过全产业链（企业实行自繁、自养、自宰、自销）模式，老乡鸡在中国餐饮行业开创了先河，并借此规模扩张，这种模式的好处在于，能掌握最为关键品控环节，但加大了企业管理、门店经营方面的难度。

　　 在束从轩看来，要管理上万人的团队，最重要是把管理理顺。不能再粗放式管理、经验式管理化管理。早年，束从轩整理了24本厚厚的秘籍，这些手册每年都有后团队持续扩充的手册，涵盖了从生产、采购、服务、开店、卫生等快餐经营的方方面面，对每一步的具体操作，都有详细介绍和界定。但员工学起来不仅费时费力，总部督查起来也诸多不便。

如今，老乡鸡每月新店开业20家，传统重人力模式更已经跟不上业务的发展。数字化改革迫在眉睫，否则店面开很多是一件极其危险的事。对于老乡鸡而言，显然到了组织共振时代，注定需要一场融入到企业基因的数字革新。

　　所以我们能看到，过去几年，老乡鸡在数字化道路上主要做了3件事：1、将2万名员工接入钉钉，打通21个业务系统，成为统一移动入口；2、与阿里中台架构研发了数据中台，沉淀了老乡鸡的经营数据，并通过钉钉将数据触及前端门店；3、打造了业务中台和8大能力中心。

　　在确定数字化战略后，束从轩一再和CIO王伟强调：“如果数字化不能让大家都觉得能用好用，那就是无用的数字化。”

　　而究其根本，老乡鸡做重要的业务就是产品和门店，而串联其中的核心便是直接面对消费者的门店。

　　所以，要让在前线听见炮火的每个店长都觉得好用，成为老乡鸡最重要的发力点之一。在老乡鸡CIO王伟看来，“门店数字化的前提是店长数字化，过去门店费用超标了或者成本降低了，很多没有经验的新店长通常无法溯源原因，作针对性改善。现在的店长就可以通过钉钉端数据中心，可以看到可视化的经营指标、现状，包括经营决策意见和方向，每一个店长都拥有数字化经营的能力。”

　　对此，张学建（老乡鸡杭州滨江店长）深有体会，“餐饮门店无小事，原先店长学习很多本书，每一天还要手填值班日志，总共有60多项细则要记录，一个店长录入当天的值班项要花费2小时左右，现在用钉钉，线上只需花大约半小时就能解决。”

　　对于管理者而言，一切也变得清爽、透明。巡检人员打分后，需要整改的地方便会自动生成任务，保障整改落地。每一家门店的整改率和评价体系都一目了然，并和薪酬体系打通，形成闭环。全国1000家门店工作痕迹，都存储在云端，按需调用。

　　除了简化流程，解放店长，老乡鸡还为店长们打造了餐饮的快反机制。

　　在做店长期间，张学建曾察觉到杭州顾客对东坡肉、白切鸡比较喜爱，但老乡鸡菜单里并没有这两样SKU，这就是典型的“供需裂缝”。

于是乎，他通过钉钉任务中心发起需求，无需拉群系统自动关联总部研发中心，24小时不到，一场关于新菜品的探讨，在老乡鸡的研发中心层开始进行，完成决策后，老乡鸡研发中心在杭州进行了为期15天的调研、研发、试菜，15天后，白切鸡和东坡肉就端上了滨江门店的餐桌。而这两道菜，至今盘踞在门店销售前五。

　　服装行业的快反机制较为常见，但在餐饮界仍属创新。但两者都需要快速捕捉消费动向，并做出反馈，因为市场往往会被更贴近消费者的品牌占领。

　　在张学建看来，数字化价值还在于能辅助店长进行更灵活的决策，“钉钉上的数据中心就像一个给门店做体检的化验单，颗粒度更细。比如可以查到物料消耗占比多少，精确分析出这家店哪方面超了。对这个差异就可以自行分析。”通过简单对比，张学建很快就能精准定位改进哪个地方能控制成本。

