家陕西面馆。告知来意后，餐馆老板立马拿来了自己的充电器给顾客，并告知可以坐着等手机充好电。理所当然，顾客就在这家店吃饭了。后来，如果经过那附近，顾客都会选择在这家店吃饭。
原因就是老板那一次“善举”。
一个善意的举动就能打动一个顾客，从而将对方变成忠实的客户，理论上比想破脑袋从外面吸引一批人要容易得多。
可现实的情况往往是，一家餐馆开始生意火爆，而后慢慢的就变成了门可罗雀，于是老板便想着用尽各种手段去吸引新顾客上门，完全没有意识到自己把老客户都做丢了。
根据凯文凯利的1000个铁杆粉理论，一家小餐饮店，只要有200个铁杆粉丝就可以活得很滋润。
要想留住老顾客，可以从以下两方面着手。
认清现实
锁定核心顾客群
但凡开过店的人都知道，要把路人变成顾客并不容易。若不是已有品牌影响力，会让顾客慕名而来，否则，你的顾客基本就是这3公里内的人。
首先，你得认清这一现实，别想着把周围十里八里的生意都做了，这是不可能的。一般来说，无论是开在居民区还是写字楼附近，你的主要顾客就在10分钟内步行可达的人群中。
作为服务范围和客群容量有限的实体餐饮店，我们还是要“关注眼前”，把每一个到店的人服务好，争取让他们再次消费，甚至让他们的口碑帮我们招揽新顾客。
重在行动
提供人性化服务
锁定好核心消费人群之后，你就得着手行动了，针对这些人群，从菜品到服务都需要采取有效的措施，留住顾客的胃和心。
1.留住胃
一家餐厅的出品是餐厅生存的根本，如果菜品不好，哪怕环境和体验做得再好也不可能长期火爆。所以要留住老顾客，保持稳定的出品是非常重要的。
在稳定菜品水准的基础上，也要适时地去创新，譬如可以定期推出一两个产品迭代，以防他们觉得这家店已经吃腻了。如果产品迭代困难，也可以选择在口味上去创新。
在推出新品的时候，还可以邀请老顾客前去试吃，给新品提建议并根据老顾客的意见进行调整，凡是提了有效建议的顾客可以给予礼品奖励。
渝是乎在这方面就做得非常出色，在确保三款核心酸菜鱼保持不变的基础上，会根据季节推出一些其他口味的酸菜鱼和饮品，一方面可以让老顾客继续吃到核心产品，另一方面又能让他们有机会尝试新品，哪怕是老顾客也会一直有新鲜感。
2.留住心
餐饮毕竟是跟人打交道，能用心去对待客户，自然也能让人感受到诚意和温暖，这也是增强顾客黏性的最佳途径。一个有人情味的餐馆去过一次便难以忘怀，就如那家陕西面馆，老板一个不经意的举动，却让顾客一直惦记着。
△服务细致贴心
无论是进店还是送离，表现热情些，会让来顾客直接感到备受重视。如果能记得一些高频老顾客的称呼、消费偏好是最好的了。
此外，要使顾客对餐饮店的服务产生信赖感，只要是能做到的，就要尽可能为顾客提供方便。譬如在顾客需要用餐巾纸时，服务员已经将餐巾纸放在了顾客手边；看到有孕妇就餐，主动提醒客人哪些菜适合食用……
旺阁渔村的做法堪称典范，它这么多年来屹立不倒的经营秘诀就是非常注重人性化的服务。当初开业，只是一家连空调都没有的大排档，靠着热情的服务和免费赠送的冷饮把客人给留下来了。
随着生意越做越大，旺阁渔村还是不忘人性化服务。为了避免浪费，点菜员会主动告知客人有半碗米饭和1/4例牌的炒菜可点，凡是孕妇进店，也一定会提前告知哪些菜不宜食用。
如此一来，老顾客重复光顾的次数越来越多，旺阁渔村也慢慢从一家大排档变成了餐饮名店。
△优惠不能少
在消费时得到实惠是任何一个消费者都乐于接受的，实惠的消费也是大多数消费者所需要的。所以，给常客实惠的做法，也被称做“拴客术”。
常见的有直接优惠和定期回报两种方法。直接优惠是指采用贵宾卡、直接打折、优惠券、赠菜等方式给予顾客直接的实惠。
