才好？
情商高？
颜值佳？
……
其实，要想成为金牌服务员，仅需get一点点沟通技巧，就能留住一大拨回头客↓
1
用餐前话术
1
赞美话常挂嘴边
俗话说，话说的好使人笑，说得不好使人恼。金牌服务员一定要“嘴甜”，这就需要其具有经常赞赏顾客的意识。语言是一门艺术，不同的语气、不同的表达方式都会收到不同的效果。
比如，服务员对老顾客比较熟悉，客人一进去，服务员就先嘘寒问暖：
张太太，又看到您啦！您今天衣服搭配得太好了，什么时候可以教教我呢……
一边寒暄，一面把客人领进去了……其实，这位服务员并不是真的计划学搭配衣服，她无非是找一个话题赞美客人，而客人听了也很受用。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。
2
多询问顾客需求
通过询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭，若他们是第一次来，那么你要致以诚挚的欢迎，并在点菜的时候为他们提供帮助。通过提问发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。
一般有两种常用的问句，一种是开放式问题——您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息；另一种是封闭式的问题，目的是确认。例如在炎热天气可以询问：“您需要凉的饮料吗？”
3
用封闭式问句推销
A: 请问您需要来点酒水饮料吗？
B: 请问您用什么酒水饮料吗？
C: 请问您喝白酒、啤酒，红酒还是饮料?
自我感受一下语境，是不是第3 种问法更有利于成功推销，当客人没主动要酒类表，服务员可向客人建议喝点什么酒。既周到地为顾客提供了几种选择，还易影响其在引导下选择其中一种。
许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候，服务人员应该为客人提出一些建议，如：
先生，我们这两天新推出一款胡椒黑鱼，刺少肉多，价格也很适中，您可以尝试一下哦~
服务员在推销时多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”或“要不要”等提问句；采用描述性的语言，如“新鲜的”“鲜嫩的”等，以引起顾客的兴趣和食欲。
高能建议：推销活动应在顾客满意的前提下进行，不应采用命令式语言进行强迫推销，以免损伤顾客的自尊心。可把餐厅的特色菜推荐给客人，而不是一些点单率低的菜品。
4
照顾儿童、女士和老人
好的服务不只是差异化，而是要亲情化！多关注和照顾好儿童、女士和老人，才能获得客人的信任和好感。在他们看来，照顾好我爱的人，我会很感激你。
比如，来了一桌客人，有男士、女士、小孩。先从小朋友开始: “请问小朋友，喝点苹果汁还是橙汁?”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴，大人也会因为我们对他的小孩的重视而觉得高兴。
5
选择法＋举例法
选择法是很多服务员经常用到的，就在顾客纠结不知道该点哪个菜的时候，可以推荐两道以上符合客人喜好的菜，供他选择。
“您看您是点这道菜还是那道菜”，“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”……这样顾客一般会很快做出决定了。
若顾客点了一道经常被投诉的菜品，那么服务员应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品，比如“这是厨师专长”、“我个人最喜欢的一道”。
此外，善于举例，比如借用有威望的人的话，更易引发顾客的兴趣，还能让其很快做出决定。客人经常会问：“这道菜好吃吗？”
这道菜口感极好，前两天林青霞来店里吃了这道菜，就一直赞不绝口。先生您看，旁边的客人也点了这道，要不您也尝试下？
6
正反举证法
最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。
服务员A：您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。
服务员B：如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错。
由此可见，A是一个不善推销的服务员，因为她强调的是等待时间。顾客听了，可能就不会点这道菜了；B则强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会也没有关系。
当客人问起来：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”
此时，金牌的服务人员会这样说↓
是的，这道蟹是不便宜，可这是阳澄湖的大闸蟹，现在正是品尝它的最佳时候~