饮连锁企业营运手册---店长手册（人事管理）

人是企业的重要资产，然而如何筛选评估合适的人员，对公司的整体营运而言是相当重要的，因此良好的面试，可以筛选评估出最适当的工作伙伴。

服务员招募是餐厅人事管理的基础工作，不正确的规划会导致人力过剩或人手不足，使得品质、服务、清洁的标

准受到损害，营业额及利润也会受到直接或间接的不良影响，而适当正确的招募计划，将能给餐厅提供人力安排及训练规划的明确工作方向，使我们投入的成本与精力获得最高效益。

为此，我们将通过本主题的学习掌握以下内容：

? 招募与面谈

? 工作目标设定与考核

一、招募与面谈

1、面谈的重要

人是企业最重要的资产

服务员流动率对餐厅的影响

人数不足的餐厅会造成哪些影响

不适当的招募产生的影响

A、人数过多

B、人数不足

C、人员不适当

? 餐厅的形象对成功的招募的重要性

2、招募的基本内容

人员需求分析（准备工作）

招募工作

筛选

面谈前准备

面谈程序

面谈技巧面谈结果评估

后继工作

3、需求分析（准备工作）

在需求分析中我们着重在“质”与“量”的分析

1）、质的需求分析即确认服务员基本特质

A顾客满意取向

B团队工作取向

C工作标准

D工作动机

服务员四项基本特质

以下列举一些行为来帮助你将一个人的正面特质归类到以下四个目标层面中。

顾客满意取向 了解顾客的需要；充分满足顾客的需求；将顾客满意放在优先顺序

的第一位。

* 主动并以微笑招呼、服务所有的顾客

* 全力以赴的满足顾客

* 保持亲切热心的态度

* 适时地和顾客打招呼

* 对顾客的需求和他们关心的事保持敏感度

* 尽快收集和呈递顾客的餐点

* 借询问顾客的方式确保服务良好

* 致力发展长期的良好的人际关系

团队工作取向 积极地和他人合作完成目标；采取行动时考虑其他人的感觉；留意

你的行为对他人的影响。

* 支持并鼓舞团队精神

* 对他人伸出援手

* 协助新员工学习工作站程序和成力具有生产力的一员

* 与共事的服务员分享知识和经验

* 接受管理组的指示和有建设性的回馈

工作标准 对自己和他人设定高工作标准；完成工作时考虑周全；不以一般的工

作表现为满足

* 确保所有产品在呈递顾客前的正确性

* 正确遵守所有的餐厅程序

* 留意食品的品质和存货量

* 持续保持准时上班

* 致力于改进每个工作站的工作表现

* 依规定维持干净整齐的外表

* 确保餐厅高度清洁

* 全力以赴完成工作

工作动机 热爱服务行业工作，乐于接受挑战

* 喜欢在迅捷快速的环境中工作

* 希望在工作上能够有所发挥

* 希望积累较好的工作经验

在招募过程中，针对此四项基本取向采用开放式提问，了解应聘人的想法，以确保招募质量。

2）、量的需求分析

A人数需求分析

B人数需求预估

按各店每月汇总服务员人数及离职率预估来推算所需量，并推及未来一个半月的调整作出服务员需求表。

辅助工具：

管理组招募计划表

拟定“招聘工作日程安排表”

辅助教具：范例

4、招募工作

1） 、宣传方式

动态宣传：电视、广播

静态宣传：广告牌、报纸、海报

辅助教具：招募海报一张

2） 、拟定宣传日期

配合面谈日期，至少提前两周，以便有充分时间回收信函及寄发面试通知等事宜

3） 、招募对象的来源

内部：员工介绍

顾客群

外部：学校、劳力市场、社会、待业、下岗群

4） 、拟定招募工作日程安排表

饮行业在过去的一年里实现强势复苏，这一复苏既得益于疫情后宏观经济的恢复，也得益于行业内部的创新和适应。
强势复苏后的2024年，面临既有挑战也有机遇的复杂局面，餐饮企业更需要通过创新和优化服务来提高竞争力。
这两年，红海云陆续与塔斯汀、呷哺呷哺、九毛九、大碗先生、绿茶餐厅、遇见小面、太兴、乐凯撒等大型连锁餐饮品牌展开合作，也看到餐饮行业人力资源管理数字化进程的不断加剧，从这些行业标杆企业与红海云的合作与实践中，我们总结了餐饮企业这两年在人力资源管理方面的关注点。

