茶界网红茶颜悦色由于使用植脂奶油引发网友热议。
不亏是顶流，当晚，茶颜悦色马上回应，他们表示，自己确实用了植脂奶油，不过，这款植脂奶油的反式脂肪含量是0，在食品安全上是绝对没有问题的。
< class="pgc-img">? 茶颜悦色官方公众号
等等等等，不是说植脂奶油含有反式脂肪吗？怎么又出了零反式脂肪的植脂奶油呢？
奶茶重度迷恋的饱妹，决定当一回大家的课代表，我们试图弄清楚以下问题：
1、反式脂肪是真的有危害吗？
2、植脂奶油是不是一定含有反式脂肪？
3、如何避免反式脂肪？
20世纪初，美国开始进口大豆作为蛋白质来源，制作过程中获得了大豆油这种加工副产品。
在美国，这种液体状态的植物油，并不符合他们的烹饪习惯。于是，处理这些大豆油就成了问题。
1902年，德国化学家威廉·诺曼找到了办法，他发现可以用催化剂把这些液态的植物油，通过加氢变成固体。
这样制作出的固体油脂不仅价格便宜，还很好储存。甚至连用它制作出来的食品，保质期都比黄油制作的要长。
在美国黄油紧缺的背景下，这个发明简直不要太好！
< class="pgc-img">▲ 人造黄油
? sciencephotolibrary
在那个FDA（食品药品监督管理局）还没有正式出现的年代，世界各国都还没有开始对食品进行监管。
威廉·诺曼觉得可以生产，就开始生产了。消费者觉得可以吃，就买来吃了。
当时人们已经发现了动物油脂中胆固醇的危害，所以这种来自植物的油脂，甚至还带上了一层“健康”的色彩。
人造黄油迅速成为了黄油的廉价替代品，几年时间销量达到上千吨，整个欧洲都开始使用它。
< class="pgc-img">▲ 工人正在生产人造黄油
? sciencephotolibrary
1950年，“植脂奶油”在美国Presto Food公司诞生，它克服了传统含脂肪天然奶油稳定性较差的缺点，并凭借价格低廉、加工成本低、植物脂肪来源广泛的优点，深受人们喜爱。
1958年，一家叫Carnation的公司把植脂奶油干燥成为粉末，这样不仅可以长期储存，还能方便糖浆香精调味，味道更为接近牛奶，且放在任何一款饮品中，都没有稀释的困扰。
他们把这个产品起名叫做“coffeemate”，我们更为熟悉的名字是“咖啡伴侣”，这款产品成为所有中国小朋友考试复习必备。
< class="pgc-img">▲ 后来雀巢收购了Carnation，并拥有了“咖啡伴侣”的产品和商标
? 雀巢官网
价廉物美的人造油脂就这样流行了50年，1956年，著名医学期刊《柳叶刀》发表了一篇报道，称氢化植物油会导致人体内的胆固醇升高，编辑评论更指出氢化植物油可能导致冠心病。但这一说法没有得到太多重视。
20世纪90年代，科学家们又发现，导致人体内胆固醇升高的“元凶”是反式脂肪。
在加氢过程中，有一些不饱和脂肪没有被氢原子填满，从原本“顺溜”的顺式结构，变成了“拧巴”的反式结构。可别小看这么一拧巴，改变了它在人体内的代谢方式，一系列问题就这么跟着来了。
< class="pgc-img">1997年，《新英格兰医学杂志》发表了哈佛医学院等机构进行的“护士健康研究”，发现当日常饮食中来自反式脂肪的热量在总热量中的比例上升2个百分点，冠心病的发生率增加了一倍左右。
类似的研究陆续出现，2006年，一篇“荟萃分析”将它们汇总在一起，得出了一个被大家认可的结论：当摄入反式脂肪所产生的热量在总热量中的比例达到2%，冠心病发生率将会增加23%。
此时，反式脂肪的危害才终于得到了广泛的认同。
随着不断的研究，人们还发现反式脂肪增肥能力超强，是普通脂肪的7倍。增加心血管疾病风险的能力，也是普通脂肪的2-3倍。除此之外，在影响胎儿发育、增加脂肪肝、乳腺癌、结肠癌、糖尿病、诱发老年痴呆等方面，虽然还没有充足的证据，但也发现了一些联系。
