、 客人进入餐厅，是否及时致欢迎语，是否做到公司要求的五声，十一字，仪态端庄、微笑、热情、动作大方、服务细致周到，面对客人，总是带着微笑和保持目光接触。
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2、 工作人员无聚集、吵架/斗殴现象、大声喧哗等影响正常工作的行为，在营运期间、前后门不能有人员玩手机，不能在公共场所做不文明/不雅观的动作，影响企业的形象。（如：掏鼻子等现象）

3、 礼貌用语恰当，主动热情引导客人就餐，有一对一的客服，服务时/中餐递餐要有提醒语，客人四处张望，服务员是否主动询问是否需要服务，及时发现需要帮助的客人。（如：主动给客人找位子、主动帮助有小孩的客人点菜或送餐就位）

4、对顾客的询问反映回答及时，不能满足客人的要求要做足够的解释，不能处理的事项或投诉，要及时汇报上级领导。
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5、服务主动热情、有合理性的建议性销售。

6、收银员是否做到唱收唱找，礼貌用语及疏导客人及时合理，收银打包有没有使用公司的欢迎语及致感谢语，没有点购汤，收银员是否询问客人是否需要茶水(饮料）双手很湿。（刚洗完手）是否主动提供纸巾。
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7用过的餐具（托盘）放一边时，是否及时清理，菜肴剩下很多，是否主动询问客人打包/还是客人对我们的产品部满意，客人的贵重物品随手摆放，礼貌提醒，妥善保管，小心财物，如有客人携带宠物进入餐厅就餐，是否做到及时提醒或制止。就餐时，如有小朋友在餐厅跑闹的小朋友，要及时提醒小孩的家长看护好自己的小孩，并且提醒小朋友注意安全，坚持客人优先的原则，对老弱病残或儿童要有安全提示。
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8前厅员工工装整齐/干净，帽子鞋子规范穿戴，男无长发，女化淡妆，首饰按要求佩戴，工号牌、值班牌按要求佩戴。

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何提高餐饮服务质量？在日益激烈的市场竞争中，提升餐饮服务已成为众多餐厅的当务之急。

提高餐饮服务需要注重员工培训。餐厅应加强对员工的礼仪知识和沟通技巧的培训，使员工能够更好地与客人沟通交流。同时，定期进行岗位培训，不断提高员工的业务水平和服务质量。

用餐环境的布置也很重要。餐厅应该根据自己的主题和定位来布置用餐环境，营造舒适、优雅、温馨的氛围。同时，要注意细节，确保餐具干净、桌面整洁、空气清新。

菜品质量也是提升餐饮服务的重要因素。餐厅要保证食材新鲜、口感独特，同时注重营养搭配和烹饪方式。

餐厅应该推出多种健康特色菜品，满足顾客的口味需求。

提高餐饮服务需要从多个方面入手。餐厅需要不断提高服务质量，以赢得更多顾客的认可和支持。希望每位消费者都能享受到更好的餐饮服务。

者：董茗

摘要：服务质量是餐饮行业的重要组成部分，其质量的高低在一定程度上成为了制约餐饮企业发展的关键因素。餐饮企业应当根据顾客的具体需求，确保服务硬件设置的完好、创新餐饮的品类、规范餐饮服务的流程等等，以有效提升餐饮服务的质量。本文简述了餐饮行业服务质量的特征，分析了服务过程质量管理中存在的问题，并就提高其质量管理的措施进行了探讨。

关键词：餐饮服务 质量管理 管理措施 举措

中图分类号：F719.3 文献标识码：A

随着我国社会经济的发展，餐饮服务的行业也在各地不断地发展。餐饮行业服务的质量好坏直接关系到其在顾客心中的形象，也关系到企业的经济效益。如何在餐饮服务的过程中提高服务的质量。让顾客在品尝美味的同时也能享受到企业提供的贴心服务，这已经是餐饮行业的管理人员及普通工作人员所关注的问题。因此，我们要切实地了解顾客的具体需求，有效激发企业员工的工作积极性，关注服务过程中的每个环节，从而为顾客提供更加优质的服务。

1 餐饮行业服务质量的特征

1.1综合性的特征

餐饮行业服务的质量包括服务设施及设备、服务的环境、餐饮品类、服务的质量等多方面的因素，每一方面的因素又有着具体的内容所组成，贯通于餐饮整个的服务过程。从顾客坐到餐桌到买单离开，每个服务的细节都在影响着顾客的体验，只要某个服务环节出现纰漏，就会引起顾客的不满。由此可见，顾客的满意度是服务整体质量的集中体现。

