2月22日，江苏省消保委发布2024年春节假期江苏省消费调查与舆情分析报告。线上调查显示，45.1%的受访者总体消费预算在2001-5000元，35.9%的受访者预算在5001-10000元。年货礼品、餐饮服务、旅行游玩居主要消费领域的前三位。全省消费维权舆情主要集中在餐饮、文旅、电影、烟花爆竹等领域。
预订年夜饭整体满意度58.2%
有网友订热菜临时被告知“做不出来”
省内有关餐饮消费维权舆情信息13674条。年夜饭预订不接受单点、预制菜悄悄占领农村年夜饭等话题热度不减。
线上调查发现，有58.2%的受访者在外预订了年夜饭，整体满意度较高。在预订年夜饭群体中，非常满意和满意的分别占比57.9%、29.9%。问题主要包括只能点套餐，不可单点餐；设置最低消费；价格不合理上涨；使用预制菜但未提前告知等。
消费者侯先生2月17日投诉称，在南京某店铺购买一只鸭子，店家声称是真空包装，且能保存半月甚至更久，但是没到时间就坏了，与商家沟通投诉没人搭理。
另有消费者发文称，2月9日除夕，因为担心货品紧张，在凌晨00:17就订购了热菜食品，并预约17：00-17：30送达，结果16：53对方才来电话告知订单被强制取消。在超过预约的配送时间7分钟后，配送员又打电话来告知到小区楼下了，结果打开配送箱发现没有东西，配送员咨询门店被告知做不出来。已经到了年夜饭饭点，预订订单被无故取消，根本无法从其他渠道准备年夜饭，导致年夜饭没法吃。
江苏省消保委认为，食品安全一直是各方关注重点，春节期间守护好“舌尖上的健康”更为重要。相关部门应联合相关行业协会明确预制菜的概念，出台相应的标准、政策。
酒店价格不合理上涨
外出游玩遇景点不开放预约
旅游消费维权舆情信息16839条，景区排队时间长、门票价格高、出境游遭遇强制消费等问题引发热议。
61.4%的受访者旅行游玩，整体满意度较高。在旅行的消费者中，表示非常满意和满意的分别占比51.7%、32.7%。但是，有消费者在酒店或民宿服务方面遇到问题，主要有价格不合理上涨、房间与宣传不符、到店后被临时提价或无房可住等问题。而在景区游玩时，也有超过六成消费者表示遇到问题，主要集中在商品价格不合理上涨、服务价格未明示、排队等待时间长、设施不完善、服务态度差。
消费者庞女士2月13日投诉称，在网上预订江苏某酒店，酒店声称该房型价格标错于是操作退订。结果消费者再次预订后涨价300元，消费者认为非常不合理，遂投诉。
另有网友发文称，春节前在抖音购买2张299元江苏旅游年卡，宣传及购买界面未标注春节期间许多景点不开放预约，仅提示“需提前一天预约”。购买后，前往App激活年卡想要使用，激活完毕后发现春节期间南京、苏州部分景点均无法预约，在点进该景点预约菜单后才显示春节等大型节假日不开放预约。经联系官方客服，均表示激活后无法退卡退款，并表示节日无法预约不属于退款原因。上述节日不可预约事项并未在购买平台标注出来。
电影消费平台退票难
3D眼镜强制收费破坏心情
电影消费相关维权舆情信息6180条。平台更改票价、退票难等问题引发关注。
线上调查数据显示，有55.5%的受访者有过观影、KTV等娱乐消费，整体满意度较高，但是也有不少消费者遇到如按摩座椅影响观影体验、广告时间过长、捆绑销售、虚假出票、3D眼镜强制收费等乱象。
消费者周女士2月16日投诉称，在南京某影院观看电影。该影片为3D影片，票价50.4元，且每位观影者收取4.5元服务费，检票后才告知3D眼镜需自带或购买影院提供的眼镜方可观影，影院拒绝提供免费3D眼镜，此强制消费行为严重影响消费者观影心情。
江苏省消保委分析，今年年初一地试点电影开场后也能退票机制，消费者纷纷点赞。上述举措很大程度上为规范电影市场，倒逼行业高质量发展提供了助力。建议影院、电影制作方等可联合尝试探索差异化、阶梯式的电影票退改政策，回应消费者的迫切心声。明确告知影厅服务费所对应的服务，对于一些收费项目，如3D眼镜的购买，也应及时告知消费者，确保消费者的选择权和知情权。
据报告，春节期间，监测到有关烟花爆竹的消费维权舆情信息3169条，无证经营销售烟花爆竹、虚假宣传等现象以及燃放烟花爆竹引发安全事故情况存在。此外还有机票价格大涨、新能源车续航等热门话题引发舆论关注。
扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕
校对 王菲
ideo
今年春节假期期间，江苏省与出行、食宿、文旅等相关的消费维权舆情信息共计116856条，整体呈上升走势。①餐饮消费问题集中，年夜饭投诉量多，包括年夜饭只能点套餐、不可单点餐，设置最低消费，价格不合理上涨，使用预制菜但未提前告知等。②旅游市场方面，景区排队时间长、门票价格高、出境游遭遇强制消费等，都是消费者反映较多的问题。③烟花爆竹消费市场亟待规范，烟花爆竹销售中存在无证经营、虚假宣传、产品质量不过关存在安全隐患等情况。
（记者：董雯 张健）
（来源：荔枝网） 【投稿、区域合作请邮件 信息新报 3469887933#qq.com24小时内回复。】
语
根据国家统计局发布的数据， 2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。《艾普思咨询：餐饮消费投诉洞察报告》定期分析国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面洞察餐饮消费投诉现状。本报告为双月报，将在艾普思各官方平台持续发布，敬请关注。
数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）
数据周期：2024年5月1日-6月30日
数据说明：
1、 本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计5,806条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。
2、 投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。
