店员工工作总结

　　弹指一挥，x年大半年在背篓人家悄然渡过了，本可更早些时候进入背篓人家的，张老师当初也提醒自己：越早进来越有更好的发展，可因为个人的原因拖到了今年四月份，当时为支持湖天桥店的开业而留在了新街店做厨师长，高兴的是，在这也见到了以前的老同事、老搭档赵店长，她忠肯的给我介绍了当时新街店的状况，让初来乍到的我莫名感到了一丝的工作压力。对个人而言其实是很害怕接触新鲜工作环境的，在新的岗位，要面对新的事物、新的同事、新的人际关系。还得重新开始，不断努力进取、体现价值、来证明自己。好在背篓人家给每一位事业伙伴设立了一个展示自我的大好平台，使得让像我这样初顾茅庐的“新手”感到了入门不难的温馨，另外也深深的被背篓人家新街店的团队精神与凝聚力所感染。并能很快的融入到这个大家庭。

　　记得在5月份，公司首次评选的“优秀团队”奖，由于成本高、利润低、平均每平米面积收益最差。新街店几乎做为反面教材，评分最低!深深的荣辱感刺痛了新街店一线管理人员、激发了新街店同事们的工作热情!所谓知耻而后勇，厚积而薄发。6月全月，在公司总部的策划下，通过狠抓成本控制、严把出品质量，加上热情周到的前台服务，从而赢得了各方好评、全月营业额显著提高。在公司第二次“优秀团队”评选中，大跌众人眼镜，以明显优势一举获得6月份“优秀团队”奖!之后的几月，一鼓作气硬是实现了优秀团队奖四连冠的佳绩，而在九月份的第一届“优秀店长、厨师长”评选中也双双夺魁，个人在内刊文章和才艺表演中也多次获奖。。。当然一切荣耀只是集体价值的良好体现，每个人都不应高估自己在集体中的利益。

　　荣誉和光环总是让人眩晕，其背后还是会隐藏诸多问题，让人深思，值得让每位事业伙伴去认真反省。审时度势，发现和改进自身的不足是每个人走向成功的最有效途径，现将x年在新街店工作存在的问题与当前形势分析例举

　　一、生意不稳定、周边市场竞争越发激烈。

　　1、廉价竞争(不仅能有效的以最短时间争取客源，还能得到规模效益。)

　　2、创新竞争(只有不断调整经营思路和创新菜品，才能长期占有成长阶段。)

　　3、信誉竞争(取决于店面管理人员的管理素质和道德素养。)

　　4、服务竞争(饭店从根本意义上只销售一样东西，那就是---服务。)

　　5、人才竞争(市场的竞争归根到底是人才的竞争，不应忽视专业人才在企业的长期作用。)

　　二、店面营销依赖性大，没有自我意识的推销与营销策略。(针对周边商户、专卖店、私人业主等的营销，凡是订了几桌的当天营业额就会比平常高很多。)

　　三、从公司到一线，执行力、落实能力差。(事与愿违，据个人观察执行结果不到50%。)

　　四、员工心态、员工流失率难以驾控(直接影响服务与出品质量。)

　　五、个人学习能力、接受新鲜事物能力有待提高。(你原地踏步，别人在进步，等于你是在退步。)

　　六、就餐环境、设施设备逐渐老化，维修保障工作难以跟进。(店面装修完工后的寿命一般是多久?)

　　七、成本控制意识薄弱，利润低。(企业的终极目标是利润，应树立节约文化和风气，让新进店的员工直接感受到其良好的氛围。)

　　x年12月，从店面一线调掉公司厨政中心，上班第一天感觉自己就像一个多年征战沙场的武士被突然夺走了兵器，毕竟从厨一线已十多年之久，不习惯感油然而生。显而易见，过去在店面看到自己店生意好就欣慰了，现在站在更高的角度看待事情，就会希望公司的每家直营店生意都好起来，这样自己也会得到些许宽慰。当然在公司总部执行难的老问题还是随处可见、屡见不鲜。。。零星种.种身上的压力也不知不觉的大了起来。于情于理，于公于私也应该拿起更强有力的武器来证明自己的价值、为企业创造更大的效益。

