在2020年的餐饮业，还在谈“好吃不重要”的餐饮人该下台了

馨提示：本文约7638字，烧脑时间30分钟，筷玩思维记者陈叙杰发于北京。

如果抛开价格与利润层面，在谈起如何定义“好产品”时，多数餐饮人都有一个不可说的隐台词，那就是“好吃”。

好吃之所以会成为不可说的隐台词，是因为“好吃”这个词近些年一直受到各类挑战和批判。

“反好吃派们”用大量案例证明了两件事儿：一是很多只做好吃的门店基本都倒闭了，二是有大量难吃或者只是不难吃的品牌开出了几百家甚至上千家门店。

问题还在于：关于好吃的定义并不明确，其有四个指向，分别是老板认为的好吃、厨师认为的好吃、亲密顾客认可的好吃(对餐厅有好感)、非亲密顾客认为的好吃(对餐厅没有好感)。大多数人认为这四个指向无法统一。我们得思考，假定过去是这样，那现在还是这样吗？将来也必定总是这样吗？

其中最大的矛盾有两个：一是你问问那些口口声声说不难吃就能做出连锁品牌的老板，看他们敢不敢在门店贴上“不要去隔壁那家好吃的门店，选择我吧，因为我很难吃”，现实中没有人会这么做。二是那些认为好吃不重要的人，你问问他们在招聘厨师的时候，会不会和厨师长说，“好吃不重要，不难吃才受欢迎，请不要把菜做出好吃的感觉，尽情在不难吃的路上狂奔吧”，事实上，也根本不会有人这样做。

谈及好吃与否还得提一下标准化，真功夫出现后，标准化成了中国餐饮业的另一核心，不做好吃的另一个原因是因为好吃难以标准化，所以大多老板认为要做标准化就理所当然得舍弃好吃这个概念。

在筷玩思维(www.kwthink.cn)看来，我们在篇首可以先下两个定论：一是好吃不能标准化，那是因为从业者功力不够！二是好吃会让门店倒闭、不难吃才能开店，那是因为从业者价值观不正！

价值观不正当然能赚钱，但凭运气和时间差赚来的钱总会还回去。不信老板可以问问付费的顾客，“我给你介绍一家不难吃的店，你愿意去吗？”你让顾客问问朋友，“在合适的价格区间，有两家川菜馆，一家是好吃的店，另一家是不难吃的店，你愿意带朋友去哪一家？”

我们的论点有两个：一是走心可以解决大多边界问题，包括好吃的定义与执行；二是价格差带来的口味折扣这一空间已经越来越被压缩掉了(过去的通识是：价格够低的门店，顾客对于好吃的需求会随着价格的降低而降低，但随着大量性价比门店出现，这一认知逐渐被破坏掉，在新生客群看来，低价也是要好吃的)。我们可以认为，好吃的重要性对于餐饮业来说，就像“性命”那么重要。

?好吃才是餐饮业的“命”，为什么说“好吃”才是开店的一大核心？

一个人可以没有“名”、可以没有“利”，但唯独不能没有“命”。没有了名利还能生存，但没有了命就只能出局。那么餐饮业的命是什么呢？

我们看到，做好餐饮业的核心有很多，如产品、服务、口碑、营销等，但这些都不是餐饮业的命。

产品只解决了餐饮业卖什么的问题，它不解决餐饮业如何获客的问题，更不解决一个行业是有价值独特性的问题，比如说同一个产品，餐饮业能做，零售业也能做，且假设两者做出的产品相同，那么这个产品对餐饮业就几乎没有了价值(餐饮业比起零售业，其更算是一个“性质不全”的行业，当然这方面我们不多谈)。

再说服务、口碑、营销等，这些都是术，它们对餐饮业还到不了性命攸关这一层级。

我们可以去看一些服务一般、卫生一般的苍蝇小馆，这些门店几乎几十年都不做营销，也几乎不做连锁，那为什么它们的生命力如此之旺？

PS：一谈某些门店生意好，别人就会说，单店生意好，开分店就未必了吧。需要理清的是，连锁生意好是建立在单店生意好的情况下，如果单店生意都不好，那就别谈连锁了。单店生意好确实能提高连锁的存活率，但并没有100%单店好就等于100%连锁好的案例，麦当劳也做不到。

我们翻了大量的点评信息、咨询了大量的顾客，终于找见部分顾客给出的答案，“这些口味好的老门店，服务可以为零，卫生也可以差点，只要老板不发神经到殴打顾客，门店就不可能会倒闭”。

