餐饮行业经常提到一家餐饮神话，那就是在沧州盐山县城的庆乐餐饮，1500平方米的餐饮店，一年可以做到2300万的营业额，因此很多餐饮同行到庆乐参观学习。其实在这个令人羡慕的餐饮数据背后，有很多的东西在做支撑，其中就离不开企业对于客户的管理与分析。今天我们来分享一下庆乐餐饮在营销锁客中做得特别好的点。

在现在的餐饮行业中，有很大一部分企业都把自己的店做成了事务型平台，员工每天正常上下班，按照岗位职责完成自己的本职工作，但是庆乐餐饮却把企业做成了销售型平台。在这个平台上，员工不仅可以销售菜品、酒水等，还可以进行其他产品的销售拓展，比如保健醋、鲜花、手撕鸡等等，这也是企业高营业额的一个来源。庆乐餐饮之所以客户拓销做得好，离不开他们的 抓“心”服务，真正做到想客户之所想，及客户之所及。

细心—分析客户消费原因

餐饮行业竞争激烈，企业如何能在餐饮市场中突出重围，成为客户就餐的首选？那企业就要进行客户分析，分析客户为什么到店里就餐？和其他餐饮店相比， 我们的优势在哪里？是菜品好还是服务好，还是企业的品牌文化好？其他餐饮店的优势又在哪里？比如很有吸引力的营销活动方案，赠送大礼包，还是交通便利等等。做到知己知彼，才可以百战不殆！要细心地去分析客户，分析酒店，把控好市场，占领主导位置！

用心—做到客户“心”里去

优质服务是用心用情的服务，是发自真心地为客户提供服务，把销售以服务的形式做到客户心里去。比如开发宝宝宴，大家都知道去医院妇产科进行开发，但是如果直接进行广告推荐，一定会让客户一致排斥和抵抗，不可能搜集到客户资料，更不可能实现成功拉单。如果销售人员在护士节给医生护士做个服务，赠送一个小礼品等，和她们打好关系，可以为后续的客户开发做支持，在孕产妇方面，我们可以为她们提供小礼品，比如产房外等候，准备小宝宝的被褥，一束鲜花，或者一包尿不湿，这样更能得到孕产妇的认可。这样的销售就是从客户的角度出发，为客户考虑，做当下客户所需要的，用心策划销售的方案和流程，这样也更能得到客户好的反馈。包括进店用餐的孕妇，在服务过程中服务员也要多关注，注意搜集客户信息，定期分享孕期保健常识，多问候，建立《孕妈妈服务跟踪表》，得知孕妈妈生完宝宝后，第一时间带鲜花去看望，用心抓住每一位客户。

贴心—以服务代替营销

餐饮酒店行业都知道一个公式，100-1=0。在服务过程中，往往会因为一些细节没有做好，而造成客户的不满和投诉，所以在客户服务过程中，要注意细节和品质，为客户提供更舒心的超值服务，让客户有一个好的甜蜜体验，只有这样 才可以做到贴心，真正以服务来代替营销，服务做好了，客户的满意度高了，销售也就在无形中推出去了。

所以，企业要知道，销售不是单纯的卖产品，所有的销售都是从用心服务开始，你能够用心打动多少顾客，才会有多少顾客愿意买企业的单。

本文摘自《中国好餐饮杂志》

文3360字，阅读约20分钟。

餐饮经营中最重要的是什么？老板们第一反应应该是提升餐厅营业额，提升营业额的关键，在于复购与转介绍，复购与转介绍其实是基于信任的基础，只有顾客足够信任餐厅，才愿意成为常客，并把餐厅介绍给身边的亲朋好友。

提到餐饮营业额的公式，流量、转化率、客单价、翻台率以及复购率。流量取决于门店的位置、门头的展示，而转化率取决于门头宣传的精准度，很多消费者每次进店，可能只是在逛街时偶尔看到，正好你的门头上有他喜欢吃的食物，或者说正好你的门头在街区最显眼，抱着好奇的心理进来品尝美食。

