知道大伙有没有吃过号称“排队王”的楠火锅。

近日，楠火锅被曝出吃完舌头会发黑，引发了一系列舆情。

而他们的公关，也被网友戏称为史上无语公关。

01、把锅甩给锅

近日，浙江杭州的一网友在抖音发布了一条视频，说自己和母亲在楠火锅就完餐后舌头发黑，并晒出了照片。

有网友认为这种现象可能是亚硝酸盐中毒。

●图源：抖音

亚硝酸盐常见于我们吃到腌制的咸肉咸菜、变质的蔬菜，或者日常生活当中，比如涮火锅，火锅长时间涮，超过一个半小时或者两个小时，汤中就会含有大量的亚硝酸盐。

因此大家合理质疑楠火锅的食材和锅底不新鲜，要么是蔬菜变了质，要么可能是多次使用锅底。

面对舆论，楠火锅的回应非常迅速，立刻安排了工作人员和顾客联系，并陪同顾客前往专业机构进行深入体检。

6月19日凌晨，不知道是因为忙着带顾客体检还是为了避开舆论时间，楠火锅在官方微博公布了对此事的调查结果。

他们称经浙江国正检测技术有限公司检测，消费者反映的涉事门店同批次产品符合国家标准，不存在亚硝酸盐超标的问题。

同时，楠火锅方面指出，“客人舌头发黑是涉事门店铁锅养护不当的问题所致”，并表示品牌已经启动全国门店的养锅监管工作，确保不再出现因铁锅养护不到位给顾客带来不良体验的问题。

●图源：微博@重庆楠火锅

网友纷纷调侃，大半夜公关就公出了这个？“果然锅背下了一切”“所谓黑锅原来是这么来的”。

有专家表示，一般而言，因化学反应用新的铁锅炒菜会令菜品变黑，所以新买的铁锅必须经过烤油处理之后才可以正常使用。

●图源：小红书

但其实在这位杭州的小姐姐曝光吃楠火锅会让舌头变黑之前，过去也有不少网友分享过自己吃完火锅后舌头发黑的经历，也有其它的火锅品牌，但是以楠火锅为主。

●图源：小红书

既然过去就有类似的事情发生，为什么楠火锅没有去解决相关问题？这是大家对楠火锅最不满的地方。

02、舌头发黑，是不是亚硝酸盐中毒？

不知道大伙有没有吃火锅或者其它食物导致舌头变黑的经历。

直到今日，楠火锅也只是把“锅”甩给了铁锅，但是并未给出更科学、更有说服力的解释，去论证铁锅护养不到位是如何让舌头变黑的。

其中一定有相关的科学知识。有人说，吃完火锅舌头发黑是因为铁锅里煮了酸性物质，和铁锅发生化学反应后析出了铁，导致舌头发黑。

在生活中，其实有不少食物在我们吃过之后会让舌头发黑，比如桑葚：

●图源：小红书

再比如石榴：

●图源：小红书

甚至还有金嗓子含片：

●图源：小红书

也有不少朋友好奇家里有时候炒山药和莲藕，山药和莲藕也会发黑，怀疑是不是变质了，担心吃了会不健康。

其实不用担心，发黑是因为山药和莲藕中含有一定量的多酚类物质、多酚氧化酶，在接触到空气中的氧气后，酶的活性会增强，会将多酚类物质氧化成醌类物质，导致山药很容易变黑。

只要山药和莲藕切开后放入清水中，再加入几滴柠檬或少许盐浸泡，就可以防止被氧化了。

所以，舌头变黑并不一定是亚硝酸盐中毒。

也有很多朋友吐槽楠火锅吃到后面就越来越难吃，比如锅底煮久了会变苦，菜越涮越难吃。

这是因为火锅底料中可能使用了山柰，白芷，草果，陈皮等苦香型香料，加上汤底的蒸发导致味道变苦。

不过，锅底被反复烧开确实会导致亚硝酸盐含量上升，研究证明，随着煮沸次数的增多和放置时间的增长，水中亚硝酸盐含量的确会轻微上升，但是，抛开剂量谈毒性是不科学的。

有实验显示，在120小时内将自来水反复煮沸60次后，自来水中亚硝酸盐含量从0.0006mg/L上升至0.211 mg/L，仍低于1 mg/L的国家标准，何况一般情况下我们家庭反复煮沸的次数远低于实验次数。

