/吴梅梅（品途网记者）
俏江南高级总监赵锡刚曾说过“餐饮业是世界上文化最低的一帮人做了流程最复杂的一件事”，而在互联网技术去不断去改造传统行业的时代，餐饮可以说是最先接触到软件系统和互联网的行业，餐饮O2O也一直是品途网重点关注和讨论的一个话题；悠先点菜CEO侯峰告诉品途网：“杭州老头儿油爆虾的老板非常传统且年纪很大，之前也接触过很多互联网公司做的产品，但是他不相信一群互联网人能够想象复杂的就餐环境，解决餐饮人细致的需求”。
正是如此，餐饮O2O之路显得漫长，而其中最难的在于利用互联网改造餐饮业落后的流程上，其中有面向商家的系统提供商，如已上市的石基信息，大众点评去年入股的天财商龙等多家餐饮软件信息商；也有同时面向B端和C端的互联网公司，且偏向于通过改变用户的就餐习惯来优化餐饮的流程并提高效率，即从前端切向后端，前端是水龙头，后端是蓄水池。那么，在第二类中有哪些玩家，他们各自情况如何，在实践过程中总结出什么经验教训，这即是本文所讨论的议题。
玩家：他们这样改造餐饮业流程
在整个餐饮业，快餐市场占比23%，中餐市场占据了62%，而剩下不到5%的高端餐饮在面临转型的压力；那么在中餐领域，传统的就餐流程通常是：进店—等位（找位）—上菜单—点菜—下单—制作—上菜—支付—离店，而互联网所能改变是从等位到下单这段过程，这其中的关键节点是点菜，因此有不少产品选择从点菜切入，包括文中未提及的小灰灰点餐。
遥摇排队： 2012年10月在北京成立，是一个基于微信公众号的排队应用，同时具备提前点菜的功能，并为B端提供排队机（安卓平板+打印机），商业模式主要是广告，据说目前已被美团网收购，并成为独立的事业部。
番茄快点：2013年3月在北京成立，是一款基于LBS定位的手机点菜应用，特色是系统可以根据餐厅、就餐人数，通过摇一摇自动点出一桌菜，创始人黄炜曾任职百度地图和58的无线部门，现产品已归入58同城旗下。但是使用场景是用户就餐落座后点菜，模式存在一定的硬伤（下文有分析）。
美味不用等：2013年4月在上海成立，是一款远程排队App（也开发了微信服务号），提供点菜及排队功能，到号时会提醒用户就餐；其从排队切入获取用户，同时为餐厅提供一套包含软硬件的客户管理解决方案，现已获2000万美元B轮融资，并接入支付宝和百度地图。
淘点点：最早取名淘宝点点，于2013年6月在杭州低调上线，选择从点菜切入是有意避开竞争激烈的团购、优惠券，用户可现场点菜或在线点菜，通过现场扫描二维码来提交订单；虽然花了很大力气推广营销但是效果不佳，2014年初开始把重心转向外卖领域，此后走上了与饿了么、美团外卖厮杀之路，目前在外卖行业市场份额居前三。
案例：悠先点菜如何提升餐厅效率
品途网了解到，悠先点菜（原名优先点菜）最近刚获得来自纪源资本的A轮投资，此前获得了王刚的天使投资，王刚早期投资了滴滴打车、友友租车。悠先点菜于2013年9月上线，是一款基于在线点菜，通过C端提前点菜并支付来帮助B端提升经营效率的App，用户的账户红包还可以直接抵现，目前合作商户近千家，主要是杭州、上海两地的连锁中端餐厅，未来会覆盖到更多的城市。
一般来讲，单店提升营业收入的方法最主要有两种：增加客流量、提高翻台率，因此新餐厅的痛点是引流，而对于知名餐厅来说，他们需要考虑的则是效率问题，加之餐饮业的一大特性是具有集中性，在午市、尤其是晚市高峰期，等位是经常性的。当桌位成为稀缺资源后，有效的解决办法包括：在线取号排队（也可现场取）、预订桌位（门槛较高，恐有最低消费）、提前点菜，预留桌位的话用户的等待时间是最少的但对餐厅造成了一定的浪费，单纯的排队系统能减少客人的流水但还是不能提高翻台率，在线点菜通过尽力节省用户的点菜时间来帮助餐厅提升效率，间接地增加了营业额，但对于用户习惯还是一个挑战。