至此，反式脂肪成了彻彻底底的过街老鼠，许多国家都出台了限制政策。
2018年5月14日，世界卫生组织更是公布了反式脂肪的“彻底消灭计划”。提出了6项战略行动，彻底消灭工业生产的反式脂肪。
< class="pgc-img">? 世界卫生组织官网
为什么一说起反式脂肪，大家就会想起植脂末和植脂奶油等人造油脂呢？
因为曾经的植脂末、植脂奶油确实是“反式脂肪大户”。但实际上，它们只是一项食品加工技术而已。反式脂肪并非它们的固有特性，只是当时使用的原材料氢化植物油不好，才成了人人喊打的东西。
随着食品原料和加工方式的不断提高，国内外的许多研究让植脂末、植脂奶油等产品找到了新搭档——棕榈油、大豆油等非氢化的油脂，或是经过完全氢化、全部饱和的植物油脂。
以它们为原料生产的植脂末、植脂奶油是完全可以达到各国零反式脂肪的标准的。
< class="pgc-img">? 爱护牌咖啡饮品浓缩奶油官网
另一方面，反式脂肪也不仅来自人工。
牛、羊、骆驼等反刍动物的肉和乳制品中天然存在少量的反式脂肪。它们有多个胃，其中瘤胃是一个天然的发酵罐，里面的微生物在帮助它们消化纤维物质的同时，也制造出了一些反式脂肪。
不过，这类反式脂肪含量很小，且食用肉和乳制品所带来的健康益处更多，因此它们并不在世界卫生组织要消灭的行列中。
所以，添加了植脂末、植脂奶油的食物，只要看清反式脂肪含量的标识，也就没那么可怕了。
< class="pgc-img">? 《预包装食品营养标签通则》
大家可能还有一个疑问，过去动物油脂不多，这些人造油脂才会流行。可现在尤其是在大城市里，牛奶以及动物油脂获取应该并不困难，为什么还要使用人造油脂呢？
人造油脂并非一无是处，它便于储存、成本低，这是许多商家会选择它的首要理由。冬季人们手边常备的粉状冲饮，也是因为便于储存而受到欢迎。
另外，人造油脂的另一个优势是口感。用氢化油做出来的食物不油腻，口感不错，想要找到它的替代品并不那么容易。
第三，人造油脂还有一个会令很多人意外的优点，那就是脂肪和热量小。
以奶油为例，通过比较植脂奶油和动物奶油的营养成分表可以看出，两者区别最大的是脂肪含量。动物奶油通常在35-36%，植脂奶油在20-25%。因此，单就减少脂肪和热量摄入来说，如果是符合零反式脂肪标准的植脂奶油，它更有优势。当然，如果食用过量，哪一种奶油都不健康。
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虽然人造油脂并不等于反式脂肪，但名声臭了，商家们就开始在文字上做文章。就比如茶颜悦色用的那款植脂奶油，它在介绍中给自己起名叫作“咖啡奶”，并暗暗站到了牛奶行列中。
但这就不对了，虽然休闲茶饮1.0时代是无茶无奶，但植脂奶油是一种人造油脂，用它制作的休闲茶饮3.0只能算是有茶无奶啊！
< class="pgc-img">? 爱护牌咖啡饮品浓缩奶油官网
反式脂肪对健康的危害是长期积累的结果，只要不过量，对健康的风险就是可控的。
在2011年对北京、广州城市居民的调查中，13-17岁人群是摄入反式脂肪最多的，平均摄入量达到了每天0.61g。
但离世界卫生组织建议的不超过总热量的1%，和我国卫生部建议的每天不超过2.2g还有些距离，这主要和我们的饮食习惯有关。
如何才能避免吃到反式脂肪？
最简单的就是看包装。但值得注意的是，大部分国家制定的零反式脂肪标准都不是绝对的0。例如我国2011年发布的《预包装食品营养标签通则》中明确要求，当食品配料含有或生产过程中使用了氢化和（或）部分氢化油脂时，在营养成分表中还应标示出反式脂肪（酸）的含量。但当每100g或100ml中含量≤0.3g时，即可标注为0。