因此正常情况下，无论是家里反复烧开的水还是吃火锅，都不用担心亚硝酸盐中毒。

03、楠火锅的公关，为何不尽人意

食品安全一直是大家非常非常关注的话题，俗话说，民以食为天。咱们老祖宗钻研了几千年如何才能吃得饱、吃得美味、吃得健康、吃得痛快。

随着生产力的提高，吃饱饭已经不是问题，只用去商场就能吃到来自各地的美食。

我们也对食品的质量有了越来越高的要求，可食品安全问题始终没有办法根治。

每年的315晚会，都有一批毒害人民健康的无良食品厂商被曝光，脚踩出来的老坛酸菜面、槽头肉做出来的梅菜扣肉；前两天被曝光的鸭肠鹅肠工厂，工人直接用脚踩洗鹅肠，甚至还有工人将从污水中捞出的死鸭再次送回车间，让人看了实在是胆战心惊。

●图源：微博@新京报我们视频

在平常，各个品牌连锁餐饮店也会隔三差五曝出食品安全问题，如给过期食材换标签续命的麦当劳、使用过期40天原料的茉酸奶、使用过期乳酸菌的蜜雪冰城、吃出生肉的华莱士等数不胜数的案例。

●图源：微博@星视频

关于预制菜的问题也是大家争论不休的问题，有人认为预制菜更标准、快捷、质量有保障，应该大力推广，有人认为预制菜不新鲜、不健康，应该严格抵制。

其实，现在我们遇到的食品问题，主要还是惩罚不够严厉和企业生产的流程不够公开。

这让一些无良的食品生产商的犯罪成本过低，而我们想要发现这些食品的问题，要么靠媒体的艰苦卧底，要么靠消费者的“以身试毒”，无论哪一种，都要付出极其昂贵的成本。

或许引导企业对自己的生产线进行一个全场的直播，让消费者看到企业对食品安全的重视与行动，这不仅可以保证食品的质量，可以很容易对商品进行溯源，也相当于是对企业的一个正面宣传，赢得消费者的好感与信赖。

但是，这种方式未必要依靠政策的强制执行，因为有的食品厂家可能会有自己不便向对手透露的配方，具体怎么引导和实施还需进一步的研究和细化。

另一方面，像连锁加盟店的模式，说实话，不可能百分之百不出现食材过期的问题，因为加盟商的质量也确实参差不齐。

但遇到问题，更多的消费者想看到的是品牌方和商家的态度，一个是能否积极认错，敢于认错，另一个是认错后能否全门店进行改正。

●图源：抖音

比如此次楠火锅事件，平心而论，他们的公关还算真诚，涉事门店直接停业，全国门店进行整改，带着受害者去做检查，及时向社会公布事件。

但是消费者对此并没有那么买账，一个原因是此前楠火锅就多次出现过类似问题，面对消费者的问询与质疑，却没有给出回应，直到这次舆情被引爆，才出面回应，可见并没有把消费者放在心上。

另一个原因是楠火锅的价格真的不便宜，美团上显示人均价格在110元左右波动，差不多跟海底捞同价位，这种价位的火锅店，消费者的要求还是挺严格的。

像是蜜雪冰城这种价格亲民的奶茶品牌，虽然被曝光了几次食品安全的问题，但大众对他还是很宽容度的，因为确实让我们用便宜的价格得到了超过这个价格的体验，而且蜜雪冰城也确实把顾客放在心上。

●图源：抖音

而楠火锅这种价格不够亲民的品牌，既然享受了菜品溢价带来的利润，那么就应该拿出最好的食品与服务给消费者，而不是在出了事之后再想办法找补。

我们消费者在日常生活中，如果遇到了像这次杭州楠火锅类似的情况，也该像杭州的这位小姐姐一样勇敢地站出来，积极维护自己的权益。

机公关处理得当，大事化小，小事化了，甚至可能化危机为良机。而危机公关处理不当，一个小小差评也可能惹祸上身。

在传播力飞速的今天，餐饮品牌如果没有强大的危机公关意识，分分钟都可能出事，可能来自用户，对手、政府、高管……

今天，我们就餐饮极敏感的一个话题——食品卫生及安全，一起探讨餐饮品牌在被“曝光”时，如何做好危机公关。

1、被误解，放着不管？

郑州有一家重庆火锅品牌，十年前不靠宣传也做得风生水起，突然有一天见报了：某某火锅回收锅底油循环利用，还附上图片，厨师站在垃圾堆处，正在收集废弃底料从麻袋里渗出来的老油。