好吃而价格地道是可以提升顾客忍耐度的，没有品牌不重要，没有服务不重要，甚至有时候没有营销也不重要，而这些“不足”在好吃和价格地道面前却通通让门店非常有性格。

PS：价格也是好吃的一个相关因素，但充其量只能算“远亲”，本篇文章的核心是产品的好吃，如果过多谈价格，则是另一篇文章的事情了，我们不谈价格高低，一般将其默认为地道合适的价格。

从顾客所言，我们似乎找见了餐饮业的必要性，就是“好吃”二字。

好吃是餐饮业的命，也是弥补门店(包括餐饮业)其它不足的一张王牌。

要想通这个道理非常简单，对于一个有厨房、有厨艺、有时间的消费者来说，一份同等份量、同等价格、同等品质的水饺，在消费选择上，速冻产品和楼下餐饮店的产品，消费者到底会选择哪个？

在同等重量、同等价格、同等品级的基础上，如果餐饮店的产品比速冻产品更好吃，那顾客铁定选择楼下餐饮店的产品。

餐饮业是实体“制造业”，需要实时现金流，从顾客消费动力和产品交付的角度看，好吃依然是第一源动力。

?当下是2020年，还在餐饮业谈好吃不重要的“反派们”该下台了

“做得好吃反而关门了”，这是多数“反好吃派”们的一个观点，有趣的是，这个观点不乏很多资深餐饮人认同，很多餐饮战略咨询顾问也持这样的观点。

那么，为什么我们要说“好吃就是餐饮业的命”？为什么我们要说“不好吃就是价值观不正”？

这样的案例还真的比比皆是。

举个例子，某厨师开了一家餐厅，由于老板是厨师出身，菜品也肯定不错，厨师老板为了让每一份菜都好吃，在菜品方面花了很大的力气，再苦于流程与管理能力的薄弱与重视度的不足，导致这家店每份餐的出品都很慢，由于顾客经常催单，有时候还有上错菜的事情发生。顾客一催单厨师就暴躁，服务员也心有怨言。由此，这家店虽然好吃，但顾客觉得上菜慢、服务有问题，结果大家都不去，最终导致这家店挂了。

于是有人总结，这家店就是因为好吃而倒闭的。

如果这是因为好吃而倒闭，那么老板将菜品改得难吃一点，或者改成不难吃就不会倒闭了吗？明眼人一看就知道这不是好吃的问题，而是流程设计的问题、动线的问题、管理的问题、经营经验的问题。把这样的现象归为好吃导致的倒闭，这就是偷梁换柱、明显的逻辑错误。

某投资人开了一家餐厅，厨师团队是花高价挖来的，为了挖人，当然也给出了很多利益。从厨师的角度看，这家店的菜品也当然非常好吃。

投资人认为，我们的菜品很好吃，厨师也很棒，那么顾客对此的付费意愿也肯定不低，加上投资人要将之前花在挖人方面的钱转移到顾客身上，于是将菜品价格定的很高。这导致的结果是顾客并不买账，由于生意一般，投资人觉得回本周期太长，于是也关了店。

这时候有人质疑，看吧，做那么好吃，挖这么好的厨师团队，结果倒闭了吧？

再举个例子，如果喜茶花一个亿请“陈晓卿”来指导出品，总部为了分摊成本将产品全部提价为100元一杯，你猜顾客会不会买账？如果不会，那么可不可以认为这是“好吃”导致的问题？

在筷玩思维看来，好吃不会导致门店倒闭，好吃以外的乱操作才是问题的根源……

为什么总是有人认为好吃导致门店倒闭？用这些人的语境和逻辑讲，就是如果一个人喜欢吃方便面，然后有天这个人在买方便面的路上出了车祸……从基本事实看，至少几十亿人都吃过方便面，至少有几千万的人在买方便面的路上出了车祸(可能也同时买了其它东西)，那么这时候能不能将之总结为“喜欢吃方便面将大概率导致车祸”？

当然，更多认为不要在好吃方面白费力气的“专家”的论据是“众口难调，好吃无法定义”。

如果大多餐饮人止步于此，那真的非常遗憾。如果餐饮评论家们对此还是觉得好吃不重要，那这类“专家”还是早下台为好，别误导餐饮业了。

还有人提出了开餐厅菜品不难吃就好，但对于什么是不难吃、不难吃如何定义，这些人又闭口不谈了。

在筷玩思维看来，好吃能不能定义，取决于你对餐饮业了不了解，取决于你的价值观正不正，取决于你有没有对顾客、对行业、对品牌走心。

?凡是认为“好吃不能定义”的餐饮老板都是耍流氓

试想一个语境，顾客来餐厅吃饭，服务员说，“我们不知道什么是好吃，众口难调，我们不做好吃，我们认为越是鼓吹好吃，门店倒闭得越快，所以我们只给你提供不难吃的菜品。”