所以，一个比较靠谱的方式，国内生产的食物，如果标注反式脂肪为0，那你要默默当成0.3，毕竟几个0.3一积累，也很容易超标。进口食品上如果有“shortening”字样也是反式脂肪的象征。
< class="pgc-img">? 《预包装食品营养标签通则》
第二，煎炸时要注意食用油的选择。有实验发现，食用油在煎炸过程中（实验仅做了20批次）并不会额外产生过多的反式脂肪，因此选择反式脂肪含量原本就低的食用油是更好的选择。
例如我们常用的葵花籽油反式脂肪含量在0.34%左右，大豆油在0.78%左右都是不错的选择。但氢化油这种，反式脂肪高达10.39%左右的油脂，就应该避免了。而且当反复油炸次数过多时，反式脂肪的含量就会不断增加了。
另外，反刍动物的肉和乳制品中反式脂肪虽然很少，但架不住积少成多。不仅如此，肉吃太多造成的肥胖等一系列问题也是不容小觑的。
课代表总结：
1、反式脂肪是千真万确的不好，能避免就避免。
2、但植脂奶油、植脂末这类食用油脂制品并不一定等于反式脂肪。
3、想要避免反式脂肪，一定要看清包装，心里默默算好那几个0.3。
4、煎炸时选对食用油很重要，以及尽量减少油的反复使用。
最后，我们再说回奶茶。
如果你在家做过奶茶会发现，单纯的牛奶+茶一点都不香浓，这是因为脂肪不够。
港式奶茶中会加入浓缩的牛奶，但这样成本很高，不只是价格，还有储存，以及由于保质期短而过期浪费的成本。于是，植脂奶油才成为了许多奶茶店的首选。
虽然如今的植脂奶油排除了反式脂肪的危害，但饱和脂肪是另一个坑。它增加心血管风险的“能力”，虽比不上反式脂肪，但胜在量大，毕竟我们每天吃了太多肉肉肉肉。
所以，添加了植脂奶油的奶茶究竟能不能喝呢？
我们的答案是，为了健康，当然不应该多喝奶茶。可是奶茶这东西，就是好喝啊！
再美味，也要适度，这是我们叫九分饱的初心。
参考资料：
1、《预包装食品营养标签通则》GB28050-2011
2、《动植物油脂 植物油中反式脂肪酸异构体含量测定 气相色谱法》GB/T22507-2008
3、《消除工业生产的反式脂肪酸一揽子行动方案》，世界卫生组织，2018.04
4、《美味欺诈：食品造假与打假的历史》，[英]比·威尔逊著，周继岚译
5、《中国居民反式脂肪酸膳食摄入水平及其风险评估报告摘要》，食品安全导刊，2013.08
6、松鼠云无心，《反式脂肪一百年》，饮食科学，2018.07
7、张铁英，姜元荣，陈雅琼，《煎炸油在煎炸过程中脂肪酸组成的变化》，2013.03
8、云无心，《要对反式脂肪酸“赶尽杀绝”吗？》，果壳网，2013.03
9、《关于使用《爱护牌咖啡用浓缩植脂奶油》的一则说明》，茶颜悦色，2020.10
10、《被世卫组织“封杀”的Ta，我们到底应该如何面对？》，崔玉涛的育学园，2018.06
本文图片部分来自网络
作者 - 蓓仔
设计 - 大雨
编辑 - 蓓仔
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《人性的弱点》中有一句经典的话：
最重要的，不是别人有没有爱我们，而是我们值不值得被爱。
< class="pgc-img">最近深圳茶颜悦色快闪店开业了，开业当天就一度冲上了微博热搜，数万人的长队，让茶颜悦色成为了这座城市中不一样的风景线。
其实不仅是在深圳，几乎茶颜悦色在每一座城市开业时，都会引来长长的队伍，长沙也好，广州也好，都是如此。
很多人会质疑，是不是茶颜悦色在花钱雇人排队，制造爆火假象，进行饥饿营销。
这样的观点在最开始时还是得到了不少人的认同，但是随着茶颜悦色门店的相继开业，几乎所有的店都会在相当长一段时间内保持这样的成绩，质疑不攻自破。
< class="pgc-img">就拿深圳的这家快闪店而言，长长的队伍已经超过五万人在排队，这样的“假象”又岂是可以制造出来的?