而定期回报则是采用消费额积分等方法，对顾客在餐饮店的消费额进行累计，在规定的时间或达到某种分值时，给顾客享有一定比例金额的免费餐费或礼品。
3.建立顾客圈子
除了常规的服务和优惠之外，现如今，一个店老板想要有意识的培养铁杆粉还需要做好顾客维护工作，把客户的黏性进一步增强。
譬如一对在天津卖烤冷面的夫妻月入6万，他们就靠着自己建立的微信粉丝群去跟老顾客保持良好的互动。微信群成员的备注都是诸如“不要葱，多放辣，加烤肠烤冷面一个”之类的，还会时不时在群里发一些福利，牢牢锁住这群核心的消费群体。
通过有意识的建立顾客资料库，遇到节日或者新品促销等活动时可以给这些顾客发通知，这样便能让客人及时想到你们家。
小 结
餐饮无小事，哪怕是一家小店也是需要用心经营的。如何维护好200个铁杆粉关系到一家店的生死存亡，作为老板，你切莫忽略掉这一核心人群。
毕竟老顾客才是一家店能维持运营的关键性因素。
源：人民网－人民日报
马凯餐厅鼓楼店前厅服务经理张雪肖为“光盘”的消费者送上果盘。
该店总经理吕永杰(左)与厨师研究菜品，提高食材利用率。
采购员兼仓库管理员崔谨(左二)正在清点进货，称重去皮大蒜。
洗碗间员工申喜红正在操作垃圾减量设备。
习近平总书记强调，要加强立法，强化监管，采取有效措施，建立长效机制，坚决制止餐饮浪费行为。
4月29日，十三届全国人大常委会第二十八次会议表决通过反食品浪费法，为治理“舌尖上的浪费”建章立制。
餐饮企业精细化管理是杜绝餐饮浪费的重要一环。全国人大常委会专题调研组发布的调研报告显示，75.1%的受访者认为餐饮消费环节浪费最严重。不包括居民家庭饮食中的食物浪费，中国城市餐饮每年食物浪费大致在340亿斤至360亿斤。按每人每天消费1斤粮食估算，能供近1亿人吃一年。
坚决杜绝“舌尖上的浪费”，餐饮企业责任重大、大有可为。近日，记者对北京一家餐饮企业进行了调查采访。
一份果盘背后
——就餐服务环节提示防止浪费
初夏的北京后海，垂柳依依，和风拂面，餐馆林立。傍晚华灯初上，食客八方会聚。
“鲜肉麻饼和豆沙酥我都想尝尝，又怕吃不了一盘。”和朋友来后海游玩的天津居民王崇波想品尝点特色美食，便走进了马凯餐厅鼓楼店。
“您可以一个一个点，鲜肉麻饼5元一个，豆沙酥3元一个。另外，我们每样菜都有小份菜，无论堂食还是外卖都能以最小包装、最小单位点餐，点一块炸带鱼我们也卖，您可以吃多少点多少。”前厅服务经理张雪肖提醒王崇波看一下桌上的台卡，“您看这写着‘本餐厅可以提供小份菜，光盘有奖，每桌赠送小果盘一份’。”
“是光盘后奖励一个果盘吗？”王崇波有些疑惑，“不少餐厅希望顾客多点菜，花够钱才送果盘，您这儿是提醒顾客少点菜，吃光才送果盘吗？”
“是的，这是为了感谢您支持‘光盘行动’!我们还免费提供打包服务。”张雪肖笑着说，“附近的回头客都知道我们店‘光盘送果盘’。”
顾客点的菜少了，还要送果盘，餐厅不亏本吗？
“过去做餐饮，往往鼓励顾客多点菜，看着客单价挺高，以为赚了，其实回头客会变少，算总账往往是亏了。”马凯餐厅第四代技艺传承人、总经理吕永杰说，“现在提倡‘光盘行动’，我们的经营思路也随之转变，推出‘光盘送果盘’，服务员的收入不与销售额挂钩而是与顾客满意度挂钩，表面上看一顿饭的收入少了，但由于经济实惠、回头客多了，总体上我们是赚的，可以说这么做既提倡了勤俭节约，也是一种有效营销。”
全国人大常委会法工委行政法室副主任宋芳介绍，在反食品浪费法立法调研和征求意见过程中发现，一些餐饮企业主体责任落实不到位是造成浪费的重要原因之一。反食品浪费法对餐饮服务经营者提出明确要求，比如主动对消费者进行防止食品浪费提示提醒，提供小份餐等不同规格供选择。对诱导、误导消费者超量点餐造成明显浪费且拒不改正的餐饮服务经营者处一千元以上一万元以下罚款。