　　现将x工作计划

　　一、对各门店菜谱的培训与跟进指导工作，对菜品统一标准，责任到人进行监督检查工作。

　　二、及时更换季节性菜谱，做好市场调查，即时引进季节性菜式。

　　三、定时研发与推行三十道以上适用性主打菜肴，积极推出系列菜系，如：野生菜系、本地民间菜系、快捷经济套餐菜系、明档菜系、半成品外卖外送菜系。。。等等。

　　四、推进落实厨房改革计划。将“五s管理法”充分运用到厨房日常管理里中去。即：精兵强将、各尽所能、各负其责。

　　五、通过个人或公司人脉与各厨师协会、厨政团队、行业名店、厨师精英沟通学习新的管理模式和流行菜式，并即时复制、推陈出新。

　　六、个人学习方面，每月至少阅读两本以上关于饭店管理、厨房管理、美食动态方面的书籍，并做好相应的笔录。

　　七、认真完成公司领导与各店面要求的其他各项任务。

　　在反复读了张总的《给我的全体事业伙伴的一封信》后深有感触，强有力的措词，气宇鲜明的论调，加之恨铁不成钢的担忧，让本人深深体会到了张总作为一家企业掌舵人的良苦用心与苦心孤诣，甚至恨不得把自己的思维与想法直接植入每一位事业伙伴的脑子里去。“不遗余力，鞠躬尽瘁”其实是每一位管理层人员与每位一线事业伙伴在走进背篓人家的同时就附注的使命和应承担的职责。所以在工作中没有丝毫的理由来推诿与埋怨，做好自己的工作、为企业贡献出自己的力量是我们这些职场人的固有天职!

　　进总部的这些日子，不断的有一个声音在问自己：行政办公室到底是一个怎样的生存环境?周围的人总会不断的给出不同的回答

　　“淡定，淡定”，“低调，低调”，“证明，正名”。我困惑的不知所措!试想我们是否也应该给一位初来乍到的“新手”像对待“李平式服务”一样给其一个善解人意的温床?好在自己还有些专业、还有些混饭的手艺。当然我只想想真心的、说真诚的、做真实的，这样的话应该会有人支持的!

　　x年，对个人来说是极其失败的一年。好在自己没有放弃工作、没有迷失方向。新的一已经开始了，对于个人而言，要想走出困境最重要的就是放下包袱、忘掉过去!正如张老师所说的：人在绝境中时，我们只能脱去上衣、抛向空中、露出臂膀、甩开双腿、然后口里大喊一声----冲啊!

