引顾客的餐馆不仅是以美味的食品为招牌，服务也是一个异常重要的环节。顾客来餐馆享用美食的同时，也需要餐馆为其提供优质的服务。种种细节从顾客踏进餐馆大门时就已经悄悄的发生。

细节一：落座

顾客兴致勃勃的进入餐馆， 件事就是落座，所以座位的安排方式尤为重要。客人通常很讨厌和其他的客人并桌吃饭，即使是很混乱的午餐时间，也尽量避免。餐馆的营业额是由来客数和消费额来决定的，所以尽可能确保座位数，提高满席率，就变得很重要。一般的餐馆，因为预测一组客人的人数大约是三至四人，桌子的座位大都以四人座为基础，但是实际上一组客人的人数顶多是两个人而已。如果一开始就以两人座为基础，当客人有三个人以上，再将桌子并在一起，如此设计，就能大大减少陌生客人并桌吃饭的机率，从而避免商机的损失。

细节二：点菜

客人落座后马上就是点菜的环节。点菜内容自然视顾客的口味、习惯的不同而各异。但作为有经验的店面主管、服务员，可从顾客的交谈中抓到重点。比方抱着初生儿的弥月宴，就应该推介麻油鸡，送红鸡蛋;长辈的生日宴席，不妨推介猪脚麦丝、寿桃，再送个甜品。如此这般，顾客享受了实惠且贴切的服务，自然用餐气氛也就愉快，点菜的数量也会适当的增加。所以，餐馆的合理推销，既能让顾客满意，又能使餐馆达到获利的目的，可谓两全其美。客人头次来店，就大力向其推介贵菜的“生财办法”是 笨的办法。这样做有“斩客”之嫌，下回，他就不一定来了。贵菜是要大力推介，但要推介得适时、得法。 好是客人点了一些菜之后，一时想不出再点什么时，才建议式地作介绍。或待客人第二、第三次来时，再建议他尝尝这些菜。

细节三：出菜

在营业高峰时段，为了避免顾客久等，服务员 好为客人先点凉拌菜，像烧腊、卤味、白切鸡等冷盘。一般冷盘从接单到上菜大约不过五分钟。这样既能提高出菜效率，更重要的是稳住已经饥肠辘辘的顾客。餐馆正确的上菜方法是，假定同时有三桌客人就坐，也都同时点了菜，如果其中两桌有炒鸡丁，另一桌没有，则先炒一盘青菜出去，再炒两桌鸡丁，三五分钟内三桌都可以动动筷子，皆大欢喜。

细节四：桌边服务

桌边服务包括两个方面内容:一是顾客用餐时需要添茶递纸的即时服务，另一个则是指食品的桌边服务。就如北京烤鸭是典型的桌边服务，主要是先让客人们欣赏烤得酱红鲜香的脆皮鸭，再欣赏师傅的利落刀功。让顾客在进餐时得到视觉和口味上的享受，满足了顾客对食品制作的好奇心，加深对餐馆的印象。也许这就是顾客下次再度光临的动机。

细节五：结账服务

一家小餐馆在营业高峰期会出现人手不足的问题。服务员往往会因招呼刚进店的顾客而忽视已经上齐饭菜的顾客，顾客想结账时却找不到服务员，导致顾客“走单”。为了防止不必要的损失，餐馆应安排人手专门巡视厅面，结算人员可以根据顾客的入座时间提前预算账目。在顾客要求结账后可以先上水果盘，打发顾客等待的时间。而后必须在十分钟内回复顾客，在对已经结账但未离开的桌面可以摆放花瓶或纸牌做记号，以免发生不知是否结账的纠纷。结账后餐馆可以送给顾客赠品或优惠券，以此来增加顾客对餐馆的印象，从而更好的为餐馆创造效益 。