“食物不是花钱消费就可以随便浪费的。从法律层面进行约束能让公众更加重视，促进制止餐饮浪费工作提速。”吕永杰从1988年至今做了34年餐饮，说起餐饮浪费这个话题很是动情。“我们这代人是挨过饿的，看到浪费食物真是痛心。上世纪80年代末，我刚入行时每月工资200元。马凯餐厅是北京最早的湘菜馆之一，来这吃饭，人均要四五十元。顾客往往吃多少点多少，舍不得浪费。后来，人们工资水平上涨较快，宴请也多了起来，有些人觉得浪费点不算什么。特别是升学、婚庆等宴请，有的顾客认为点上满满一桌菜才有派头，于是浪费越来越多。”
中国科学院地理科学与资源研究所研究员成升魁介绍，他们的调研数据显示，我国餐饮业人均食物浪费量为每人每餐93克，浪费率为11.7%，大型聚会浪费率达38%。
宋芳说：“反食品浪费法以餐饮环节为切入点，对各相关主体反食品浪费作出制度性安排，为推动全社会制止餐饮浪费行为提供了法治保障，也有利于全社会树立节约为荣、浪费可耻的鲜明导向。”
一张菜单背后
——加工制作环节提高食材利用率
“刺啦”，花刀切制的肚尖一下锅便卷成了麦穗状，和着辣椒、葱、姜、蒜、湖南泡菜以及10多种天然调料一同翻炒，香味伴着热气扑面而来，铁勺一颠，灶里的火苗一蹿，一盘酸辣肚尖出锅了。
酸辣肚尖是湘菜一绝，四头猪的猪肚最嫩部分仅能选出一盘菜的用料，5分钟的烹饪需要一二十年的功夫。吕永杰拿起一块猪肚，指着最嫩部分说：“肚尖厚度要求8毫米，筋膜要完全剔除，刀功极其精细。不仅如此，这道菜对火候要求也极高，欠火不熟、过火发艮，断生即好，吃的就是脆劲儿。”
酸辣肚尖虽好，但一块猪肚能用的部分实在太少，剩下的岂不是浪费了？
“我进厨房上的第一课就是厨德。老师傅传下一句话‘能卖的不能吃，能吃的不能扔’，直到现在员工入职培训，要记住的第一条仍是勤俭节约。”吕永杰说，“剩下这么好的猪肚，我们推出双椒爆猪肚、干锅猪肚、脆笋猪肚煲等一系列菜品。边角料经过精心制作也能做成一道道上档次的好菜。”
大多数菜品，都是不同食材组合“碰撞”产生的美味，探索新的味道组合对厨师来说是挑战也是享受。“双味鳜鱼是我们店很受欢迎的一道菜，十桌得有八桌点，为烹饪这道菜产生了大量的边角料——鱼划水和鱼腹肉，为了避免浪费，我们开发了新菜——豆豉辣椒蒸鱼腩，每天这道菜都会卖光。如果说双味鳜鱼是让人叫绝的经典组合，豆豉辣椒蒸鱼腩则是令人击节的相见恨晚。”吕永杰说。
中华饮食文化博大精深，节俭与美味并不矛盾，比如湘菜的炒鸡杂、炒鱼杂都是始于节俭，成为美味。秉承这样的理念，吕永杰组织重新设计菜单，将原来100多道菜精减至60多道，原材料从150多种变为七八十种。
“重新设计的原则是菜品主料辅料多有重合，一种原材料多种口味制作，实现物尽其用。比如，鸡腿可以做东安子鸡、左宗棠鸡、麻辣鸡丁、宫保鸡丁、八宝鸡丁等。这样原材料利用率高、周转率快，基本不会变质，既美味又不浪费。”吕永杰说。
在后厨，任何一种食材都要尽量吃干榨净。凉菜间厨师刘朗拿起一根萝卜，将中间的部分切成条做成酸辣萝卜条，再将刚切掉的两头切成小块，放入泡菜坛子。“以前会专门购买萝卜、青笋等做泡菜，现在菜花根、菜梗子、黄瓜尾巴、菜帮子都能做成酸辣泡菜。”
像这样的做法有望得到推广。今年3月，《北京市反食品浪费规定(草案)》提请北京市人大常委会审议，要求按照标准规范加工食材，充分利用原辅料，提高食材的出成率、利用率。