顾2018年，给你启发最大的一个词是什么？转变？信念？领导力？

面对所谓的“寒冬”，你的生存态度是什么？专注？变革？

迎接崭新的2019，你的关键动作是什么？

不妨来看看那些牛逼的餐饮人，他们的自我总结。

◎ 餐饮老板内参 王艳艳

三五年计划不可行了，快速应变、“学习力”是成败的关键 ——王品（中国）董事长陈正辉

如果用一个字总结2018，我的答案是“捷”！

新的东西太多，变化太快，危机感更强。

过去的经营经验无法用于对未来的趋势判断，过去的经营节奏也无法响应快速迭代的市场变化。

比如，我们以前都会做3年、5年计划，现在这种模式越来越不可行，我们需要快速反应和调整才能更好地生存。

以前也讲学习力很重要，但没有像现在这么重要，几乎成为成败的关键。

在快速变化和激烈竞争下，我们品牌创新的能力得到很好地升级。

例如舞渔和鮨鲜，两家不同定位的日料新品牌初获成功。

目前我们还没涉入外卖市场，如何做好到店客人的体验依然是我们的工作重心，但我们会对外卖业务做持续评估。

这一年，消费者对餐饮的需求没有变，但满意度升级了。

以前的100分，在商家没有任何改变的情况下可能变成了70分。

因为竞争环境在变，消费者的选择也变多了。

西餐、日料、中餐，我们在大陆涉及的这些大品类，基本没有火爆的概念，但细分品类甚至产品有火爆的可能。

我们不关注“火爆”，只关注“持续”。

2019年，我们希望开出的每一家餐厅都能让消费者喜爱。

开店目标当然会有，不过还是会以消费者口碑为主，只有好口碑才有好发展。如果口碑没达到预期，我们会调整开店目标。

“口红效应”正在发生，餐饮正是经济大趋势的那只“口红” ——豪虾传创始人蒋毅

2019年，我正式进入餐饮创业的第十年，豪虾传也进入第十个年头。

这对于国内平均寿命只有1.6年的餐饮企业来说，是一件值得高兴的事情。

罗振宇的跨年演讲从头到尾都强调，我们普通人做事，不需要关心大趋势如何，而应该去发现身边能实际帮助自己的小趋势。

作为餐饮从业者的我认为，不仅智能支付这样的小趋势是利好消息，整个国家经济大势，也是利好消息。

对于餐饮业来说，这很可能是从来没有遇到过的黄金发展机遇。

为什么？

当下消费领域显现出“口红效应”（每当经济发展不畅时，化妆品中销量最高的就变成了口红，因为女人花在化妆品上的钱浓缩到了口红上面）。

而餐饮行业其实就是经济大趋势中的那只”口红”。一旦经济大趋势不好，人们用在餐饮上的消费不是减少，而是增加，因为社交上的不可替代性需要。此为其一。

其二，“互联网上半场”已经过去，线上用户的红利已瓜分完毕，“互联网下半场”就要转到线下。

而线下吃穿住用行里，频次最高、用户粘性最强、辐射人群最广的就是吃。

因此，从大趋势来看，餐饮行业在接下来十多年时间里，都会成为互联网商业向线下转化和延伸的主战场。

移动支付可以理解为仅是互联网与餐饮结合的敲门砖、连接器，通过这个连接器，线上的互联网用户，将以数据化的方式，全面转向这个最传统而古老的行业。

有志于长期做餐饮的人，应该早做准备，以迎接这个千载难逢的行业机会。

也正是基于这样的预判，我们豪虾传2018年年初才义无反顾地全面接入二维码点餐系统，其他说什么移动支付不方便的，我们都不在意，也不愿意去多做解释，他们以后自然会跟上来的。