第一次尝试，就让消费者产生信任，并且愿意复购，餐厅该如何设计呢？以下十条秘籍，分享给各位餐饮老板们，助力餐厅提升复购率。

1、店面整洁，乱而干净

很多餐厅，不仅整洁，而且特别干净。这个真的好吗？其实不然。

如果说，餐厅在刚开门的时候，又干净又整洁，这是好事，能提升餐厅在消费者中的印象。如果都到了用餐正点，餐厅都干净又整洁，要么说明餐厅的经营非常一流，但平常餐厅很难达到这个标准。要么说明，这家餐厅其实没有什么生意。

有一次夜里接家人下班，路过一家烧烤店，烧烤店门口放了很多串串的竹签，远远看去，特别抢眼，朋友还好奇，为什么这家烧烤店门口摆了五六个超大号垃圾筒，放满了竹签，这不是有损餐厅形象吗？

其实不然，这样的摆放也是视觉冲击，当夜的竹签当夜清走，在清走前，过往的行人看到竹签就会好奇，这是一家什么样的烧烤店，生意这么火？竹签都摆满了垃圾筒，要是你，你会不会进去尝尝？

所以餐厅乱，不是坏事，做到乱而干净，才是高手。

2、门头与装修、菜单一体化

前面说到，餐厅之所以吸引消费者进门，是因为餐厅的门头招牌、装修风格吸引顾客进门。

看看下面这家猪角饭餐厅，你感受到了什么？如果是你，你会不会产生好奇？

闽南猪脚饭，不仅从门头招牌、装修、店内陈设、灯箱摆放，都非常抢眼，让人看了就想进去品尝，如果你路过这样一家店面，会不会想一探究竟？

这家全红色的设计，不仅能在街区抢占顾客眼球，顾客进店消费，也会有很高的翻台率。为什么？从色彩心理学上来讲，大面积的红色，会让人产生疲劳，用餐结束后，就不想再这样的环境继续呆下去，理所当然地提升了翻台率。

有人担心，顾客这样匆匆离去，会不会对餐厅没有印象？答案是不会，首先是餐厅的装修别树一帜，口味正宗，用餐的时间又短，这是上班族最好的选择。

对比一下我们自己家的门头、海报、菜单，是否做到了这样一体化的设计呢？

3、展示招牌菜品信息

招牌菜一定要宣传最大化，出现的频次要高，前几天的文章中提到过7次定律，门头招牌上、门口招牌灯箱上、立式展架的海报中、店里的墙面海报、桌前的菜单台卡、收银台前的大屏幕、菜单中，高频出现，才能让顾客记录。

招牌菜是经过餐厅全员设计规划出来的，也是通过顾客购买数据中精心挑选出来的。更是餐厅最有效率的产品，为了招牌菜，无论是从厨房的出品、还是服务员的服务动线、餐厅营销的强度、菜单设计的C位，都给招牌菜最大化的展示，也是为了增强顾客的信任。

顾客进一家餐厅，往往是比较蒙的，餐厅需要给出明确的指令，告诉顾客哪些是餐厅的特色招牌，什么样的搭配更适合进店的消费者。

4、价格透明，童叟无欺

菜单有非常重要的作用就是价格透明，童叟无欺。所有的标价，都是信任基础，餐饮经营定价定生死，定价是餐厅的战略规划、定价是餐厅的赢得模式。

所有的定价都是给消费者的承诺，有了明确的定价，消费者会感受到安全，知道自己这一顿会花多少钱，试想一下，我们进一家餐厅消费，如果不清楚价格，又囊中羞涩，还敢进店消费吗？

人都喜欢确定性的事物，面对不确定，会感到不安全，而定价能增加顾客的确定性。

为什么顾客愿意在品牌餐饮店消费？不是因为他们知名，而是放心。他们的店走到哪里都是统一价格，不用担心被宰客。所以餐厅为了提升信任度，可以从价格上下手，透明的价格单，就是最好的信任背书。