2
用餐时话术
1
认同顾客
服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
在服务过程中，常常有顾客抱怨：“这菜上得真慢啊！”
这时金牌服务人员会说：
是的，确实慢了一点，但为了保证质量和味道，的确需要一些时间，您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意的。
首先要肯定客人，菜品确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。
当顾客在表达对餐厅不满时，服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我，我会认真考虑你的建议”，这样可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。
2
重复客人的话
把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。
当客人在用餐过程中，再次询问时：“现在供应红酒吗？”服务员应该说：“是的，现在在供应红酒，口感很好，要不您点一瓶？”又如，客人说：“这有冰啤酒吗？”服务员：“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。”
3
二次推销
在服务中要善于观察客人，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而了解客人的需求信息。
根据顾客用餐情况主动询问，善于利用各种推销机会。比如，当发现客人的咖啡喝完，就应该问：“是否需要给您再加一杯？”、“这酒度数很低，谁都可以喝”；当顾客的菜肴已经用完，但酒水还有许多时，应主动询问顾客是否添菜等，比如“这道菜有利于美容养颜”。
3
用餐后话术
1
激励顾客再来
金牌服务员还要会传达给客人有利的信息，让客人有再次光临的欲望。
比如，“您在这个月再次光临，将会享受8折优惠”、“您成为我们会员，下次来可以送您一斤鱼哦~”、“下个月有店庆，欢迎来参加哦~”……这可比一句客套的“欢迎再来”更有杀伤力。
2
顾客投诉
不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让客人知道，你已接收到他传递的信息。总之，切忌让主管出面。
犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失，不过这不表示就得对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。
对不起女士，因为我的失职没有为您服务好，真是抱歉，是我一时失察，不过幸好……
3
顾客买单
顾客抢着买单
在这件事情上，你要做的就是保持中立，尽量把消费单递给坐在中间的那个客户，而不是旁边的人。若被卷入到这场争论中，可以微笑着说：“我等等再回来收这张清单。”
目前，很多餐厅都是到收银台去结账，也就不存在上面这种情况了。
发现客人未付账就离开
不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。
既给了顾客台阶下，也能达到让其尽快结账的目的。懂得说话的艺术，懂倾听，耐心加上高情商，相信再麻烦的顾客你也能搞定~
营销的最高境界是：以“客”拉客，更是服务的最终目的！
--生意好不好主要取决于回头客的多少？
--满意的顾客就是最好的广告，因为99%满意的顾客都能成为回头客。
“若能降低5%的顾客流失率，就能增加25%到85%的利润。想要生意红火，一是服务态度，二是产品质量，最后才是产品价格。顾客关心最多的是你的服务态度，能为他们解决什么问题”。
助推中国餐饮 提升行业幸福
关键词：回头客、服务态度、说话、投诉、餐饮干货、汉源餐饮、
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<>厅每天都开例会，让员工很是烦恼，不知道说什么，其实，找到窍门了，例会也可以变得很有趣！
曾经有位大堂经理跟我说：“哎呀，我都头疼死了，每天两次例会，这是谁留下的规矩呀！我每次点完名以后就不知该讲什么了。不讲吧，在老板和员工面前显得没水平，人家会说你这个大堂经理怎么当的，讲吧，天天讲早没词了。”
这样难怪，日复一日的讲，年复一年的讲，又该讲些什么呢？这不能不说是一个问题。我参加过许多例会，也主持过无数次例会。
有时上面的人滔滔不绝，口吐白沫，下面员工却听得昏昏欲睡；有的例会还是在粗暴漫骂声中进行的，这让员工们都听得胆颤心惊；更有人把例会搞成了说大话、吹大牛的“演出”，听得别人目瞪口呆。
下面与大家分享3个案例，每次都没有超出10分钟，这里照录下来，以与大家分享！
