诉人出庭支持公诉。
“涉企网络谣言传播快、受众广，再借助舆情推手、‘网络水军’推波助澜，负面影响呈几何倍增，企业维权成本高，谣言澄清难。”7月28日，最高检发布一批检察机关依法惩治利用网络暴力侵犯企业合法权益典型案例，北京市朝阳区检察院办理的一起敲诈勒索案入选，办案检察官陈莹璐谈起该案用了五个关键词：摆拍视频、敲诈东家、网络水军、电子数据审查、诉源治理。
摆拍餐厅卫生不达标视频
王某是北京某餐饮公司部门主管。2021年12月的某天晚上，王某偶然进入了一个网络赌博网站，不到一个小时就赢了1000元。在一夜暴富心态的影响下，王某每天下班回家都会登录赌博网站寻求快感，最终不仅将积蓄挥霍一空，还欠下了数十万元的赌债。正当他一筹莫展之际，这个境外赌博平台上的赌友（未落网）为他出了个“主意”——敲诈自己的“老东家”。
当王某在法律与道德的边缘徘徊时，2022年1月，公司公布了年度绩效情况，他因为工作态度不好被取消了所有奖金，这成了压死骆驼的最后一根稻草。
2022年2月，王某联系同在该餐饮公司担任厨师长的姐夫张某。彼时，张某的儿子患上了脑瘫，医院缴费单上的天文数字使张某最终同意参与王某的谋划。2022年3月，两人在餐厅员工下班后，摆拍了用锅、肉松盒等盛放食物的容器洗涮拖把、扫把，以及把垃圾桶中的丸子放在操作台不锈钢盆中等4段反映餐厅后厨卫生的视频。
雇用网络水军“曝光”视频并扩散
有了视频之后，王某通过境外赌友联系该餐饮企业负责人刘某索要钱财，并威胁称“如果不想事情闹大，就拿500万元封口费”。
刘某在收到一段内容为后厨内有人在用扫把刷锅的视频后，很快意识到这是敲诈勒索行为，还结合对方能够进入后厨和知道自己的联系方式推断公司出了“内鬼”。本着维护企业名誉，同时不打草惊蛇，刘某提出约对方面谈此事。谁料对方拒绝面谈，并频繁向刘某发送多段卫生不达标视频，要求支付封口费。
2022年5月，该赌友见刘某不为所动，便在网上雇用“职业喷子”让视频“发酵”，随后，社交平台上出现了王某摆拍的多段卫生不达标视频，水军账户开始点赞转发。与此同时，刘某再次收到威胁信息，于是向公安机关报案。
电子数据锁定犯罪行为人
公安机关接到报案后，经侦查于2022年7月将王某和张某抓获，8月，将该案移送检察机关审查批准逮捕。
陈莹璐回忆，由于刘某收到的视频多通过境外软件发送，无法直接关联到王某，但是刘某手机收到的敲诈信息可以作为突破口。在检察机关的及时引导下，公安机关很快找到被雇用发送敲诈短信的“职业喷子”，并通过其提供的微信聊天记录、支付宝转账记录，串联到了付款人王某。“如此一来，我们最终确认固定了王某伙同张某摆拍视频、找人曝光视频并雇人发送敲诈短信的事实。”陈莹璐说。
2022年10月，案件进入审查起诉阶段。办案检察官认真审查了证据材料，认为王某和张某伪造视频并通过网络水军进行传播，影响了餐饮企业的名誉和形象。“二人的行为已经构成敲诈勒索罪，且敲诈勒索数额特别巨大。”陈莹璐说，但考虑到二人均系犯罪未遂，且为初犯、偶犯，结合犯罪未遂、认罪认罚等量刑情节，检察机关提出相应的量刑建议。
2022年11月16日，朝阳区检察院以涉嫌敲诈勒索罪对王某、张某提起公诉。12月23日，法院判处王某有期徒刑四年，罚金2万元；判处张某有期徒刑三年，罚金1万元。二人均未提出上诉，判决已生效。
“我在办案过程中发现，王某提到自己对企业扣罚奖金问题十分不满，这也是其铤而走险的原因之一。”陈莹璐介绍说，针对发现的问题，该院在2022年12月与涉案公司沟通后制发了检察建议，督促公司规范薪金发放、店铺管理，加强员工心理疏导和法治教育，并收到采纳整改回复。