5、引导消费者体验

新开的店，都会做活动，比如试吃活动，特价菜引流、各种抽奖活动，这些活动的目的是邀请更多人到餐厅消费体验，感受餐厅里的氛围以及菜品的口味。

只要餐厅里的味道可以，又有相应的会员锁客活动，就会有5-15%消费者参与，只要消费者愿意来第二次，甚至是第三次，慢慢就会形成了黏性。

6、客座爆满，信任更强

餐厅做营销活动，不仅激活餐厅在消费者心中的印象，还能促进消费者到店消费，营销活动的火爆场面是最好的信任度。

我们外出就餐时，是更愿意到爆满的餐厅等候，还是直接到冷冷清清的餐厅？对于冷冷清清的餐厅，虽然不用等候，但内心不免怀疑，为什么其它家生意那么好，它家却没有生意？是价格高了？还是菜品差了？在怀疑中，消费者的脚步也移向了别的餐厅。

而那些爆满的餐厅，虽然说要等很久，但是爆满的座位就会让消费者产出信赖，这家餐厅味道肯定不错，不然怎么会有这么多人愿意排队等待呢？

7、用数据证明：一年卖多少份招牌菜

餐厅最好的信任背书是用数据证明，很多餐厅没有挖掘过自己卖了多少份菜品，只关注了一年营业额、净利润这些财务指标，这些要关注，但属于餐厅的内部管理。

而餐厅对外的宣传也是可以借助数据吸引顾客。比如香飘飘有一句经典广告语：一年卖出三亿杯，可绕地球一圈。这样一句口号语，是不是很形象？让人产生好奇，并且直指行动？

餐厅可以在招牌菜的海报写上：一年销售XXXX份，全合肥人进店必点。

如果餐厅在本地经营时间够长，可以写上：专注XX类餐厅XX年。这些都可以提升消费者对餐厅的信任度。

比如王品牛排：一头牛仅供6客，通过数据告诉顾客牛排的品质有多高。

8、做出承诺：食材的取地、上菜的速度、菜品的卫生与口味

很多餐厅，明明有了很多好的食材，甚至说，为了寻找食材，创始人作出了很多努力。在服务、出品中都花了很多心思，但是从来不会表达出来，创始人不说，服务员自然感知不到。甚至新来的服务员还会觉得老板事儿真多，太挑剔。如果这样的抱怨声太多，还会带动老员工心生不满。

如果将餐厅背后付出的努力，通过文案、图片、视频展示出来会怎么样？员工可以感受到老板挑剔背后的原因，甚至会为在这样的餐厅工作而感到自豪。

消费者看到餐厅如此用心，更会产生强烈的信任，如果在餐厅的用餐体验非常好，还会在朋友间传播，邀请朋友们一起过来用餐。

9、信任背书，美食大赛等

消费者相信餐厅，不仅在于餐厅展示出什么，还有餐厅的实力。比如有哪些名人到餐厅就餐、餐厅的厨师参加过哪些美食比赛，获得过什么名次，这么都可以展示出来。

上面这幅图片，来自网络，就很好的说明了这家餐厅的信任背书，放出与名人的合影，让消费者产生信任。

如果说我们的餐厅普通，也可以自己营造信任背书，比如像下面这张海报中所写的内容一样，帮助有需要的人，有些老板担心这样的海报，会导致很多贪小便宜的人过来蹭吃蹭喝。然而事实并非这样，餐厅可以尝试三个月，看到底是来蹭吃得多，还是餐厅进店量慢慢增加 。

现在的生活条件好了，很少有人天天来餐厅蹭饭，反而是那些真正的消费者看到这样一张海报，对餐厅会产生强烈的好感，反而更愿意进店消费。

我记得国外有一家咖啡厅，顾客在点咖啡的时候，可以多点一杯，另一杯的小票粘在墙上，如果附近的流浪汉想喝一杯咖啡，可以进店取下墙上的小票，免费点一杯咖啡。

这些小策略，基于人性的善，传播力极强，对用户产生的信任感也极强。

10、保持餐厅品牌良好形象

经营餐厅就是柴米油盐，还有各种锁事。即使餐厅是新开的，也要维护餐厅的品牌形象，餐厅老板对于员工的态度，会直接影响员工对待客户的态度。

形象，不仅是那些广告营销包装出来的，还有由内而外散发出来的良好气质。

消费者最初是被门头、招牌、菜单、海报吸引进店，然而真正留住顾客的是餐厅的菜品、服务员的温度，以及餐厅给人的良好感受。

统一的服装、统一的餐厅装修风格，都会增加顾客对餐厅的好印象。

员工和老板的一言一行，皆是品牌形象，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。餐厅经营很多时候也是好事不出门，坏事传千里。