“标准化有助于减少餐饮浪费，但中餐一直面临标准化难度较高的问题。”中国烹饪协会会长傅龙成认为，可以通过大力发展标准化食材的统一加工、规模化生产，培育大型连锁餐饮集团，提高餐饮产业的集约化供给能力等方式探索中餐标准化发展的路径。
一个软件背后
——采购储存环节降低损耗和存货
猪肉馅111斤、五花肉46斤、鸡腿肉29.5斤……早上9点，采购员兼仓库管理员崔谨正在清点供货商送来的食材。
“过去餐厅采购都是根据厨房师傅的经验一次性采购全天食材，量比较大，如果第二天客流不稳定，会造成一定浪费，个别食材放到下午也不太新鲜。”崔谨说，“为了推动精准采购，餐厅所属的北京华天饮食集团牵头和技术公司合作搭建商业智能系统，推出了销量预估功能。该系统根据一周以来的销售和客流量估算采购量，餐厅据此订购食材，更为精准。比如昨晚下单订购大葱，系统预估需要50斤，厨房师傅下单60斤，我还是会按系统预估量订购。进货的原则是少进、勤进，东西不够，下午还可以补进。”
不仅进货量更精准，进货品质也要求更高。记者看到餐厅采购的主要是净菜，笋、蒜都去皮了，鸡腿肉也是去骨的。崔谨介绍，“净菜虽然价格贵一些，但不需要的菜帮菜叶都在供应商那里集中处理了，不仅提高利用率，也节省了餐厅的人工成本。”
崔谨仔细查看每包食材的品质后抓紧时间将其放入仓库。“食材验收后要及时入库，避免脱水、风干。新鲜蔬菜放入10摄氏度以内的保鲜库，肉类食材要放入零下18摄氏度的冷库，按照先进先出的原则使用，这样才能最大程度降低损耗。”
餐厅库房的面积不大，看着不是满当当的，反而有些空，四面墙的货架上都摆着蓝色大保鲜盒，上面贴着食材标签。“我们食材的库存比较少，集团对各企业食材采购有严格的标准。新鲜蔬菜必须当天消化掉，比如蘑菇放一天就不新鲜了。一些珍贵的食材可能来自遥远的大海和高山，一路上很多人付出辛苦，如果在存储环节就白白浪费，岂不可惜？”崔谨说，“库存少月底盘库也更容易，基本没有食材过期、变质的问题，不浪费原材料，餐厅的资金占压也少，师傅们用新鲜食材更得心应手，顾客也能吃到口感更好的菜品，可谓一举多得。”
中国饭店协会会长韩明说：“在供应链环节，我们鼓励饭店、餐饮企业通过数字化管理合理采购、降低损耗和存货。但目前只有大型连锁餐饮企业具备精细化管理能力，更多单体、个体等从业人数众多、具有当地饮食文化特色的企业尚不具备这个能力，建议出台对这些企业的扶持措施。”
一台机器背后
——厨余垃圾处理环节做好粉碎、脱水
夜色已深，后海的食客逐渐散去，几小时前餐厅大堂的热闹场景也渐渐恢复平静。
收餐员徐荣华正在收拾餐桌，将桌上的剩饭剩菜倒入收餐车上的厨余垃圾桶。“过去，收拾四五桌，这个厨余垃圾桶就装满了一半。现在收拾整个一层大厅的桌，也就半桶垃圾。瞧，这桌的双味鳜鱼就剩下一点汤水，顾客的剩饭剩菜比过去少了不少。”
洗碗间员工申喜红接过收餐车里和着汤汤水水的厨余垃圾，舀至餐厨垃圾减量设备。一阵轰鸣声过后，只见刚才还湿漉漉的厨余垃圾，经过机器的粉碎、脱水，再出来已经是半干的厨余垃圾了。“从机器里出来的都是干货!自从装了这个机器，厨余垃圾能减少一半以上。”
这些半干的垃圾会暂时集中存放在垃圾间，每天晚上5点左右申喜红会把垃圾运送出店，交给专门的厨余垃圾收运公司。过去申喜红一天要运三四桶垃圾，现在一天不到两桶，工作轻松不少。
“店里签约的垃圾收运公司一年收费3960元，相当于每个月花费330元处理厨余垃圾。虽然是‘包年’但可不是‘不计流量’，合同约定每天厨余垃圾不超过两桶，如果超过两桶就要按比例增加收费了。”张雪肖介绍。
餐厨垃圾源头减量，本身可以节约餐厅的厨余垃圾处理费。厨余垃圾少了，也是餐厅各环节节约成果的最直观体现。吕永杰说：“从食材采购、储存管理、加工制作、就餐服务到垃圾处理等各个环节的管理水平上去了，浪费才能降下来。制止餐饮浪费，餐厅就要严格要求自己，多抠管理细节，从细节中要成效。”
