、上班必须化妆（包括男性）。
西贝的新品牌“西贝酸奶屋”也在服务员颜值这件事上下了不少功夫。
在世贸天阶店中，门店专门在酸奶区域安排了年轻貌美的服务员手摇酸奶桶，内参君在门店停留了3个小时发现，她们统一身穿着白色长裙，平均身高在170cm以上，皮肤白皙，长发飘飘。
服务、迎宾不够主动
找座就餐全靠“自力更生”
餐饮老板们都知道，服务员态度不好，是“惹毛消费者”最关键的一条。
不同消费层次的餐厅，消费者的期望也不一样，而且有一个明显的趋势：消费者对服务的需求越来越“专业”。
有位资深吃货反馈，某次，他去蓝色港湾某家西餐厅就餐，“服务员搞错了上菜顺序，居然先上了甜品，然后才是菜和主食”——这就是典型的“专业度问题”。
服务员主动性不强同样也被很多美食大V提到：
有位北京的点评大V，透露她给一家位于望京区域的北京菜馆差评的原因：“当时服务员态度比较敷衍，遇到问题也不及时解决，就眼巴巴地看着你，逼到你去问她。”
北京合生汇商场有一家新开的日式火锅，位置相对偏僻，不好找，顾客好不容易找到了，却发现“门口的迎宾站在那一句话也不说，不询问是否就餐，几个人，也不引导我们到座位，一切都成了自力更生。”
还有在簋街的一家网红串串店，虽然有提供围裙，但是却把一次性围裙折成小包，很容易被忽视，服务员也不提醒，“等消费者把油渍弄到衣服时，才发现原来有围裙”。
餐具重复使用痕迹明显
即使经过清洁也会引起反感
对于快餐而言，如果餐具严重磨损、长时间重复利用的痕迹明显、存在暴晒或消毒水导致的变色等情况，消费者会下意识地担忧门店的卫生状况。
如果桌面摸上去有粘腻感，即使经过清洁，同样也引起消费者的不适和反感。
现在很多餐厅都使用密胺餐具，较为耐用，但一位不愿透露姓名的快餐店老板表示，不少门店为了降低成本，会收购二手餐具，这些餐具多半来自其他的倒闭门店。
多位消费者也表示，就餐时发现某家门店的餐具上居然是不同门店的名字。
许多正餐餐厅用的是陶瓷餐具，会在开餐前提前摆上，部分消费者（尤其是女性消费者）担心“落灰尘”，就餐前习惯性用茶水涮一下骨碟、茶杯。当然，其中一部分也表示“只是求个心理安慰”。
餐具问题在麦当劳、汉堡王等西式快餐中就得到了很好的解决：一张崭新的餐垫纸不仅可以宣传最新的产品或者活动，还起到了“一人一餐具”的卫生效果。
桌子那么小，盘子那么大
上菜成了“叠罗汉”
之前内参君曾写过一些案例说明，桌椅设计不合理、桌椅高度不匹配、伸不开腿等都会影响消费者就餐的体验。
此次调查中，部分大V提到了“桌子和餐具大小不匹配，桌子太小放不开菜”的问题。
就像一位大众点评V8会员说的，“本来桌子就小，盘子却那么大，结果上菜成了叠罗汉，一点情调都没有”。
◎ 在马路边边，一个铁圈加一个簸箕就是盛放串串的全部。图片来源：大众点评
火锅、串串等品类就很好地解决桌子太小的问题。
像是马路边边，会提供一个铁圈架专门放置盛放串串的簸箕；临江门等重庆当地的火锅会选择用碗盛放食材以减少占桌面积；王大壮和张小仙的串串香会在桌子上设置3层架子用来放食材。
◎ 王大壮和张小仙的串串店，桌子上有3层架子。图片来自大众点评
食材非常新鲜
但沙发座椅长“绿毛”？
对于桌椅等家具，内参君提醒，尤其是在夏天等潮湿季节，餐厅必须要及时清理墙角、沙发、桌椅等容易发霉、长毛的角落。
一位美食大V爆料，今年5月，他在广州机场的一家连锁品牌就餐，往后一靠，却发现皮质沙发的座椅已经长了厚厚一层“绿毛”，顿时感到恶心，没有食欲。
总结
刚刚发布的《中国餐饮报告2019》显示，2018年，全国餐饮收入首破4万亿，增速9.5%，同比回落1.2%。可以预见，2019年全国餐饮收入还将持续增加，但整体规模增长开始放缓。