1.2 短暂性的特征

餐饮行业提供的服务和顾客的消费经常是同步进行的，顾客结束用餐时服务的工作也就基本结束。在如此短暂的时间内要想较好地完成整个服务流程的工作，并且为顾客提供满意的规范化服务，给其留下较好的印象，服务人员就必须在每个服务的环节都要保持高度的责任心，这样不但能够培养顾客的忠诚度，还提升了餐饮企业的社会影响力。

1.3舒适性的特征

舒适性指的是在规范化的服务流程的基础上，应当让顾客在享受服务的过程中有着较好的服务体验，这种体验除了由餐饮菜品所带来的以外，更多的是体现在用餐环境的精心设计、顾客用品的便利性，服务人员的良好形象等。

1.4主观性的特征

在顾客消费的过程中，作为评价服务水平高低的主体，他们的评价经常是从满足自身的需求程度的基础上来进行评价的。就如同某种菜品，不同的顾客对其的评价却不一致，有的喜欢味道较淡的，有的则喜欢味道较重的。因此，顾客对服务的质量的评价有着一定的主观性。

2 餐饮服务的质量管理中存在的问题

2.1 菜品创新性不足，质量难以保证

随着餐饮行业的发展，人们生活水准的提升，在餐饮活动中不但要能够饱腹，还要能够吃出文化、吃出档次，当前的餐饮行业已经进入了一个新的发展高度。餐饮企业要想在激烈的市场竞争中发展下去，只有对餐饮的品类进行不断地创新，以适应社会消费升级的需求。但是从目前情况来看，许多餐饮企业在菜品的创新和研发上面存在着创新不足的问题，其菜式老旧、品类较少、缺少文化方面的元素，无法适应顾客的新需求。餐饮产品的味道是由厨师所决定的，又因为不同的厨师对菜品味道的掌控程度不足、烹饪技能的高低不同，在某些餐饮产品上的味道分量又各有不同，使得菜品的味道存在着一定的差异，其质量水平难以保证。

2.2员工流动性高，难以保障服务的质量

国内餐饮行业的员工流动性过高已经严重影响到餐饮企业服务的质量。据有关数据调查显示，餐饮业的员工平均的流失率超过百分之三十，部分餐饮企业甚至近半。员工流动性较高使得餐饮企业的各个岗位常常缺少员工，从而导致服务的水平较低，难以满足顾客的需求。新服务员工由于对服务流程的不熟练，容易出现错误，也就难以保持高质量的服务。

2.3 服务不及时，缺少个性化的服务

服务的态度是餐饮服务人员在为顾客服务过程中所表现出来的主观性的状态。餐饮企业员工的素质水平普遍较低，缺少细心观察顾客需求的能力，难以及时地为顾客提供相应的服务。有些服务的项目消耗的时间过长，使得顾客等待的时间被延长，导致服务的效率较低。缺少相关的培训工作，服务人员的意识淡薄，其服务的态度也较差，很少能提供定制化的服务。

2.4 餐饮服务流程陈旧

餐饮企业的管理层总是过于重视服务的流程制度，却忽视了服务人员的心理情况。虽然说合理、规范、系统的餐饮服务与相关的管理规范有利于服务人员进行流程化的服务，也有利于规范服务人员服务的流程，但是管理层也应当给服务人员一定的关心和爱护。過于严苛的规范制度只会导致员工的不满和抵触的情绪，这种情绪如果被带入工作中，难免会对顾客造成负面的影响，这对于餐饮企业而言是及极其不好的。当然，过于松懈的管理又会导致员工工作散漫，服务态度不认真，也会引起顾客和服务人员之间的矛盾。因此，餐饮企业的管理层要掌握好管理的程度，既要做到规范服务的流程，又要能够聚集员工的人心。

3 提高酒楼餐饮服务质量管理的举措

3.1 确保服务设施的完好

通常来说，餐饮企业服务的设施都比较完备，但是顾客却仍然感到不满，其主要原因在于餐饮企业在服务设施方面的管理不够精细化。例如，一些餐饮企业服务的设施在长期的使用时没有进行及时的维修和保养，出现地面的损坏、个别餐具的破损残次、洗手间设施的残缺和锈蚀、空调无法正常工作等等。这些现象看似问题不大，但在顾客心里却是一粒粗砂。因此，餐饮企业的管理层应当不吝于资金的投入，要对相关的餐饮设施进行及时地维护和更新。同时，餐饮企业应当健全相关的服务设备的检修规范，以便能够及时地发现餐饮设施的问题并进行纠正，从而使得餐饮企业服务的设施始终能够与企业的档次相匹配。

