殊状况处理程序
提供高品质之QSC以满足顾客的需求，是每一位早早工作人员的最重要之责任，而让顾客有一个难忘而美好的早早用餐经验，更是我们所追求之目的。所以，当正常的营运碰到一些特殊的壮况时，我们更须秉持着保障顾客与工作人员的安全为首要之任务以下为餐厅内所接触到的一些特殊状况所提供的处理程序当然，这些程序也只是一种指导的原则与施行之观念而已，真正最了解与做决定的人，是在现场的管理组人员。我们绝对支持在现场的管理组所做的决定，并深信基于管理组所受到的训练，以及为保障顾客与工作人员的大前提下，如果你决定立即停止营业、疏散人员、再通知总公司，我们 都会支持且赞许所做的最佳决定。提供安全舒适的工作场所是我们的责任，我们不鼓励逞英雄的行为，我们期望的是顾全大局的考虑。最重要的是，我们信任你，在那一刻，你所做的决定就是我们的决定。特殊状况处理程序分述如下：（一） 电力中断处理程序（二） 媒体采访处理程序（三） 水力中断处理程序（四） 顾客抱怨处理程序（五） 人员受伤处理程序（六） 犯罪损失处理程序（七） 现金管理处理程序（八） 收银机管理处理程序（九） 危险物处理程序（十） 食品检验或中毒处理程序（十一）煤气中毒处理程序
(一) 电力中断处理程序
1、电源
----到配电间找出是否跳闸，可重新开启
----立即通知维修员
----停电时，依此顺序关闭：机器设备上的开关一墙上—配电—总配电室 电源恢复时，请依此顺序开启：总配电室—配电—墙上—机器设备
2、顾客
----指派管理组、资深服务员员于大门、柜台、大厅稳定顾客，并婉转说明停电情况
----在门口立停电告示
----告示中标明最近的早早餐厅地址
----产品如继续出售中，务必注意品质
----可以用人工记录方式服务顾客，柜台区安排管理组
----营业暂停时，将所有现金锁入保险箱并管制人员进出
3、生产区
---- 勿任意打开冷冻，冷藏库或冰箱，直到供电恢复
----打电话给供电所及你的区经理
----如果停电持续较长时间，请及时报告区域经理
----决定应付的策略
----对损失予以评估，填写事件报告
（二）媒体采访处理程序
1、保持冷静不要采取胁迫或防卫的态度，保持愉快、自信与正面的态度去面对媒体，可以避免出现负面的情形。
2、确认采访人员的身份先弄清楚你所面对的人所代表的报社、电视台或电台及采访人员姓名。
3、写下采访的主题了解记者要报导的主题，他（她）要问哪些问题，以及他（她）的截稿时间。
4、争取时间告诉采访人员，你或公司的人会尽快和他们谈，提供他们所需的资料。如果他们已进入餐厅，可先请他们稍坐，并提供他们饮料。同时，尽快与营运部联系，将来访的传播媒体的名称及采访主题告知，可获得适当的帮助。
5、通知区经理告知现在的状况，由区经理决定处理办法，必要时向上级汇报。
6、记录下列事项
A． 确认采访者身份（姓名、电话、所属媒体）姓名： 电话： 所属媒体：
B. 记录问题（要明确），约定下一次联络时间下次会面时间： 年 月 日 时 分问题记录 回答问题记录
Q、 A、 Q、 A、
（三）水力中断处理程序
1、水源
-----到餐厅水源总开关检查，是否被关闭，如关闭可重新开启
-----如属自来水公司工程维修造成断水，请打电话给自来水公司，了解供水时间，并同时告知区经理
-----停水时，请关闭餐厅内供水开关，并同时关闭由水提供设备运行的电器开关（如：饮料系统、热水器、热保温、水冷式空调）
2、顾客区
----故障性断水，请以海报形式婉转告知顾客，停水造成暂停销售饮料之情况，并推荐豆浆给顾客
----事先通知停水或长时间断水，请在门口立停水告示
----告示时请标明最近的早早餐厅的地址
----在洗手台标示“暂停使用”
3、生产区
----贮存一定水源，以提供必需来维持正常营运
----恢复供水后，请告知区经理
----特别注意食品卫生，避免交叉污染
----对损失予以评估，填写事故报告
<>< class="pgc-img">凡有酒楼开业，无论是企业管理者还是顾客，都会产生一个明显的感觉：乱！坦白地说，乱是必然的，只不过乱的程度和乱的形式各有千秋。对此，我根据经验列举出酒楼开业初期最常见的20种“乱象”，以及提出相应的预防或改善措施，谨供同行朋友参考。