“抓好餐厨垃圾源头减量可以节约垃圾处理的社会成本和环境成本。”傅龙成介绍，反食品浪费法提出产生厨余垃圾的单位、家庭和个人应当依法履行厨余垃圾源头减量义务。我国每年餐厨垃圾的产生量已经超过1亿吨，处理率仅为10%至20%，还有很大的提升空间，抓好源头减量是当务之急。
本文图片均由马凯餐厅提供
酒店节能降耗方案
根据酒店经营工作会议精神，酒店认真分析20xx及20xx年的综合经营形势，本着紧一扣，严一格的标准，从总体经营出发，从收入、成本和利润三个方面进行系统分析，制定成本控制管理办法，具体内容如下：
一、明确责任，落实到人 本着提效严格化和执行人性化的原则，制定各项管理制度，并提升制度的执行力。明确成本控制的工作范围、岗位职责、岗位责任，确保工作落到实处。
（一）树立酒店成本管理的系统观念 在严峻的市场经济环境下，酒店应树立成本控制管理理念，对成本管理的对象、内容、方法进行全方位的分析研究。充分认识成本控制范畴（生产成本、库存成本、销售成本，后勤成本、维护成本等），以严格细致的科学手段进行管理，使酒店的能耗降到最低限度。另一方面，随着市场经济的发展，非物质产品日趋商品化，成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本，如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。
（二）成本控制的原则 酒店本着及时性原则、节约性原则、责权利相结合的原则、互相协调的原则，制定《华都大酒店成本控制管理办法》。
（三）成本控制责任检查组 根据酒店制定的成本控制管理办法，开展定期检查和不定期抽查工作。部门自查工作由部门经理负责，定期检查由人事部负责；酒店检查组对酒店各方面做不定期抽查。检查组成员：
组 长：xxx
组 员：各部门经理{负责人}
（四）通过绩效管理实现成本控制 根据成本控制管理措施，适当对酒店绩效考核办法进行调整，将成本控制管理细则与绩效考核管理相结合，通过绩效考核对各部门节能措施的执行情况进行检查，对于不执行或执行不到位员工，进行批评教育和处罚，达到成本控制的效果。
二、加强劳务用工管理，简化人员配置 在酒店经营管理中，人力资源的成本是影响利润的重要因素之一。人事部要通过科学测算、合理调配，培养复合型人才等方式，压缩劳务用工，降低人力资源成本。
（一）要根据酒店特点，科学进行测算 根据酒店实际情况和各岗位的工作状况进行科学分析，充分考虑旅游淡旺季、客源结构、客源成份等因素，在排班、补休等方面进行合理的安排，本着科学利用工时、提高工作效率、充分利用人力资源的原则进行测算，避免机械地套用公式，造成人力资源浪费。
（二）开发人力资源，培养复合型人才 由于酒店岗点众多，分工细致，致使员工的工作技能单一，不利于员工的调配，产生工作忙的“累死”，闲的“闷死”的不合理状况。因此，要大力开展“一专多能”活动，广泛进行同一部门内部和不同部门之间不同岗位的交叉培训，通过奖励培训、定期轮换岗位，培养复合型、多用途的人才，从而最大限度的发挥人力资源的优势。
（三）合理配置人才，优化用人结构
人事部要根据酒店实际经营情况，进一步优化人力结构，科学测算人员编制，合理配置岗位人员，通过同类岗位合并、调整班次等方式，缩减用人，达到人力资源配置的科学、合理和精简。
