般的餐饮饭店老板对于餐饮饭店的业绩问题都会有着不一样的意见以及不一样的见解，因为现在的餐饮行业在普遍认为都不会较于好做，这也是当下社会的现状，因为餐饮行业的普及来讲，就会有一些人不能真正的盈利，但是其实想要盈利的话，还是有一定的技巧。

1增加饭店娱乐活动

我们在开展饭店的同时，也可以在饭店当中增加一些娱乐活动，以此来增加顾客的互动性，让顾客在吃饭的过程中或者等位的过程中不会想到那么多无聊，虽然这样做短时间内可能不会有太大效果，但是我们长期以往的这样进行下去，一定会收获到不一样的声音。

2等位时可以做一些互动

之前有很多的饭店在顾客等位的时间里面会让顾客进行一些小游戏，小活动给顾客一些小玩具，让顾客可以打发一下在等位的过程中无聊的时间，因为如果顾客过长时间的等位，就会导致顾客的耐心程度失去所以慢慢顾客就会流失。

3再次光临有优惠

光临本店的顾客来讲，会发有一定的优惠活动，因为既然是第二次光临本店，就是对本店的一些认可活动，那么我们一定要给顾客一定些优惠，让顾客直到我们再次来到店里面，消费是有反馈的，也是有一定的好处。

4做好饭后服务

之前有着一些饭店，饭前服务都非常好，让顾客没有挑剔的理由，但是对于饭后的服务没有做到非常好，导致了损失，一批客户其实在很多时候，虽然饭前的服务非常重要，但是饭后的服务更加重要，因为饭前的服务决定顾客吃与不吃饭后的服务，决定了顾客来与不来，一定要注意。

5持续跟进顾客

持续的跟进顾客，我们在结束一次用餐之后对于顾客的跟进情况也是非常重要的，之前很多的饭店在顾客用完餐之后没有去过多的跟进客户留取客户的意见，导致了客户的流失，不会第二次进店，那么我们在与客户的聊天沟通当中，就可以发现问题所在，进行改正。

本文章由豆冠非转基因餐饮大豆油原创

018年12月09日

只要思想不滑坡，办法总比困难多

每天一篇原创文章，这是第【208】篇

你说他不来，他说你不好，可你听不到。

——张大宽

如何把顾客留住

如何留住顾客？

估计这个问题的重要性，在你那里还真不如“如何吸引顾客来”。

引流这种事情，花钱就能办到，能花钱的事情，都不是事。而留住顾客，则不是花钱就能解决的。

前天有读者私信我，说他家的口味挺好，就是回头客不多，怎么办？

我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。

你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。

很多时候，都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。

先不谈位置的优劣，仅仅从菜品和服务来说，顾客不来，大概率是你做的不好，或者不够好。

所以先要摒弃这个“自我感觉良好”的偏见，先打好基础。

摒弃偏见

产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。

比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个啥”的心态，觉得顾客压根不懂这道菜。

无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。

但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。

于此类似的还有个更常见的例子，你一定见过你的朋友圈里有“晒娃狂魔”型的宝妈，即使，即使她的孩子并不是那么漂亮。

但几乎所有的妈妈都会认为自家的孩子最漂亮，因为孩子是她生的，她付出了巨大的心血。

这在经济学原理上，叫做“鸡蛋理论”，意思是说，我们对于一个物品付出的劳动或者情感越多，就越容易高估该物品的价值。

所以，在判断自己的服务是否“好”的时候，一定要摒弃这个“鸡蛋理论”，要让顾客来评判，他们说好，才是真的好。

所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。

注：这里的产品，重点是菜品+服务。

研究顾客

要提供优质的菜品和服务，就必须了解顾客需要什么，根据需求，再推导出如何能够超出预期。

这里的了解需求和制造超预期是相辅相成的，缺一不可。就像当年福特汽车创始人老福特说的，如果只关注顾客需求，顾客一定会说，我需要的是一匹更快的马，而不是汽车。

按照常规来说，对于服务员，无非是热情接待顾客，微笑服务，避免出错，这就是大家公认的好了。但实际上，这并不算好，这只是做到了服务员应知应会应做的。

就像公务员不贪腐一样，这是标准，或者说是及格线。并不能说不贪腐就是好人。他只是做到了他应做的。

孔圣人教育弟子：“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，则无所得矣”。那对我们做餐饮的来说，也是一样，去上才能得中，标准定的高一些，结果才不会太差。