悠先点菜的解决方式就是把时间提前到就餐前，把空间放大到餐厅外，最大限度地减少了看菜单及点菜下单时间，通过量的积累达到质的改变；据悉，与悠先点菜合作的杭州老头儿油爆虾星光店接待量从晚市的250桌提升到了320桌，效益还是可见的。此外，目前用户点菜后 没有就餐时间的限制，一周后到店都没有问题。
教训：创业初期要跳过这几个坑
第一个坑：没有B端的服务。
客如云也曾经推过一个应用“找位”，反响并不好，彭雷最后总结出的经验是先做好B端再做C端，没有B端就别谈O2O了。同理，笔者认为番茄快点这种互 联网点菜方式看似比纸质菜单方便环保，但实际上仍是一种资源浪费，重要的是没有对餐厅起到帮助；在理论条件下，厨房并不是限制餐厅服务能力的最大瓶颈，应该是桌位，桌位的闲置以及就餐时间过长都会造成浪费，而番茄快点既没有做到提前点菜，服务员还不能起到推荐的作用（要知道菜品的利润是不同的，有些比较高），最坑爹的是最初菜谱的上传者还不一定是餐厅工作人员，服务价值与推广缺失的矛盾显示了该模式的弊端。
第二个坑：不顾成本和用户体验。
侯峰告诉品途网，悠先点菜App较早的版本还保留了二维码验证这个功能，但他们在实践中它被部分验证是不合理的。虽然二维码技术的应用场景很多，但多用于支付上，而在验证订单这个环节用户比较习惯的还是手机验证码，悠先点菜尝试二维码验证所带来的问题有：第一，餐厅需要额外配置扫码设备（手机也可以），不仅增加了成本，服务员操作还需要培训；第二，摄像头的像素和识别的速度相关，而验证费时这种经常发生的事情很一些用户体验。在走过弯路之后，悠先点菜使用了手机尾号来取代二维码。
第三个坑：贪多嚼不烂。
创业时创始人的另一个职位是产品经理，他们对方向把握不好而更迫切地想知道用户的需求，因而侯峰早期还充当了客服的角色，他总是能接到用户的反馈电话，或是抱怨或是提各种各样的需求，比如预订（留位）、外卖、自提等。这本身并没有问题，问题在于他确实这么做了，而一味满足用户需求所带来的是业务多而全，但贪多嚼不烂，创业团队本身还没有摸清餐厅的实际情况就去冒然涉足堂食以外的其他领域，实际服务是明显跟不上的，那么线上的那些功能入口也基本形同虚设，后来全部砍掉了，只留最核心的在线点菜功能。
在优化餐饮O2O服务流程的道路上，品途网见证了越来越多的企业投身于此，包括客如云、好哇智慧餐饮，我们希望创业者不仅有热情，还有聪慧和眼界去避开这些可能的坑。
<>着餐饮生意越来越难做，新老餐饮服务商，正在革新餐饮产业链条上的各个环节，降低行业成本，提高行业效率，并以此推进餐饮产业转型升级。
在此背景下，亿欧策划了【餐饮服务商30+】系列选题报道，聚焦大数据、SaaS、供应链金融等新技术、新理念、新模式，在餐饮行业的实践与创新。
本文为第一篇，阐释王东烽的五味科技，如何以自己的餐厅为原型做SaaS。
“人到40岁的时候，你想做成一个事情，你很希望你的儿子、你的朋友因为你在做的这个事情，很自豪，这种感觉是很舒服的。”五味的创始人王东烽声音低沉的，略带严肃的说道。
他说的这件事就是餐饮SaaS服务。从2007-2017年，近十年间，房租、人工、物料翻了2-3倍，但一顿饭的销售价格却没有翻一倍，尤其是快餐，一倍都没翻。用王东烽的话来说“做饭的都是雷锋”。
但雷锋们过得并不好，据国家统计局数据显示：2016年全国餐饮业的月倒闭率高达10%，年复合倒闭率超100%，北上广深等一线城市更是半年倒闭16万家之多。
