紫金港国际饭店迎宾礼仪

金港国际饭店三统一标培训。

·一、迎宾礼仪。目光礼：微笑注视客人眉心处。站前礼：采用前腹式标准站姿。鞠躬礼：头肩颈腰部挺直鞠躬15度。

·二、迎宾挥手礼仪：

→1、举起右手，五指微微并拢，手掌与地面垂直，掌心向外。

→2、手肘向右侧打开，手掌与地面成约45度角。

→3、手肘向内侧倾斜。

→二与三的步骤连续重复两到三次，既能完成挥手礼，待客人走进使用引领手势。

·三、前台接待礼仪：微笑注目迎接客人，使用挥手礼迎接客人，双手递交房卡给客人，指引客人电梯方向。

·四、电梯服务礼仪：微笑注目挥手迎接客人，中指指腹按压电梯按钮以手挡住电梯门。

·五、会务服务礼仪：添加茶水时站客人右侧，示意添加茶水，无名指与小拇指夹起杯盖拿起杯子，在客人身后添水，轻拿轻放不发出声音，示意客人可以饮用，齐身离开。

·六、包厢上菜服务礼仪：根据用餐情况选择合适时机，添加菜肴、酒水、饭食。菜肴上定后看向左右两侧客人，礼貌告知宾客请宾客尽情享用。面对客人退出包厢门，轻轻关上包厢门礼貌欠身退出。

·七、客房服务礼仪：用手指关节敲门三次，每次三下一长两短并自报身份，第二次敲门自报身份后间隔三秒，如无人应答开门至30厘米，第三次敲门并重复身份，按响门铃无人应答后推开房门进入。

·八、保安专项停车服务接待：使用停车指挥手势示意车辆靠边停车，上前替客人打开车门，并用手挡在车框上以免客人撞到头部。待客人下车后替客人拿下行李，微微躬身引领客人进入酒店。

紫金港控股集团企业文化内容：核心价值观：平凡成就非凡，平凡铸就伟大。服务理念：真诚服务、创新服务、优势服务。企业愿景：做三好企业，品牌优、资产良、产业强。企业使命：和客户共赢、和企业共荣、和员工共享。团队精神：包容担当诚信奉献。企业法则：思想统一、礼仪统一、办公格式统一、企业服务标准定制。六六指示：六项禁令(1.严禁欺上瞒下；2.严禁推卸责任；3.严禁传播负面.严禁贪污受贿5严禁消极怠工；6.严禁拉帮结派。六项要求(1.忠诚大气；2.关爱互助；3.小事认真；4.大事担当；5.令行禁止；6.廉洁自律)。总策划：紫金港国际饭店。

、刚入取同事不小心将饮品洒到顾客衣服上，应当如何处理?

1.立刻道歉，表示歉意

2.安排同性别同事为顾客清理(陪同到洗手间）

3.转台到其他干净台面，时刻留意顾客用餐情况，赠送菜品。

4.如顾客有特别要求，找最高负责人跟进。

5.开例会避免再次发生。

二、同事上菜上错台号，该如何处理?

1.若客人未食用，且上菜时间较短，未对菜品造成影响的情况，及时向客人道歉并说明原因将菜品及时送到准确的台号上。

2.客人已食用，向客人说明原因询问顾客意见，下单到客人帐单上或送给你客人，上错菜同事买单。

3.马上与传菜口同事沟通迅速加快新品出来，第一时间送到准确的台号上，时间较长应告知客人并道歉。

三、顾客投诉某位员工在点餐时服务态度不好?

1.表明身份，为顾客致歉。

2.了解事情发生的缘由。

3.自我批评(同理心)

4.带同事一起为顾客致歉(赠送菜品)时刻留意顾客用餐， 避完二次投诉。

5.事后为该同事梳理心情。

四、假期午市热菜炒不过来，该如何处理?

1.马上通知门口咨客停止带客或放慢带客速度

2.安排同事点餐时提醒顾客菜品上菜时间会久点。

3.告知客区区长马上跟单，避免催菜。

4.告知厨师长，安排协助热菜部同事

5.安抚客人情绪，留意每张台的上菜情况。

五、餐厅营业中发现顾客吵架，身为餐厅楼面主管的你该如何处理呢?

A：情况较轻，影响较小。

1.时刻留意该顾客的用餐情况，该顾客的动向。

2.随时准备安排同事通知物业保安到现场（有物业保安的情况下）

3.必要时进行劝阻移移周边顾客以确保周边顾客及同事安全。

B：情况较重，影响较大。

1.安排同事通知物业保安到现场（有物业保安的情况下）

2.抽身到现场控制场面

3.礼貌劝阻争执，应确保周边顾客安全及员工安全，转移周边顾客(安排争执的顾客至店外较好)

4.持续关注该顾客动向。

顿美味的酸菜鱼本该是朋友间欢聚的美好时光，可谁曾想，一句看似玩笑的话语却引发了一场风波。肉墩子大快朵颐的场景被呆头调侃为"肥猫吃鱼"，这无心的比喻却戳中了肉墩子的痛处。我们不禁要问，在与人相处时，是否也曾不经意间说出伤人的话？

呆头的言行，折射出了现代社会中一个普遍存在的问题——缺乏同理心。他沉浸在自己的幽默感中，忽视了朋友的感受。这种行为不仅伤害了友谊，更暴露出个人修养的不足。在这个信息爆炸的时代，我们是否也常常忽视了身边人的感受，过于沉迷于自我表达？

然而，肉墩子的反应也值得我们深思。以暴力相对确实解气，但并非明智之举。鱼骨砸向呆头的那一刻，不仅伤害了对方，也伤害了自己的形象。这让我们不禁反思，在面对冒犯时，我们是否能够保持理性，用更成熟的方式化解矛盾？

事情并未就此结束。呆头的"鞋帽穿反"闹剧，虽然看似荒诞，却也反映出一个深层次的社会问题——过度追求个性化表达。在这个标新立异成为常态的时代，我们是否也曾为了博人眼球而做出一些不合时宜的举动？

高级餐厅的"不允许光脚"规定，看似是对呆头的约束，实则体现了社会规范的重要性。而呆头的应对之策，虽然滑稽，却也展现了一种变通的智慧。这不禁让我们思考，在面对规则时，我们是应该墨守成规，还是寻找创新的解决之道？

这个故事虽然充满戏剧性，却也折射出我们日常生活中的种种矛盾和困境。它提醒我们，在人际交往中要学会换位思考，在表达自我时要注意分寸，在面对规则时要懂得变通。同时，它也告诉我们，幽默感固然重要，但更重要的是要懂得尊重他人，维护社会秩序。

生活就像一盘酸菜鱼，有酸有甜，有辣有鲜。我们每个人都在其中扮演着不同的角色，或如呆头般标新立异，或如肉墩子般容易冲动。重要的是，我们要学会在这复杂的"鱼汤"中找到属于自己的平衡点，既不失去自我，又能与他人和谐相处。

最后，让我们记住，无论生活中遇到什么样的"鱼骨头"，都要学会用智慧和理性来化解。因为只有这样，我们才能在这个充满挑战的世界中，找到属于自己的幸福"鱼生"。