为了做好办案的“后半篇文章”，护航企业健康发展，该院还针对网络谣言类案件开展普法宣传，切实消除谣言影响、保护企业名誉、震慑造谣水军。
来源：检察日报
饮业寒冬：挑战与转型的交响曲
在这个快速变化的时代，餐饮业作为与民众生活息息相关的行业，其兴衰起伏总能牵动人心。近年来，尤其是过去的一年里，我们不难发现，曾经热闹非凡的餐馆街巷，如今却频现“转让”、“歇业”的告示，这一幕幕场景不禁让人深思：为何会有如此多的餐厅在这一年里黯然关闭？这背后，究竟隐藏着怎样的故事与逻辑？
一、行业背景：挑战与机遇并存
餐饮业，历来便是竞争激烈的代名词。它不仅要求经营者拥有敏锐的市场洞察力，更需具备不断创新、适应变化的能力。然而，近年来，这一行业面临的挑战似乎比以往任何时候都要严峻。
首先，是消费者需求的多样化与个性化。随着生活水平的提高，人们对于餐饮的需求已不再仅仅停留于饱腹之欲，而是更加注重品质、健康、文化以及体验感。这一变化，无疑给传统餐馆带来了前所未有的压力。它们需要不断推陈出新，以满足消费者日益增长的多元化需求。
其次，是经济形势的不确定性。全球经济波动、国内经济结构调整等因素，都对餐饮业产生了深远的影响。消费者购买力的下降、消费信心的不足，都直接导致了餐饮消费市场的萎缩。在这样的背景下，餐馆的经营成本却在持续上升，租金、人工、食材等费用的增加，使得餐馆的盈利空间被进一步压缩。
再者，是线上餐饮的兴起。随着互联网技术的飞速发展，外卖平台、在线订餐等新兴业态如雨后春笋般涌现。这些新兴业态以其便捷、高效、多样化的特点，迅速赢得了年轻消费者的青睐。而相比之下，传统餐馆在线上运营方面的劣势则逐渐显现，线下客流量的减少成为其难以回避的现实问题。
二、餐馆关闭的深层原因
面对上述挑战，不少餐馆选择了关闭的道路。这背后，既有外部环境的压迫，也有自身经营不善的原因。
高昂的成本压力：如前所述，餐馆经营成本的上升是导致其关闭的重要原因之一。租金、人工、食材等费用的不断增加，使得餐馆的运营成本居高不下。而为了保持竞争力，餐馆往往不敢轻易提高菜品价格，这就导致了利润空间的极度压缩。长期以往，餐馆便难以承受这种巨大的成本压力，最终只能选择关闭。
线上冲击的加剧：线上餐饮的兴起对传统餐馆造成了巨大的冲击。年轻消费者越来越倾向于通过外卖平台解决用餐问题，这使得线下餐馆的客流量大幅下降。而线上餐饮平台通过大数据分析、精准营销等手段，能够更好地满足消费者的需求，进一步加剧了传统餐馆的生存困境。
产品同质化严重：在竞争激烈的餐饮市场中，产品同质化问题日益凸显。许多餐馆在菜品设计、装修风格等方面缺乏特色和创新，难以吸引消费者的眼球。在这样的背景下，消费者往往更倾向于选择那些具有独特魅力的餐馆就餐，而传统餐馆则因缺乏竞争力而逐渐被市场淘汰。
经营管理不善：除了外部环境的压迫外，餐馆自身经营管理不善也是导致其关闭的重要原因之一。一些餐馆在经营过程中缺乏科学的管理理念和有效的营销策略，导致经营效率低下、服务质量不佳等问题频发。这些问题不仅影响了消费者的用餐体验，也严重影响了餐馆的口碑和品牌形象。
三、转型与重生：餐馆的出路何在？
面对严峻的市场挑战和生存困境，餐馆业者并未选择放弃和逃避，而是积极寻求转型与重生的路径。那么，餐馆的出路究竟在何方呢？
强化线上运营：面对线上餐饮的兴起和年轻消费者的偏好变化，传统餐馆需要积极拥抱互联网技术，加强线上运营。通过入驻外卖平台、建立自己的在线订餐系统等方式，拓宽销售渠道、提升服务效率。同时，还可以利用社交媒体等渠道进行品牌推广和营销活动，吸引更多消费者的关注和认可。