< class="pgc-img">一、出菜慢
预防或改善措施
1.在规划厨房功能区域和设计厨房人员工作路线时，应尽量考虑到厨房操作流程的合理性和空间的合理性，以及传菜区域和路线的合理性，员工传送单据路线的合理性，避免高峰时堵塞；
2.制定详尽的《厨房出品操作标准和工作流程》和《菜品制作标准》，其中包括菜品的制作和出堂时间要求，对执行情况严格督导检查，督促厨房员工养成良好的工作习惯；
3.反复进行厨房各岗位间的磨合培训以及各岗位的操作技能培训，直至他们熟练掌握且通过考核后才能开业；
4.开业前对传菜员进行服务分区及编号的强化培训，直至他们已经熟练掌握；
5.强化培训传菜部划单员的业务技能，提高他们的工作效率和准确性；
6.开餐前督促厨房各岗位做好相关物料和器具的准备工作。
二、订错台、订重台
预防或改善措施
1.制订详细而周全的《预订、接待操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查；
2.对经营区域和台位（包房）进行清晰的划分及编号；
3.对预订和接待人员进行岗位技能强化培训，包括对经营环境和设施的全面掌握。
三、上错菜
预防或改善措施
1.制定详尽的《前厅服务操作标准和工作流程》，其中包括对点菜、开单、上菜等环节都必须有详细而准确的说明，避免点错菜、写错单、上错台等情况的发生；
2.开业前对前厅服务操作技能和工作流程反复强化培训，直至员工已经熟练掌握；
3.对值台服务员加强菜品知识培训，使他们熟悉酒楼菜品。
四、算错账
预防或改善措施
1.制定详尽的《收银操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查；
2.在《前厅服务操作标准和工作流程》中要求执行买单程序的服务员必须复核客人的消费明细及账单；
3.客人提出异议时首先是再次核对消费明细及账单，之后再进行下一步善后处理。
< class="pgc-img">五、上菜顺序混乱
预防或改善措施
1.在《前厅服务操作标准和工作流程》中对上菜的顺序进行详细而准确的说明，并对服务员强化培训直至熟练掌握；
2.在《厨房出品操作标准和工作流程》中，对打荷岗位如何有序地组织备料和出菜进行详细说明，在工作中严格遵照执行；
3.对传菜部划单员的业务技能进行强化培训，提高他们对传菜工作的合理调度能力。
六、配菜不合理
预防或改善措施
1.在《预订、接待操作标准和工作流程》和《前厅服务操作标准和工作流程》中明确说明配菜工作的责任人和工作要点，并严格遵照执行；
2.对配菜工作的责任人进行菜品知识和配菜知识的强化培训，直至熟练掌握并通过考核方能上岗；
3.所有配菜单应由厨师长或行政总厨签字确认后方能执行；
4.配菜单下单前最好能先与顾客沟通，获得顾客的认可。
七、菜品质量差或有异物
预防或改善措施
1.厨房严格按《菜品制作标准》进行菜品的配制、烹饪及装盘；
2.厨房管理人员将所有菜品的烹饪制作分工到确定的人头上，既有利于菜品质量的精准把控，也有利于追究菜品质量问题的责任人；
3.从装盘完成到上桌还应经过三道把关：第一道关是厨师长或行政总厨检查色、形、味、器是否合格（可以是抽查），第二道关是传菜员检查有无异物，第三道关是值台服务员检查有无异物，尽量避免投诉情况的发生；
4.在安抚好投诉客人的情况下，将菜品收回厨房，由厨师长或者行政总厨判断和确定事故原因以及相关责任人。
< class="pgc-img">八、菜品估清信息不畅
预防或改善措施
1.在《厨房出品操作标准和工作流程》中，明确要求厨房工作人员在开餐前开出菜品估清单，交与传菜部负责人，再由他转达给其他部门相关人员；
2.在上客过程中临时估清的菜品，应及时通报传菜部负责人，再由他转达给其他部门相关人员；
3.在上客过程中，厨房打荷岗位发现客人点了估清菜品，应第一时间通知传菜部负责人，再由他迅速转达给其他部门相关人员；
4.值台人员接到菜品临时估清通知后，应立即通报客人，请客人更换菜品或做其他安排；
5.值台人员对客人上座较晚（高峰过后）的情况，点菜时应及时与传菜部取得联络，确定估清的品种，以避免中途请客人换菜或退菜。
九、促销活动解释不清晰
预防或改善措施
1.酒楼的每一个促销活动都应该提前将促销信息准确传达给每个相关岗位的员工，让他们都清楚活动的内容和执行办法；