1、降本增效

餐饮行业已经从原始的、粗放的增长阶段过渡到更加成熟、精细化的竞争阶段。2024年开始连锁化餐饮将进一步加快扩张的步伐，扩大门店规模仍然是主旋律，餐饮连锁化程度进一步提升。通过增加门店数量，可以实现规模扩大，进而在采购原材料时拥有更强的议价能力，有效降低成本。因此，连锁化不仅是餐饮行业发展的趋势，也是企业在激烈市场竞争中生存和发展的策略。
明确的产品定位和高效的运营体系是领跑品牌区别于其他品牌的重要因素。这意味着领跑品牌能够准确识别和满足消费者需求，并通过高效的运营管理降低成本，提高服务质量和客户满意度。门店管理的标准化程度，直接影响到品牌的综合运作效率和成本控制。连锁餐饮企业的特点是覆盖广泛、门店众多，涉及多城市、区域管理。这种模式带来的挑战是如何在保持品牌一致性的同时，管理好每一个门店的运营。由于门店众多，员工数量庞大，人力资源管理尤其复杂。
数字化技术的发展对餐饮连锁化也起到了推动作用。通过技术赋能，连锁餐饮企业可以实现人事管理的标准化、流程化和智能化，从而在竞争激烈的市场中保持优势。

（红海云HR系统-餐饮门店店长工作台）

典型案例

呷哺集团是一家多品牌经营,全产业链布局的餐饮集团公司。餐厅全部采用直营连锁发展,版图布局遍及中国30余个省份,门店总数近1200家,年营收规模已超60亿元,员工近3万名。红海云为呷哺集团提供的人力资源数字化方案涵盖角色门户、组织、员工、合同、考勤、薪酬、招聘等业务模块，在提升全流程系统化的基础上引入员工自助功能,释放门店管理一线人员繁杂的基础人事管理工作,将更多精力投入到门店整体运营中,让员工体验到公司提供的全方位的人事服务,提升满意度,从而为公司创造更高的价值。

知名餐饮连锁品牌塔斯汀,是中国汉堡开创者也是该品类门店数第一的品牌，通过红海云HR系统为载体建立数字一体化人力资源管理平台,仅用4个月时间实现组织、人事、考勤、薪酬等业务全流程在线运营并推广至全国店，同时完成人事基础数据治理，构建主数据平台，通过接口拓展实现数据共享，同时链接财务、业务等六大系统平台，深度连接业务，支撑门店完成从3000+到6000+的倍速扩张，辅助总部人力服务赋能门店，最终回馈公司经营。

2、精益工时

从成本控制的角度来看，人力成本是连锁餐饮最具可变性和优化空间的成本之一。
过去粗放式地仅统计考勤以计算总体工时的模式已经无法满足企业精细化管理的需求，例如，不同区域、不同门店的员工支援，人力成本如何划分统计，谁来为他们排班，一天多班次排班是否要多次打卡，以及不同区域、不同岗位的人力成本如何。
通过细致的工时管理和精益化的排班策略，可以在保证服务水平的前提下，显著降低人力成本，提高企业的整体盈利能力。
工时的管理是一个综合性问题，涉及排班、考勤、加班、休假和绩效考核等多个方面。因此，越来越多企业通过智能化排班系统确保在客流高峰期有足够的员工在岗，而在客流低谷期则减少在岗人数，从而实现人力资源的最优配置。比如红海云HR系统智能排班管理能够通过系统测算门店营业额，结合预设人效标准，系统智能计算理论用人数值标准范围，规范店长预排班，系统同步对接门店营业额数据，自动统计门店每日实际用人数，超过用人标准值系统自动预警，帮助管理者高效监控门店排班人效指标是否符合要求，及时优化人员配置，降低人力成本。同时，企业可对所有门店周/月工时等数据指标进行跟踪和分析，实时管控门店总工时，可按公司、区域、门店、个人等多纬度展示出勤率等考勤工时指标，每日汇总工时统计报表，帮助企业控制工时成本。

（红海云HR系统-智能划线排班管理）

灵活与弹性是餐饮企业客户在人力安排与调度上尤其看重的。比如很多餐饮企业都有积提假（存借休）的管理需求，即更弹性的员工工时管理，例如忙时加班工时多，可以先“存”起来，闲时可用于调休抵扣。因此，针对这一场景红海云也推出了智能化管理方案，根据门店用及需求变化，实现对积提假/存借休智能化管理，员工因临时抽调加班工作调用休假，与闲时调休积存的工时数据自动结转计算，数据自动同步考勤月报与薪酬结算。

