机事件处理是餐厅日常管理的一项重要作。
< class="pgc-img">作为餐厅经理或管理组，当你面对突发危机事件时，需要通过沟通交流(或者说是谈判)让顾客接受你的观点、认可你的见解，从而达到控制事态、解决问题、达成共识的目的。
以下内容正是基于为大家提供指导和参考，参照餐厅营运的实际情况，结合日常处理危机的经验编写而成。内容包括食品异物、顾客失窃、顾客受伤、火灾/水灾、停水停电、政府部门临时检查、媒体采访、餐厅服务、勒索/恐吓及其它公众关心的问题等十项内容共计83个常见问题，希望对大家处理危机事件给予指导和帮助。
危机事件顾客抱怨处理(只能管理组处理)
口收集原始资料
口仔细倾听
口表示关心
口收集详细的资料和证据
口使抱怨团体/顾客满意
口感谢抱怨团体/顾客
危机事件最高原则：
保证人的生命安全是最大的原则
危机事件传递原则：
实事求是，即时上报。
1、危机发生后，小组成员应持冷静态度，采取有效的措施，隔离危机。不让事态继续蔓延，
迅速找出危机发生的原因，进行化解处理。
2、以最快的速度启动危机应变计划。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。
3、为取得长远利益，公司在控制危机时就应更多地关注消费者的利益而不仅仅是公司的短期
创益。须把公众的利益放在首位，善待受害者，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。
4、随机应变。由于危机情况的产生具有突变性和紧迫性，因此尽管在事先制定出危机应变计
创，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。
< class="pgc-img">危机处理的总结
调查——对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查。
评价——对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
整改——对危机旁及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成相关部门逐项落实。
< class="pgc-img">危机处理的上报追踪
1、各餐厅应根据发生的危机事件及时组成相应的危机处理小组，对事件进行追踪和总结。
2、危机处理的上报必须及时，更不得瞒报、漏报。在事件发生后12小时内没有逐级上报的，
在上报者这一级视为瞒报、漏报。
3、对于上报不及时，瞒报、漏报的，以及危机处理不力造成较为严重后果的，公司将视事件
情况，给予严肃处理。
4、各部门应对上报的所有危机事件进行登记，并根据事件发展情况进行各方面协调和追踪，
必要时向公司总经理提出建议，或经公司总经理批准后，向全公司发布情况通报。
< class="pgc-img">危机上报流程
餐厅——营运部——相关部门——
注意事项：
餐厅如处理危机事件急需用款，必须报备公司主要负责人后，同时经财务部经理的同意，
才能在营业款中暂借，且必须在24小时内到公司财务部借支后，还回营业款。财务督导与营
运督导进行跟踪、监督，及时将情况上报。
总结：
在危机事件发生后，第一时间回应，才能有效控制事态发展方向。
对危机事件要采取正面回应的做法，缓解消费者的负面情绪，用一种负责任的态度，才能重新获取消费者的信任。
关注下篇继续分解、、、
<>多做餐饮的人都知道，客诉是餐厅必然存在的事情，而且客诉的处理，关系着我们店的正面信息的传播，关系着餐厅的生死存亡。有很多餐厅都倒在客诉上面。
当然，这并非是绝对的，任何餐饮的存活、竞争、发展都有其不容忽视的因素。这一切都离不开店长的一个举重若轻的绝学——处理客诉。
< class="pgc-img">1、顾客在餐前没带优惠劵要求优惠
这个“要优惠”在中小型餐饮是常见现象，需要店长和服务员的灵活配合。
处理方案：服务员：不好意思，我们这里是凭券优惠，店里会计要做账，不过您吃过之后可以送您一张方便携带的优惠劵。