名餐饮管理专家杨铁锋：餐饮现场管理的三大环节

凡事预则立，不预则废。现场管理是餐饮管理中的重要一环。

著名餐饮管理专家、沣之道餐饮管理机构董事长、首席专家杨铁锋老师总结出一整套现场管理方法，为餐饮人提升管理效率指明了方向。

现场管理有三大环节：

一是确定工作标准。工作标准包括产品标准、服务标准、卫生标准等等。然而绝大多数餐厅的标准只在管理者的脑子里，很难转化成有效的行动，这就催生了下一个环节。

二是做好培训。就是将管理者脑子中的标准复制到员工的心智中，让标准落到实处。

三是执行检查。通过制定标准，进行培训，最后到检查，就能让现场管理变得十分轻松。

这一整套的现场管理方法，更贴近餐饮企业，在提升效率方面往往有着十分显著的作用。

杨铁锋 著名餐饮管理专家、中国烹饪协会、中国饭店协会管理专家、北京沣之道餐饮管理机构董事长、首席专家导师，长期致力于餐饮行业经营管理研究与咨询实践，出版了《快鱼战略》、《海底捞你学得会》、《餐饮创富11堂课》、《这样的店长很抢手》等多部经管畅销书。独创餐饮培训课程“快鱼战略总裁营”、“杨铁锋精准营销”、“店长特训营”，针对性强，一听就懂，一学就会，深受餐饮投资人和管理者的欢迎。提出和设计了“餐饮经营急救”理论，帮助头一锅、吉妒啦、辛庄饭店、原湘、牧堂纯、同乐坛肉、越巴蜀、成状元、海乐汇等数百家餐饮企业调整定位，完善模式，重新走上健康发展之路。

本是企业生存和发展的重要话题，对于现在的大部分餐企来说。微利时代，不实行低成本运营就难以生存，可谓“成本决定存亡”。

当今的市场竞争，是实力的竞争，人才的竞争，产品和服务质量的竞争，也是成本的竞争。从某种意义上讲，成本决定一个企业的竞争力。企业管理者要转变传统狭隘的成本观念，结合企业的实际情况，充分运用现代的先进成本控制方法以增强企业的竞争力，迎接各方的挑战。

环节一：采购

采购进货是餐厅经营的起点和保证，也是菜品成本控制的第一个环节，要搞好采购阶段的成本控制工作，就必须做到：

1 制定采购规格标准，即对应采购的原料，从形状，色泽、等级、包装要求等诸多方面都要加以严格规定。

当然，并不要求对每种原料都使用规格标准，一般只是对那些影响菜品成本较大的重要原料使用规格标准。

2 采购人员必须熟悉菜单及近期餐厅的营业情况，使新鲜原料仅够当天使用。

3 采购人员必须熟悉菜品原料知识并掌握市场动态，按时、保质保量购买符合餐厅需要的原料。

4 采购时，要做到货比三家，以最合理的价格购进尽量优质的原料，同时要尽量就地采购，以减少运输等采购费用。

5 对采购人员进行经常性的职业道德教育，使他们树立一切为餐厅的思想，避免以次充好或私拿回扣。

6 制定采购审批程序。需要原料的部门必须填写申购单，一般情况下由厨师长审批后交采购部，如超过采购金额的最高限额，应报餐厅经理审批。

申购单一式三份，第一，二联送采购部，第三联由申购部门负责人保存，供以后核对使用。

环节二：验收

餐厅应制定原料验收的操作规程，验收一般分质、量和价格等三个方面的验收。

1 质：验收人员必须检查购进的菜品原料是否符合原先规定的规格标准和要求。

2 量：对所有的菜品原料查点数量或复核重量，核对交货数量是否与请购数量、发票数量一致。

3 价格：购进原料的价格是否和所报价格一致。

如以上三方面有一点不符，餐厅应拒绝接受全部或部分原料，财务部门也应拒绝付款，并及时通知原料供应单位，如验收全部合格则填写验收单及进货日报表。

环节三：库存

库存是菜品成本控制的一个重要环节，如库存不当就会引起原料的变质或丢失等，从而造成菜品成本的增高和利润的下降。

原料的贮存保管工作必须由专人负责。保管人员应负责仓库的安全保卫工作，未经许可，任何人不得进入仓库，另外为防止偷盗原料。

菜品原料一旦购进应迅速根据其类别和性能放到适当的仓库，在适当的温度中贮存。餐厅都有自己的仓库，如干货仓库、冷藏室、冰库等。原料不同，仓库的要求也不同，基本要求是分类、分室贮存。

所有库存的菜品原料都应注明进货日期，以便搞好存货的周转工作。发放原料时要遵循“先进先出”原则，即先存原料早提用，后存原料晚使用。

另外，保管人员还必须经常检查冷藏、冷冻设备的运转情况及各仓库的温度搞好仓库的清洁卫生以防虫、鼠对库存菜品原料的危害和破坏。

每月月末，保管员必须对仓库的原料进行盘存并填写盘存表。

盘存时该点数的点数，该过称的过称，而不能估计盘点。盘点时应由成本核算员和保管员共同参加。对发生的盈亏情况必须经餐厅经理严格审核，原则上，原料的盈亏金额与本月的发货金额之比不能超过1%。