图文并茂，看似证据确凿。但火锅店老板就懵了，图片是自家的没错，但这是把渣和油分开处理，油当然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去统一处理的。

这位老板当时的处理方式是——不管。因为他觉得对得起自己良心，没必要多费口舌去解释。竟没想到自己坦荡荡，媒体却一再揪住他，消费者也大失所望。

哪怕后来做了补救措施，却也是元气大伤。时隔十年，这位老板回忆起来还是悔到肠子都青了，他非常懊恼，当时怎么就不懂危机公关呢？

2、 被误导，如何反黑为白！

同样面对“被误解”，我们看到有像这家火锅店置之不理以至变得十分被动的，也有像周黑鸭这样站出来完胜的。

2016年1月20日，周黑鸭就中招，国家食品药品监督管理局一个通告下来，说他家在安徽宿州两家门店的食品含有罂粟碱、吗啡、可待因、那可丁、蒂巴因等罂粟壳成分。消息一传开，全国的鸭粉们都怕了。

周黑鸭定睛一看，不对啊，通告里边说的两家经营店，都不是我家的啊，我家东西也没有违法操作啊。

接下来，周黑鸭开展了一系列危机公关的动作。

01.公开申明、律师申明

通过官方网站、官方微信、官方微博推送《郑重声明》，并强调被查出问题的这两家门店不属于周黑鸭，他们是冒牌的，并恳请没查清真相的媒体擦亮眼睛，不要被蒙蔽。

02.当地权威发声，获得信任

武汉市食药监局官方微信于次日发布《安徽周黑鸭？你咋不说黄鹤楼也是你的！》一文，明确指出正牌周黑鸭并未在安徽开设分店，并再出一道声明，在武汉抽查到的系列产品9个批次，均合格。

03.创意营销，引发用户关注

运用一系列创意文案表明自己“无辜至极”， 在哀诉被黑的同时还@上鸭粉拉拢人心。此创意营销堪称食品危机公关经典之作。

04.植入广告，顺势推广品牌

下一道悬赏令，请鸭粉们帮抓凶，把一场自身的危机公关变成全民打假活动，而后再顺便推出送礼信息。

• 这一串动作下来，周黑鸭的态度该硬硬，该软软，不仅及时消除负面影响，还化危机为时机。

3、被怀疑，如何获得信任？

有时候不一定是被误解，而是被怀疑，又该怎样处理呢？笔者分享一下自己的亲身经历，不存在曝光层面，但也有借鉴意义。

我在一家披萨店用餐后，感觉不适，怀疑是其中一道小吃鸡中翅所致，我就在微信朋友圈说了这个事，同时也在这家披萨店的微信公众号后台留言。

当晚就有一位姓余的小伙子，告知是区域公关负责人，希望能和我深入沟通。在互加微信后，他第一时间向我要了电话号码，后来的这个电话让我记忆深刻。

“您现在身体怎么样，需要我带去医院吗？”这是他第一件关心的事。

在我回答并无大碍后，他继续确认我所去的门店、用餐时间段、用餐人数、大概消费金额等基本信息后，请我把当晚所有吃过的东西回忆一遍，以及是否感觉哪种食品可能有问题。我把对鸡翅的疑虑说出来后，他继续让我描述鸡翅的颜色、温度。

在超过半个小时的沟通中，他多次感谢我的耐心回答，临挂电话前还是强调，如果身体感觉不适，他立刻打的过来送我去医院。

第二天早上9:00，没想到余又给我打来电话，还是首先关心身体问题。而后告诉我，昨晚他们已经调出录像做了调查，确认我所提供的信息，却没有看出鸡翅在操作上有问题。

在把店里鸡翅在忙时和闲时分别如何烤制的标准一一告知后，余和我道歉，“很抱歉，在操作环节上我们没有查出什么问题，所以我们又去调查鸡翅是否储存得当。”又把不同到货日期的鸡翅分别如何储藏的细节统统告知。