这时候顾客当然是转身离开。

PS：有餐厅为了做营销，也确实这样操作过(对外表示自己很难吃)，曾经还获得业内好评，但最终也不过昙花一现。

大多数人认为的好吃是非常盲目的，认为好吃不过就是味道方面的惊艳，所以才有众口难调一说。但在当下而言，这样的认知是非常低级的。

好吃不只是味觉，而是一个可以设计的操作系统。

1)、好吃的两大关键词：自主意愿与可持续

假设有两盘摆在桌上的菜，我们不能将其中一盘定义为好吃的菜，再将另一盘定义为难吃的菜。如果仅此定义好吃与难吃的框架，这是不正确的。

在筷玩思维看来，所谓的好吃，就是可以放进嘴里且在自主意愿上吃了还想吃的一种感觉。这种在饮食方面有需求、自愿且可以持续的感觉，就是好吃。

其中的关键词为自主意愿与可持续。自主意愿就是不受其它因素影响的行为决定。

举个例子，某顾客点了一份红烧肉，吃一口觉得难吃，然后想想，反正这么便宜，就凑合着吃吧。这种受价格影响的持续用餐，当然违背了自主意愿。

再比如说，顾客吃了一口红烧肉，觉得非常难吃。老板说，这份菜品送你了，你是大V，帮我写个好评，我再送你一个菜，你下次来免费吃。这也同样违背了顾客的自主意愿。

顾客愿意持续消费且不受其它因素影响，仅仅是因为对产品体验产生的正向心理需求，这才是好吃，而这仅是好吃的第一关。

2)、好吃是一种体验，打造体验的必然之路是打破阈值、突破预期

要谈顾客自主意愿的可持续，我们还得深入顾客的消费心理。

在顾客心理方面，我们来谈好吃的第三个关键词：打破阈值。

打破阈值是好吃概念定义中极为重要的一个大关键词。如果说好吃是餐饮业的命，那么打破阈值就是好吃的命。

打破阈值具体来讲就是存在正向的、有落差的体验，而且这个体验的评估标准还必须是流动性的。

举个例子，顾客到了餐厅点了一份菜，在上菜前，顾客心里肯定是有期待的，我们且将这个期待的值设为1，当菜品上桌的时候，顾客就有了眼见为实的期待值，假设这个新的值为1.1，当菜品到顾客嘴里的时候，顾客就有了体验的最终值，假设这个值为1.2。这三者的关系为1<1.1<1.2，中间的值可能不重要，只要最终的体验值1.2>最初的期待值1，那么我们就认为这是打破了阈值，也就是突破期待。

PS：不一定非得是明显的递进关系，可能递进0.001也是合理的，但这样微弱的差距必须能让顾客感知得到。此外，我们将之分为三个区间，只不过是为了简化阈值模型。实际上的阈值评比还可能包括进店的心态等，但如果将之无限扩大于操作层面是没有意义的。

从其中就可看出，为什么好吃要商家设计，然后还必须得到顾客认同，这就是因为好吃这杆秤是建立在顾客心理上的。

需要注意的是，好吃的体验得有持续性，也就是说，当顾客上一次体验的最终值为1.2，那么顾客下次的实际体验值就不能低于1.2。

PS：实际上，我们无法记录顾客的实际值是多少，1.2只不过是一个假定的数字，而当顾客下次来的时候，这个1.2实际还应回落到1的初始值。商家要做的是：把每一个顾客都当成新客，得服务好每一个“新客”，不能因为这个顾客是老客就降低了顾客的体验。

有些老板认为，菜品是稳定的，那么如何突破此前的1.2呢？心理作用的意义在于可以通过其它心理工具增值。比如说菜品没变化，但服务员上菜的时候对顾客一个友好的微笑，顾客心生愉悦，分值就上去了。

这也是我们在好吃定义上要谈的下一个关键词：好的体验设计。

3)、好的体验设计就是好吃的外包装

如果把产品的好吃比喻为内核，那么好的设计就是这个内核的外包装。

外包装指的是与产品相关的体验，如整洁的环境、服务员好看的工服以及可体验的亲和度与优质的服务水准、盘子的美感与卫生程度、桌椅的体验、上菜的速度与水准等。

我们都知道，当我们拿到最终产品的时候，包装是可以丢掉的，也就是说，好的体验设计只是加分项。

4)、好吃的外延：烟火气

饮食抚慰人心，最是看重烟火气。

烟火气不是从餐饮行业的角度得来，而是从（家庭）饮食的角度得来，其表现为三个方面：一是烧煮食物闻得到的气味，二是从烹饪行为中肉眼可见的水蒸气、淡淡的油烟汽（或者能看到烹饪过程的明档厨房），三是有人气的用餐氛围。

