酒店##酒店管理#
< class="pgc-img">>1. 客人无法提供有效证件登记入住怎么办?
答:首先礼貌地向客人解释酒店的规定和政策,并提醒客人必须提供有效证件才能办理入住手续。如果客人仍然无法提供有效证件,可以建议客人联系亲友或者使用其他合法途径解决。
2. 客人要求提前入住或延迟退房怎么办?
答:根据酒店的政策规定,如果客人需要提前入住或延迟退房,需要提前与前台进行沟通并支付额外的费用。如果客人没有提前告知酒店,可能会被要求补交房费或者无法满足要求。
3. 客人对房间内设施有损坏或者遗失怎么办?
答:在这种情况下,前台应该及时记录客人的投诉,并尽快与相关部门进行沟通解决。同时,要向客人道歉并提供必要的补偿措施,以维护客人的满意度。
4. 客人要求更换房间类型或者加床怎么办?
答:如果客人符合酒店规定的条件,可以为客人更换房间类型或者加床。但是需要注意的是,加床可能需要额外收取费用,并且需要确保房间内的安全性和卫生性。
5. 客人对服务不满意怎么办?
答:在这种情况下,前台应该及时记录客人的投诉,并尽快与相关部门进行沟通解决。同时,要向客人道歉并提供必要的补偿措施,以维护客人的满意度。如果客人仍然不满意,可以考虑提供其他的解决方案,例如免费升级客房或者提供额外的服务。
6. 客人丢失物品怎么办?
答:如果客人在酒店内丢失了物品,前台应该及时记录客人的投诉,并尽可能地协助客人寻找失物。如果无法找回,可以提供一些替代方案,例如赔偿或者提供其他的帮助。
7. 客人要求取消预订怎么办?
答:如果客人需要取消预订,需要提前与前台进行沟通并了解酒店的取消政策。根据政策规定,可能需要收取一定的取消费用或者无法满足要求。
8. 客人对房间内的设施有特殊要求怎么办?
答:如果客人对房间内的设施有特殊要求,可以为客人提供相应的服务。但是需要注意的是,这些要求可能会增加酒店的工作量和成本,因此需要与客人进行充分的沟通和协商。
9. 客人对账单有疑问怎么办?
答:如果客人对账单有疑问,可以向客人解释酒店的收费政策和服务内容,并提供相关的发票和收据。如果客人仍然有疑问,可以与财务部门进行沟通解决。
10. 客人要求加急办理入住手续怎么办?
答:如果客人需要加急办理入住手续,可以向前台说明情况并提供相关证明材料。酒店会尽力满足客人的需求,但也需要注意安全和卫生等方面的问题。
11. 客人要求提供额外的服务怎么办?
答:如果客人需要提供额外的服务,可以向前台说明情况并询问客人的具体需求。酒店可以根据客人的需求提供相应的服务,但需要注意成本和安全等方面的问题。
12. 客人对酒店的餐饮服务有疑问怎么办?
答:如果客人对酒店的餐饮服务有疑问,可以向前台咨询或者直接向餐厅工作人员提问。酒店会尽力解答客人的问题,并提供满意的服务。
13. 客人对酒店的安全措施有疑问怎么办?
答:如果客人对酒店的安全措施有疑问,可以向前台咨询或者直接向保安人员提问。酒店会尽可能地保障客人的安全,并提供必要的解释和服务。
14. 客人要求使用私人设施怎么办?
答:在一些情况下,客人可能需要使用酒店的私人设施,如健身房、游泳池等。但是需要注意的是,这些设施通常需要额外收取费用,并且需要符合酒店的规定和政策。
15. 客人对酒店的网络服务有疑问怎么办?
答:如果客人对酒店的网络服务有疑问,可以向前台咨询或者直接向IT部门提问。酒店会尽力提供稳定的网络服务,并解答客人的问题。
16. 客人对酒店的停车服务有疑问怎么办?
答:如果客人对酒店的停车服务有疑问,可以向前台咨询或者直接向停车场工作人员提问。酒店会尽力提供方便和安全的停车服务,并解答客人的问题。
17. 客人要求使用房间电话拨打国际长途怎么办?