烤制没有问题，储存也没有问题，那有没有可能是供应商问题。余把他们推测的思路告诉我，并把供应商的名字和简介全都推送给我，我知道了供应商的来头，是国际大品牌，国内外很多知名餐企都和他们合作。

我明白这个调查走到尾声了，余还在努力争取我的信任，“您哪天有空，我带您到我们厨房、仓库去参观，了解一下我们整个生产线。”

这个案件最终没有“破案”，但我却从刚开始抱怨到最后转为欣赏，并自动删除了朋友圈内容。

处理流程：

1.关心/同情消费者，了解身体情况

2.耐心听取消费者声音

3.了解后及时作调查

4.反馈调查结果

5.邀请参观产品生产线

4、被曝光，首要是扛起来！

以上所举案例是餐饮品牌“被误解”为“未定案”的处理方式，那么如果真的是自身出了问题又被媒体曝光，又该怎么样做呢？

2011年底，小肥羊小北路店在被新快报曝出厨房卫生示范后，广州分公司相关负责人来到新快报社表示感谢媒体监督，称立即整改。

随后，小肥羊在官网发出《情况通报》，称已经派出由高级副总裁带队的调查小组前往广州进行调查和处理，他们将选派优秀管理者入驻该门店，对所有关键的卫生控制节点进行掌握，并将在全国各家店面展开专项卫生检查，规范终端店面卫生操作流程。

到店调查后，小肥羊广州分公司总经理负责人承认卧底报道客观属实，并称“我们没有借口，没有理由，也不能简单归为个别现象”，里边一些细节确实出了问题，需要建立长效机制。

而后就针对被曝光的地上敲牛骨等内部具体问题进行处理。经过一些列内外实际的调整，最终小肥羊化解了危机。

危机处理流程：

1.感谢媒体监督；

2.立刻成立专项小组，到店了解具体情况；

3.正面回应问题，不推脱不回避；

4.就该店进行处理、解决问题；

5.上升到品牌层面，更大范围做规范，并告知媒体及消费者。

5、危机公关 6个动作

面对危机，不同案件放在不同的企业，处理方式不尽相同，但其中有一些共通点，餐饮人不妨参考：

01.成立专项小组，明确来龙去脉。

及时成立专项小组，如原来已设立，可根据案件实际情况增加人员，辨识事件背景原因，认清是纯粹事件，还是被恶意伤害。

▲本图来自 冰城串吧《危机处理指引手册》

02.第一时间回应，控制事态发展方向。

及时发声，不代表马上承认错误，而是告知公众，已经知道这件事，并将马上调查。缓解消费者的负面情绪及各种猜想，要知道这些都传播出去，可能一发不可收拾。

03.真诚沟通，聆听及记录最为重要。

在未查明真相前，真诚沟通，用心聆听，切忌只顾自己解释，切忌冷漠及傲慢态度。

04.全部承担，不推脱不回避。

在确认自身的确存在问题后，用于承担其全部责任，注意是全部，不是权衡利弊后挑选其中某方面原因，就像小肥羊当时说的，没有借口，没有理由，也不能简单归为个别现象，更别想着找一个背黑锅的炒掉就完事。

05.权威认证，重获信任。

请重量级第三方为自己站台说话，重新获得公众的信任。

06.统一口径，付诸行动。

对外界从上到下统一观点，统一态度，并真正付出行动来解决处理。当然如果事态紧急，应该在一开始同步处理。

结语

危机公关需要提到公司层面，而不是随意地来一个打一个，背后需要有一套系统的理论和案例分析。另外，餐饮公关需要不断学习法律法规，做到合理处理。

——————

作者：林怀青，本文由红餐网记者原创，转载请注明。

红餐网，头号餐饮新媒体，百万级订阅量。趋势、实战、菜谱，你们关注的，我们都提供。（微信公众号：ygcywzz）

记者 | 吴容

编辑 | 昝慧昉

以西北菜起家的九毛九也想从火锅市场分一杯羹。

近日，界面新闻留意到，九毛九在广州推出了火锅品牌“怂重庆火锅厂”。大众点评网显示，这家火锅店主打鲜切黄牛肉，并且只卖一款锅底——“牛油辣搭蔬果汤”。之所以命名为“怂”，是为了强调“从心而活”的理念。