与家庭用餐的烟火气不同，餐饮氛围的烟火气是一种心理认同效应，指的是顾客看到别人也认为好吃，于是就认为这家店应该也好吃，这给人带来的是“羊群效应”般的心理认同，能让人进入这家店不错的“认知偏差”中。

5)、好吃的内涵：回归产品谈餐饮的本质

产品端的好吃有两种：一是调味出来的好吃，二是餐饮产品本身的好吃。

我们要讲的是第二种，大体分为几个方面：一是新鲜当季的食材和恰当的烹饪方式，保证的是食材的新鲜度、营养、口感、饮食美学搭配；二是合适的味型，不会重油、重辣、重麻、重咸等，也不会过于清淡，保证的是口味设计，可以让顾客体验单一产品和多元产品的入口舒适度；三是合适的动线流程设计，保证的是上菜速度、温度、质量；四是优质的服务体系，以安抚催菜、做到优质的上菜体验。

具体来看，新鲜当季的食材和恰当的烹饪方式，这两大要素就将一些料理包、工业化程度达90%以上、食材以速冻产品为主的门店淘汰掉了。

有些人可能不服，认为如果不谈工业化，餐饮业的效率得多低？这个问题问问经营者就好了，如果让老板、厨师、服务员连续一个月吃店内100%工业化的料理包产品，有几个能坚持？如果连老板自己都不吃，那凭什么为了效率而让顾客吃(适当的工业化是正向的，极其高度的工业化也是正向的，但这并非顾客需求)？

有两份同等价格区间的水饺可供选择，一份是速冻水饺，另一份是现包的新鲜水饺，让老板、员工、顾客做选择，基本都会选择后者。

这也是为什么说调味出来的好吃不算好吃的原因。需要注意的是，我们并非说工业化无价值，如果中央厨房能做到早上出品到门店，并且让门店当天消耗完。这一操作顾客还是能接受的。

在合适的味型方面，为什么说重口味不算好吃？以回锅肉为例，传统川菜上菜时盘底至少能看到流油，而一些新厨师洞悉到了顾客对油的“恐惧”，做到了盘底不留油，就如大董将烤鸭的肥而不腻升级为酥而不腻是同样的道理。

再者，确实有一些大麻大辣的菜品，这些菜品也会影响顾客品尝下一个菜品的感觉、造成味型混乱。由此看，所谓的好吃和会点菜就是降低顾客在多个菜品用餐时的味型转换度，这也是菜单设置时需要注意的问题，不要让A菜的味型影响到B菜的味型。

总的来说，餐饮本质层面的好吃就是解决吃饱和吃好这两大问题，不仅得解决饱腹和口味之欲，营养搭配也是一大核心。如果这份菜品连老板和厨师都不吃，那就别谈什么好吃了。不吃的菜品连难吃都不算。

至于众口难调问题，这还得回到菜品本身，比如说麻婆豆腐这个菜品能流传至今，其味型基本是稳定的，中间的差异可能是流派的不同或者是厨师有自己的优化等，但只要保证食材新鲜、烹饪方式走心且认真、服务动线合理，那基本是没有问题的。

6)、好吃是一种顾客认同、来源于表里如一的价值观

好吃的最后一个关键词是顾客认同。要得到顾客认同，核心为表里如一的价值观。

举个实际的例子，有家连锁餐厅推出了7元一份的麻婆豆腐，为确保上菜速度，基本是开工前一次性做了一大锅，提前分到盘子里，然后等待顾客点餐再上菜。

这一来有些顾客拿到的菜品可能温度不足、呈现也比较次等。

这样的菜品当然不能算好吃了，只是照顾了餐厅却没有照顾产品，也没有照顾到顾客的最终体验。

厨师长和老板认为，只有这个菜是这样操作的，其它菜品都是合格的。这个菜就是引流菜，都这么便宜了，不难吃就可以了，为什么还要谈好吃不好吃？这就是顾客付费层面和产品交付层面的矛盾了，但最终在于经营者没有表里如一的价值观。