答:在一些情况下,客人可能需要使用房间电话拨打国际长途。但是需要注意的是,这通常需要额外收取费用,并且需要符合酒店的规定和政策。
18. 客人对酒店的洗衣服务有疑问怎么办?
答:如果客人对酒店的洗衣服务有疑问,可以向前台咨询或者直接向洗衣房工作人员提问。酒店会尽力提供方便和高效的洗衣服务,并解答客人的问题。
19. 客人对酒店的会议室有疑问怎么办?
答:如果客人对酒店的会议室有疑问,可以向前台咨询或者直接向会议室工作人员提问。酒店会尽力提供舒适和专业的会议室服务,并解答客人的问题。
20. 客人对酒店的前台服务有疑问怎么办?
答:如果客人对酒店的前台服务有疑问,可以向前台咨询或者直接向前台工作人员提问。酒店会尽力提供高效和优质的前台服务,并解答客人的问题。
<>有半个月,一年一度的3·15晚会就要来了。每年都会有一批品牌被扒下光鲜的外衣,露出不愿被消费者窥到的“秘密”。这其中,也不乏餐饮企业被曝出食品安全问题。餐饮行业处处都是细节,有的时候,让品牌露出“底裤”的,可能就是某些细节没做好。内参君采访了多位一线品牌负责品控、运营管理的专业人士,为大家梳理出在餐饮经营中,防范食安问题要注意的细节清单。来看看,你的餐厅做到了吗?
餐饮老板内参 内参君
出事的餐饮品牌,都踩了哪些坑?
2017年,上海一笼小确幸68名顾客发生食物中毒事件,被罚百万,并被吊销了食品经营许可证。
2016年,饿了么被315晚会曝出平台上多家餐饮店铺无证经营,店面厨房脏乱差。而海底捞也曾出现过“老鼠门”事件;
2016年,韩寒开设的“很高兴遇见你”餐厅,有一家门店因为鼠患严重被相关部门关停……
< class="pgc-img">>2015年的315晚会,呷哺呷哺、小肥羊则被曝光使用“假鸭血”。事后两个品牌均发声明,表示相关部门抽检的鸭血未检出猪源性成分。但从中可以反思的是,商家要警惕原材料的安全。
2014年的315晚会,曝光了杭州广琪贸易公司大量销售过期进口食品原料。而该公司是面包新语等多家烘焙企业的供应商。
内参君梳理过往案例发现,餐饮企业出现食安问题,大多集中在以下几类:
1、员工操作不规范,有标准执行不到位
2、掉进上游供应链的坑,原材料不安全
3、厨房环境杂乱差,老鼠、蟑螂乱爬
4、使用劣质食材,或食材管理不规范
5、最可怕的是,有的经营者没有很强的食安意识,压根没有制定相应的操作标准、规范
餐饮生产销售环节,细节太多太琐碎,很多时候,让品牌“身败名裂”的不是“恶意为之”,而是细节疏忽。
3·15之前,你要了解这份食安自查清单
内参君了解到,大型连锁快餐品牌,将日常的门店排查直观地划分为:人、机、物三大部分。
人:餐厅工作人员健康证是否齐全,岗前培训是否到位、日常操作是否规范;
机:餐厅内所有设备,是否定时定期进行安全检查,有没有按照规定张贴合格标志;
物:所有原料是否妥善保管,先进先出。是否及时向供应商索证索票,购销台账是否缺失。
食安问题可以说是高悬在每个餐饮老板头上的达摩克利斯之剑,每天每时每刻都不容松懈,所以,在餐厅日常自检时,必须做到“人、机、物”的全覆盖。
关于人
1、健康证是否齐全、岗前培训是否到位?
< class="pgc-img">>比如在麦当劳,上岗前要经历4个岗位的培训:食品安全&清洁与卫生消毒、安全与保全、团队合作、殷勤款待。
不仅要学如何服务顾客,还要学怎么炸薯条,岗位培训有视频学习,也有书面文字性的SOC单(Station Observation Checklist,工作站观察检查表,是岗位分工和工作流程步骤。)的学习,都是一目了然的东西,可以让员工零门槛接收。
2、执行是否按照操作规范,有没有“明知故犯”?