这家火锅店位于广州黄埔大道西赛马场美食街，靠近九毛九公司总部。

装修上延续了太二酸菜鱼的风格，装饰了富有趣味的图案和张贴，更贴近年轻人的喜好；同时，在门店“规矩”上也有所延续，强调茶位不收费、纸巾不收费以及调料不收费。

九毛九公关负责人向界面新闻介绍，新店目前还在内部试业，预计要到8月中旬才正式面客。

怂重庆火锅厂更像是是九毛九旗下“怂现煮串串”的升级。

2019年1月，“怂现煮串串”的首家门店在广州西城都荟开出，主打冬阴功串串、红油串串等各式风味串串。目前，“怂现煮串串”官方微博已更名为“怂重庆火锅厂”，从6月开始，该微博发布了不少有关重庆火锅的小视频科普和推广内容。

九毛九之所以瞄准火锅，是看中这一赛道近年来“热闹”的发展态势。

火锅是中国的第一大餐饮业态，根据《2019中国火锅市场大数据分析报告》，2018年底中国火锅门店增至60.9万家，火锅行业实现总收入8757亿元。其中，川渝火锅在火锅江湖里占据霸主地位，占到火锅市场份额的66.4%。

和其它餐饮品类相比，火锅拥有厨师介入少、消费者可自行选择食材以及社交属性等竞争优势，这样也容易保证标准化交付和门店复制扩张。据Frost & Sullivan（弗若斯特沙利文）咨询公司的数据，火锅餐饮规模占中式餐饮比重逐年提升，预计到2022年火锅餐饮市场规模为7077亿元。

九毛九由山西人管毅宏在1995年创立，近年来它已不局限于只做西北菜，而是逐步变身为囊括多品牌的中式餐饮集团，推出了主打细分市场的“太二酸菜鱼”和“怂现煮串串”，可即买即走的“两颗鸡蛋煎饼”，以及粤菜品牌“那未大叔是大厨”。

按2019年财报显示，截至2019年12月31日，九毛九一共运营了336间餐厅。其中，“九毛九”和“太二酸菜鱼”为两大主力品牌，分别有143间和126间门店。

受疫情影响，餐饮业在过去半年里备受煎熬，九毛九也遭受严重冲击。

根据上个月九毛九发布的业绩盈利警告显示，预计公司今年上半年收入较去年同期减少约23%，同时公司录得亏损净额，2019年同期则实现盈利1.02亿元人民币。为了减少租金、原材料成本及其他经营开支，5月份公司关闭了客流较少的门店及停止在北京、天津及武汉经营的“九毛九”餐厅。

餐饮行业竞争激烈，加之疫情的冲击，包括海底捞、真功夫和西贝等不少餐饮品牌都试图借助开发副牌以寻找新的利润增长点，并增强抗风险能力。

从上半年餐饮行业的投融资情况来看，多数资金投向了具有一定规模的餐饮连锁或加盟企业。从品类来看，获得投资最多的是茶饮类，其次是火锅和速食。比如今年上半年，包括呷哺呷哺、喜茶、奈雪等就分别获得了雪湖资本、高瓴资本、深创投等机构的投资。

一位在东莞从事火锅行业的餐饮人士对界面新闻分析称，火锅、新式茶饮符合年轻消费趋势，容易实现标准化和可复制性，得到资本青睐的概率也相对大些。九毛九推出火锅新品牌，也可能是出于未来得到投资更容易些的考虑。

不过，上述餐饮人士表示，近几年从整体来看，火锅企业的增长速度在放缓，大约在10%~15%，洗牌现象比较明显。火锅行业差不多每一年都要经历洗牌。他认为，这和火锅口味的流行生命周期有关，现在潮流变化的周期在变短，以前爆款火锅流行四、五年，现在可能只能持续两、三年。

前不久，美团点评和自媒体“餐饮老板内参”发布的《中国餐饮大数据2020》也提出了火锅行业是否已进入增长瓶颈期的质疑，包括海底捞等头部品牌失速，火锅市场在一二线城市已趋饱和以及串串香增速放缓等。