三、加强能源消耗管理控制，减少设备损耗 酒店设备的维护保养直接关系到酒店的经营与发展，同时也是节能降耗的重要环节。各部门对设备自身能耗、使用消耗、管理损耗和维修费用要进行严格管理，杜绝跑、冒、滴、漏现象发生，并与酒店绩效考核测评挂钩，降低酒店能源消耗整体费用支出。
（一）分工明确，管理要到位 1、各部门根据自身的情况制定设备维护保养制度，严格按照“四干净” （设施设备干净、机房库房干净、工作岗位干净、管理区域干净）、“五不漏” （不漏电、不漏水、不漏油、不漏气、不漏烟）、“六良好” （设备性能良好、职场卫生良好、密封设施良好、控制程序良好、协调性能良好、安全性能良好）的标准要求每一位员工，确保设备的正常运转。 2、提高员工对节能降耗工作的紧迫性和重要性的认识，定期对员工进行设施设备使用方面的业务培训，提高酒店维修人员的业务水平，争取酒店能维修的尽量不去外委维修。
（二）节能措施具体实施办法
1、空调方面：
1） 对空调盘管定期清洗、冷冻机组定期进行除垢，增强传热效率。
2） 定期对水泵电机轴承注油，减少无功浪费。
3） 在过渡季节，充分利用新风，达到节能作用。
4） 开窗时不得使用空调，服务员查房时先关空调，灯光，做房时严禁开启空调工作。
2、电梯方面：
1）电梯运送货物尽量避开峰值，以达到“消峰填谷”的目的。
2) 工程部针对酒店电梯使用情况做好常规检查、维修保养、定期报检的各项记录，确保安全无故障。
3）员工乘梯时严禁挡门、等人、返乘梯，人事部负责检查，对违规员工报绩效考核组，按规定扣部门当月绩效分。
4）上楼在三楼以下的及下楼六楼以下的，在无负重的情况下，禁止乘坐电梯。6）安全部监控室对酒店电梯使用情况进行24小时监控，协助人事部监督员工乘梯情况。
3、电气方面
1）各后勤岗点下班时随手关灯、关电脑。2）餐饮备餐时开启工作灯,开餐后开启主灯光。3）使用节能灯，将非对客区域的射灯全部更换为节能灯。4）1层雨棚灯及各楼层灯光开关时间按原来开关时间执行。
4、冷热水方面
1）工程部按规定时间巡视各设备间，认真填写运行记录，将热水水温控制在50-55℃，冬季按照室外温度调整出口水温汽。
2）夏季工程部要根据天气调整主机出水温度及随时开关机。
3） 各部门加强管理，避免跑冒滴漏现象，如发现设备故障，及时向工程部保修。
4） 洗手时应及时关闭水龙头，注意节约用水。
5) 洗菜及洗餐具时，尽量用容器进行清洗，做到随用随开，使用后及时关闭。厨房使用水做到随用随开，严禁有长流水现象。
5、煤气 在使用煤气时要做到随用随开，煤气阀门设专人负责。杜绝在不使用的时候开启煤气，以保证安全、减少浪费。
6、各部门设施设备的零配件脱落时不得随手丢掉，要返回工程部，减少因无法购置零件而更换整套设备所增加的费用。
7、 严禁在酒店内使用与工作无关的电器，如有违反，扣绩效考核2分。
8、工程部定期对相关部门进行厨房设备、对讲机、空调网管等设备的日常清洗及维护保养，延长设备的使用年限，降低维修成本。
四、加强采购成本控制 为使酒店物资设备原料等采购工作中实现程序化、规范化和公开化，净化进货渠道、降低采购成本，采购部应将所有物品采购进行分类，充分利用网络和报纸等媒体收集供货采购信息，做到货比三家，在保证相同产品质量的情况下，选择价格低的商铺进行购买，财务部人事部将不定期进行抽查。
（一）采购方式 1、供应商必须具备法人资格，提供货物须符合行业标准，能够提供行业检验证明。 2、每年进行一次供应商审核调整，通过网络、报纸等媒体向社会公开发布征寻供应商。供应商选择遵循公开透明、公平竞争、公正诚信原则。 3、采购人与使用人分开，使用人对物品质量进行验收，并对采购价格进行审核后，在验收单或领用单上签字，采购成本计入本部门参与绩效考核。 4、采购员根据采购数量对采购物资进行分类，广泛搜集信息、资料，对知名供应商建立供应商档案。 5、对于数量大、金额高的物资，如：布草、瓷器、易耗品等，实行竞标采购，供应商必须具备必要资质。