3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。
报告摘要
一、餐饮消费投诉数据分析
- 品类分布：甜品类商家投诉量环比减少39.48%
- 投诉缘由：门店服务问题致诉量环比增长超60%
- 投诉要求：退款诉求增长超30%
- 热诉品牌：蜜雪冰城被诉量增长76%
- 涉诉金额：甜品类50-100元的投诉占比大幅增长
- 处理进度：投诉完成率环比增长10个百分点
- 处理满意度：处理耗时增加，评分有所降低
二、餐饮行业典型舆情数据分析
- 蜜雪冰城员工在水池洗脚
- 吃完楠火锅舌头变黑
图表
图1：2024年5-6月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
图2：2024年5-6月餐饮行业投诉缘由分布
图3：2024年5-6月餐饮行业各品类投诉缘由top5
图4：2024年5-6月餐饮行业投诉要求top10
图5：2024年5-6月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
图6：2024年5-6月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
图7：2024年5-6月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布
图8：2024年5-6月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布
图9：2024年5-6月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分
图10："网传蜜雪冰城员工在水池洗脚"相关声量趋势
图11："网传吃完楠火锅舌头变黑"相关声量趋势
报告涉及重点餐饮品牌
肯德基/瑞幸咖啡/华莱士/蜜雪冰城/古茗茶饮/麦当劳/塔斯汀/海底捞/沪上阿姨/喜茶等
报告节选
5-6月餐饮消费投诉数据分析
品类分布：甜品类商家投诉量环比减少39.48%
2024年5-6月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉5,806起，较上期增长30.44%。其中饮品类商家被诉量最多(44.78%)，较上期环比增长36.70%；其次是小吃/快餐类商家(39.67%)，较上期环比增长38.32%；甜品类商家被诉210起，较上期减少39.48%，导致上期甜品类投诉暴增的熊猫不走蛋糕本期被诉量仅30起。
< class="pgc-img">图1：2024年5-6月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
投诉缘由：门店服务问题致诉量环比增长超60%
餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等。本期质量安全问题导致的投诉量2,702起，环比增长43.34%；门店服务问题导致的投诉量1,725起，较上期增长65.07%；客服问题导致的投诉1,259起，环比增长27.43%。
质量安全问题中，仍是吃出异物类投诉最多（810起），投诉量较上期增长59.26%；变质未熟类投诉622起，较上期增长38.22%；偷工减料类投诉61起，较上期增长45.24%。
< class="pgc-img">图2：2024年5-6月餐饮行业投诉缘由分布
从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家因质量安全问题导致的投诉均排行第一，其中小吃/快餐类商家因质量安全问题导致的投诉量占比为34.53%，华莱士（284起）、麦当劳（202起）、塔斯汀（164起）等品牌相关投诉较多。
< class="pgc-img">图3：2024年5-6月餐饮行业各品类投诉缘由top5
投诉要求：退款诉求增长超30%
餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量3,306起，较上期增长31.40%，约占总投诉量的 56.94%。要求赔偿的投诉量3,136起，较上期增长34.94%；改善服务、解释诉求排行第三、第四，相关投诉量分别为2,300起、1,044起。
< class="pgc-img">图4：2024年5-6月餐饮行业投诉要求top10
热诉品牌：蜜雪冰城被诉量增长76%
200+餐饮样本品牌中，蜜雪冰城投诉量最多(650起)，环比大幅增长76%；其次是瑞幸咖啡、华莱士，分别被诉592起、520起，较上期分别增长9%、68%；古茗茶饮投诉量115起，较上期大幅增长145%，主要由质量安全问题、客服问题及门店服务问题引起。
结合各品牌的门店数量来看，海底捞投诉比最高(9.30%)，其次是麦当劳、喜茶，投诉比分别为8.74%、6.44%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为3.72%；熊猫不走蛋糕全国门店停业，因此没有门店数，不计算投诉比。）
< class="pgc-img">图5：2024年5-6月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
从投诉缘由来看，喜茶客服问题较突出，投诉量占比达34%，本期共56起投诉涉及客服不积极处理问题；华莱士质量安全问题较突出，相关投诉占比36%，其中69起投诉涉及食材问题，80起涉及卫生问题；塔斯汀门店服务问题较突出，占比35%，其中50条涉及门店服务人员态度差。
< class="pgc-img">图6：2024年5-6月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
以上内容节选自《艾普思咨询：2024年5-6月餐饮消费投诉洞察报告》（全文14页，共3,358字）。