餐饮行业的人力资源管理是一个复杂而又至关重要的课题。通过精细化的排班和合理的人力资源配置，不仅可以有效应对行业内的用工荒问题，还可以实现成本控制和效率提升的双重目标。数字化转型在这一过程中起到了关键的助推作用，为企业提供了更为精准和高效的管理工具。因此，餐饮连锁企业应当积极探索和应用数字化人力资源管理方案，以优化其人力资源配置，提高整体运营效率，进而在竞争激烈的市场中占据有利地位。

典型案例

大碗先生是湖南湘菜直营店数最多的品牌之一，以每年开拓15-20家新店的速度，迅速成长为湖南湘菜直营店数最多的品牌之一。基于红海云成熟数字化支撑能力,大碗先生搭建起了集人力、财务为一体的闭环式业务信息管理平台，利用红海云HR系统测算门店理论用人数，科学指引店长预排班，及时统计当日用人数，并打通金蝶财务系统，同步门店当日实际营业额，比对理论用人和实际用人，监控门店当日用人是否不达标，以便运营及时干预，或用于店长绩效考核。通过排班预测、人效预警分析等功能大碗先生实现了人力精细化管理，最大化管控、提升人效。

3、实时考勤

在红海云合作的一些企业，过去很多对门店员工的考勤管理可能依靠手工记录或简单的电子表格进行考勤管理，但现在，随着数字化发展以及餐饮企业对人效的关注，实时、自动化的考勤数据收集和处理变得十分必要。

从管理的角度看，餐饮企业对考勤管理的诉求变化，反映了管理理念的进步，也体现了连锁餐饮企业对成本控制的需求。企业越来越重视人力资源的精细化管理，希望通过提高考勤数据的准确度和透明度，实现对人力资源的有效调度和优化。这不仅能提高员工的工作效率，企业可以精准、实时查看员工工时，避免过度加班或人力浪费，从而降低人力成本。
比如，许多大型连锁餐饮企业门店分散全国各地，利用红海云HR系统统一平台管理门店打卡数据，满足多门店的考勤打卡需求，准确实时地记录考勤工时数据，同时支持巡店或临时借调的员工个人考勤方案调整，满足因临时原因产生的考勤方案、地点发生变化的考勤管理需求，通过搭建门店借调审批流，帮助餐饮企业实现错峰调度相互支援，并自动拆分各店成本。

（红海云HR系统-实时考勤打卡管理）

餐饮企业将实时智能考勤管理纳入日常运营之中，提升一线人力可见度，从而改变以往依赖于延长工作时间来实现增长的粗放型模式，转向通过提升工作时效性来实现增长的精益型模式。

4、灵活用工

灵活用工模式对于企业尤其是餐饮连锁行业来说，是一种成本优化策略，通过提高兼职（小时工）的比例：一是，用工机动性提升，全职+兼职模式能够根据实际业务需求动态调整人力资源，有效减少非高峰期的人力成本支出；二是，这种模式下，企业按时/任务支付薪资，相比全职员工成本更低；三是，餐饮一线员工流动率高，时刻面临人力补充问题，相比于全职，小时工的招聘更加容易，人力补充速度更快。

从红海云目前服务的餐饮客户来看，大型连锁餐饮品牌灵活用工占比都比较高，灵活用工模式带来了人力资源管理上的挑战，包括员工的招募、培训、调度、绩效评估和离职管理等。频繁的人员流动意味着管理成本的增加，而对于餐饮企业而言，如何通过有效的管理措施降低这部分成本是关键。智能化工具的应用，如红海云HR系统等，通过技术手段简化管理流程，提高管理效率，是解决这一问题的有效途径。

（红海云HR系统-多样化用工管理）

典型案例

某大型连锁西式快餐品牌小时工比例高达40%，企业通过红海云HR系统自定义管理流程，设立专门入职二维码通道，实现入离职手续办理流程简单、快速、合规办理，合规高效地处理频繁人员变动。此外，系统还支持灵活的薪资管理，如按天或按周发放薪资，系统自动匹配门店间的成本管控和成本分摊逻辑进行核算，帮助企业高效落地灵活用工模式。