餐饮商家亟需借助于工具帮助他们降低成本，提高效率。而且除去需求推动外，BAT及美团点评等巨头的入局，不仅加速了餐饮行业IT信息化进程，也在客观上提高了餐饮商家的信息化水平和意识。在加上SaaS软件比传统ERP服务软件在试用成本及C端流量对接上，都具有明显优势。这都是近几年来餐饮SaaS服务商兴起的重要原因。
一、做系统之前，先开4家餐厅梳理需求
在进入行业之前，王东烽做了一番调研，发现商家对餐饮SaaS并不满意，但大家也说不出为什么不满意。所以他自己就决定亲自开几家店，并亲自体验进货、收银等每一个环节，把自己的身份转变为餐饮人，去了解餐饮人真正需要什么。
2013年五味餐厅万通中心店开业了。这一年正逢互联网金融公司易宝支付成立10周年，易宝支付发布了“支付+金融+营销”的升级战略。而王东烽要进入的餐饮行业正是线下流量的最大入口，基于此进行供应链金融等业务未来大有可为，再加上王东烽曾有过在线餐饮服务供应商饭统网的经验，因此王东烽很快拿到了老东家易宝的天使轮融资。
四家五味餐厅，一家有桌子，一家没桌子，一家自助餐，一家强推预定。王东烽想通过在有限的四家店，实验更多不同的业态。同时他也亲自参与到每家店的实际经营当中，每天带着两量货车进货，坚持进了半年；也做了3个月的收银员，据他统计，一家生意比较好的餐厅，收银员每天要点收银机器2000-3000次；另外他还在五味的四间餐厅试用了不同的地砖，为的就是实验哪种会让厨师更不容易滑倒。
二、最贵的5wei OS系统
需求梳理的差不多了之后，定位于场景解决方案服务商的五味，在2016年3月推出一整套基于iOS系统的餐饮解决方案：5wei OS。这套系统主要服务于快餐、中餐、火锅等业态，以快餐、单店为主。一套系统大概12800元左右，是业内最贵的系统之一。
5wei OS的所有功能都基于现实场景下的需求来设计，再用模块化的方式进行研发。商户端通过iPad进行操作和管理，商户通过远程协助即可自行完成5wei OS的安装部署，餐饮老板可以在任意时间地点通过微信查看店铺的经营状况；顾客端完全基于微信，顾客可以通过餐厅的微信公众号直接点餐，不用安装任何客户端，基于云端部署，数据即时反馈。
SaaS服务商，因为数据全都存储在云端，重点在系统，硬件一般通过跟硬件厂商合作完成，少有自己研发的，也以各种POS机为主。五味的硬件部分则全部开放。
①食客评价形成三方闭环
“一个店良性发展的话，没有问题。一旦这个月营业额下降，问题一定产生在上一个月，等你知道的时候已经晚了。”五味通过系统将食客餐后的评价直接送达厨师和老板，厨师根据评价去调整菜品，老板也根据评价对厨师进行相应的奖惩。五味在系统上的解决方法精确到点对点，以制作和岗位为起点，使得顾客和厨师和老板形成一个完整的闭环。
②减少备货和加工环节的物料浪费
物料浪费一直是传统餐饮行业的一大痛点。物料的浪费主要产生在两个环节：备货和加工环节。这些环节根据经验很难得到很准确的数据指导。
五味的系统会根据历史数据，分析得出进货量和供货量，提醒商家对高峰期作出准备，来缩短高峰期的等餐时间，这样就可以帮商家减少10%的物料浪费。
③积累1年的数据会产生金子般的效果
关于数据的有效性，王东烽表示，“数据对个人来说不一定准确，但是当它放到一千个人、四千个人中的时候就会很准确，一般五味的客户一个月来吃五次饭，这个数据就决定了餐厅如何进货。
“一般积累了3个月数据就开始产生价值，6个月非常有价值。通过使用1年的SaaS系统获得的数据用来指导运营则会产生金子一般的效果。”
三、今年主要发力供应链，供应链金融投入产出比不大
餐饮业中有得供应链者得天下的说法。尽管五味在供应链上也已经有涉猎，但其功能并没有像前端的功能那么让人惊艳，据王东烽透露今年五味的主要工作就是要完善供应链的功能。