注重产品创新与品质提升：在竞争激烈的餐饮市场中，产品创新和品质提升是餐馆保持竞争力的关键。餐馆需要不断研发新菜品、改进制作工艺、提高食材品质等方面下功夫。同时，还需要注重菜品的口感、营养搭配等方面的问题，以满足消费者日益增长的多元化需求。此外，还可以根据季节变化、节日庆典等时机推出特色菜品和套餐活动，吸引消费者的眼球和味蕾。
提升服务质量和顾客体验：服务质量和顾客体验是餐馆赢得消费者信任和忠诚度的关键因素之一。餐馆需要注重员工培训和管理方面的工作，提高员工的服务意识和专业技能水平。同时，还需要关注顾客的用餐体验问题，如环境布置、音乐选择、餐具摆放等方面的问题都需要精心设计和安排。此外，还可以通过提供个性化服务、会员制度等方式增强顾客的归属感和忠诚度。
实施精细化管理：精细化管理是餐馆提高经营效率和降低成本的有效途径之一。餐馆需要建立完善的财务管理制度、库存管理制度、人力资源管理制度等方面的制度体系，确保各项工作的有序进行和资源的合理配置。同时，还需要注重数据的收集和分析工作，通过数据分析发现经营中存在的问题和机会点，为决策提供有力支持。
打造特色品牌和差异化竞争：
售后服务、质量、合同、食品安全、价格投诉五类问题排名靠前，是消费纠纷的高发地。”2024年3·15来临之际，珠海市消委会召开发布会，对外发布了上一年3·15投诉举报情况。
根据全国12315平台统计数据显示，2023年珠海市12315平台共接收各类投诉举报咨询45092件。其中，投诉36738件，占比81.47%，举报8070件，占比17.90%，咨询284件，占比0.63%。
“坚持人民至上处理消费投诉举报”。发布会上，珠海市市场监督管理局局长石学斌表示，各单位处理消费投诉要围绕优化营商环境、打造“珠海政府服务”品牌，采取“四心”工作方法优化服务，认真听取当事各方意见，提高消费调解成功率，力求“案结事了”。
对于一时难以取得和解结果的消费投诉，做好相关普法工作，提升人民群众获得感、幸福感、安全感，营造安全放心的消费环境。深入开展消费投诉信息公示，利用全国统一的公示系统，实现市场监管部门处理的消费投诉实时进行公示，提高消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度。
珠海市消委会主任李志介绍，下一步将完善消费维权工作机制，积极推进消费维权社会共治。一是进一步加强各部门间的沟通协作，信息互通、充分发挥地方政府、各职能部门的职责作用，形成监管合力。
二是推动消费纠纷多元化解机制建设。加强12315平台ODR企业和消费维权服务站建设，发挥好消协组织、行业协会作用，合力构建消费纠纷多元化解格局。
三是持续开展放心消费活动创建，引导企业加入“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货单位”，推动企业落实消费维权主体责任。
投诉
投诉前5类问题
数据显示，2023年，珠海市12315平台共接收投诉36738件，其中商品类投诉19882件，占比54.12%。服务类投诉16856件，占比45.88%。调解成功率62.99%。
投诉问题类别统计显示，接收投诉排在前五位的问题是：售后服务(9247件，占比25.17%)、质量(4851件，占比13.20%)、合同(4070件，占比11.08%)，食品安全（3883件，占比10.57%），价格投诉（1751，占比4.77%）。