表里如一的价值观体现在菜品层面、服务层面、交付层面，要做到这三个要素的心思统一，这是好吃设计的系统化建设。

所以说好吃不是单单体现在味道方面，也不单体现在调味方面，更不是体现在某个菜品上，而是整个顾客体验的正向认同。

如果门店能做到表里如一的价值观，那么就不会有“我99%的菜品好吃，1%不给力又如何”的错误思想。

?结语

本篇文章的观点有三个：一是好吃不会导致门店倒闭；二是好吃不仅是餐厅的命，更是餐饮业的命；三是好吃是可以设计出来的。

我们总结出好吃的五个层级：一是好吃的评估尺度在顾客手上，顾客端需要做到自主意愿的可持续消费；二是在可持续消费上，品牌方得做到持续打破顾客的体验阈值，以超越预期；三是好吃与产品以外的体验相关，流程设计的诸多体验可以为菜品体验加分或者导致减分等；四是好吃得有眼见为实的烟火气；五是好吃要回归菜品层面，包含了吃饱和吃好两大内容。

而上述这一切如何达成，靠的是经营者在设计好吃方案的时候有着表里如一的价值观，把顾客当成一个与自己对等的食客，从饮食的角度去满足消费并做到顾客认同。

厨师们还可以对此进行具象化，如一个菜品从出锅到上桌应该多长时间，一盘菜应该保持在什么样的温度区间等等，整个流程梳理下来，我们才发现，标准化其实和好吃并不冲突，好的流程设计才能做出好吃的菜品。经营者得和厨师一起着手这样的工作，而不是单单将产品交给厨师。

当顾客说这家店的菜品不合格的时候，需要被批评的不止是厨师，老板也是挨批的对象。

只有认可好吃是餐厅的命，餐厅的管理者与基层员工才会去重视“好吃”二字。有了好吃的设计还不够，唯有让顾客有持续付费的动力才能给餐厅续命，这样一家餐厅才能活下来。

在今天文章的最后，我们来举一个真实的例子，有一家餐厅的生意非常好，来这家餐厅抄袭的餐饮人也非常多，竞争对手通常都是来了餐厅再把菜单偷走，包括去厨房拍照、付费把厨师约出去谈心等。

这家餐厅为什么生意这么好？为什么不怕被抄袭？老板给的答案不是服务好，也不是产品价格合适，而是好吃二字。老板举了一个例子，要好吃就得做到食材新鲜，比如说炒菜用的蒜头，有些人是直接买剥好的光蒜，有些人让员工提前一天把蒜头切好，有些人是早上剥好一天的蒜，然后开工前提前切好。

这家店的操作是：早上的蒜头早上剥，下午的蒜头下午剥，蒜头如此，其它食材就更用心了，具体就不一一谈了。其逻辑是：老板首先得对食材敬畏、对食物敬畏，才能做到真正对顾客敬畏，最终门店才能做出真正的好产品。员工看到老板如此，也自发就有了对餐饮业的敬畏。

老板说，“我这样的坚持，别人根本不屑懂，也不愿意懂，所以其他人无论怎么抄，其结局永远都脱不开山寨店的标签”。

果你问一个餐饮老板最害怕什么，答案很有可能是：顾客的差评。越来越多餐饮老板意识到了差评的危害性，但却鲜少有人认真琢磨过顾客差评背后的逻辑。

今天，红餐网专栏作者龚伟就顾客差评的逻辑进行了系统梳理，并提出了解决差评的5种方法。

差评有多可怕？

线上的差评，会降低门店评分，影响门店排名，还会给门店留下永久的污点，让门店的问题曝光在光天化日之下，影响甚远。有些时候，差评甚至会成为压垮一家门店的最后一根稻草：

• 上海网红品牌一笼小确幸，因为被顾客写差评投诉食品安全问题，后被食药监调查，最后工厂及所有门店全关闭，整个品牌倒闭，整个过程只经历了短短的11天时间。

• 北京一家狗不理，因为差评和顾客打官司，结果引来更多消费者的不满和差评投诉，最后也是以闭店收场。

• 南京网红店柒本味，被誉为中国版的“寿司之神”，因为宣传视频中的一些操作细节问题被顾客写差评，继而引发了大规模的差评效应，导致门店被调查，最后被查封。

△图片来源：摄图网

防顾客之口，甚于防川。餐饮发展至今，越来越多老板已经意识到了差评的危害性，但是尽管各种小心防范，差评还是会冷不丁地冒出来，让人措手不及。

事实上，要解决差评，首先要清楚差评形成的原因。俗话说，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，分析顾客写差评背后的动机，才是解决差评的最佳方式。

所有的差评都是可以归因的

我们说过，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，凡是差评一定都是事出有因的。

大众点评对顾客的评分做了四大维度的划分，分别是：产品、服务、环境、食材。我们对上千条差评内容做了分析梳理，把四大维度又做了延伸，最后总结出了顾客写评论的12个维度。

