源：交汇点新闻客户端
交汇点讯 随着企业节后复工的到来，疫情防控进入关键阶段。而春运返程人员逐渐增多，接下来会有越来越多的人点餐、点外卖，人员的接触、人口的流动都将给餐饮行业的疫情防控工作带来更大的挑战。面对难题，餐饮店是怎么做的？2月5日，记者走访了南京多家仍在营业的门店，了解各餐饮单位的疫情防控工作情况。 下午2点，太阳暖洋洋的。记者来到位于凤凰西街的南京中海环宇城，平日里车水马龙、人流如潮的商场门口此刻冷冷清清，只剩下许多蓝色、绿色、橙色的共享单车静静排列着，两位等待接单的美团外卖配送员相距二三十米远，各自刷着手机，没有了往日的“抱团亲热”。
测量体温后，记者顺利进入商场，一路走来，星巴克、必胜客、回味鸭血粉丝、味千拉面、点都德、江花谙……均未营业。“初五之前好多店都开着的，但是因为这两天管控得越来越严，基本都关了。我们是连锁店，过年期间一直营业的。” Mr.Pizza环宇城店负责人李女士告诉记者，为了让消费者吃得放心，门店每隔两小时会对后厨、大堂、外卖取餐台进行一次消毒，给员工测量体温。 “现在店内一共有四位员工，我们这四个人是一直呆在南京的，没有去过其他地方。两位厨师烹饪时也是按照要求全程配戴口罩。” 李女士说，公司统一安排了员工宿舍，距离门店很近，步行约10分钟即可到达，因此避免了员工上下班乘坐公共交通工具，与他人接触感染的可能性。 对于消费者来说，在这个特殊的时期，除了关心食物是谁制作的，同样也非常重视食物是如何被送到自己手中的。在此过程中有哪些人经手？他们的身体情况如何？外卖送到后如何更加安全地取餐？只有公开透明的信息才能让消费者安心食用。
李女士向记者展示了Mr.Pizza的“外卖爱心卡”，卡片上印有一个四行四列的表格，空白处需依次填写厨师、打包员、配送员的姓名、体温和体温测量时间，便于消费者追踪。除了外卖爱心卡，每份外卖在打包时还会贴上“食安封签”。消费者取到外卖后，只要看外包装上的封签，就能知道是否有人“动”过自己的外卖了。 “因为疫情，现在大部分消费者都选择外带或者点外卖，但也有少部分顾客会选择堂食。” 蓉城拾味成都名小吃环宇城店的店长告诉记者，因此店内碗、筷、勺子等所有消费者接触到的餐具都会高温消毒，并一直存放在消毒柜中，同时也会提供一次性餐具。 在采访过程中，记者了解到，蓉城拾味现在上班的两位厨师是一对母子，今年没有回老家过年，一直留在南京，员工宿舍在就在凤凰西街上的一个小区内。“步行五六分钟就到了，连共享单车都不用骑，所以无需担心接触感染。”店长说，除了这些，每次配送员来取单时，他都会强调，送餐时不要与消费者接触，将外卖放在门卫处或挂在门上。 “无接触配送”避免了面对面接触，能最大限度地同时保障消费者和外卖骑手安全，一经推出，便受到了欢迎。 “麦当劳第一时间在全国推出‘无接触配送’，为顾客及外送员的安全加一层防护。” 南京市麦当劳公关部王霄甦介绍到，此外，所有外送订单均附上“麦乐送安心卡”，标注生产、配膳、外送人员姓名及体温，做到餐品、人员可追踪。
消费者只需点外卖时，在“备注”中选择“无接触配送”，指定将外卖放在什么地方，如前台、门卫处等，待外送员放置妥当、电话通知后，再前去取货。即便没有方便放置的地方，外送员也会将外卖取出放在车上，然后自行退开约2米远，等消费者取完餐离开后再上前。
在麦当劳南京水西门大街店，记者看到在点餐台不远处，设有免水洗洗手液，消费者在自助点餐台点完餐或用餐前都可进行消毒。下午四点多，门店内只有2位堂食的客人，但有位员工一直在拖地、擦桌子，即使没人的座位也会上前擦拭。 “现在我们对餐厅的通风系统、顾客常接触的设施，都要强化消毒措施并增加消毒频次，做到每小时清洁消毒外送窗口的台面。外送员送餐完毕返回餐厅后也会立即对外送箱进行清洁消毒、洗手或使用免洗洗手液消毒双手。” 王霄甦说。
交汇点记者 洪叶
新华日报社全媒体经济新闻部出品
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<>当今激烈的餐饮市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为餐饮店最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得了市场，谁就能赢得利润。有专家统计，餐饮店80％的利润来自于数量仅占20％的忠诚顾客。他们对餐饮店有实质性贡献，占据着餐饮店顾客资产管理的核心地位，忠诚顾客是餐饮店的宝贵资源和财富。因此，餐饮店应该不断提高员工素质内力，修炼留客绝技。但是我也曾与很多餐饮店谈及过这个话题，而有些餐饮店都认为，现在的顾客普遍没有忠诚度。
其实这很平常，对于忠诚顾客的流失，我们餐饮店首先要坦然面对，因为这是市场经济发展的必然产物，所以餐饮店要摆正心态。你不可能指望你的顾客从你餐饮店开业到关门都对你“忠贞不渝”，既然餐饮店的发展需要不断地开发出新菜品，那为什么顾客就不能多选择一下，体验不同的菜品购物愉悦呢？我认为餐饮店要在自我调整中学会放弃和争取。过去，一个菜品面对上百位顾客，顾客还唯恐菜品不够分，没有其他选择，唯有忠诚；现在，100个顾客面对上千种菜品，一天换一个，一个月都不会重复，那么尝试一下新菜品就很正常；未来，有可能会出现，上千家商家为一个顾客定制菜品，到时候就是顾客选择商家的忠诚度。