家用电器、食品、通讯产品、家居用品、服装鞋帽等五类日常消费品是商品类投诉的热点，占商品类投诉总量68.53%。其中，商品类消费投诉数量为19882件，排名前五位的商品类型分别为：家用电器(4846件，占比24.37%)、食品(4553件，占比22.90%)、通讯产品(2347件，占比11.80%)、家居用品(1010件，占比5.08%)、服装鞋帽（869件，占比4.37%），合计13625件，占比68.53%。
A
商品类投诉前5类
空调、热水器等系投诉热点
家用电器投诉情况显示，被投诉产品主要有空调产品、热水器、家用小电器、冰箱类产品、电风扇产品等。消费者主要反映的问题有：一是电器故障等产品质量问题。二是商家不履行三包义务、不按约定履行更换、修理等义务。三是售后维修服务质量差、服务不到位等问题。四是送货、安装不及时问题。
食品类投诉情况显示，主要发生问题的食品有：米面及其制品、肉制品、烘焙食品、糕点、糖果制品等。消费者主要反映的问题有：一是销售过期食品。二是出售腐烂、变质食品或食品中混有异物。三是食用后出现身体不适。四是虚假宣传。五是标识、添加剂不符合相关规定。
通讯产品投诉情况显示，被投诉产品主要有移动电话、手机配件等。消费者主要反映的问题有：一是产品出现故障等质量问题。二是商家不履行三包义务、不按约定履行更换、修理等义务。三是售后维修服务质量差、服务不到位等问题。四是网购退货退款难。
家居用品投诉情况显示，被投诉产品主要为日杂用品、家具、钟表、厨房用品、眼镜、箱包等。消费者主要反映的问题有：一是购买商品出现破损、瑕疵、以次充好等质量问题。二是售后服务不到位，不兑现服务承诺。三是退货退款难。
服装、鞋帽投诉情况显示，被投诉产品主要有鞋、外衣、裙子、裤子、t恤等。消费者主要反映的问题有：一是存在以次充好、损坏、瑕疵等质量问题。二是经营者不履行7天无理由退换货、退款难、不履行三包义务、不按时发货等行为。三是存在虚假广告、虚假宣传和虚假促销及其它不正当竞争。
B
服务类投诉
餐饮、住宿服务投诉多
餐饮和住宿服务、文化娱乐与体育服务、销售服务、美容美发洗浴服务、旅游服务是服务类投诉的热点，占服务类投诉总量55.55%。
服务类消费投诉数量为16856件，排名前五位的服务类型分别为：餐饮和住宿服务(4702件，占比27.90%)、文化娱乐与体育服务(1548件，占比9.18%)、销售服务(1203件，占比7.14%)、美容美发洗浴服务(1068件，占比6.34%)、旅游服务（843件，占比5.00%），合计9364件，占比55.55%。
服务类投诉热点
餐饮和住宿服务投诉情况显示，涉及服务主要有餐饮服务和住宿服务。其中餐饮服务投诉较多的有餐馆服务、快餐厅服务、小吃店服务等。消费者主要反映的问题有：一是食品安全问题，包括食品腐烂变质、混有异物、超过保质期、食用后出现身体不适等。二是食用环境卫生差，超范围经营等。三是售后服务问题，包括酒店退订退款难，卫生服务质量差等。四是价格问题，乱收费，消费价格争议等。
文化、娱乐、体育服务投诉情况显示，涉及服务主要有表演艺术服务、健身服务、参观游乐服务、放映服务等。消费者主要反映的问题有：一是因商家关闭、搬迁，服务不到位导致的预付费纠纷。二是电影票、演出门票的退费问题。三是商家不履行服务承诺、服务与承诺不相符、服务不到位引发的消费纠纷。
销售服务投诉情况显示，涉及服务主要有预付款服务、零售服务、互联网直销服务、订购服务等。消费者主要反映的问题有：一是不履行国家规定的三包义务、无故拖延、无理拒绝等。二是因商家关门、搬迁、无法兑现承诺导致预付消费式退款问题。三是不履行合同约定问题。
美容、美发、洗浴服务投诉情况显示，涉及服务主要有美容美发服务、洗浴按摩服务等。消费者主要反映的问题有：一是服务质量差，与宣传不相符问题。二是乱收费，临时加价、诱导消费问题。三是因商家关门导致预付式消费退款问题。
