果想让顾客对餐厅“一见钟情”，“第一眼”很重要。

谁能决定“第一眼”的好坏？门头、等位区以及迎宾服务——对于做正餐的餐厅而言，迎宾服务可以说是餐厅的“第二门脸”。

本周，内参特工化身神秘顾客，暗访了64家餐厅，实地测评了一下他们的迎宾工作。

餐饮老板内参 测评小分队 /文

特工报告概览

下面，由我简单向各位介绍一下此次神秘测评的情况。

本次测评地点为朝阳大悦城，是北京非常受宠的商场，共12层（不包括停车场），有4个特色街区，184家餐厅。其中有4层的主力商家为餐饮，B1、8F主打快餐、小吃，6F、7F则多为正餐——我们探访的目标，正是这两层。

为保证数据丰富，内参特工分别在工作日、休息日的午餐、晚餐点出动，进行了4次神秘探访。

总体而言，晚餐的招揽热情程度、人数均高于午餐，周末又高于工作日。

这64家餐厅几乎都以服务人员“轮岗”的形式完成迎宾工作，仅有几家设有专门人员；再看迎宾员本身，几乎都是年轻人，女性较多，揽客招数包括大喊欢迎词、路过塞菜单、当场介绍菜品等。

下面，按照热情指数、颜值指数、带货指数、音量指数、内容指数五个维度（评分细则见文末），我们从大悦城6F、7F两层，共64家餐厅中筛选出了以下七家迎宾七宗“最”。

早起之最：权金城

热情指数：★★★★

颜值指数：★★★

带货指数：★★

音量指数：★★★

内容指数：★★★

早起的鸟儿有虫吃，可能是权金城的信条——毕竟他们在上午11点03分，其它店还在筹备、动员时，便派出了一位小姐姐手持打开的菜单，向每位路过的顾客高喊“烤肉、冷面、拌饭！”，试图拉人进店。

在这一奖项背后，也隐藏着一个辛酸的事实。

权金城的位置、流量不佳，又背靠大户——看它隔壁永远在排队的外婆家，没有迎宾，只有喊号。

热情之最：椒战

热情指数：★★★★

颜值指数：★★★★

带货指数：★★

音量指数：★

内容指数：★★★

迎宾这件事，什么最重要？当然是努力最重要。

“热情之最”有多位有力竞争者，如每进入或离开一个顾客，全场服务人员都齐喊“欢迎光临”、“谢谢惠顾”并搭配30~90度鞠躬的拉面店“博多幸一舍”。

不过，内参特工还是决定将此奖项颁给开业不久，打川式小吃的“椒战”，门口的小哥一发现内参特工在人群中多看了他一眼，便冲上来塞了一份菜单，附赠一段品牌介绍，并即刻开始点菜，如此热情，实在让人感动。

专业之最：苗乡楼

热情指数：★★★★★

颜值指数：★★★★

带货指数：★★★★

音量指数：★★★★★

内容指数：★★★★★

在64家中，苗乡楼可以说是专业迎宾典型。

它的号子信息量丰富，采用了“品牌名+菜系+单品+活动”的构造：“欢迎光临苗乡楼，品贵州味道，酸汤鱼火锅，买一送一，欢迎品尝”，每隔几分钟便会重复口播一次。

他们在午餐、晚餐、周末，采用了不同的人数搭配，甚至在服饰上做了升级，堪称专业。

而位于它对面的赤坂亭（两家共享扶梯口的流量，因此竞争激烈）的号子：“欢迎光临赤坂亭，品尝烤肉就在赤坂亭”从气势、内容含量、音量、重复频率上都略逊一筹。

牺牲之最：望湘园

热情指数：★★★

颜值指数：★★★★

带货指数：★★

音量指数：★★

内容指数：★★★★

由望湘园、旺池川菜、左庭右院三家构成的三角战区，也竞争激烈。三家门脸、迎宾台摆放相近，距离不过2米。

多次路过后，内参特工收获了旺池菜谱2份，望湘园推销3次，左庭右院招揽1次，其中望湘园牺牲最大，竟放下湘菜的“尊严”，对内参特工喊道：“湖南菜了解一下，辣的、不辣的都有！”

形式感之最：蟹的岡田屋

热情指数：★★★

颜值指数：★★★★★

带货指数：★★★★

音量指数：★★★

内容指数：★★

作为朝悅客单价最高的餐厅（大众点评显示435￥/人），蟹的岡田屋形式感很足。不仅有十分抢眼的巨型帝王蟹门脸、展示活蟹的水箱，还有穿浴衣的迎宾员手持菜单，站在门口两边，为客人解惑答疑。