在供应链的功能上，SaaS服务商相比于传统ERP服务商来说，并无太多优势。原因在于供应链本身很复杂，后者因为更早进入市场，积累了相对较多的经验。业内人士对此也表示：SaaS的存在是基于标准化、轻模式，适合小型体量的业态，一旦涉及10家店以上，且该餐企未来的发展比较迅猛，需要供应链环节的时候，那就需要传统ERP软件来支持了。
目前数家SaaS服务商都试水金融，纷纷与金融公司合作探索产业链金融业务。但王东烽认为现阶段涉足供应链金融投入产出比不大。原因除去数据体量不够大之外，还因为现阶段，餐饮行业倒闭率高不仅仅是因为缺钱。”会做餐饮的人不缺钱，缺钱的都是不会经营的人，你借给他钱也是打水漂。“但王东烽最后也表示基于系统做供应链金融是餐饮服务商的必然选择，“等到数据积累到一定程度，五味也会选择与业内专业公司合作开展这方面的业务。”
四、能占住的才叫市场
餐饮服务商的服务一般都由硬件+软件+本地化服务构成。之所以需要本地化服务，是因为很多商家的连锁店分布在不同地区，这就要看餐饮服务商的产品在每个地区是不是都有布局，是否都能提供服务。但从理论上说，纯SaaS由于数据存储在云端，因此服务可以全部线上化。因此，五味几乎没有自己的本地化服务团队，目前只在40-50个城市设立了代理商。
因为，重产品轻市场，五味目前只有1000家左右的商户，这一数字只相当于同时期的成长起来的其他餐饮服务商商家数的零头。比如从点餐切入的好哇智慧餐饮商家数字是4万家，据亿欧统计，再早一点的挂牌新三板的客如云是2万，美味不用等是6万多家。
先选产品还是先选市场，王东烽有清晰的认知。他认为对五味来说，现阶段，优化和完善产品比抢占市场更重要。“数字并不能代表一切。因为餐饮行业的倒闭率很高，北京的餐厅月倒闭率是10%，年化倒闭率120%，有很多店一年死两次，这个行业你占下来要让它活着，死了没用。但对于餐饮服务商来说，SaaS很大的问题就是销售成本大于销售收入。花费大量的成本，得到的商户死了，其实是没多大意义的。
“所以五味将精力放在优质的商户身上，想办法让他们活的更好。这才是我们的经营目标。”
话虽如此，但面对资本的压力，五味也将在今年下半年推出一些免费的产品快速抢占市场，但王东烽强调打市场的产品就是打市场的，挣钱的是挣钱的，两者是分开的。
尾声：如何与资本共舞？
五味专注于小而美的形式，现阶段重产品轻运营，这带着王东烽的理想，“我不在乎有多少家店是我的，我只在乎我的店是不是活的很好。”他曾经一年间拒绝了100多位想要买自己系统做餐饮的人。王东烽和五味的其他几位股东都是实现财务自由的中年男人，还大都有二胎了，所以他们不着急证明自己，想慢慢做这件事。
但是资本是趋利性的，资本投资餐饮SaaS，就是看重了其高频消费数据的巨大想象空间。所以行业人士认为小而美、精细化发展的模式跟资本对市场体量要求的矛盾，将是五味未来发展要面对的重要问题。
本文作者冀玉洁，亿欧专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧对观点赞同或支持。
着餐饮生意越来越难做，新老餐饮服务商，正在革新餐饮产业链条上的各个环节，降低行业成本，提高行业效率，并以此推进餐饮产业转型升级。
在此背景下，亿欧策划了【餐饮服务商30+】系列选题报道，聚焦大数据、SaaS、供应链金融等新技术、新理念、新模式，在餐饮行业的实践与创新。
本文为第四篇，阐释从服务员角度切入会员营销的好哇智慧餐饮如何落地管理系统之外的东西，帮助小店提高营收。
我曾前后两次见到好哇智慧餐饮创始人郑金军，第一次在酒店，那时的好哇刚拿了1亿元的A轮融资。意气风发的郑金军坐在酒店一拨接一波的对着投资人、媒体、合伙伙伴，畅想未来，一天都没挪窝。再之后，郑金军来京，我们再见。这一次，他的状态跟之前完全不同。言语间悲观大于乐观，大概是结束了融资后，回归平静，还是要面对SaaS日常经营的一地鸡毛。