而增速放缓，恰恰说明整个餐饮市场的发展模式由爆发式快跑转入马拉松式慢跑，成长路径由“立骨架”变为“强筋骨”，进入到了一个全面的内生优化时期。
在这个时期，餐厅不能一味地单纯追求人效、平效、时效，而是要兼顾消费者体验，将菜品、服务、氛围这3种产品，提供给消费者。
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统筹｜笑凡 编辑｜于聪聪 视觉｜魏钨琪 于聪聪
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<>饮服务真的要哪种贴心和细致到让你发毛的行为才是好的服务吗？
其实对于大多数顾客来说，适当的距离反而更让人舒服。
某天晚上9点多，一家餐厅里已经没多少客人了，一位手提商务包的男士走进餐厅，随便点了一份盖饭后，便询问服务员，可否借用一下插座给手机充电。
服务员有点为难，因为插座要么设置在收银台，要么设置在后厨，顾客吃饭的饭厅根本没有插座。
为难之际，老板拿出自己备用的充电宝借给顾客急用。这位顾客很感动，后来，他就成为了这家餐厅的常客。
其实，服务形式各种各样，并非是千篇一律的。能方便顾客、为他们着想的服务，都能算得上是好服务，比如对喝酒的顾客建议少喝点、点菜的时候建议适量、给腿脚不便的顾客提供方便等，都是好的服务。
以下这些服务小细节，如果能做到，
你餐厅的服务也是棒棒哒，
甚至有可能让顾客成为常客。
1
顾客要将菜打包，并打包一盒米饭
服务员应主动问：“需要准备一双筷子吗?”
2
听到用户接电话还要来一位顾客
服务员应立刻备一套餐具上桌。
3
顾客接电话，需记录电话号码或“要事”
服务员应主动送上笔和本子（或一张纸）。
< class="pgc-img">4
菜上得很慢，顾客四处张望，很着急
服务员应立即上前安抚用户：
“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。”
5
顾客自带酒水
服务员应主动上前接下用户手上所拎的酒水。
6
顾客站在礼品柜前看礼品
迎宾员应立即上前为用户介绍活动准则。
7
顾客进了包房，准备脱去外套
服务员应立刻接过外套说：
“让我来帮您把外套挂上。”
8
顾客走出包房，准备去卫生间，
但不知道位置而四处张望
服务员应立刻上前询问：
“您好，有什么可以帮您?”，
为用户指示方向。
9
顾客喝多了
服务员应为用户送上一杯浓茶。
< class="pgc-img">10
坐在前厅沙发上抽烟
服务员应为顾客递上烟缸，
或放在顾客旁边的桌子上。
11
顾客进餐因食物太辣呛着
服务员应为顾客送上一杯温水。
12
顾客从门口进店，无迎宾领位
服务员应主动问顾客是否有预定。
13
顾客带有小孩进餐
服务员应主动准备Baby椅。
14
顾客不胜酒力
服务员应为顾客排忧解难（或换酒）。
15
顾客菜已点好，但人数临时减少
服务员应主动询问顾客是否需要减菜
（但要注意减利润低、价位低的菜肴）。
< class="pgc-img">16
酒席主人送完客人后
服务员应主动告之顾客：
“我将菜让厨房加热一下，您再吃点饭菜。”
17
顾客在候台
迎宾应为用户送上茶水、报纸或扑克。
18
顾客吃完螃蟹或虾后手很脏
服务员应主动为顾客打开餐巾纸包装，或者递上擦手毛巾。
19
包房空调温度过高或过低
服务员应主动将空调调至正常温度。
20
行动不方便的老人进餐
服务员应主动扶老人。
以上这些服务细节，你的餐厅做到了吗？