那么为什么中国这么多家奶茶店，唯有茶颜悦色可以爆红呢?其实归根结底就是因为它利用了人性的弱点。
被尊重
茶颜悦色的服务模式和海底捞其实有着异曲同工之妙，海底捞的服务几乎成为了很多火锅店的标杆，而茶颜悦色对于消费者的服务同样要求苛刻。
这让每一位消费者都有一种被尊重的感觉。
< class="pgc-img">其实网上有很多曾经喝过相关产品的网友评价过他们的奶茶，相对比市场上的产品，茶颜悦色的奶茶只能说是比上不足比下有余。
但是虽然他的产品并不是最好的，但无疑他一定是最为尊重消费者的一款产品。
就像反复被人们提到的服务“永久求偿权”一样，这让消费者得到了一种极大的心理满足感，而实际上，真正使用这个特权的用户少之又少。
在很多的销售培训活动中都有类似这样的一句话：
我们和客户相处，尊重客户不是关键，关键是要让客户觉得自己在被尊重。
< class="pgc-img">所以这项服务就很好地让消费者觉得自己在这家店被尊重，被理解。这其实就是产品之外的东西，服务才是当下决定快消品的一种运营形式。
让自己觉得自己被尊重其实是一件很困难的事情，几乎所有人在接受一款产品或者一项服务时，几乎都是带着挑刺的眼光去选择的。
就好比我们和别人交往，我们总是喜欢和尊重自己的人在一起，而不喜欢和那些自大自恋的人在一起交往太深，其实就是这个道理。
茶颜悦色也正是因为利用了这一点，才让人们变得真正的习惯和喜欢。
猎奇心理
知乎上有一段讲的是关于猎奇心理的步骤，感觉说得很有道理：
1. 制造噱头，构建话题;
2. 借助平台或者KOL进行传播;
3. 引发人们的好奇心和社交表现欲;
4. 在社交圈中自发传播，带来病毒式营销;
< class="pgc-img">随着茶颜悦色的爆红，有相当一部分人是抱着猎奇的心态去购买的，再加上产品的火爆，大有一种像歌词中唱的那样：“得不到的永远在骚动...”