一、餐饮SaaS难盈利
其实好哇只是一个缩影，如今的餐饮SaaS服务商们基本没有实现盈利的，大都过得并不容易，可能意气风发的时候也就是拿钱那几天。
自2012年左右，餐饮SaaS兴起，如今已经经过了5年左右的市场教育期，商家餐饮信息化意识已经基本具备，也越来越愿意为SaaS产品买单，按理说SaaS服务商的日子应该比过去好过，但为什么大家还活的这么累呢？亿欧餐饮认为原因可能有以下几点：
①主要客户为小门店，生命周期短且无忠诚度
因为传统的ERP厂商已经占据着大的连锁企业，留给SaaS服务商大都是小门店。这些门店生存周期很短。据2017北京烹饪协会发布的餐饮业大数据显示，北京餐厅日均减少68家。美团点评的数据显示，2016年，在不同价位餐厅中，人均50元以下餐厅关店率，远高于其他价位。
再加上由于餐饮信息化产品高度同质化，服务商的产品很容易被替换，用郑金军的话来说就是“今天我把这家（B端商家）搞定了，明天友商把它搞定了，再后天它死了，大家都白忙活一场。”因此有不少餐饮服务商用免费的策略抢占市场，但是钱花了，并没有多少效果，因为商家替换产品的成本几乎为0。
②开辟连锁客户更得不偿失
因为小客户的生命周期短及忠诚度不够，因此很多SaaS服务商也在努力开拓连锁客户。连锁客户生命周期长，且付费金额和意愿都更强。并且理论上来说，大客户示范效应更强，搞定大客户，也能更容易搞定小客户。但实际上，连锁客户的需求和SaaS的功能天然存在矛盾。餐饮业态复杂，每家连锁客户都有不同的需求，但SaaS产品都在云端，功能简单，要满足连锁客户的餐饮，就得把SaaS做得特别复杂，造成产品体验差，线下培训也跟着复杂起来，不仅会拖慢服务商的开辟市场的速度；而且，做完连锁客户，系统的复杂度上来之后，对于小店来说，学习成本就会提高，因为小店不需要那么多功能，最终可能造成小店也选择抛弃系统的局面。
当然也有餐饮服务商提出了解决办法，比如将功能模块化，根据商户的具体需求自由组合，用一定程度的标准化满足客户的个性化需求。但是，这种形式满足的需求度有多高，无法衡量。因此造成的现状是大多数连锁商户还是被传统服务商占据着，新的SaaS服务商也可能服务一些连锁客户但可能只是服务几百家门店中的几家店而已。
③靠资本输血，创新动力不够。
相比于数百万家的餐企，只有近千家的餐饮服务商获得融资的频率高多了。据不完全统计已经有8家B轮以上的服务商。融资额至少都是亿元以上。甚至有些人会把融资能力当成SaaS制胜的能力之一。发展中的企业获得融资无可厚非，但在某种程度上，资本的输血也会造成企业创新力的懈怠。在加上如果引入新一轮融资，资本方获得控股权，企业的创始人失去了话语权，对企业的未来不能掌控，盈利化的探索就更不可能了。
因此，SaaS现状就是产品并没有戳到小用户的痛点，又无力服务连锁客户，因此少有盈利。大家靠资本的钱养着去开拓市场，抢下来的市场又很容易就被竞争对手夺走。
二、单点突破是机会。
现阶段餐饮服务商的产品都是效率工具，但是对于单店商家来说，没有给客户带来10倍效率的提高，很难打动商家。“没有明显的营收提高，商家是不会兴奋的。所以一定要找一个点，让餐厅经营者兴奋起来，愿意学你的体系。“
郑金军找到的那个点是会员营销。他认为对于小店来说，有自己的营销体系很重要，否则只能依靠C端流量入口买流量，这样的结果就是花费了大量广告费，但没有利润，客户流量也没有沉淀下来。好哇想做的就是帮助小店商家沉淀会员、激活会员，进而进行会员营销。
会员营销已经成为餐饮服务软件的标配。但好哇的会员营销的特别之处有两个。
