实体体验店

体体验店是一种新型的实体店模式，它将线上线下相结合，注重顾客的购物体验和互动。实体体验店主要具有以下特点：

融合线上线下：实体体验店通常会提供线上预订、线下提货或送货的服务，方便顾客在不同渠道之间切换购物。同时，实体店内通常会设置电子设备，让顾客可以方便地在线查询商品信息、下单等。

强化体验感：实体体验店注重为顾客提供丰富的购物体验，如设置各种体验区、互动展示等，让顾客可以亲身感受商品的特点和使用方法。

个性化服务：实体体验店通常会提供个性化的服务，如为顾客提供专业的产品咨询、搭配建议等，以满足顾客的个性化需求。

高品质环境：实体体验店注重营造舒适、温馨的购物环境，以提高顾客的购物体验。

文化元素：实体体验店通常会融入一些文化元素，如举办各类活动、展示艺术品等，提升店铺的品味和吸引力。

数据驱动：实体体验店会通过收集和分析顾客数据，了解顾客需求和行为，以便更好地进行商品推荐和营销活动。

总之，实体体验店作为一种新型的实体店模式，旨在通过线上线下融合、强化体验感、提供个性化服务等方式，提高顾客的购物体验和满意度。

美的设计和高质量材料的餐具、材质考究的用餐刀具、精致的烛台和酒杯......美好的器具不仅能够提升美食的视觉和口感体验，还能够为用餐过程增添仪式感和情感价值，从而使得美食的体验更加丰富和难忘。昨日，“美食美器 共创味来”酒店餐饮行业年度趋势论坛在上海国家会展中心举行，本次论坛的主题为“美食美器 共创味来”，旨在强调美食与美器的协同作用，以及如何通过创新和合作创造更美好的餐饮体验，餐饮体验将成为高端餐饮比拼的秘籍。

美食和美器相得益彰

上海餐饮烹饪协会副秘书长邵建华先生发表了热情洋溢的演讲，他从美学的角度分析了美食和美器的关系，美食与器皿的完美结合，不仅是对食物本身的尊重，更是对食客的尊重。在品尝美食的过程中，我们要将情感参与进审美，将静态美、动态美、奇巧美的三重境界通过餐具体现出来，美食和美器的完美结合，方能达到色香味俱全的境界>

本次论坛主办方万润国际酒店用品市场董事长郑宝芳女士发表致辞，万润国际作为长三角知名的酒店用品市场，今年是万润国际成立的第二十周年。“让天下酒店餐饮业更卓越”是万润国际的使命；打造“酒店餐饮业延伸产业链的全方位服务平台”是万润国际的愿景。今年，万润将在延伸酒店餐饮用品产业链、优化酒店餐饮用品服务链等基础上，努力探索 整合行业资源，从餐饮品牌孵化、设计创新、食材研发供给、智能餐厨引入、专业人才培训等方面，打造酒店餐饮综合服务生态圈。万润国际举办此次“美食美器，共创味来”论坛，旨在将美食结合美器，将视角对准餐桌美学，让品牌更加聚焦。 &nbsp>

美器提升菜品艺术价值

国家陶瓷资深设计师、SHEXI品牌联合创始人余志超先生则从设计师的角度分享了他对美食与美器的独到见解。他指出”设计，是人类文明、地区文化的映射，是思想观念、生活方式和价值共识的载体“。餐具的设计，不仅是工艺的传承与创新，随着消费者对个性化和独特体验的需求不断增加，器皿也需要不断创新，提供更加多样化的选择来丰富用餐体验。&nbsp>

论坛期间，多位行业大咖也一起坐而论道，分享了他们从业的经验和见解。京帮菜传人、马勒别墅总厨刘洪先生分享了他对中餐和西餐的独特看法，他认为，中餐西做，以及用西式呈现餐品的方法去展示中餐，可以很好的从视觉让给客户带来新鲜感；而上海九厨创始人杜才清先生则强调了器皿在提升菜品整体美感中的重要性，他表示，器皿不仅是盛放食物的容器，更是提升菜品艺术价值的关键；

此外，杏花楼集团总厨导师张志华先生则是社会餐饮的代表，他表示老字号虽有菜品的传承，但是菜的美感和创新也是需要餐具的衬托，通过不断的求新求变，让老字号也能被年轻人所喜爱>

上海万玖品信息科技有限公司的负责人许彬也向各位参加论坛的嘉宾们介绍了万润国际的线上采购小程序 ——万玖品，万玖品平台依托线下实体酒店用品市场，开拓线上虚拟市场，用VR全景展示，直接在线逛店，能轻松购买到就餐美器。

下实体店虽受线上冲击严重，却也是线上无法替代的，如一站式服务、消费氛围感和互动感等。近期，倍市得对线下零售体验进行调研，32.5%的顾客表示线下体验直接影响其消费决策，24.8%的顾客在意购物的尊享感。因此，线下实体店的未来在于通过体验建立与顾客的情感联结。

1、线下门店体验现状 · 分行业

许多实体店面临顾客复购低、不清楚顾客为何流失的问题。为探究原因，我们调研了奢侈品、珠宝、家电、3C、服装/鞋、家居用品、零售商超、高端餐厅、大众餐厅、书店/咖啡/茶饮、美容美甲、电影休闲，共计12个行业的线下实体连锁店体验，发现：对门店体验水平抱有较高期待的奢侈品与高端餐饮，顾客感觉“经常遇到糟糕体验”的比例最高。其次为在零售商超、家电连锁/品牌专卖、大众连锁餐厅消费的顾客，他们对“遭遇糟糕体验”也很有共鸣。