如何去了解顾客需求，以下三点，是你需要做的。

1、观察

作为老板，你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。在哪些环节出现了异常的表现。

比如说，顾客在排队的过程中，临时有事走开了，回来就要重新排，后来就有了叫号机，凭小票排队，而不用人杵在那里。

在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了，又因为什么摇摆不定，不确定选这个还是选那个。

是选择太多，还是菜品相近，还是菜单的设计不合理？是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。

2、问询

问询，并非是很有效的手段，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率才能获得有价值的回答。

因为大多数时间，顾客可能都不知道自己需要什么，或者他给出的答案，只是他设想的一种情况，真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。

所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。

就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”得到的结果是大部分顾客都说会的。可当新品推出后，市场一片反对，都要求恢复老口味。

这就是一个失败的调查，并非是顾客骗了你，而是他们都不知道自己需要什么。

3、亲身体验

亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。

比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。这其中有服务的，有菜品的，还有环境的。

作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。

比如最基础的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上了解自己。

那么改进提升，也就无从谈起了。

千万别等着顾客主动来给你提意见，选择那么多，大不了下次不来了，无非损失这一次的饭钱，没什么大不了。可你呢？也许就面临着几十万上百万的投资，啥时候能收回来。

通过观察，问询，及亲身体验之后，一定能找到很多问题，那么下一步，就需要将这些问题标准化，制定相关的标准和原则。

确定标准和原则

既然找到了问题，直接修改产品和服务不就成了吗？制定标准这么麻烦的事情，何苦呢？

可，没主线，没章法的改，如何确保方向正确呢？

驴友上山都有个指南针，你的乱改，没有指南针，不怕跑偏吗？

再说了，顾客的需求和偏好，每个人都有差异，你根据谁的要求改？要满足所有人吗？这不都是问题吗？

所以，必须有你自己的标准和原则，才能实施，否则面临冲突和矛盾的时候，自己就乱了。

首先说原则，这可能又要牵扯到使命愿景价值观了。可能你觉得这玩意很虚，但你想想，如果你和你的员工，没有一个共同的愿景方向，又如何能把你的策略很好的执行下去呢？

比如说，全店上下所有人必须遵照的一条基础原则，就是要给顾客提供安全放心的食物，这就是共同的使命和愿景，不坑人不害人就是共同的价值观。

有了这个，做起来是不是就清晰了，一切有悖于使命愿景价值观的事情，坚决不做。

在这里，列出一个样板，你可以进行参考。那就是在改进的过程中，优先级排列如下

1、安全；

关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为首要解决问题。

对于顾客来说，吃的安全放心，远高于好吃和好体验。

比如说拼死吃河豚，那玩意处理不好，会出大问题，所以很多人就不敢去尝试，虽然河豚很好吃。

再比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担心安全问题，就不敢去吃。

尤其某家店出现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机会就很低了。

2、礼仪；

关于待客礼仪方面的改进，作为次要解决问题

在产品及各的基础上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大提升。

餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到极致，菜品不极致也不是大问题。比如某捞。

3、口味；

关于口味的建议和问题，放在第三位去解决

好吃这个东西，太主管了，所以不要追求口味上的极致，顾客提意见了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。