所以很多人都尝试着要亲自品尝一下，这种猎奇心理的产生，会极大的影响每个人周围的圈子，当大家都在讨论这个问题时，就变成了“人云亦云”的传播。
而且由于这个行业催生出了另一种商业模式，它本身带来的营销效果就是惊人的。就如某平台上的代购代排队服务，价格被抬高至200元/次，这本身就是猎奇心理催生出来的一种现象。
< class="pgc-img">在升级版的马斯洛需求层次中，将人的需求分为了七个层次，分别是生存需求、安全需求、社交需求、自尊寻求、审美需求、求知需求和自我实现需求。
其中求知需求作为我们需求中相对重要的一种，也让如茶颜悦色这样的快闪店，快速进入消费者的视线，并且得到很大程度上的认可。
英国学者伊恩莱斯利就在他的《好奇心》这本书里表示，应该将好奇心当成推动人类进步的第四驱动力。而前三大驱动力分别是：食物、性和房子。由此可见好奇心的重要性。
< class="pgc-img">茶颜悦色推出的“中国风”和与其他品牌的“差异化”，让很多喝过的消费者也同样好奇。就如同他的名字一样，似乎奶茶的本质变得并不那么重要，相反产品之外的价值好像才是人们真正关心的热点。
这种猎奇心理，大大地推动了茶颜悦色的快速发展和极佳的口碑。
从众心理
除了好奇心驱使之外，很多消费者购买茶颜悦色就是从众心理在作怪：
大家都这么做，那么我也这么做;
大家都喝这款奶茶，那么我也喝这款奶茶;
大家都在排队买奶茶，那么我也要排队买一杯奶茶;
< class="pgc-img">从众心理是19世纪末，法国的一位社会心理学家古斯塔夫·勒庞提出的，当时称为“群体精神统一性的心理学定律”，也就是今天的从众心理前身。
在《乌合之众》中有一句话这样说：
孤立的个人很清楚，在孤身一人时，他不能焚烧宫殿或洗劫商店，即使受到这样做的诱惑，他也很容易抵制这种诱惑。但是在成为群体的一员时，他就会意识到人数赋予他的力量，这足以让他生出杀人劫掠的念头，并且会立刻屈从于这种诱惑。
所以这句话也充分说明了“ 群体不善分析，却急于行动。”的道理。
< class="pgc-img">可能很多消费者对于自己为什么要买这款奶茶并不太清楚，只是当时大家都这么做，所以自己也跟着这么做了。
以前听过这样一个笑话：
一个男人走在大街上，突然发现前面一大群人在排队，队伍都已经拐了弯，他赶紧跑上去也排在了队伍的后面。
尽管他不知道为什么会有这么多人在排队，但是既然有这么多人愿意等，那么一定不是什么坏事。
可是等他随着队伍不断地往前走，拐过了弯才发现，原来这么多人排队，都只是在上厕所而已。
< class="pgc-img">虽然这是一个笑话，但是却能从中窥探人们的从众心理所带来的的影响。
文化内核
作为长沙的小众品牌起家，如今已经成为全国风靡一时的奶茶品牌，茶颜悦色的成功如果一开始归咎于他的的品质和服务，那后期的成功则主要源于品牌对于每座城市营造的不同的归属感。
这让我联想到了一句话：我们发自内心的尊重别人，和别人感受到你对自己发自内心的尊重，其实是两回事儿。
< class="pgc-img">茶颜悦色以当地文化为内核，打造专属这座城市的奶茶风格，从包装到店面的装修，甚至各类小细节，都体现出了茶颜悦色对于当地文化的尊重和认可。
同时这种嵌入了当地文化风格的形式，又吸引了一批来自对品牌和这座城市认可的粉丝的喜爱。
就像很多茶颜悦色的忠实粉丝说的那样，现在的他已经不单纯是一杯奶茶，而是形成了一种艺术形式。
< class="pgc-img">我想正如这样的产品可以一直爆红的根本原因，一定是离不开企业文化与当地文化的完美结合的。