无论顾客对门店好评还是差评，基本都源自这12个维度，这就是餐谏咨询的顾客口碑12维分析工具。这12个维度分别是：

①菜品的评价

②性价比高低

③产品分量如何

④产品是否给人安心感

⑤菜品的选择性多少

⑥产品是否正宗

⑦整体服务怎么样

⑧上菜速度快与慢

⑨餐厅清洁程度高低

⑩店内环境好坏

?顾客是否有再来店里的欲望

?顾客的用餐属性是什么

围绕这12个维度对差评做细分以后，我们总结出12个差评关键词：

整体不行、性价比太低、分量太少、选择性太少、不好吃、服务太差、不干净、环境太差、不会再来了、食材不新鲜、出餐速度太慢、停车不方便。

这些差评关键词里，有很多是顾客主观性的判断，比如不好吃、整体感觉不行、分量太少等；也有一些是相对客观的判断，比如不方便、速度慢、环境差、不新鲜等；还有主客观结合的观点，比如服务差、选择太少、分量少等，属于见仁见智的事。

每一个因素后边也有很多具体的原因，比如不方便可能是因为不好停车，也有可能是营业时间太短等。

△图片来源：摄图网

在这12维度的基础上，我们又做了细化，结合火锅、中餐、快餐、自助餐等不同的品类，又总结了30-40多个细分维度，对不同品类门店顾客写差评的动机做了更系统的梳理。

因为涉及到不同品类的差异性，每个平衡类的细分内容又都不一样，在这里我就不再详细展开了，12维分析已经基本能够让我们找出差评产生的具体原因了，这是我们做差评分析的第一步。

70%以上的差评

都是由两个及以上的因素构成的

我们分析了上千条差评以后发现，70%以上的差评都是因为两个及两个以上的因素构成的。也就是说顾客对门店的不满意绝对不止一点。

比如，我们看这几条差评：

• 菜品口味非常的一般，而且没有任何服务，都是爱理不理的态度！酒水没有标价，都是乱宰人！和朋友去吃，非常不愉快，菜出品很慢……

• 口味一般，上菜巨慢，服务员问催菜都是爱答不理，一档招牌，二档口味，三档服务!现场管理一团糟!

• 没有空调，非常热。也没有服务，服务很差。除了贵没有任何优点……

第一条：味道一般、服务又差、酒水标价不明确，所以给了差评。第二条：口味一般、上菜慢、态度差，所以给了差评。第三条：环境一般、服务差、性价比低，所以给了差评……

△图片来源：摄图网

正在看此文的餐饮老板们，可以去看看自家门店的差评，是不是也是因为顾客有好几个地方不满意。

这一发现也可以给餐饮老板们一个的启示：顾客对我们的容忍度其实是很大的。如果仅仅是感觉不好吃，可能他不会再来了，但不至于去写差评。愿意花时间去打开点评写差评的人，一定是对我们彻底失望了。

差评其实就是顾客对我们忍耐的底线，门店如果出现很多差评，那一定是综合问题，而不是仅仅某一个地方出现了问题。

差评分主因和诱因

包含两个以上因素的差评，一定是有主因和诱因的。比如这个差评：

• 我自己做的都比这好吃一百倍，汤里没啥盐味，给服务员说了，半天没人搭理，最后端了一碗盐上来往那一扔，结果后边的饭都很咸，别的菜也很难吃，想爆粗口了。

这个差评产生的主因是味道不合口，主要是顾客感觉盐少。但是仅仅是这个原因可能还不至于让顾客写差评，让顾客写差评的原因是没人搭理，并且最后处理的方式就是拿了一碗盐上来了。

态度差是直接的诱因。

△图片来源：红餐网摄

在一条差评里，主因是顾客不满意的根源，是顾客内心的真实想法，诱因是促使顾客写差评的导火索，诱因导致顾客要将他遭遇到的不好讲给更多人听。

说到这里我们就比较清晰了，消灭顾客写差评的方法主要是消灭诱因，比如顾客觉得味道不好吃，立马替顾客解决，用好的服务和态度去化解顾客的不满意。

当然，让顾客满意最根本的方法就是消灭主因和诱因，让顾客不但不写差评，还要去给我们写好评。

单一因素差评的雷区是：服务

在顾客因为单一因素给差评的评论中，服务是最多的因素。服务里边又包含诸多影响因素，最主要的是服务态度和响应速度。

服务态度差是顾客最不能容忍的，吃饭吃一肚子气，是顾客最容易给差评的时候。

服务态度差包含说话语气和响应速度，说话语气不友好，爱搭不理，说半天没反应，是大部分顾客最不能容忍的服务方式。

如果服务人员比较忙，顾客是可以等的，但是本身就闲着还不提供服务，就会被认为是态度问题。所以，服务人员一定要忙起来，忙碌本身就是好服务的一种表现。

△图片来源：以饭湘许

在多个因素导致的差评中，服务也是最大的诱因。优化服务，能避免很多其他因素导致的差评。

比如我们前边举的例子，导致顾客写差评的不是饭菜不合口味，而是服务人员的处理态度。如果服务态度友好，这个差评可能就能避免了。

在单一因素的差评中，危害最大的则是食品安全问题。其中最主要的因素是食材变质，其次是饭菜有异物。大部分饭菜有异物的客诉都可以通过服务化解，食材变质，或者食物中毒之类的不满意，消除难度则会大得多。