在麦当劳,SOC单上每个岗位的操作规范都写得非常清楚。
违规这里面有两种情况,一种是不会、疏忽所致,比如因为设备出问题,或者人员疏忽所致,把炸糊的产品售卖给顾客;
一种是明知不符合操作规范,故意为之。员工主观方面的错误,比如原料时间条的日期写错了,造成提前解冻;或者解冻的一批东西没有使用完,时间条到期了,他撕掉又写了一个新的粘上去……
这些都可能造成食品安全问题。
3、服务员洗手洗干净了吗?次数达到要求了吗?
在麦当劳,上岗前必须用5步洗手法刷手消毒,必须穿围裙,任何人到后厨必须戴手套。
< class="pgc-img">>一位知名品牌的运营负责人告诉内参君,门店现在对员工的要求,不论前厅后厨,都是一小时洗手一次。会定闹钟,整点提醒员工轮流去洗手。
“但说实话,后厨比较容易做到,前厅客人多的时候,很难做到这么频繁地洗手。”
他们对前厅服务员有个底线要求:每个高峰(午高峰和晚高峰)前洗一次手,出去一次(倒垃圾、去洗手间、或其他情况走出客区)必须洗一次,如果接触到了钱,一定要洗手。
4、服务员妆容、服饰是否合适,后厨员工发网/发帽有没有“过耳”?
现在餐厅普遍会要求女服务员化淡妆,不允许涂指甲油,长发必须戴发网,避免头发掉落。
对后厨工作人员,发网/发帽要求“过耳”,围裙专人专用,要求每天晚上泡着消毒。
< class="pgc-img">>一般情况下,有伤口、感冒发烧,是不允许上班的。
5、为避免碰到菜品,有没有规定统一的上菜手势?
以前管理不规范的饭馆,服务员上菜,手指都要碰到菜品了,给人的感受非常差。
很多知名连锁餐厅会给上菜规定一个专门的手势:左手端菜盘,右手上菜,右手拇指坚决不允许倒扣。
“比如我们的菜品不会盛得太满,菜品距离碗上沿保持有一到两厘米的距离,基本上只要员工上菜的时候,拇指不倒扣就不会碰到。”上述负责人说,这个问题,其实也可以通过餐具设计和规范后厨出品来规避。
关于机
1、和顾客直接接触的餐具、筷笼等是否有食安隐患?
< class="pgc-img">>某知名连锁餐饮品牌运营负责人告诉内参君,目前好一些的餐饮企业,用的都是密胺餐具,或者稍微高档的一次性餐具。“现在已经不是不能用什么,而是只能用什么。”
晚班员工打烊必备的工作之一,就是清洗消毒筷笼和餐具盒。纸巾盒也是一天清理一次。
2、厨房收尾清洁流程是否合理?
西贝的厨房收尾有固定的流程,基本先完成食品用具的清洗,再对设备及环境进行清洁。
3、易引发食安问题的设备是否清洗到位?
如今,不少餐厅都有制冰机。有的餐厅懒省事,一个月甚至两个月不清洁一次,会产生水垢、浮生物,滋生细菌,造成大肠杆菌的超标。
在麦当劳,每个月定期清洁消毒一次制冰机。设备供应商也会不定期去检测,上半年下半年各一次,不会提前通知。一旦检查出细菌超标问题,问题就很严重。
4、食用水过滤设备有没有定期维护?
过滤设备是需要定期更换滤芯的,否则也存在安全隐患。
在麦当劳,食用水会经过3级滤芯过滤。3级滤芯分为3、6、9个月不等需要更换,到期维修方会主动上门维护、更换。
< class="pgc-img">>据了解,麦当劳有一个计划维护保养系统,店长必须培养店里的人员定期对机器设备进行检查、维修、保养。
5、空调有没有定期清洁?
很多经营者会忽略这个问题,但优秀的企业不放过任何一个细节。
比如麦当劳门店安装的空调室外机,每年都会清洁。一位前店长是这样说的:如果翅片被污垢堵死,散热效能就会降低,电费自然会增高,出冷效果也会大大降低,影响顾客体验,与此同时,机器的寿命会缩短,更换新机又得增加成本。
内参君听说,麦当劳有个“三角凳原理”,供应商、维修商和店铺,缺一条腿就站不住。
他们很重视设备维护,在内部的设备维护保养手册上,清楚标明每天、每月、每季度、每年分别做什么保养。标黑点的需要供应商和维修商去做,标蓝点的需要公司员工按照各自职责去做,分得很细。
一个门店一年光设备维护费就需要十几万。
< class="pgc-img">>关于物
1、干货(常温存放)、冷藏货品(0-5℃)、冷冻货品(-18℃)的温度是否达到?