这种用心的方式，才是俘获一大批忠实消费者的根本原因。
我想茶颜悦色的成功，当然少不了在利用人性的弱点，但一个品牌想要一直成功下去，仅仅依靠人性是无法长久的。
< class="pgc-img">庆幸的是，茶颜悦色正在打造中国文化的独有印记，我想未来，这或许会成为一张名片，让全世界重新认识中国的茶文化。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">江日报-长江网12月18日讯（首席记者张维纳）12月1日，武汉一名大学生在小红书上直播了自己排队8小时，买到一杯茶颜悦色奶茶的经历。四段直播帖，让仅有14位粉丝的她收获了873条评论，而这873条评论里，她被近八成网友揶揄：“再好喝不也就一杯奶茶吗？你的时间真不值钱。”她回击网友：“自己排队喝到的奶茶就是香，我愿意。”
< class="pgc-img">（图为茶颜悦色老板娘孙翠英在国广店查看货物。 记者许魏巍 摄）
“排队8小时买一杯奶茶值不值？”成为这段时间大家数次争论又争不出结果的话题。茶颜悦色在汉第二家门店开业前夕，茶颜悦色老板娘孙翠英接受了长江日报-长江网记者的专访。记者把“值不值”的问题抛给了她。“一开始，我也觉得不值。但后来想了想，谁的青春时光里，没有做过几件疯狂但又不值得的事？”
“排队买奶茶就像排队追演唱会”
12月1日，茶颜悦色武汉首店开业，孙翠英提前一天从长沙赶到武汉“坐镇”，看到员工准备的“排队还需8小时”提示牌，她觉得员工想多了。“明天开业，排队能有两三个小时就不错了。”当天早上，她在酒店不慌不忙吃完早餐来到门店，被眼前排队的景象吓懵了——队伍蜿蜒千余米。
那天，孙翠英在人群外走来走去，除了“心慌”也帮不上什么忙。而她远在长沙的丈夫吕良在微信上给她留言：“这阵仗，搞砸了咋办啊？”
历经了几年的“十一”长假，长沙门店接待过来自全国的游客。夫妻俩自认是打过“硬仗”的，但武汉的排队场景仍然超出了预期。
< class="pgc-img">（图为茶颜悦色武汉首店开业，门口排起的长龙。记者张维纳 摄）
面对浩浩荡荡的队伍，孙翠英和网友们发出了同样的疑问：“为了一杯奶茶值得吗？”她自认不值得。为了找到答案，她在人群中和排队的年轻人聊天。
“我女朋友想喝茶颜悦色，我当然要排队为她买一杯。”
“我是长沙人，高中门口的茶颜悦色陪了我3年。茶颜悦色来武汉了，我当然要来喝一杯。”
……
1978年出生的孙翠英在揣摩当下年轻人排队买奶茶的心情时，代入了自己的年轻时代：“如果把排队买奶茶当做听一场我喜欢的演唱会，我觉得值得。每个人都有在不影响别人的情况下去参与自己喜欢事情的权利，哪怕看起来有点疯狂，有点不值得。但谁年轻的时候没有做过几次疯狂但又不值得的事情呢？我们要尊重每个个体的不同，只要他没有妨碍和伤害到别人。”
“茶颜悦色是奶茶界的杨超越”
十几年前，孙翠英还是长沙一家美容院的员工，吕良是电影院的一名设计师。一天，吕良路过孙翠英工作的美容院，看到站在门口和同事闲聊的孙翠英，凭着眼缘，就给孙翠英递了张纸条。
此后，这种“漫不经心”的巧合贯穿了夫妻俩的日常。
< class="pgc-img">（图为茶颜悦色老板娘孙翠英。记者许魏巍 摄）
在长沙五一广场商圈，隔50米就有一家茶颜悦色，这被行业内称为“蜂巢式布局”，有分析说这是茶颜悦色独有的“区域渗透”打法。
孙翠英连连摇头，在她这里，密集开店不是什么商业策略，只是凑巧开在一起罢了。第一家店在五一广场开业后，陆续又看到旁边有商铺出租，就顺便租了下来，起因只是为了管理方便。“谁知拿的铺越来越多，就形成了‘十步一家’的格局。”孙翠英坦言直到去年，公司内部才开了首次战略分析会，而外界分析的茶颜悦色战略早已有许多年。