2.酒楼的每一个促销活动都应该通过醒目的店内广告（比如水牌、桌牌、POP、DM单等形式）将活动内容和执行办法准确传达给客人，订餐接待人员和值台服务员也必须第一时间告之客人相关内容，使客人真实、全面地了解促销活动信息；
3.若遇到客人对促销信息有疑问或歧义，应礼貌、耐心地做好解释工作；
4.确属酒楼工作疏忽导致促销活动有不明确或误导情况的，应尊重客人的意见，先解决好客人投诉再立即整改。
十、服务用品急需时找不到
预防或改善措施
1.在开业前各部门对领用的物品要登记造册，交由专人保管；
2.所有服务用品应按照规定位置摆放或储藏，用后及时回位；
3.他人借用应开具物品借条，用后立即归还；
4.如果有物品丢失，由保管人负责赔偿。
< class="pgc-img">十一、电脑点菜系统混乱
预防或改善措施
1.选择技术成熟，信誉和售后服务良好的系统供应商；
2.开业前需由点菜系统供应商对酒楼相关岗位员工进行系统的强化培训，直至熟练掌握使用技巧；
3.酒楼应设置专职网管员，承担电脑点菜系统的日常维护和简单的数据修改工作；
4.所有菜品、酒水、香烟等出品都应有明确的分类和编码，且确定固定的出品档口，以及固定打印机出现故障时的代用打印档口（就近、方便的原则）；
5.尽量避免推出电脑系统中没有的新菜，若确有需要临时推出的新菜品，应手动设定出品档口，以确保出品的准确和及时；
6.定期进行相关设备的维护和检修。
十二、高峰时间菜品估清较多
预防或改善措施
1.在规划厨房设备时，应考虑满负荷情况下的储藏能力，尽量备足储藏设备和储藏空间；
2.厨房应根据对经营情况的判断，在储存条件允许的情况下，适当多备一些物料；
3.若预订情况超出常规的好，应立即补货；
4.若供应商不能满足酒楼的供应需求，尽快更换或增加供应商。
十三、员工陆续辞职
预防或改善措施
1.开业前尽早出台完备的人力资源管理制度和员工手册，明确每个岗位员工的责、权、利，制定合理的薪资福利待遇政策，做到管理和奖惩透明化、规范化；
2.员工入职后须接受系统而严格的岗位技能培训，使每一位员工感觉到企业管理的规范和有序，对自己的工作和职业生涯充满企盼；
3.管理人员应关心员工的身心健康，经常与员工谈心交流，在力所能及的范围内解决员工的实际困难；
4.企业和管理人员对员工要讲诚信，不能朝令夕改，承诺的事情一定要办到，管理上不能有太多的随意性；
5.要善于利用时机对员工进行集体主义教育，开展多种形式的企业文化活动，培养员工的集体荣誉感和对企业的忠诚感；
6.给优秀的员工提供通畅的晋升空间和学习机会，树立良好的榜样。
< class="pgc-img">十四、经营物资缺位严重
预防或改善措施
1.在编制开业筹备计划时，应尽可能将必须的经营物资列入采购清单，制定详细的采购计划；
2.对于未能按计划采购回来的物资，相关部门负责人应加紧催办，或向上级领导请示汇报，不能放任不管；
3.若某种经营物资暂时没有到位，应及时评估其对工作带来的不利影响，并采取有效的措施来降低这种不利影响。
十五、工作繁忙时员工发生争吵
预防或改善措施
1.制定《员工手册》以及《岗位职责》并在开业前组织员工认真学习，清楚自己的言行举止准则和工作职责，并督促严格遵照执行；
2.严令禁止员工在营业场所吵闹，有违者严惩；
3.应不断组织开展一些员工集体娱乐活动和集体主义教育活动，活跃团队气氛，提高团队凝聚力，增进相互的团结友爱；
4.对于以前未能预料和规范到的情况，尽快弥补，完善管理规范；
5.管理人员要善于劝导，缓解员工对工作不适应的紧张心理，对于有培养前途的员工多加开导，并尽可能多
< class="pgc-img">地提供帮助。
十六、暖气或冷气不足
预防或改善措施
1.在《前厅服务操作标准和工作流程》中对空调的开、关及温度设定都必须有明确说明，要求员工严格遵照执行，提前做好服务区域的温度控制；
2.若客人对酒楼统一设定的空调温度有意见，应在供电和设备条件允许的情况下，满足客人要求；
3.若出现空调故障，应在客人订餐时（提前预订的客人）或到达餐厅时（未提前预订的客人），告之真实状况，由顾客决定如何安排。
十七、经营物资或员工钱物丢失
预防或改善措施