不管如何，忠诚客户数量对于每个餐饮店都是希望越多越好，这个市场定律是双方在与时俱进中成长和前进，实现良好经济链的一个过程。在这里我必须指出的是，培养忠诚顾客是一个相对的概念，餐饮店可以通过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。其核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。
情——对于忠诚顾客的维护店首先是要用感情，这一点好像所有的餐饮店都知道，可是要如何表达感情呢？不容置疑的是，顾客与你的交往是建立在菜品的基础上的，一旦脱离了菜品，即使你与顾客成为了很好朋友，也是没用的。顾客既不是上帝，也不是家人，商家与顾客友好相处的关系只能是朋友关系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，店与所有顾客包括忠诚顾客相处的前提就是要与顾客成为朋友，为此我们要做到：1、保持沟通渠道畅通、便利与顾客的沟通一定是要畅通的、坦实的，如致电客户表示关心、致谢，是给予而不是索取。如果服务员给客户的某些回应需要查阅资料（如菜品价格、菜品特点、相关政策、上次该客户的购买记录等），那么，千万不能让客户在电话那边等太长时间，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出，并且手边所准备的各种资料要尽可能地越全面越好。“沟”是手段，“通”才是目的，双向交流才是谈话的主要方式。2、真诚,态度是第一要素，一定要把心态摆正，服务员与客户的交往是一个动态的过程，是有来有去的，“已所不欲，勿施与人”，那么真诚是必须的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地发出友善的微笑声的习惯。一个优秀的销售人员首先要确立一个观念，就是要充分了解客户的购买心理，只有这样，才能在销售过程中有的放矢。理——在电话沟通时，要把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，就可以随时都能快速地查阅回答。服务人员还需要的一个资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话，因为如果客户问的问题你不是很清楚，就可以马上请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。例如，客户愿意购买，你可以马上与送货员联系，及时把菜品送上门。客户的忠诚只有建立在与餐饮店互相信任的基础上，忠诚度才能持久存在。在这点上，大宋咨询认为要预见客户的需求。实际上，没有一家餐饮店的菜品能够完全满足每个客户的需求，所以客户购买菜品的时候，往往会出现这种情况：Ａ餐饮店的菜品可以满足他一种需求，Ｂ餐饮店的菜品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他最重要，就不能很好地引导客户选择你的菜品，所以一定要对客户的需求有一个完整的了解。服务人员不仅要知道客户的需求都有哪些，而且要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，那么客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主动去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力在哪里，因此你一定要想尽办法挖掘客户的驱动力。那么，哪一种需求对客户是最重要的呢？我们一定先要分清楚介绍与推荐菜品的区别。介绍菜品是以菜品为交流中心，突出菜品如何的好，如何的先进；餐饮店推荐菜品是指在交流谈话中了解客户，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让客户去表达一种明确的需求，然后再去介绍菜品，这样客户接受的可能性就会非常大,因为客户觉得这个菜品对自己最有帮助。所以，要根据客户的需求来进行菜品的介绍，提供个性化的服务。
法——制度和游戏规则：1、给客户特殊待遇餐饮店会制定很多会员制度，而目的只有一个，就是让顾客不断地感到被尊重。目前一些餐饮店采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，可以说是一种不错的方法。服务人员在沟通时也要设定不同的沟通环境，跟进客户时一定要有不同的方法和手段，不能每次打电话时都讲同样的内容。除了电话沟通外，还有很多其他的跟进方法，如上门、电子邮件、传真、信件等。服务人员要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由，如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。
2、游戏规则我们可以把这种维系看作是一个长效的游戏，大家都要遵守透明和公正的原则。客户可以通过店对问题或建议的处理上不断增强信心。因为菜品的品牌价值是会随着时间的变化而减弱的，而成功的餐饮店正是能看到这一点，它们会不断加深忠诚顾客的信心度，使客户流失的可能性降到最低。
3、高效、快捷地解决问题在客户维护过程中，客户不可能没有问题，而一旦出现问题，就要及时解决。店内部要有完善的通报和处理流程，对外要恰当地处理事端，给顾客一个还原问题真相的态度。这样客户才能成为店的忠诚顾客，他们才能真正认同店的文化和菜品价值。当然，对于忠诚顾客的维护和培养，需要建立系统的售后管理体系，这才是餐饮店发展的根本之计。