消费者在实体店的体验

线下购物遭遇糟糕体验后，绝大多数顾客无声地离开了。38.4%的顾客不再/降低购买“该品牌”，76%不再/降低光顾“该门店”，25.4%会分享好友/晒朋友圈，16.9%会晒到小红书、微博等平台。这也是为什么尤其要对连锁实体店进行实时体验监测和诊断，基于客户旅程，挖掘客户之声，找到体验痛点，针对性进行整改。要与线上一拼，唯有体验致胜。

消费者在遇到糟糕体验后的行动

2、线下门店体验类型划分

根据体验的重要性和与服务员互动需求的高低，线下门店体验分为四类：极致体验、沉浸体验、互动体验和门槛体验。

体验矩阵分析图

以下为这四类体验对应的特征，和典型代表行业的消费者调研结果摘要。（文末可获完整版报告，查看各细分行业详细分析）

极致体验：体验重要性高/互动度需求高

线下门店提供的体验对决策影响非常大，对“与店员互动”的需求高，不仅限于产品和服务本身的品质和设计，还涵盖环境布置、氛围营造、个性化定制、人性化互动等方面。代表行业有奢侈品、珠宝、美容美甲等。

奢侈品 身份标识，为社交、为体验而购

• 六成以上消费者在奢侈品店有不爽体验
• 被差异对待、服务态度不一致、导购未主动告知活动/优惠是共性痛点
• 20%的富裕阶层客群对尊贵体验要求更高
• 顾客期待更多品牌活动和尊享服务，如喝香槟、品红酒等
• 更讲究店内的“尊贵感”“艺术感”“时尚感”
• 期待品牌邀请活动，如体验、时尚、演出、派对
• 对销售人员离店后回复不及时尤其不满

珠宝 为真爱、为悦己、为增值

• 商品兼具功能属性和情感属性
• 46%的顾客重视珠宝的试戴体验
• 希望营造沉浸式购物场所

美容美甲 变美是亘古不变的刚需

• 期望解压、放松、治愈的互动沉浸体验
• 在意碰触的体感（温度、力度、滑度）
• 灯光、香氛、音乐等也需精心设计

互动体验：体验重要性低/互动度需求高

体验对决策影响相对小，但与店员互动的需求高，关注产品感知。代表行业有家电、3C、服装/鞋、家居用品等。

家电/3C 看得见、摸得着、试得爽

• 需改变以往以实物展示为主的模式
• 帮助消费者深化对商品的感知
• 六成左右顾客选择线下购物是为了体验真实商品
• 需提供视觉、触感、声音、嗅觉的全方位实感体验

服装/鞋 场景化、潮流化、多巴胺情绪沟通

• 门店要有趣、有料、有网红打卡元素
• 实景呈现品牌所倡导的生活方式
• 24.8%的顾客不满试穿体验
• 为客户提供“潮”体验
• 借助多巴胺明亮色彩与客群进行情绪沟通

家居用品 生活方式+，打破场景边界

• 叠加体验，如增设儿童娱乐和特色餐饮来引流
• 塑造具象化的“家”、引起情感共鸣

沉浸体验：体验重要性高/互动度需求低

体验直接影响决策，对店员依赖低，但对环境、产品/服务质量要求高，注重私密和氛围感。代表行业有高端餐饮。

高端餐饮 享受一流美食，不被过分打扰

• 关注餐品质量、人员服务、高端尊享体验与就餐环境
• 期望在奢华环境中享受创意美食和私密体验
• 13.5%的顾客有过糟糕体验，其中三成因没享受到应有的服务/体验

门槛体验：体验重要性低/互动度需求低

体验对决策影响小，对店员依赖也低，门店体验达到一定门槛即可，消费者更在意商品/服务本身带来的体验。代表行业有大众餐饮、书店/咖啡/茶饮、零售商超、电影休闲等。

零售商超 网红品、选品竞争力与关键商品价格力

• 关注选品与质量、购物体验与价格促销
• 选品独特或稀缺性&关键商品的价格力是致胜关键
• 场景营造可提升消费者的购物体验

大众餐饮 等待时长是最多提及的痛点

• 关注餐品品质、人员服务质量与就餐环境
• 等待时长是普遍痛点，如排队长、上菜慢、买单久
• 社交平台口碑，是择店主要考虑因

书店/咖啡/茶饮 更在意非快捷式门店环境

• 店内环境与餐饮/书品质量重要
• 第三空间环境的营造较为关键
• 分量少、价格贵和休息区少是常见痛点

电影院 观影舒适度是主要痛点

• 关注影院环境与视听效果
• 温度与通风、座位舒适度、脏乱差或有异味、音响效果不佳是主要不满点

3、线下零售关键发力点

在线上购物的巨大冲击下，体验成为线下零售拢客、固客的关键要素。但随着企业发展、组织壮大，对顾客的敏感度却很可能会降低。虽然近年来，“体验是线下门店致胜关键要素”成为商界共识，但如何设计出符合期待，或者有惊喜感的体验旅程是当今企业面对的重要课题，需要通过敏捷化、智能化、精准化、体系化的体验管理系统，帮助企业重拾增长。