如果顾客转身就要走，服务员需要留住顾客：您好，稍等一下，我来问一下店长，看看能不能给您送个菜。然后告知店长。
店长：先生，您好!您是券没有带是吧，这样，那张券您留着，下次来一样可以用。今天您走进我们家，就是对我们的支持，今天送您一个我们家的特色菜品****，比您拿优惠券来还优惠呢，来，这边请。然后将客人就安排一个相对较好的位置。
看似简单，却提示了以下几点：券下次可用，客人不会心中有气；本次送菜，表示尊重和真诚；菜价不低，让顾客心中得到更大实惠；直接引导入座，客人不会有过多犹豫时间。
< class="pgc-img">2、顾客反映菜品不新鲜
此类客诉在培训期间，店长就培训给服务员，服务员要在最短的时间内给客人解决方案，且在换菜单上要有店长签字。
服务员：不好意思，我这就给您换一份。然后告知店长。
店长：先生，真不好意思。影响您用餐心情了，来，给先生立马换一份，再送个我们家的特色小菜来尝尝！
提示：店长在店内会准备一些特色小菜，以便于给客人提供新鲜的口味体验；赠送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我们家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的满意度。
3、顾客要求退菜
(1) 如果是刚上去的菜，服务员：好的，我这就给您退
(2) 如果不是刚上去的菜，服务员：您好，您稍等，我立马给您解决，然后去告诉店长。
店长：您好，请问我们这道菜是不符合您胃口了还是？哦，是这样的，您的这个菜品如果退了，我们也不会卖给其他人的，所以刚才服务员很为难，也影响了您的心情。这样吧，这道菜我来买单，就送给您吃了，只要您喜欢，以后常来也就是对我们的支持了。
提示：首先弄清楚客人为什么要退；其次，若无质量等问题，就如上回答，客人通常心情舒服且不会坚持退菜，对店的满意度也会增加；再次，若菜品有质量问题，立马解决退换，不能拖延一秒钟。
< class="pgc-img">4、买单有错误
店长：不好意思，今天比较忙，可能是收银员弄错了，您稍等一下，立马给您处理。安排收银员快速处理，并亲自多送两张优惠券。
同时向顾客道歉：先生您好，这是送您的优惠券。今天不好意思，下次您过来，直接喊我，我给您安排好。
5、买单时发现顾客优惠劵过期了
服务员：您好，不好意思，您的优惠劵已经过期了，就不能使用了。
(1) 顺利解决
(2) 顾客还是要求优惠，服务员：不好意思，这也是店里的规定，过期了就不能使用了，不然写日期就没有意义了，不过，我们可以再送您一张，您下次来还可以用。好吗?一般会解决的。
(3) 还是解决不了，就找店长。
店长：您好，对我们店还满意吗?有什么意见一定要给我们提啊，我们才能不断改啊。您的券已经过期了，我再送您一张，您下次过来消费可以抵用**元哦，您看怎么样?
客人若坚持。店长：既然您对我们店这么支持，行，今天就破例一次，给您用，您以后多支持支持我们就行了。来，这边再送您一张，您下次可别再过期咯!
这些只是常见的客诉案例，还有很多的，这些都是在实战中得来的，是区别于其他任何餐饮店长的。
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：餐中客人反应菜品意见的：
咸淡问题的以及异物的，第一时间回复
重新做一份，或者征求客人意见进行处理，换菜，退菜
2：反应量少的，告知客人：你好咱们家所以餐品全部按标准出餐，（微笑着说）但是今天你提出来了，这个餐品等下我申请给你打个折，作为我们的老顾客这点优惠肯定是要享受的，到咱家一定得吃好，
3：买单时：
观察到客人某一个菜品没有吃：
主动询问客人是否需要打包，
如果有问题客人会告知我们：
处理意见直接退掉，打折，根据菜品金额进行告知：并告知客人：实在不好意思，没有给你推荐好的餐品，这个菜品直接帮你退掉或者打折了，不好吃的我们来承担，感谢你的宝贵意见。
菜品没吃打包了：说明吃不完了
买单时：客人反馈菜品意见：咸淡不好吃，量少，仔细听完，及时通知管理层，第一时间处理。