1.在经济投入可以承受的情况下，最好在酒楼里安装监控系统，在重要岗位安装监控摄像头；
2.在开业前各部门对领用的经营物资要登记造册，交由专人保管，保管人应加强责任心和警觉性；
3.重要的或单件价值较高的经营物资一定要妥善保管，加锁防窃；
4.保管人应经常盘点重要的经营物资，发现遗失立即报告主管领导；
5.教育员工妥善保管好自己的钱和物，加强防盗意识，在更衣柜和寝室里离人时不要放置贵重物品，夜间睡觉时锁好门窗，收拣好贵重物品；
6.制定严厉的惩罚制度，对内部员工出现偷盗行为严加惩处；
7.在无法查出经营物资丢失线索的情况下，根据管理条例对保管责任人进行处罚。
< class="pgc-img">十八、部门间协作混乱
预防或改善措施
1.开业前应整理出酒楼内各部门、各岗位的协作关系图表，每一个协作事项都有明确的责任人，组织员工学习领会，让每一位员工都清楚自己在各种协作关系中的位置，应如何处理协作关系；
2.工作时员工若不清楚协作关系的处理，应及时请示主管领导，不能擅做主张地传递信息，甚至发号施令；
3.对于不符合协作关系和管理程序的行为，员工可以拒绝配合，并及时汇报自己的主管领导；
4.不允许部门间拉小山头、各自为政，要求所有人都以酒楼的整体利益为重，不得出现相互推诿、相互指责的情况。对于不合理和未规范到的协作关系，通过管理层会议协调解决，并尽快完善管理规范。
所有乱象中，凡涉及员工有违反管理制度和规定的，应严格依照管理条例追究责任人的过失责任。
十九、物料浪费大，毛利率偏低
预防或改善措施
1.在《厨房出品操作标准和工作流程》和《菜品制作标准》中，应明确阐述物料的验货、收货、使用、储藏标准以及菜品的配料标准，杜绝随意性的物料浪费情况发生；
2.酒楼管理人员
< class="pgc-img">要不定期抽查冰箱、储物架、下栏框内物料的储藏和使用情况，及时提出整改意见，完善管理制度；
3.综合酒楼主要竞争对手的菜品价格以及原材料成本情况，合理制定菜品价格及促销优惠措施，正确作出成本分析；
4.经营一段时间后，应该根据前期的厨房出品成本分析，对厨房提出毛利率指标要求，并与厨房员工的绩效挂钩。
二十、客人物品频繁失窃
预防或改善措施
1.在经济投入可以承受的情况下，最好在酒楼里安装监控系统，在重要岗位安装监控摄像头；
2.酒楼应制定相应的事故预案，教会员工如何应对这些特殊情况；
3.教育员工加强防范意识，发现可疑人员和可疑情况应立即报告主管领导；
4.服务人员应在顾客入座时和离店时主动提醒顾客保管或携带好自己的贵重物品；
5.店内醒目位置应张贴相应的提示语，警示顾客保管或携带好自己的贵重物品；
6.出现客人物品丢失的情况时，管理人员应积极配合客人寻找线索，或协助客人报案，尽量安抚客人，事后再根据情况给客人一个合理的善后解决意见，把酒楼的责任降到最低。
情期间，石碣全面加强社会面管控，各类室内密闭场所一律暂停营业，经营性餐饮场所一律暂停堂食。可仍有个别商户心存侥幸，不顾疫情传播感染的风险，拒不执行相关规定，顶风作案。日前，2家理发店因违反疫情防控规定，执法人员责令其立即停业并作处罚。
< class="pgc-img">▲4月5日，镇委委员叶晓山、副镇长夏赞荣率经发、综合执法等部门，对镇内餐饮、美容理发、商超、酒店等开展疫情防控工作检查。
4月5日下午，镇经发、综合执法等多部门联动，对镇内餐饮、美容理发、商超、酒店等开展疫情防控工作检查。
位于凤翔路的一家理发店引起了检查人员的注意。虽然店铺的玻璃门关上了，但检查人员发现，门上的锁并没有锁上，而是随意地挂在玻璃门的推杆上。当他们推门进入店内，看到却是营业状态。公安执法人员责令其停止营业，并依据《中华人民共和国治安管理处罚法》予以200元处罚。
无独有偶，在石单南路的一家理发店也存在违规经营行为。当检查人员来到该店检查时，看到理发师正在为一名顾客剪头发，遂责令其停止营业，并依法开具当场处罚告知书。检查人员表示，对检查中发现需重点关注的理发店、美容店进行“回头看”，当场责令经营者落实整改，确保重点场所“应管尽管”。
疫情防控，人人有责
广大群众要自觉遵守疫情防控规定
主动配合排查、防疫、管控
等各项措施
对于不服从、不配合
甚至阻碍疫情防控措施的违法行为
镇相关部门将予以严肃处罚
来源：精彩石碣