所有的假动作都是用来掩盖本质的。——大师兄·肉夹馍·陕西面馆创始人郑如师

自从2017年5月1日万胜广场第一间店开业以来，大师兄19个月开了15间店铺。

很多人觉得我们很快，其实，此前我们准备了足足5年。

我们的逻辑非常简单：好吃、丰富、便宜，在利他的前提下利己。

所以，我们总是用最敬畏的心态力求去还原最原本的味道，用最克制的态度定价。

为了确保品质，厨房面积几乎占了整个餐厅面积的一半，并且尽可能做到360度全开放，让顾客监督每一个细节。

关于好吃，我们只有两个定义：第一是，好原料就好吃；第二是，新鲜才好吃。

所以我们总是尽最大的努力去确保这个点的成立，放弃所有的假动作。

从本质上说，餐厅真正的产品是人。

我们内部的逻辑是：先复制人，再复制产品，最后复制店铺。

关于未来，我们不追求网红、爆品，只想成为顾客一日三餐的一部分。

我们希望和消费者“结婚”，而不是只管勾引，不负责任地“谈恋爱”。

用敬畏心对待产品，用真诚心对待顾客。我们希望成为顾客的最佳友邻。

要把外卖消费场景琢磨透，比如在办公室喝咖啡很正常，但吃杨枝甘露会被认为没好好工作——满记甜品CEO潘冠鹤

“变革”是过去一年我的关键词。

接下来餐饮行业将会呈现出更加明显的变革特性：趋势的不确定性、行业焦点的模糊性、竞争格局的复杂性，都大大增加了餐饮人生存的难度。

也许在未来，成功的偶然性会越来越大，我们要在模糊的环境里找到确定的希望。

品牌必须时刻结合消费趋势，从产品到店铺，再到设计、到服务都要齐头革新。

在创新的过程中，管理团队切忌做“办公室决策”，没有和一线门店的运营和消费者真实体验需求结合，坐在办公室里想当然。

作为管理者，也要抽出时间到一线，亲自观察消费者的实际消费行为和需求，为自己的决策做指导。

2018年最有成就感的事是，满记甜品作为第一代“网红”，在一群争奇斗艳的新网红品牌当中生存下来了，并且一直有创新，活得还不错。

我们今年与盒马鲜生合作开出了盒马店，这给了我们信心。

不是因为这个店有多么成功，多么赚钱，而是这件事证明，团队积累了短时间内落地新零售模式的经验。

在未来，当我们面对任何新模式新风口时，都有信心迎头赶上。

在外卖方面，2018年的外卖营业额同比增长了20%，目前占到24%。

我们的运营经验是，要把产品的外卖消费场景琢磨透。

顾客点了你的外卖，是在家吃还是在公司吃，是一个人吃还是一群人吃，这些场景对产品的要求都是不同的，我们必须定向提供满足顾客场景化消费的产品。

举一个例子：办公室白领很流行集体叫奶茶或者咖啡外卖，在工作场所喝也被认为是正常的。

而当你叫了一份杨枝甘露，捧着碗在办公室里一勺一勺地喝，大概老板会觉得你没好好工作。

从产品性质的角度来说，奶茶和杨枝甘露有什么本质区别吗？没有。

但是消费的场景就是不一样，这跟产品的包装、容器、饮用方式都有关系，产品的团队必须考虑到这些。

我认为餐饮的风口带有一定偶然性，很难提前预测，因为消费者的需求是在快速变化的。

餐饮人真正需要做的是，在发掘新品提升品牌壁垒的同时，思考和尝试更多商业模式，为品牌寻找更多的市场可能性。

在未来的一年里，我们将继续开店100家左右，仍会把主要精力放在拓展一二线市场里。

几天参加一个活动，遇到一位在肯德基工作10年的朋友，听他讲完肯德基后厨的管理，我觉得新茶饮天天强调的标准化，还是一场迷梦。

作者｜国君

一、肯德基的“傻瓜式”操作后厨

不管是在一线城市的shopingmall，还是十八线小城的火车站，只要你走进一家肯德基，就能感受到“还是原来的配方，还是熟悉的味道”。

标准化才能连锁化，标准化的产品是支撑肯德基在中国数千家规模的基石。数次肯德基门店观察，让我对这个品牌的后厨充满了好奇。

刘文先（化名）曾在肯德基工作超过10年，如今在一家西餐厅做店长，在他的讲解下，我间接“参观”了肯德基的后厨。

我发现，在肯德基后厨，人只是机器的小助手，只要认字、会按键，即便偶尔状态不佳，忘记带脑子上班，机器也不允许你出什么乱子。

肯德基的规模得益于标准化，图片来自Unsplash

虽然偶尔也去肯德基点餐，但从吧台看到的后厨，只是看个热闹，刘文先告诉了我其中的门道。

肯德基全电脑程序自动控制，烤箱旁的一块屏幕，上面显示烤翅、蛋挞等选项。每个产品都预先设计好程序，并输入智能面板，整个制作都是全电脑程序自动控制，员工只需轻轻按下按钮，美味食物便自动完成。

蛋挞、烤翅都是从烤箱里烤制出来的，就连我们平时吃的早餐、各类粥品，都是由烤箱烤制的。

肯德基的招牌美食薯条、炸鸡等都离不开油炸，那肯德基如何保证用油安全呢？

图片来自Unsplash

肯德基使用的烹炸油需要天天检测，店里有类似体温计的炸油测试仪，测油仪的探头垂直浸入油槽中心位置轻轻搅动一会，测油仪发出滴的一声，显示屏上会显示数值。当读数小于22时，烹炸油可以正常使用，如果读数到达22时，背景灯会显示红色并伴随报警声，就需要废弃炸油。

就连吧台摆放的封口机，也是产自有“军工品牌”之称的水精灵。不仅防夹手、防尘防鼠。最关键的是具备自动检漏功能，当偶尔出现封口不严，机器会自动揭掉、重新封口。不需要倒掉重做，既浪费原料又耽误人工，还让客户体验大打折扣。

而在肯德基的未来餐厅，封口机升级成了全封闭的，造型更时尚。

肯德基未来餐厅的封口机，就是这个款

而在麦当劳，同样的设施和装置也毫不逊色：

• 柜台高都是92厘米，因为这个高度最适合人们从口袋里掏出钱来付款；
• 壁柜全部离地；
• 装有屋顶空调系统；
• 用来装袋用的是“V”型薯条铲，这样可以大大加快薯条的装袋速度；
• 用来煎肉的是贝壳式双面煎炉，可以将煎肉时间减少一半。