环节四：原料发放

原料的发放控制工作有以下两个重要方面：

1 未经批准，不得随意从仓库领料。

2 只准领取所需的菜品原料。

为此，餐厅必须健全领料制度，最常见的，就是使用领料单。

领料单一式四份，一份留厨房，一份交仓库保管员，一份交成本核算员，一份送交财务部。一般说来，厨房应提前将领料要求通知仓库，以便仓库保管员早作准备。

环节五：粗加工

粗加工过程中的成本控制工作主要是科学准确地测定各种原料的净料率，为提高原料的净料率，就必须做到：

1 粗加工时，严格按照规定的操作程序和要求进行加工，达到并保持应有的净料率。

2 对成本较高的原料，应先由有经验的厨师进行试验，提出最佳加工方法。

3 对粗加工过程中剔除部分(肉骨头等)应尽量回收利用，提高其利用率，做到物尽其用，以便降低成本。

环节六：切配

切配是决定主、配料成本的重要环节。切配时应根据原料的实际情况，整料整用大料大用，小料小用，下脚料综合利用，以降低菜品成本。

餐厅一般都实行菜品原料耗用配量定额制度，并根据菜单上菜点的规格、质量要求严格配菜。

原料耗用定量一旦确定，就必须制定菜品原料耗用配量定额计算表，并认真执行。严禁出现用量不足或过量或以次充好等情况。主料要过称，不能凭经验随手抓，力求保证菜点的规格与质量。

环节七：烹饪

餐饮产品的烹饪，一方面影响菜品质量，另一方面也与成本控制密切相关。烹饪对菜品成本的影响主要有以下二个方面：

1 调味品的用量。从炒制一款菜看，所用的调味品较少，在成本中所占比重较低。但从餐饮产品的总量来看，所耗用的调味品及其成本也是相当可观的，特别是油、味精及糖等。所以在烹饪过程中，要严格执行调味品的成本规格，这不仅会使菜品质量稳定，也可以使成本精确。

2 菜品质量及其废品率。在烹饪过程中应提倡一锅一菜，专菜专做，并严格按照操作规程进行操作，掌握好烹饪时间及温度。

环节八：服务

在服务过程中服务不当也会引起菜品成本的增加，主要表现为以下几个方面:

1 服务员在填写菜单时没有重复核实宾客所点菜品，以至于上菜时宾客说没有点此菜。

2 服务人员偷吃菜品而造成数量不足，引起宾客投诉。

3 服务人员在传菜或上菜时打翻菜盘、汤盆。

4 传菜差错。如传菜员将1号桌宾客所点菜品错上至2号桌，而2号桌宾客又没说明。

鉴于上述现象，餐厅必须加强对服务人员进行职业道德教育并进行经常性的业务技术培训，使他们端正服务态度，树立良好的服务意识，提高服务技能，并严格按规程为宾客服务，力求不出或少出差错，尽量降低菜品成本。

环节九：抓菜品创新降成本

企业成本控制，除保持成本不上升外，可能更大的是希望成本每年都有一定的降低幅度，但成本降低总有一个限度，到了某一个限度后，如果不是创新技术、工艺，增加或改进设备等，成本很难再降低，管理上稍一松懈还有可能反弹或提高。

成本降低到一定程度后，餐企只有从创新着手来降低成本，从技术创新上来降低原料用量或寻找新的、价格便宜的菜品原料替代原有老的、价格较高的原料。

从工艺创新上来提高原料利用率、降低原料的损耗量、提高成品率或一级品率。从工作流程和管理方式创新上来提高劳动生产率、设备利用率以降低单位产品的人工成本与固定成本含量。从营销方式创新上来增加销量，降低单位产品营销成本。只有不断创新，用有效的激励方式来激励创新，才是餐企不断降低成本的根本出路和关键所在。

环节十：抓关键点降成本

形成成本的各个环节、各个点在成本中的作用可能不同，有些环节点对成本的形成起关键作用，有些环节点对成本的形成起作用较小，企业成本控制应从关键点着手，抓住成本关键点，这往往能起到事半功倍的效果。

比如在餐饮行业，寻找新的菜品原料难度比较大，一般原料价格相对公开透明，这时，创新烹饪技法、变换原料组合则成为提高利润、降低成本的关键点。

环节十一：抓可控费用降成本

餐饮企业也可将菜品成本分为可控成本和不可控成本，当然这里所谓的不可控只是相对的，没有绝对的不可控成本。

不可控制成本一般是指企业的决策而形成的成本，包括管理人员工资、折旧费和部分企业管理费用，因为这些费用在企业建立或决策实施后已形成，在一般条件下，它较少发生变化，你花大力气去控制这些较固定的成本就没有多大意义了。

只有那些在生产经营过程中可以人为进行调控的如原料用量、餐具消耗量、原料进价、办公费、差旅费、运输费、资金占用费等可控费用，我们花力气去控制才有意义。

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