（二）采购程序 1、采购活动中，采购人员及相关人员与供应商不得有任何的利害关系的。 2、参与竞标的供应商必须提供资质证明。
（三）采购行为的监督与检查 1、财务部人事部对采购行为的合法性及合同的有效性进行审核。 2、坚决禁止使用人与供应商串通，一经发现，退货并取消供应商供货资格，对已使用货物价格比市场同类货物价格高出部分不予结帐。 3、任何个人不得采用任何方式，阻挠和限制符合规定资质的供应商参加采购竞标。 4、任何人不得要求采购人或者采购工作人员向其指定的供应商进行采购。 5、严格禁止采购人员与供应商或采购代理机构恶意串通，或在采购过程中接受贿赂。 6、采购人员应当对集中采购的物资采购价格、节约资金效果、服务质量、信誉状况、有无违法行为等事项和财务部人事部一起进行考核。
（四）采购费用报销 1、对于入库验收的物资，验收时进行费用确认。 2、各部门有权拒签拒收不合理或者有疑问的费用和物资，相应责任由经办人承担。坚决杜绝拖延时间、虚构费用。
五、加强日常成本控制管理，减少日常消耗
（一） 布草洗涤及低值易耗品管理
1、在布草使用、收发的每一个环节中，应避免布草多次污染，增加洗涤费用。在与洗衣厂交接布草时，布草员要严格检查，发现问题，及时要求返洗或赔偿，每月将检查情况上报。
2、在保证对客服务质量的前提下，客务部对住客房床上布草，视清洁程度整理，长住客床上布草，可视情况二天更换一次。
3、对有价值的一次性用品和有回收价值的垃圾进行回收。客房在清理退房时，对半瓶的洗发水、沐浴液、润肤露进行补充勾兑，再次使用。餐饮部在有大型宴会时，发放餐巾纸要控制使用量，对客人未使用和损坏的筷套等应收回再次使用。
4、加大对信笺、铅笔、餐巾纸、牙签等用品的管理，严禁服务员乱用。对于消耗较大的餐巾纸、牙签、信笺等进行严格控制，根据客情需要进行增减。
5、清洁剂洗涤剂的使用要按比例勾兑，其它清洁用品，如：洗衣粉、拖布、钢丝球、胶皮手套等要调换领取，并请相关使用人员注意控制用量。
6、对客服务部门根据住客及备存情况来发放易耗品，保证无浪费无流失，倡导重复利用。
（二）餐料及酒水管理
1、餐饮部对餐料的出库、储存、粗加工、烹调、走菜等各环节进行严格管理，按照部门制定的标准菜单用料，控制成本。
2、酒水吧台做好酒水的代保管工作，财务部严格对酒商的资质、酒水饮料调料的品种、价格、质量和数量进行把关。
3、员工餐厅要充分利用酒店资源，在控制员工餐成本的同时，厨工和采购要相互配合协调，尽量改善伙食状况。
（三）各级库房的管理
1、各级库房要从基础管理入手，重点加强七个方面的建设，即：库房的分类存储、物品验收、入库存放、保管抽查、领发物资、记帐盘点、建立档案，以达到降低酒店成本支出的目的。
2、各部门加强对库管人员的职业道德教育，所有出入库物品必须经严格登记，严禁私拿酒店物品。部门领导定期检查，检查组领导不定期抽查，如发现员工违反规定，按所拿物品价格5倍罚款，同时扣所在部门绩效考核5分。
3、对部分消耗品（电池、节能灯等）必须以旧换新的形式，严格执行报废程序。对部分维修、通讯等工具要分配到人，丢失自负。
4、财务部每月对各库房进行盘点，酒店不定期进行抽查，抽查中发现问题由该岗位责任人负责。由于盘点不认真造成的损失，由相关责任人承担。
（四）加强汽车管理，严控汽车成本