了解了麦肯系的后厨管理，为什么觉得新茶饮的标准化未来像是一场迷梦呢？

因为标准化不是老板们喊几句就有的，也不是把标准化印在品牌手册上就有的，也不是3小时手工熬糖就有的。

麦肯系的标准化是一个结果，是智能化设备、精细化数据代替不确定性人工操作的胜利。

为什么这么说呢？

二、新茶饮标准化的三个坎儿

1、不稳定：糖多糖少全看手

上周，我上海的一个朋友去西安出差，打电话给我吐槽说，某某茶在上海买的很好喝，我在西安买的，明明要的三分甜，却甜到齁，我要脱粉了。

其实关于同一个品牌，这家店比那家店好喝的消息，在大众点评上屡见不鲜，热心的网友会大力分享：这个品牌XX大学店，最好喝，没有之一。

众所周知，糖是一杯产品里重要的调和剂，糖加得恰到好处，才能保证既不会多得甜到忧伤，也不会少得口感平庸。

但是41万家店的新茶饮行业，不少店还在用最原始的方式加糖：勺子挖。

不少店还在用勺子手工加糖，图片来自百度

往前数6年时间，国内连果糖机都没有，大家加糖用的是量勺，按照一勺两勺这样的量来加。

据多名行业人士表示，即便是经验丰富的老手，在用勺子加糖时，也会有2-3g的误差，新手的误差则能达到5g以上。那时的产品标准化，就建立在挖糖的时候，手到底抖没抖。

后来R&B巡茶的创始人谭智文从台湾带来了几台果糖机装到了门店。

果糖机引起了店员的一致叫好，虽然也存在4g以内的误差，但是相比于“放多放少跟着感觉走”的手工加糖，已经是天壤之别。

问题也随之而来，最开始是机器出毛病。联系台湾的工厂，工厂在大陆没有维修团队，要求寄过去维修再寄回来，时间成本极高。

随后，更多台湾果糖机“水土不服”的问题接踵而来，台湾一年四季温差不大，果糖机相对稳定。

但大陆很多地方四季分明，温度湿度都不一样，糖浆的密度就会发生变化，果糖机的人工调校就必须经常做。“基本上每半个月都要调校一次果糖机，新手还不会，非常麻烦。”谭智文深有体会。

大陆面积大，区域差异大，图片来自中国国家气候局

更大的问题是，大陆夏季和冬季的温差，能达到30度以上，第一年冬天，果糖机的出糖嘴被“冻”住了，直接无法出糖。

即便是发展到今天，大部分的果糖机，夏天滴糖、冬天堵糖、校准难度高依然是三大痛点。

2、不高效：新茶饮飞跑，萃茶设备还未起步

对于新茶饮行业来说，茶是关键，但在萃茶设备上，还未起步。

目前在大部分品牌的门店里，使用的还是人工泡茶，然后倒进茶桶的方法。而一切工序只要是人工操作，误差就会在所难免，口感的不标准化，只能依靠水果、糖浆来掩饰，真到拼纯茶的时候，才见功夫。

一直还没有一款特别好用的萃茶机，是整个行业的痛点。以原叶茶著称的煮葉，就在选萃茶机上“操碎了心”。

刘芳是煮葉的创始人，在创立煮葉初期，为了找到合适的萃茶机曾经花费了大量时间。

首先，当时国内根本就没有萃茶机这样的设备，曾有星巴克工作经验的刘芳选择从咖啡机里找，但是咖啡和茶叶的萃取原理有很大不同。

煮葉的泡茶设备，图片来自@煮葉TEASURE

咖啡机在20-30秒就能萃取出一杯咖啡，但茶叶讲究焖泡，焖泡8-10分钟才能将茶叶前端、中段、后端的茶香充分发挥出来。用咖啡机萃取的茶叶在后端的韵味上会有损耗。

刘芳当时找到国内几个比较大的咖啡机供应商，让他们送来样机，一个一个测试，从风味、香气、滋味、外观、稳定性等几个指标一一筛选。

最终门店的调味茶系列用咖啡机来做，像做咖啡一样把茶叶磨碎放入粉锤进行快速萃取。

像萃咖啡一样萃茶，图片来自@煮葉TEASURE

店里的风味煮产品系列，用了一台改良后的泡茶机制作。对于这台机器，刘芳认为“香气和稳定度比较好，但观赏性不太够，茶叶舒展的感觉没有明显表现出来。”