<>< class="pgc-img">节决定成败，在生活中，往往细节最能打动人心了，同样在餐饮业也是一样，一个小细节，就能换取回头客，因为“千里之堤 溃于蚁穴”海尔的张瑞敏说过，把每一件简单的是做好就是不简单，把每一件平凡的事情做好，就是不平凡，通过对海底捞、肯德基等一些龙头餐企分析我们发现牛逼的企业都是“细节控”他们会花费大量的时间精力去做好一件看似不起眼的小事。今天我们就说说这些“小事”如何做好？
来源：子然餐饮设计机构 发于北京
服务是只要全程保持微笑就好了吗？
微笑是可以感染人的，贴心是可以感动人的，像海底捞即使你不用餐，服务员依旧会服务你，不会说我们等位区只能座用餐的客人，不用餐的不能做，他们是无论你用餐不用餐他们都会服务你，为你倒水，为你蓄水。为你送水果，送零食。所以这样给人的感觉就会很贴心。
海底捞服务
从进门开始服务员就全程笑脸相迎，就像迎接久违的朋友，并且你喊服务员的时候要大声回应“好的您稍等”声音中充满了热情，非常的有感染力，并且会快速跑过来为你服务。
点菜小细节
除了微笑还有一个点就是要考虑到消费者经常问的我们几个点这些菜够了吗？所以有些餐厅的服务员会在点餐的时候友情提示说我们的菜量很大你们几个点这些菜够了，消费者就会感觉这个餐厅还挺好的，知道为我们省钱，而不是一味的为了赚钱让消费者拼命的点菜。
点菜细节
饭桌上的细节
例如向肯德基他们对细节都有专门的制度把控，例如餐巾纸放几张，想对应的面积摆放多少收垃圾的柜子。
< class="pgc-img">肯德基的细节控
记得之前有一个餐厅因为同行的男士抽烟，所以服务员里面递过来一个烟灰缸，但是不同其他餐厅的是，他们的烟灰缸里面有一层薄薄的水，怕的是烟灰溅起。
厕所的细节
厕所也是一个非常重要的细节，很多餐厅都是表面上环境很好，但是进入他们的洗手间，那个刺鼻的味道，让人瞬间好感全无，曾经有这样的说法看一个酒店或者餐厅怎么样，就要看他的洗手间，洗手间的卫生问题是很多餐饮门店都存在的，所以把卫生间的细节做好也是非常重要的。
子然设计的高低的洗手盆
我之前去的一个餐厅的洗手间在卫生这块做的就非常好，非常的整洁，并且为了防滑和积水还在地面上铺着一个有空格的塑料地膜。这样的小细节给我的感觉就很贴心。就子然而言，我们对一些家庭聚餐的餐厅都会设计一高一低的洗手盆，为的是让小朋友也能方便的洗手。
店内灯光做得好消费者自愿进店消费
可以说人都是驱光的，因为明亮的东西最能吸引消费者，就像之前子然做过的橘子餐厅，明亮的橙色，让消费者一进入商场，首先看到的就是他们的餐厅，之所以说灯光这个小细节重要是因为，在餐饮中灯光不仅仅是为了照明，而是为了烘托餐厅，烘托产品，灯光做的合适，你的菜品拍出来就像是打了滤镜。
< class="pgc-img">叶翁酱烧鱼
之前小编看到过一家餐厅很是喜欢，在商场里面是用透明的橱窗的设计，与此同时还设置了明档厨房，餐厅的门头用的是暖光色，搭配橱窗明亮的灯光，在夜晚能够让人一眼就能注意到。
< class="pgc-img">灯光和菜品的重要性
所以就餐厅灯光来说餐桌上的灯光应该尽量选用显色性高的灯具，以便精准的体现出食物的颜色，从而刺激消费者的食欲。所以在灯光设计上这两点要注意
色温不宜过高
不同光源的色温，对环境氛围的渲染也会有很大差异。
< class="pgc-img">巴适串串
关注Ra显色指数
光源对物体颜色呈现的程度称为显色性，也就是颜色的逼真程度。餐厅灯光显色指数Ra>90。用显色性好的暖色调能够吸引顾客的注意力，真实还原再现食物色泽，引起顾客食欲。（餐厅灯光直接影响进店率和营业额，这几招你得会！）
未来，流程标准化将成为餐饮品牌的护城河。对于连锁企业来说，更是如此。随着消费升级，这对餐厅经营提出了更为严格和细致的要求，这就提醒餐饮商家们，必须注重细节。细节虽小，对于餐厅却有拨千斤的力量。