1、严格实行派车单制度。除总经理用车外，其它部门用车需填写用车申请，0378需总经理批准，0379及依维柯由行政部经理批准。司机接到派车单后方可出车。尽量减少出车次数，降低汽车油耗。司机若违反此规定，扣当月绩效考核2分。
2、单程单一目的地，超过300公里严禁使用汽车。
3、司机每次出车必须填写出车记录，以便行政部掌握行车公里数及耗油量。
4、车辆实行百公里耗油考核，每月公布单车行驶里程和耗油情况，并作为司机绩效考核的一项内容，耗油最低的奖励3分，耗油最高的扣3分。
5、汽车加油需到集团指定地点，由行政部记录在案，每次应有司机签字确认。未经允许不得私自加油（长途除外）。
6、汽车按要求定点维修，维修前须提出书面报告，说明原因和预计费用，总经理审批后方可维修，严格控制各项费用发生。
（四）制定有效措施，控制办公话费
1、行政部根据工作需要，重新审核酒店各岗点固定电话使用权限，对于不必要开通的外线或已不再使用的外线电话予以取消。
2、未开通市话或长途功能的其他岗点确因工作需要，对外联系业务的可通过总机转拔，必须经由部门经理批准后，在总机将联系事宜进行登记。
3、加强卡式电话的管理，电话卡充值需填报申请单，部门经理签字，行政部负责按月检查、审核、充值。规定话费定额，超标自负。
4、六个POS机只用作刷卡，酒店只交纳月租费。员工不准利用电话线路拨打电话，额外产生的话费由岗点负责人承担。
5、总机负责记录各部门的长途转接情况，行政部定期检查。
6、xxxxxxx电话由客户经理负责，只限于旅行社、网络订房等业务的使用，杜绝打私人电话，若有违反，扣当月绩效2分。
7、禁止利用办公电话私聊，如有违反，每次扣绩效考核2分。
（五）办公费用管理
1、办公设备管理：
1） 提倡无纸化办公。尽量使用电子文件，减少纸张用量。能够用电脑共享网络传递的文件就尽量在网络传递。
2） 正确使用、操作办公设备，保证纸张质量（纸张平整，无订书钉等杂物），严禁违规操作，发现故障，及时报修，延长机器使用寿命。
3） 打印文件时，文字能不加粗、以宋体为主。非正式文件里，可适当缩小页边距和行间距，缩小字号，以看清为宜，使用小四号字，行间距25磅，页边距2CM。
4） 各部门设专人管理办公设备，责任落实到人，禁止他人擅自操作。发现故障，及时联系专业人员进行维修，提高使用效率。对于人为故意损坏办公设备的，维修费用由当事人承担。
5） 严禁打印、复印与工作无关的文件、证件等，部门复印文件必须进行登记，每月由行政部经理审核，各部门经理签字确认。
2、办公用品管理：
1） 各部门要根据实际需求，于每月14日前提报办公用品申请计划，由部门经理审核、签字后报行政部，由行政部核定、汇总后，交财务部核准，由财务部报总经理批准。
2） 全体工作人员要妥善保管办公用品，节约使用，避免浪费，严格控制不必要的消耗和损坏，对因不负责任造成丢失或损坏办公用品者，自行赔偿。
3） 节约纸张使用，无需打印的可手写，纸张正反面使用。会议、宴会通知单用复写纸手写，减少纸张的使用。
3） 笔筒、剪子、壁纸刀、订书器、计算器、起钉器等，以部门为单位，与行政部办公用品明细帐核对，不得重复领用，物品损坏需领用时，以旧换新。
4） 各部门申请的办公用品如笔、记录本、胶带、橡皮等易耗品，以各工作岗点实际工作需求制定物品使用期限：碳素笔、圆珠笔为每三个月领用一次，笔芯可每月领用一次；记录本、记事本每半年领用一次；告示帖、便笺本每两月领用一次；文件夹(页夹、抽杆夹等)文件盒视部门文件多少而定。
5） 工作人员因工作变动时，应将办公用品(文件夹、计算器、订书器等)返回原部门，否则部门经理不得在离职书上签字，人力资源部加强控制。