旅游服务投诉情况显示，涉及服务主要为境内旅游。消费者主要反映的问题有：一是网上预订景点门票、酒店的退订问题。二是服务体验不好，与宣传不相符、临时加价问题。
举报
广告违法行为举报占近三成
2023年，珠海市12315平台共接收举报8070件。按客体类别划分：商品类举报4381件，占比54.29%，服务类举报3689件，占比45.71%。
从举报问题来看，其中，广告违法行为举报案件为2252件，占比27.91%，位居榜首。其反映问题主要集中在商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，主要集中在食品、药品、医疗、医疗器械等领域。
侵害消费者权益行为举报案件为1369件，占比16.96%，位居第二。其中主要反映问题为欺诈消费者行为、故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求、对商品或服务作引人误解的虚假宣传、商品掺杂掺假、以假充真、以次充好、冒充合格商品等。
食品餐饮投诉6669件
在群众特别关注的食品监管投诉方面，2023年，12315平台共接收食品餐饮类投诉举报8334件。其中投诉6669件，举报1665件。
特种设备投诉举报方面，2023年，12315平台共接收特种设备投诉举报142件。其中，投诉139件，举报3件。从商品类别来看依次为：电梯（120件）、大型游乐设施（8件）、起重机械（4件）、压力容器（4件）、锅炉（3件）、场（厂）内专用机动车辆（2件）、压力管道（1件）。电梯投诉反映问题为小区电梯出现故障、定期维护保养质量存疑等。
话你知
2024年珠海市“3·15”现场宣传暨诚信教育活动地点（共22个）
一、全市主会场
时间：3月15日（星期五）
上午：9：15-下午3：00
地点：珠海市香洲区星园市场前广场
（珠海市香洲区翠民路42号）
二、香洲区（10个）
时间：3月15日（星期五）上午9：15-12：00
地点：
（一）香洲区消委会、梅华街道：星园市场前广场（市局主会场）
（二）香湾街道：朝阳市场一楼门口（朝阳路34号）
（三）前山街道：融德广场（香洲区永德街8号）
（四）翠香街道：优特汇1楼北广场（银桦路102号）
（五）拱北街道：摩尔广场步行街（迎宾南路2095号）
（六）吉大街道：正方优和汇·城市阳台
（情侣中路73号）
（七）南屏镇：澳门回归纪念公园（前山立交桥西）
（八）湾仔街道：湾仔市场停车场（江海路66号）
（九）凤山街道：万科城二号门前空地（云峰路188号）
（十）狮山街道：南坑市场门口（紫荆路94号）
三、斗门区（6个）
时间：3月15日（星期五）上午9：30-12：30
地点：
（一）井岸镇主会场：斗门区井岸镇步行街
（二）白蕉镇分会场：虹桥社区时代倾城一期广场
（三）白藤镇分会场：大新疏导点
（四）斗门镇分会场：南门市场
（五）乾务镇分会场：永昌市场对面
（六）莲洲镇分会场：莲洲镇横山市场正门口侧
四、金湾区（1个）
时间：3月15日（星期五）上午10：00-11：30
地点：金湾华发商都（金湾区三灶镇金河东路720号）
五、高新区（1个）
时间：3月15日（星期五）上午9：30-12：00
地点：唐家文化中心广场（高新区唐淇路3035号）
六、鹤洲新区（4个）
时间：3月15日（星期五）上午9：30-12：30
地点：
（一）主会场：十字门华发商都二期广场
（二）万山镇：东澳岛码头广场
（三）桂山镇：桂山镇安民路二号门前
（四）担杆镇：外伶仃天祥路
采写：南都记者 朱鹏景 王靖豪 实习生 张嘉希