孙翠英把茶颜悦色的走红归因于运气好，“我们看上去傻傻的笨笨的，属于傻人有傻福。”在粉丝那里，茶颜悦色的人设也是一个“铁憨憨”。
豆瓣上的“奶茶小组”里有人比喻，茶颜悦色是奶茶界的杨超越。明星杨超越出道时被质疑唱歌不行，跳舞不行，人气却很高。茶颜悦色同样是草根出身，在成立7年的时间里，被粉丝纠错是常态，茶颜的形象远不完美，胜在真诚可爱。中国食品行业分析师朱丹蓬说，要用“粉丝思维”去理解顾客排队买奶茶的行为。
2013年12月，老板吕良在新店做的第一杯奶茶就“筐瓢”（长沙话“搞砸”）了，放了好多糖。从那天起，吕良告诉顾客，所有人都有一杯鲜茶的永久求偿权。不管什么时候买的茶，只要觉得不好喝，随时可以在任何一家门店要求重做一杯。
如今，茶颜悦色依然坚持公示食品安全自查报告，自曝诸如水果发霉了、杯子里有虫子、茶饮里喝出小纸片等问题，也会发言辞真挚的道歉文，而网友们好的坏的评论，后台都会放出来，标准是“真实就好”。
朱丹蓬在接受记者采访时提到，如今，粉丝文化闯入了奶茶界，茶颜悦色的7年，是和粉丝共成长的7年。在追茶如追星的时代，粉丝们对茶颜悦色的喜爱，带着养成系偶像的味道：看着这家新秀品牌从第一家门店开到全网爆红，就像押宝胜利，像一位新星到顶流的升级打怪路。
“茶颜悦色也是奶茶界的闲人马大姐”
国茶实验室创始人罗军谈到茶颜悦色时形容：“茶颜悦色不似喜茶那般让粉丝仰望崇拜，对于粉丝来说更像一个邻家小妹妹，是需要小心呵护的，它具有一种与粉丝的深度沟通能力。”
天图投资管理合伙人潘攀也有过类似的表述。潘攀在投资茶饮品牌“奈雪的茶”之后，又投资了茶颜悦色。他解释说：“茶颜悦色有和顾客沟通的能力。”
“拥有和顾客的沟通能力。”孙翠英翻译过来，“就是在说我们接地气。”
“茶颜喜欢碎碎念。”奶茶爱好者陈菲这样形容茶颜悦色，“进店买杯奶茶，他们的员工能不停地在你耳边交代各种喝茶事项。”但陈菲一边吐槽，一边又在享受着这样的服务：“越来越像海底捞了，关怀无处不在。”
茶颜悦色的小票上，常常写着三四百字的“叮嘱”，有建议大家不好喝就去投诉的，有提醒顾客不要相信山寨店铺的，有说明电子积分兑换方法的。原本十几个字就可以说明的事，在茶颜悦色这里写了三四百字。而段子式的可爱文风、诚恳的表达，又能让顾客可以愉快地读进去。
< class="pgc-img">（图为茶颜悦色国广店店员培训。记者许魏巍 摄）
“茶颜的气质很像闲人马大姐。”孙翠英自然知道他们的“唠叨”做派，因为这是从创始人及其团队的基因里衍生出来的品牌特点。
采访当天，孙翠英穿着卫衣、牛仔裤，背着黑色双肩包，更像是邻家一位姐姐，接地气又能唠嗑。茶颜悦色品牌部负责人严喆向记者介绍：“这是我们的大家长。”在公司内部，孙翠英和吕良什么事都要操心。员工买房缺钱，孙翠英就问差多少，没钱我们先借你；有员工和家属闹矛盾，孙翠英也要去“劝架”。
这种“家长式”的关心延伸到了生意上。一些常常被人提起的故事是：一天下雨，店员刘丽蓉把自己的伞借给了顾客，后来所有店里都有了备用伞，命名为“丽蓉伞”；一位妈妈带着孩子排队买奶茶，孩子在队伍里哭，店员王勇和伍洪福用试饮mini杯接了奶油撒上坚果安抚小孩，“勇福杯”就被公司延续了下来；有个穿高跟鞋的姑娘在店里抱怨鞋把脚磨破了，店员送上了创可贴，后来所有店都有了小药箱；有学生高考完，店员会把他的会员卡号填成他的理想分数。
“排队7小时，为什么我还要夸茶颜？”网友@雪奶发箍在小红书上写道，“他们给排队的顾客免费派发暖宝宝贴，我自己就贴了8张。饿了会有小饼干、小面包、沙琪玛，渴了有人送热水。”@雪奶发箍说，这样的人性化服务，让她排队不孤单。