1 例会可以讲故事
时间X年X月X日上午X点X分
主持人：大家上午好！
今天我说的是一个故事。有一只大雁，它衔了四粒种子。第一粒种子投向了水草丰密的草原，第二粒种子投向了茂密的森林，第三粒种子投向了没有人烟的荒山，第四粒种子投向了干涸的沙漠。等到过了一段时间后，它又飞回了那一处草原，原来它是想去寻找那粒种子。请问它看到了什么？
小A回答：那粒种子大雁肯定是找不到了。
主持人：说得对，一场春雨过后，由那粒种子长出来的植物已经融入了草原，想必与其他水草一样丰盛。于是，这只大雁高兴地飞向了荒山，而这次它看到的是一株小草，它周围那些被风沙吹打下来的叶片都已经枯萎了。随后它又悲伤的飞向了沙漠，只见满眼的黄沙，哪还找得到种子的踪影。当若干年以后，大雁再次路过那片荒山时，只见它当初投种子的地方竟然长出了一棵参天树。
主持人：今天我给大家讲的故事说明了什么？
员工们开始在下面议论起来。
小 B说：大雁不应该把种子投向沙漠……
小 C说：那大雁其实是只傻大雁……
主持人：大家说得都有道理。今天我想告诉大家的是，一粒种子投向森林，它会融入森林，投向草原，它会融入草原，投向荒山，它会长成一棵参天大树，可是投向沙漠，等待它的却是死亡。
员工：震惊。
主持人：一个人要成功，关键是要选择一个好集体，因为一个好的集体就像是一所没有围墙的学校；一个愚昧懒惰的集体是一盘散沙，是一个可怕的染缸。所以我们要热爱我们的集体，珍惜我们的荣誉，保持我们的精神。
主持人：例会到此结束，祝大家工作愉快！
2 例会上可以做表演
时间：20X年X月X日下午X点X分
道具：一张桌子，两杯清水，一杯墨汁水，一个小水桶，一个大托盘
主持人：今天天气比较炎热，大家要注意防暑，可以多喝点淡盐水增加体内的电解质……好，我今天要给大家做个小游戏。
我把装有墨汁的水杯放到托盘上，然后缓缓倒入一杯清水，还没倒完时，污水已经流到了托盘内。这时我把那杯污水高高举起（动作特夸张）倒入了水桶，员工们看到这里时都显出了惊讶，领导今天又要做什么？
主持人：大家看，我已经把这杯污水倒掉，请大家注意下面的动作。我把空杯又放倒了托盘上，另一杯清水很轻松地倒入了托盘中的杯子里，当我再次举起杯时，下面响起了掌声。
主持人：请问大家，我今天想要告诉大家的是什么？
小A：墨汁水不能喝。
员工：哄堂大笑，议论纷纷。
主持人：说得对极了，污水是不能喝的，但我今天要告诉大家的是，只有抛弃旧的思想和观念，才可能引进新的技术和管理经验，只有抛弃不良习惯，我们每个人才有可能茁壮成长。抛弃是痛苦的，改变也是痛苦的。可餐饮业当前需要的是一群有朝气的、有知识、有创造力的儒厨。我认为，儒厨的综合素质就是：厨德+知识+厨艺，厨艺是我们的立身之本，厨德和知识则是我们的价值所在。
员工：学厨先立德，做菜先做人。
主持人：例会到此结束，祝大家工作愉快！
3 例会可以是一种检查
时间：X年X月X日 上午X点X分
主持人：今天是国庆节，我来做一次简单的检查。请问小A，你冰柜的“驴三样”还有几份？
小A（领砧）：还有45份，X月X日晚9点入库71份，昨天销售26份，现存45份，预计明天下午用于荷台和炒锅加工。
员工：掌声。
主持人：哦，大家先不要鼓掌，我这里要检查一下，请把保鲜盒拿来打开。
小A兴奋了，立马让两个副手把保鲜盒抱了出来，一清点果然不差。
标签写着：
原料：驴三样，时间：X年X月X日晚9点
负责人：小A
数量：71份
保鲜日期：5天
昨日销售：26份
主持人：现在你们的掌声都哪里去了？
员工：掌声响起。
主持人：小A，我知道后天是你的生日，我这里代表大家祝你生日快乐，感谢你平常对本职工作的付出！这套雕刻刀算是我送你的生日礼物，希望你今后能把雕刻水平提上去。
小A两眼湿润：谢谢师傅。
主持人：大家工作吧，祝大家愉快。
开例会八要诀
例会可以是多种形式的，但是我觉得，它应当开得生动、活泼、有趣才好，最好是互动的，能让员工参与进来。
例会中我不喜欢训人，指责人，批评人，我认为这些都可以在办公室里单独谈。
我认为召开例会有几点要注意：
1．至少提前一天准备出两节例会的提纲，这样才不至于手忙脚乱。日子长了以后，你只需写开会提纲就可以了，其余的全靠临场发挥。
2．突出主题，一定要让大家知道你当天在讲什么。
3．例会要简短，千万不要让员工听烦了。
4．不要把例会开成批斗会。
5．开互动例会时，更要保持头脑冷静，即使有哪个“小调皮”给你出难题，也要幽默化解。
6．在召开检查例会时，一定要事先做到心中有数，切不可让你的手下尴尬。
7．开示范例会时，要把道具在会前就准备好，最好是自己先演练一遍。
8．注意个人形象，作为领导，你代表的已经不是自己，而是酒店的形象。你说自己是行政总厨，可别人怎么看你都像是一位大队书记，这怎么会有说服力呢？
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