2、货品是否做到先进先出、生熟分开、隔墙离地?
在原材料储存方面,有一个好的办法,就是给所有门店做好有效期统计表。
每周统一盘一次,把食材的有效期写上去、生产日期写上去,每天滚动提醒,今天可能有哪些东西到期。
后厨有些东西有效期其实挺长,可以每个月专门做一次盘点,月底专门整理一个货架,上面放这个月即将到期的东西。大家先紧这个货架上的用。
3、产品是否有异物?有没有一条能排除异物的后厨动线?
供应商为麦当劳提供的货品,出厂前都要经过异物检测设备,一旦发现就拦截下来。
< class="pgc-img">>因为麦当劳是流水线生产,特别注重动线设计,一条生产线站几个人、如何操作,分工很明确。
第一个人加热面包拿包装纸,第二人去打酱、加生菜,第三个人加肉、包装,每个人盯一个流程。假如在第一个流程中掉到面包上一根头发,后面的人一般都能发现。
4、店内有没有“绝对禁止”出现的物品?
上述一线连锁品牌运营负责人告诉内参君,在他们的店里,尤其是用餐高峰期,菜品经过的地方,坚决不能有裸露的垃圾桶和消毒水。
而且,为了防止出现异物,店里坚决不允许有钢丝球。“我们巡店检查,店里只要发现,就算零分。”
5、餐具洗到什么程度才算够干净?
“没有水渍、干净、洁亮、手摸上去要有‘噌噌’的声音。”
< class="pgc-img">>“对这一点我们要求非常具体。餐具清洁是特别容易引起顾客投诉的一点,比如说有水渍等等。”上述负责人说。
怎么样,看完这份自查清单,有收获吗?距离3·15还有半个月,餐饮老板可以利用这段时间,对照上述清单,给店里做个“大体检”!
不过,内参君特别提醒:食品安全贵在平时,这个自查清单更应该作为每天每时的提醒。
>饮一直是热门的创业行业,甚至延伸出一批专们从事餐饮管理的的职业经理人。但即使有职业经理人,也无法解决好一些门店管理上的问题,比如餐饮的前厅和后厨的矛盾、前台收银和前厅的矛盾。
< class="pgc-img">>前厅是以服务员为代表的群体,经常会和以厨师、传菜生进行一些冲突,比如高峰期前厅来不及把顾客点的菜给到后厨,顾客催菜的时候经营者和顾客就很有可能怪罪后厨。又比如后厨或者服务员把顾客的菜弄混,把A桌的上到B桌,处理不好A.B两桌都会赖账,这样一来,损失的还是餐厅。
< class="pgc-img">>根据茗匠这么多年深耕餐饮行业的经营,对于这种人与人,团体与团体的管理,不能单纯依靠职业经理来管管理。如今许多有互联网思维的餐厅早就用上了餐饮门店管理系统,利用管理系统把整个餐厅通过网络互联成一个生态圈,从顾客进店点单为止都可进行自助智能操作,想要点菜就扫码桌面的点单二维码,点好后菜单就自动转到后厨的打印机。
服务员只需要等菜单出来后同顾客确认一下菜品,厨师与服务员基本没有交流,省去了沟通成本也减少了失误。甚至连菜做好时,厨师也可通过按键,通知xx桌的菜品已经做好,这种方式在食堂就是常见的大喇叭播报,在规模比较大的餐饮店就是服务员人手一个小传呼机。
< class="pgc-img">>顾客需要一些服务的时候也不用特意叫服务员,只需要按桌上的一键呼叫器或者扫码二维码呼叫服务员就可以了。
就是依靠这样一个区块互联的管理系统,能为餐厅省去很多沟通环节,也减少了因沟通带来的失误。同时以往一个服务员高峰期只能照看2桌,如今可以照看5、6桌,大大的为门店降低的人工成本,可谓是一举多益。