所以，餐饮老板们一定要守住食品安全的红线，同时做好服务，产品口味很难做到所有人都满意，但是服务却可以。

避免差评的5种方法

分析完对差评的几点研究成果后，我再总结一下避免顾客给差评的5种方法：

1、全力解决我们能完全解决的问题

比如服务，服务做好能够明显降低差评率，所以餐厅一定要努力先搞好服务，搞好服务不一定能完全提升顾客对我们的满意度，但起码可以降低顾客对我们的差评率。

2、尽可能解决会引起差评的问题

有一些很容易引起顾客写差评的问题，比如食材不干净，饭菜有异物，服务态度差，响应速度慢等，这些问题要通过流程优化、人员培训、岗位调整优化等方式优先解决。解决掉这些问题也能够消除一部分差评。

△图片来源：摄图网

3、通过能解决的方式，去化解难解决的矛盾

比如顾客讨厌等位时间长，餐厅就可以通过优化等位服务、增加等位优惠等方式，减少顾客的不满意。

再比如顾客对产品口味不满意，我们就可以通过好的服务去化解，让顾客不至于去写差评。

4、先消除诱因，再逐步解决主因

解决不了问题的根源，可以先解决引发问题的导火索，这样一来，顾客心里可能仍有不满，但是最起码可以不扩散。

这就需要餐厅在送客服务以及客诉处理上多下功夫，看到顾客有明显的不满意时及时想办法弥补，比如及时道歉并解决问题、热情送别，送小礼品、代金券等。总之要将问题扼杀在萌芽状态。

5、及时跟踪，处理差评

及时跟踪平台信息，发现差评就要第一时间和顾客取得联系，了解顾客不满意的原因，及时想办法弥补解决问题。同时通过及时的评论回复和顾客互动，让其他围观的顾客看到我们解决问题的态度。

转载自：

https://collegewm.meituan.com/fweb/#/college/detail?id=3252&contentType=1

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新餐饮，以“新”为核心聚焦点。汉源餐饮商学院总经理戎亚军指出，新事物层出，只有紧紧抓住本质，才可以在基于本质的前提下做好实际的经营落地。

麦当劳在变幻莫测的市场中拥有在全球超过3.7万家门店，完成了强大企业统治的核心内容，追其根源，麦当劳所有的宣传或是落地执行，都服务于品牌层面的核心精髓部分——“永远年轻”，从情感层面抓住了消费者的内心需求，在经营层面抓住了相对不变的东西。

另外，麦当劳从过去代表年轻的黄色主调变成了黑、灰，牢牢抓住不断变化的年轻审美，将品牌与每一个时代当下的年轻时尚相结合。根据不同时代对年轻的解读，麦当劳非常精准地将其注入到自身的品牌中，并维持着品牌的本质，才能依旧被当代人喜爱。

因此，新餐饮人才要有足够敏锐的洞察力，不仅要能看见餐饮的表现在发生变化，同时能在表现下，把根紧紧连接到餐饮本质当中去，知道消费者真正的内心需求。

【从心出发，是新餐饮人必备的服务理念】

“传统餐饮抓胃，新餐饮抓心，为品牌注入内涵。”

除了餐饮人才必须具备的“市场洞察力”，餐饮企业的“走心”对整个企业的发展也至关重要。

在本次的人才发展论坛中，汉源餐饮商学院总经理戎亚军提出，服务行业最考验的是提供服务的人是不是“人在心在”。被充分赋能的管理者会向一线员工传递能量，被充分赋能的一线员工就能充分地去关爱顾客，可以形成一种爱的能量传递，让终端顾客感受服务的用心所在。

汉源餐饮商学院总经理 戎亚军

因此，中高端人才的管理、应变、人际相处能力，往往决定他们是否可以首先将爱传递。

台湾开平学校、关系动力学创始人夏惠汶也就不同阶段需要处理的不同人际关系对一个企业的长远发展的重要性，做出了细致的分析，并指出处理关系要从倾听开始，爱的能量若不流动，关系就难以处理。