①从服务员的角度切入。好哇在产品落地过程中，注重将“员工管理”与“CRM营销”绑定，帮助餐厅在内部建立一套员工的激励体系，再配合场景营销工具，让餐厅增收。
之所以选择从服务员角度切入，是因为系统的真正使用者是服务员，特别是中小店的服务员如果没动力学习，不愿意麻烦，他就会天天说不好用，那老板可能就得换系统。所以必须要给服务员充足的激励。
好哇把线上支付返佣给服务员，顾客每结单一次，服务员就抢到红包。在好哇系统下，管理者通过后台的员工办卡、打赏、点餐等记录，实时了解员工的工作情况，并给予有效奖励。全面带动员工积极性，有效的管控员工。
②把系统之外的东西，落地。
做会员营销，系统应用在技术上实现不是难事，难点其实是在让顾客办会员卡这个过程。”这个过程跟做销售一样，讲究什么场合说什么样的话，什么样的情况下，要做什么样的事情。时机和话术也很重要。”
看我一脸懵逼，郑金军给我举了个例子：比如说一个商务招待，大家都喝酒了，服务员在其中参与的也很好，在大家兴致正高的时候，服务员说你们今晚消费了500元，如果你能办张会员卡充2000元，这顿就算我请大家的。那客人一高兴就很容易充值了。
简单来说，好哇就是把餐厅的日常经营按照场景去拆分，而不是按功能去拆分。然后让服务员在合适的时间说合适的话，做合适的事情。
其实做会员营销，这个行业里雅座是前辈。雅座从2007年开始做会员管理，目前已经覆盖40万商户。相比雅座，好哇的会员营销并无太多优势，郑金军也坦言，雅座的确值得学习，不过自己也还有机会。雅座目前除了会员营销也开发出SaaS系统。相比于雅座，好哇的SaaS基因可能更强一些。
那这个会员营销的单点到底对不对呢？郑金军也没有十足的把握。他说谁都没有找到最好的路，我们也是变发展边试错。目前，好哇在贵州遵义做试点，还算成功。做了100多家客户，争取了很多大客户。尤其是宣布融资后，4月份核心数据如交易数据翻了一倍多、活跃商户数也增长了近一倍。
“为什么会选择遵义做试点而不是在成都呢？”郑金军坦言，选择在遵义试点是因为，那里有人有资源，风险可控，试错成本更低。接下来会在成都试点，如果在成都测试成功，就可以推向全国，但是现在还说不定。目前的好哇的获客成本在1000多元。按照郑金君的说法，”很多友商按照我们反推可能几千甚至上万，收来的钱都不够支出的。“
三、创业就是要细分垄断
郑金军一直奔波于各地的学习和交流，最近的感悟是，“商业最佳的方式是把一个品类做强，达到小范围的垄断。”比如，在四川有很多冒菜店，冒菜的需求是快速称重，更快结账，标准化产品，要点两三步才能完成，如果我们只需要一步就可以呢？要知道，微信和支付宝的竞争很多时候都是那一步两三秒的竞争。
群里有人给他推荐了一本书《创业就是要细分垄断》，他觉得这句话说的极对，玩大品类没价值，同时，他也强调这只是这几天参会的体会。不代表团队会这样做。
以前郑金军做网络广告，成本1分钱，能卖10000元，因为核心技术就他掌握着，客户要就要，不要就算了。但后来，在微信的冲击下，生意一落千丈。“所以还是要在某一个领域，做到唯一。才有机会。”郑金军目视远方，喃喃道。
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本文作者冀玉洁，亿欧专栏作者；微信：15201292967（添加时请注明“姓名-公司-职务”方便备注）；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧对观点赞同或支持。
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