公司的财务多次提醒孙翠英，给顾客不限量地发暖宝宝贴是一笔不小的开支。她也认真核算过成本，但看到辛苦排队的顾客，成本问题就不在考虑范围了。
“‘网红’是毒药，会干扰品牌正常成长”
对于品牌来说，得到粉丝拥护就能收获流量的加持，同时也要时刻提防被流量反噬。
最直接的影响就是价格问题。与目前动辄30多元的奶茶相比，均价15元左右的茶颜悦色可谓良心价，知乎上曾有一个关于茶颜悦色定价的问题，底下全是粉丝的夸赞。“丧茶”的创始人写了一段话：“作为一个以赢利为目的的组织，保持合理的利润率是生存必要，茶饮品牌35%-40%的毛利是底线，人工要钱，房租要钱，水电也要钱。如果茶颜悦色的毛利真的低于25%，那大概率早就死了。希望粉丝理性，不要把茶颜悦色逼上压缩利润率的死路。”
茶颜悦色想涨价，但不敢。万一涨了，大家会觉得“你红你就涨”，就脱粉了，于是一直扛。孙翠英告诉记者，目前，茶颜悦色门店增加后，正通过规模化效应降低产品成本，弥补价格上的劣势。
而在价格之外，茶颜悦色似乎也处在一个逐渐失去话语权的边缘。
< class="pgc-img">（图为茶颜悦色国广店。记者许魏巍 摄）
10月23日，考虑了半年之久的吕良决定把茶颜悦色的茶单改成冬季和夏季两版，在每年的11月和5月切换，意图是希望顾客在不同节气喝到最适合的茶饮。其中就决定把自认不适合冬季饮用的“声声乌龙”下架，只在夏季售卖，同时推出新款口味。消息一出，顾客质问的声音包围了后台，有顾客直接“脱粉”。
被粉丝围攻两天后，10月25日，团队紧急声明：谁也别想动声声乌龙，老板也不行。
团队发声明的当天，吕良正在上海参加一场商业圆桌会议。他在发言中表示，自己曾认为“网红”是“毒药”，它会干扰一个品牌的正常成长。后来觉得，想要长红就必须经历网红这个阶段，才慢慢接受这个词。而能不能长红，也只能交给时间。
回应>>>
记者：茶颜悦色在汉开业的消息，多次冲上新浪微博热搜榜，不少人会认为这是一场有策划的营销。
孙翠英：真不是这样，我们现在几乎不做广告，我们在营销上还吃过亏。吕良之前创业开过一个盖码饭馆，全都筹备好了，只等招牌挂了就营业，但他突发奇想，先做了个空招牌，又画上四个问号，挂在店外。本来是想搞噱头，结果根本没人问，试营业期间都没能撑下去。再开奶茶店时，他就老实了，不敢折腾了，就想活下来。
记者：网上有一种说法，说在顾客多的时候，服务员的制作速度会很快；顾客少的时候，服务员会放慢速度，以保持排队的半小时长度。是有这样的操作吗？
孙翠英：天地良心，绝不会这样。我是很讨厌排队的，我在外面吃饭，排队半小时是我的底线，怎么会同意自己的店故意放慢速度让顾客排队呢？我们做过统计，制作一杯奶茶最快40秒，平均时长1分钟。大家有时觉得速度慢，是因为有些员工入职不久，操作上不够熟练，如果我们看到队伍排得较长，会安排熟手上场，缩短排队时间。现在武汉门店排队长，主要是因为门店少，等后期店开多了，就不用挤在一家下单了。
记者：“蜗居”长沙7年的茶颜悦色，终于在2020年走出了长沙，为什么“出省”第一站选在武汉？在武汉的下一步计划是什么？
孙翠英：首站选择武汉，首要原因是武汉和长沙离得近，方便管理，有什么问题，我们一个半小时的高铁就到了。两地文化和口味上也相似，大家更容易接受我们。
说实话，我们还真没有具体的下一步开店计划，我们对规划很佛系，很多时候是边搞边看。目前，我们已经在武汉签下了20多家门店，近两年我们暂时没有进军其他城市的想法，想先把武汉市场做好。
【编辑：贺方程】