在刘芳心目中，一直还缺少一台完美的萃茶机：“能够体现中国原叶茶魅力，专门针对中国茶风味形态而设计，在视觉上具有观赏性，同时设备稳定兼具智能化。”

3、不智能：全靠人效率低

海底捞在北京的智慧餐厅，传菜机器人和配菜机器人的运用，大大提升了运营效率。同时智慧餐厅的加料方式，通过大数据实现了“千人千味”，标准化之上实现了个性化，客户体验好感倍增。

海底捞机器人传菜，图片来自餐饮O2O

新茶饮的智能化设备起步太晚。常常在喜茶的吧台，看到狭窄的操作台内挤满了员工，每个人稍微转身就能碰到另一个人，既不酷也缺乏灵感。

水果茶起势之后，厚薄一致的水果切片机诞生，解决了水果切片的效率问题。奶盖茶火起来后，奶盖机也应运而生，提高人效。但对于大块水果、果蓉类、需要去皮去核的水果，基本上一点办法也没有，全靠人工。

这个行业原本很轻，7年前，做杯奶茶只是从冰箱里舀一勺珍珠和一勺冰，就可以封口给到顾客。

曾经的奶茶行业还比较粗放

但喜茶创始人聂云宸在采访中曾说过：我们做一杯多肉葡萄，因为暂时还没有更好的方法，既解决顾客想吃葡萄又不想吃到葡萄皮和葡萄籽的期望，又要保证最终产品没有明显糖精味罐头果肉口感，杯里所有的葡萄只能一颗颗人工剥皮去籽。这让喜茶相对会更难管理。

随着人工成本的不断上涨，如何用智能化设备代替人力，提升人效，是整个行业亟需解决的问题。

三、市场呼唤优秀的设备制造商

2013年，谭智文和水精灵的创始人卢发，有过一次对整个行业影响深远的见面。

当时谭智文搬着台湾的果糖机来到卢发的办公室，告诉他，这个果糖机到了冬天就堵了不能用，说“国内的茶饮店不配有一台国产果糖机吗？”

这个激将法，极大地激发了卢发心中的民族情结，一把榔头造封口机的倔强又回来了。

只用了2个月的时间，第一代果糖机应运而生。随后半年，卢发模拟了春夏秋冬的温度、测试不同的湿度、甚至连不同海拔都一一验证。这个果糖机一次性解决了果糖机的三大痛点：会自动校准、夏天不滴糖、冬天不堵糖。

谭智文发现，用了这个机器后，门店关于半糖和全糖一样的投诉大大降低了，新员工上岗也不用培训怎么校准了。

更加精确的果糖机出现，为新茶饮的产品标准化之路又加了一片瓦。

放眼比茶饮发展更早的冷饮行业，每一种新设备的出现，都让行业发展步入快车道。

尤记得20多年前，当时的冷饮行业就是走街串巷的泡沫箱。当你要购买时，商贩会停下车，掀开泡沫箱上面的白色小棉被，棉被下面整整齐齐摆着胖胖的冰块。

走街串巷的“冰棍箱”是童年记忆，图片来自百度

而随着冰柜的发明，冷饮行业业态迅速改变。街头巷尾摆满长方形的大冰柜，撑着一把大大的遮阳伞，一个大妈坐在冰柜旁边，手里拿着一把毛票，等待着每一个来买雪糕的顾客。

冰箱在家庭普及后，这种格局再次发生改变，冰激凌批发超市出现在城市的各个角落。

而冷链包装技术的成熟，让冷饮也走上了电商渠道，钟薛高这样的新锐品牌依托电商脱颖而出。

冷链技术给了冷饮品牌机会，图片来自百度

新茶饮的困难就是供应链支持的力度不够强，像水精灵这样，既有专业技术又有民族情怀的设备制造商少之又少。

日本的味千拉面，凭借一碗面，在全球开出近千家门店，背后就是强大的供应链企业支撑；麦当劳、肯德基、星巴克，也不外乎如此。

而大多数的茶饮经营者，想实现的标准化，往往是一种理想状态，缺少发轫于底层逻辑的追求。

没有智能化的设备、没有标准化的生产，依靠原始的人力劳作，依靠味道和营销，新茶饮标准化的未来，只能是一场迷梦。

统筹｜政雨 编辑｜孙超 视觉｜江飞

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