台湾开平学校、关系动力学创始人 夏惠汶

其次，新餐饮最终根本点上就是以体验为中心，抓客户的心。没有消费能力的年轻人，却总能购买昂贵的手机、奢侈品。他们的消费能力没达到高端水平，可消费意识已经达到。目前20-35岁的年轻人占消费人群的74%，贡献了近七成餐饮消费额。90后、00后在互联网平台贡献了餐饮消费50%左右的订单，这意味着新生代消费群体崛起，消费者关注口味的氛围，注重品质，愿意为更好的产品买单。

一些面向高端消费者的行业，比如汽车行业、奢侈品行业、高端餐饮等，在“顾客体验”这一块做得出神入化，顾客的需求也因“体验过”而在提升，这也从另一个角度验证了，同样在餐饮行业，餐饮人才对于消费者需求准确度的把控尤为重要。

【创新与数据贯通，进行新维度人才培养】

“创新体现人才的价值，大数据的应用检验新人才的高度。”

在全数据、智运营、新餐饮的年代，对人才的需求上升到了新的高度。论坛上，原麦当劳汉堡大学（大中华区）校长、汉源东方集团课程体系研发首席专家关宏熙指出，想要餐饮企业屹立不倒，不仅要突破传统，还要突破创新。

汉源东方集团课程体系研发首席专家 关宏熙

关宏熙认为，科技迅速发展、大数据当道，人才的价值就在于创新，无论在新菜、摆盘还是环境的布置上，都要做到出类拔萃，甚至独一无二。人工智能等新技术的加持下，产品更加个性化，更贴近用户的需求，消费体验的提升带来客户的增长，给了企业实现规模化收益的可能。

另外，餐饮人才要懂得去运用大数据。市场真正需要的是分析数据、运用数据的大数据科学家。当下很多餐饮企业拥有大量大数据科学家，而如何将它用在行业上才是对人才的一大考验。

【多元人才同步转身，实现企业彻底变革】

“多样化的人才，做到共同转身，改革才能彻底、高效。”

面对新机会，综合素养高的人才有机会抓住。因此越是在快速变革的市场当中，越会发现对于人才综合素养的要求在变高。

乐凯撒实行区别于传统的团队建设，容纳了各类跨行团队优秀人士，用他们不同的视角改善团队基因，去处理更为复杂的事情。正如一开始戎亚军所说，在人才培养上，如何帮助员工持续地做一些内在的变化，是不可或缺的步骤。

同时，餐饮行业内部存在四高一低的现状，组织难以跟上面向未来的变化，缺乏管理规范。若高层拥有足够的意识进行变革转身，可腰部和脚部力量却跟不上，企业也无法顺利完成改革。因此，企业要转身，必须要从头部到腰部到底部共同转身，变革才能彻底、高效。

【多维认识新餐饮时代的新人才】

如何在自己的领域定义和理解新餐饮时代下的新人才？

犇腾牛排总经理陈婷提出，可以将线上与线下融入，让顾客有更好的体验感，整合供应链，在四高一低上面取得最大的优化，帮助餐饮人实现最大的利润化来抗衡未来的趋势。

另外，对于新人才的要求，陈婷表示，新餐饮时代人才要拥有变革的能力。当一个公司迅速发展，将因势推进系统，在这么多变革之下，拥有变革的思维尤为重要。

犇腾牛排总经理 陈婷

快乐柠檬品牌总部副总经理李昀祝预见了新的挑战：如果要在未来餐厅里面占有一席之地，自己的未来餐厅出来之后要如何量产，真正的产业价值将在哪里，都值得深思。

同样，在新人才的培养上，李昀祝着重关注拥有自身的特质、秉持共同的理想的员工，并且个人价值观与公司价值观要达到不谋而合。

快乐柠檬品牌总部副总经理 李昀祝

阿里口碑学院资深讲师箫尹提出，借助大数据赋能给品牌的商户，帮助全场景、全数据链的营销打通，实现时长、场景以及整个线下的延展。

在新人才标准上，箫尹更倾向于有“阿里”味道的人：聪明、自省、乐观、皮实。可以根据快速的行业变化学习全新的知识，不断在前进的过程中反省自己，面对工作困境可以保持良好的心态以及较强的身体素质，这样的人才对企业来说非常可贵。

阿里口碑学院资深讲师 箫尹

在新餐饮时代下，优胜劣汰的行业现象将变得更为残酷，只有紧跟行业变化进行自我革新的新人才，才能在新餐饮行业中发挥最大的自我价值，并为餐饮企业提供真正有效的帮助。未来，新餐饮行业在新人才的推动下，势必展现蓬勃生机！