4、效率

关于效率的建议和问题，放在第四位。如果你的前三项做的都不错，那么效率稍微低一点，比如排队时间略长，大部分顾客依旧能够接受。

你看，有了上面的四个原则，然后再有针对具体问题的处理方案和手册，是不是所有的人都能够判断，这个问题属于哪个级别，如何去处理。遇见问题也有据可依，有章可循。

对一个人来说，同一时间只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。

清楚了流程，就能进入下一步，落实行动了。

落实行动

在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。

而执行的过程中，有三点是你必须重视的

1、人员

就是你的服务员，你的领班，你的店长。

根据不同的职务角色，要有各自的操作手册。这个操作手册，不是那张职责表，而是说明书，遇见某些问题，具体如何处理。

对于人员的培训，一定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？

那就必须要融合到场景里面进行培训，才能做到“到位”。

2、场景

还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。

在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。

比如说，遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士。那么针对好说话的顾客，要怎么做，才能最快的将问题解决。

遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对，这就是结合了场景化针对员工进行培训，他们才能深切的感知。而不是晨会那几分钟，讲几句话，问问记住了吗。那样没用。

3、流程

最后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。

比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表示出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告知顾客，这样吃，口感才最好，才能尝到正宗毛肚的味道。

这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。

假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你提供的服务是完全超出顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你传播，“一家小店能做到这样，简直了，你一定要去试一下，确实非常棒”。

如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？

给与顾客的，超出他的预期，他不来才怪呢。

道理也许你都懂，就像很多读者在文末的评论一样，“道理谁都会说，可做到太难”。

我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。

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饮行业中，快餐店项目特别吃香，这就是因为快餐给各位消费者提供了方便，让大家能得到美食的满足。那么开家快餐加盟店怎样更好的经营呢？留住顾客有技巧，接下来就让我们一起来看看吧。

1.不要让顾客感到遗憾

平时在工作中要注意的事情很多，但这一条绝不可以忽略。我们必须不断从各种角度去检查自己所经营的中式快餐店到底让顾客满意到什么程度?顾客是否曾在此有过遗憾?只有不断的这样反省和检查，才能不断地提高自己服务的质量，以赢得更多的顾客。只有那种经营时不让顾客有丝毫遗憾，不满，不在经营时让顾客遗憾万分的中式快餐店，才是真正经营成功的中式快餐店，才是名利双收的中式快餐店，也是可持续经营的中式快餐店。

2.对顾客一视同仁

餐厅的每一位员工都应该有这种观念：凡是在我们餐厅消费的，无论富贫，贵贱，职位高低都是我们的顾客，都应该受到公平平等的对待。当你对所有顾客都一视同仁，顾客就会因你服务公正，公道而涌向你的中式快餐店。

3.尊重顾客

你的每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，你必须尊重他。工作中，有时我们可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时你更需要你注意自己的言谈举止，尊重你的顾客。你的态度可能成为你们之间良好关系建立的起点，也可能成为引发你和顾客之间战争的导火线。总之，不管什么情况，都不该失去礼节。若你言辞诚恳，你的顾客会对你留有良好的印象，从而再次光临你的餐厅。

4. 时刻为顾客着想

从事餐厅菜品销售时，要先衡量自己的菜品，然后再推销。但不要忘了站在消费者的立场上，真心实意地检查菜品的质量，对此不要抱无所谓的态度。在你推销菜品的质量，价格，分量等问题的时候，应随时考虑顾客的需要。

5. 欢迎难缠的顾客

我们经常会遇到一些比较难缠的顾客，不要以为这一定是坏事。因为社会的纵容很容易使我们怠慢懒惰下来，没有挑剔的顾客，我们也不会有大长进。因此对于难缠的顾客不要拘之门外，而应表示欢迎。对很挑剔的顾客又要毫不嫌烦地耐心对待。听了他的意见后再一项一项地改进，这样我们的快餐店定会日益完美，超越他人。

6.主动地为顾客服务

必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任，必须对顾客心存感激并主动为顾客服务。只要客人一表示有什么问题，就要尽力帮助。

7. 提醒顾客不要错过

告诉客人本次优惠到什么时候截止，以后就没有这种优惠了。或者某些菜品是现在这个季节所适合的。

快餐店想要生意好该如何留住顾客呢?以上皆是，所以说做好日常的服务工作是必要的。自己投资店面中的一些餐饮菜式也是留住顾客的一个必不可少的因素。健康绿色又美味的食物是人们追求的方向。