因此我们要杜绝影响餐厅形象的事情发生，当然每一家餐厅都会遇到一些负面新闻，这个时候，不要推卸责任、不要狡辩。承认错误，承诺改正，更会被消费者理解。

面对我们做过的“好事”，可以通过文字或者图片进行传播。当然传播人，要有策略性调整。

只有消费者信任餐厅，相信餐厅的菜品、老板以及服务员的人品，才会常来。帮助餐厅建立消费者信任的方法需要一点一滴的搭建，无论是外在形象，还是内在管理，都有塑造消费者信任的环节，重要的是餐饮老板要细心、用心且走心。

只有消费者喜欢且认同，餐厅才能在商圈经营得越来越好。如果没有信任，消费者怀疑，又谈何复购呢？

供给过剩的今天，好的产品和服务，已经很难作为企业的绝对优势，但是好产品，依然是企业发展的基础。

有的企业，本来已经在市场上有了一定的声誉，却因为自身的因素，一朝名誉丧尽。破坏永远比建设容易，用心经营，珍惜企业的声誉，就是在延长企业的寿命。

有一次讲课，结束后客户说天气比较冷，附近有一家羊杂汤非常不错，他们经常去吃，邀请我一起去品尝。可是吃的时候，我发现并不好吃，并且有一种怪怪的味道。

客户也发现了这个问题，一边道歉，一边问店长，你们家换厨师了吗？店长说没有。这时候另一位用餐的客人说了一句，他们用的是不新鲜的食材。

当时，用餐的人都放下碗不吃了，有的直接走了，有的喊着要退钱。后来听客户说，那家店生意越来越差，不到半年，就倒闭了。

他很感慨地说：“太可惜了，这么多年都做得那么好，就一次错误，十年功夫白费了。”

我说：“经营企业一定要用心，要敬畏客户，敬畏市场，千万不要想着糊弄，用心做好产品，是企业发展的基础。”

前年有一位做工艺品的老板问我，说他是自产自销，想要打造自己的品牌，问我有什么方法。

我看了他带的产品，问了一些工艺流程和生产问题后，对他说：“你现在最主要的是做一款好产品，而不是想着做品牌，好产品卖不好，那是营销策略或者企业战略决策的问题，而一款不好的产品如果卖的好，那是缺德。”

随着信息技术的发展，行业越来越透明，还抱着以前那种靠炒作，靠营销包装卖货，即使忽悠一时，也终将身败名裂，严重者会有牢狱之灾也说不定。

我并不反对企业用营销手段，相反，我希望有更多的国有品牌出现，让我们的市场更好，更繁荣，更有竞争力。但前提依然是那句话：“用心做好产品，这是基础。”

用心，有时候不单是体现在产品上，包括企业员工的日常行为，因为在公司，或者穿着公司制服等，员工一定程度上，就代表了公司。

也是一家餐饮公司，在当地比较有影响力，有30多家店，有一次一位女士去他们家吃饭，走到门口，就看见一位大姐坐在厨房门口抠脚丫，一位厨师在厨房抽烟。

因为过了饭点，店里没有客人，员工开始放飞自我了。这位女士强忍着恶心，拍了小视频，发了朋友圈。没过多久，这家企业生意一落千丈，店面门可罗雀，渐渐销声匿迹。

企业，是以盈利为目的的组织，盈利的基础，就是以产品（服务）为桥梁，和消费者进行价值互换。

产品（服务）是一家企业的根基，根基不稳，跑得再快也没用。用心做好产品，用心经营企业，这是每一家企业必须明确以及牢记的使命。