到了周末，形式还会再升级——每有一位客人进店，他们都会敲响门口的大鼓，试问哪个路过的人不会多看几眼！

神秘之最：雕爷牛腩

热情指数：★

颜值指数：★★★

带货指数：★

音量指数：★

内容指数：★

位于7层的雕爷牛腩，当之无愧成为本期特工探访的神秘之最。店面整体偏深色不说，迎宾人员也面带黑纱，两眼平视前方，似乎透过内参特工的身体，从过去看到了未来。

即便在流量竞争激烈的时段，他们也不开口，保持高冷，非常神秘。相较之下，同样佩戴面罩的薛蟠烤串，不仅面罩更为花哨，对路人也更为热情，由此错失神秘之名。

佛系之最：nice meeting you

热情指数：★

颜值指数：★★★

带货指数：★

音量指数：★

体贴指数：★

佛系这个项目，竞争也非常激烈。比如主营川菜的撒娇，在内参特工询问可否拿菜单时，对方用视线指示了一下菜单放置的位置，示意可以拿一份；将菜单放回时，对方也没有任何表情变化，消费者吃或不吃，一切随缘。

不过，最终还是决定把大奖留给nice meeting you，这家韩寒开设的网红餐厅迎宾员，在内参特工来回经过的这么十几趟中，竟每一次都在与不同的人聊天，时而与同事，时而与外卖大哥，也许是在说佛辩经吧。

小结

总体而言，这64家餐厅大部分对迎宾并不重视，服务人员划水比例很高，迎宾词信息量不足十分常见，说来说去都是欢迎光临，就是不告诉消费者自己卖什么，甚至有部分沉迷聊天或手机，只是站在门口，不与顾客主动交流。

背后原因，也许跟餐厅制度有关，据内参特工询问，迎宾人员就算招揽到了顾客，也不会有额外报酬，轮岗则加剧了责任感的分散。

当被问及这样招揽顾客是否有用时，迎宾人员多给出了“也许有用”、“我也不知道”等模糊答案。

那么迎宾是否有必要呢？在太初湘苑的创始人王卫看来，迎宾的作用已大不如前。

在老北京，“迎宾”岗应该叫“瞭高”，地位与厨师长相当——工作内容不是流于形式的喊欢迎词，而是记得每位客人什么身份，什么时候来过，需要什么，能琢磨出他的消费预期，目的（请客还是聚餐）等等，需要很强的专业性、工作经验以及一定的工作权限。

如果按照传统意义，那么“迎宾需要经理级的人”；其实从现在来看，迎宾岗其实只关乎“形象”，实际作用大不如前。

到底要不要、该怎么迎宾，说到底还得看各家老板对这个岗位的定位，以及设置迎宾的效果。

附：打分维度说明

热情指数：是否会主动打招呼、招揽客户、分发菜单等。

颜值指数：是否衣着整洁、表情和善等。

带货指数：是否了解餐厅招牌菜、会根据顾客进行推荐等。

音量指数：是否吐字清晰、音量够大等。

内容指数：是否言之有物、简洁直观、便于理解等。

· end ·

统筹｜段明珠 编辑｜王梅梅 视觉｜刘凯

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宾人员没选好，营业额凶多吉少。

其实门店一个好的迎宾他决定他今天营业额的30%。我刚才看了一下你的迎宾，真的你今天的迎宾做的蛮好的，但是有几个我给你小的建议好吧。

·第一个来说，你的迎宾如果看到男女过来的，首先主动去跟女生跟他介绍。

·第二个来说，今天如果说你有个佩戴一个小蜜蜂，因为这个场地很吵的，说实话你只发一个传单，其实他听不清你在介绍什么东西，包括你的菜单，因为没有一个主线。所以你一定要用一个简单的话术让他知道，在3秒钟之内知道你这边吃什么的，有什么优惠。

·第三个来说还算热情一点，因为你这是比较佛系一点的，还是再热情一点，主动积极一点。所以试一试。第一个热情，第二个针对女性，第三个声音还要大一点。

这3点能做到吗？能做到我们试一下好不好？所以餐饮门店安排一个热情积极主动的迎宾。他特别关键，因为迎宾是所有顾客进门店接触你的第一印象，去找到一个合适人来做好迎宾，这样你才能把门店的生意做的更好一点。

宾也是学问

（1）上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。

（2）熟知当天订餐的单位（或个人）的名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动（如生日庆祝会），如有重要情况，应及时向主管汇报。

（3）替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。

（4）整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。

（5）迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单。

（6）客满时，负责安排好后到的客人，使客人乐于等位。

（7）留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。随时注意听取客人的意见，及时向上级汇报。

（8）注意接待工作中的各种问题，及时向上级反映并协助处理。

（9）掌握和运用礼貌用语，如：“先生（小姐）您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。

（10）负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，做到准确、快捷。

（11）向客人介绍餐厅各式菜品、饮品和特色菜点，吸引客人来餐厅就餐。

（12）客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人，征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。

（13）积极完成餐厅主管交办的其他任务。

End G.