3.2 餐饮菜品的不断创新

餐饮企业要想生存下去，就必须强化对新菜品的研发创新，不但要不断地推出新菜品，还要对原有菜品在保有其原有风格的基础上，在烹饪的工艺及菜品的质量上进行提高，做到对菜品的精雕细琢。新产品的创新应当围绕在顾客的需求，在饮食平衡的基础上，对产品原料的主、辅、调的比例进行合理的调整，从而搭配出既符合菜品本身特点，又符合顾客饮食的喜好的新产品。新产品的创新应当在原料上推陈出新，味道上博众于长，并在此基础上创造出更多的新型口味。在盛放菜品的器具上要体现出各个菜品的特色，同时要强化厨师对各个区域的烹饪手法的研习，以进一步提高餐饮服务的质量。

3.3提升餐饮服务细节，健全服务流程

3.3.1做好迎宾和送客服务

餐饮企业的服务首先要重视迎宾的服务。迎宾的服务人员应当主动、热情，同时具有相机行事的能力。要用微笑来迎接每一位顾客，要向顾客介绍本企业的特色及基本的情况。当遇到特殊情况的时候，迎宾的服务人员也要利用其见机行事的能力，尽可能高效、合理地完成特殊事件的处理。另外，送客的服务项在餐饮企业运营中也是十分重要的，如果顾客在离开时无人理会就难免有些失落的感觉。还有一些顾客在结束用餐后会提出一些建议，如果能在送客时得到及时的反馈，也是为顾客提供优质服务的方法。

3.3.2提供周到的点菜服务

点菜的服务也是餐饮服务人员工作的重要内容之一。每位顾客的到来都是为了享用可口的美食，其点菜的过程也是与服务人员进行充分沟通的时机，也是餐饮企业体现其服务质量的主要环节。在顾客点菜的过程中，服务人员可以根据顾客的具体需求来介绍不同菜品的特点及相关信息，也可以根据顾客的消费需求来进行相应的推荐，但是要尽量避免出现冷场为难的情况发生。

3.3.3适度的用餐服务

在餐饮服务的行业中，用餐的服务主要指的是在顾客的用餐过程中为其提供一些相关的服务，包括上菜时介绍每一道菜品的相关特色。在顾客用餐的时候，为其及时地添加酒水或者更换不再使用的餐具，以满足不同顾客的不同需求。当遇到突发情况时，服务人员要更加镇静面对，相机行事，以真诚的态度为顾客提供高质量的服务，从而得到顾客的赞赏。

3.4 服务流程的规范与优化

规范制度化的服务流程指的是服务人员要按照服务相关的流程进行服务工作，这样既有利于对服务质量的监管和控制，也有利于对其工作流程的优化。服务人员工作的无序化是服务工作中经常见到的问题，餐饮企业不但要通过制度的规范，还要对其执行进行有效的监管。在制定相关制度规范的同时也要注意对员工的关心和爱护。对于服务人员来讲，过于严苛的管理会使其想方设法规避制度的监管，甚至会出现对抗的事件；过于松懈的管理，又降低了制度的约束能力。因此，服务流程规范的编制和执行都应当省去不必要的工作内容，这样不但有利于服务人员规范地完成其流程内容，也有利于管理层进行高效的质量监管和控制。

3.5 公平的员工考核与奖惩制度的建立

餐饮企业要公正地对员工的工作表现进行考核，要平等地对待企业的每一位员工，以提升员工工作的积极性。首先，企业管理层要明确每位员工的工作职责范围，对员工的工作内容作出明确的要求；其次，企业应当制定科学合理的考核制度，以便对员工进行合理的奖励和惩罚；再次，企业要严格地执行考核的相关制度，切記考核的目的在于提高员工工作的绩效，而不在于奖惩本身，以减少员工的心理负担，使其能够合理对待考核结果；最后，企业要及时公布考核的结果，要对积极的一面给予充分的肯定，对不好的一面也要说明其工作不到位的地方，使得员工能够得到心理的满足，从而能够更加积极地工作并带动周围的员工。

4 结束语

餐饮企业服务质量的高低，是企业经营与管理的主要内容。面临着日渐成熟的餐饮行业，餐饮企业必须提高对服务的质量管理的重视程度，不断地探索提高餐饮服务水平的方案，以便在市场的竞争中取得优势地位。餐饮企业要根据自身具体情况进行规范化的质量管理，有效地控制各个环节的服务质量，保持与企业员工和顾客的充分沟通，从而达到不断提高其服务水平的根本目的。

参考文献：

[1] 杜妍.浅谈餐饮服务过程中质量管理措施[J].消费导刊，2014（12）：118.

[2] 胡均力.浅谈酒店餐饮服务质量管理[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2016（5）：26- 27.