天有早会，每周有例会，每月有数据剖析会，每年有年终总结会……
关于餐厅里方式各样的会议，大家都不生疏：
可你听过“吐槽大会”吗？
小冉就真逼真切的感受了湖南一家餐饮企业召开的“吐槽大会”。
之所以能发掘并且亲身阅历了这样别具一格的会议，得益于跟一位湖南餐饮同仁就“如何减少顾客投诉”的讨论，翻开他们家的群众点评网、支付宝口碑、美团等一切对外的页面，
小冉发现：网络评分以及星级都十分高。
我问：餐厅是不是特地招聘了一个人直接担任维护网评？
他答复：你只说对了一半，其实把投诉率降低，不是一个人两个人就能做到的，我们家之所以投诉很少，
秘诀是很可能让人一听就笑的会议——吐槽大会！
吐槽大会咋开？
“吐槽大会”的流程是这样的：
这家餐厅的老板直言，“吐槽大会”是企业的大会，根本上每个部门的主要担任人和员工代表都会参与。
会上，首先剖析这一个月顾客对本人餐厅的投诉、点评以及固然没有差评，但是吐槽过某个方面的统一整理，各个部门轮番答复。
我问：这么多员工要汇报，问题反复，怎样办？
他说：这个“吐槽大会”不是走方式，假如别的同事曾经汇报了，就能够直接跳过，由于在会议之前，各部门曾经提交了这次的吐槽内容。
我认真听每一名员工的发言——
“有一位顾客找到我，说来餐厅吃饭之前，打了两次前台电话，我们没有及时接通。”
“顾客点评我们的第二个包间，刚进门的时分空气不清爽。”
……
大家发言终了之后，餐厅老板话锋一转，“如今大家再来说说搜集到的顾客对别的餐厅的吐槽。”
——看顾客怎样吐槽竞争对手！
不只看顾客如何吐槽本人餐厅，还看顾客如何吐槽他人家餐厅？
老板说，看他人，相当于照镜子，顾客吐槽他人的问题，我们坚决不能犯。
万万没想到，这个“吐槽大会”的最大亮点在这里。
这个时分，员工发言的积极性比方才的自我分析还要精彩，有的员工以至做了PPT放图给大家看，小冉记下了几个案例分享给大家。
这是前厅部门的员工发言：
他说，本人去左近一家老火锅店，这家店跟之前吃的火锅有点不一样，固然是老火锅，但是锅底是能够加上小葱和香菜当汤喝的，滋味也非常鲜美。
正是这个卖点吸收了他到这家餐厅吃饭，但是“成也萧何败也萧何”，明明是一个卖点，最后体验下来却成了一个槽点——
勺子太不务实了，运用感十分差：
1.由于手柄跟勺子头是平行的，盛起汤来十分不便。
2.由于勺子头的外形限制，每次盛汤都只能盛一点，重复好几次才干装满。
这是一位领班的发言：
隔壁餐厅是一个商超店，当时时间是晚上九点钟，我跟朋友去吃简餐，点完餐，菜品端上来没多久，就有一名效劳员开端清扫卫生了。
商超店是十点钟关门，由于我们去的时间不早了，所以也了解餐厅员工的做法。
但是，一会儿的功夫，餐厅里面就洋溢起浓浓地消毒水的滋味。
不光我跟朋友坐不住了，其他几桌的客人也都双手捂着鼻子，有人前去交涉，效劳员表示：我就拖这一块中央，不碍事。
最后，效劳员中止了拖地，但是消毒水的滋味却是一时半会消散不去了。
无法，我们只能该打包的打包，没上来的菜品直接没要，逃也似的跑出了餐厅……
这么多的“吐槽内容”，咋搜集的？
一场“吐槽大会”开下来，案例汇总下来少说也有几十例，员工们都是咋搜集的？
我采访了一局部员工，他们的办法或许能处理我、包括餐饮同行的疑问
——多角度、多渠道发现竞争对手的槽点。
留住一个顾客需求努力很长时间、破费很多资金，但赶走一个顾客只需求一秒钟，以至一句话。
食材与展现、菜品口味、平安卫生、环境气氛、效劳等任何一项都有可能成为众矢之的的优势，被顾客无情的吐槽。
这些吐槽，想要汇总起来，无外乎：
1.亲身阅历。很多员工分享的吐槽案例都是本人去别的餐厅外出就餐发现的，这些案例分享起来，可以很快的让人产生共鸣。
2.同行交流。这一点更适用于管理层，大家平常在交流过程中，总会有不一样的思想碰撞和信息共享，小冉发现，很多店长、经理的案例分享是来自与同行交流得来的。
3.网络搜集。本人阅历的和同行分享的毕竟有限，从网络上搜集就成了很多员工的发力点：平常下班、休息的空档，做的最多的就是翻开群众点评，不论是本人餐厅的还是别的餐厅，都看！
为什么要研讨顾客对同行的吐槽？
一场“吐槽大会”体验下来，餐厅老板通知我：不光员工为了开会搜集吐槽内容，我们如今全员上下都喜欢把时间糜费在研讨吐槽上面。
他说：以上几个案例，我置信很多人只是抱着“看一看、听一听”的心态。
但是跟你真的没关系吗？
餐厅用具是不是也存在不随手的状况，效劳都达标了吗？
我每次看顾客对别的餐厅的吐槽，都当作自省素材！
关于餐饮企业来说：
槽点即机遇，经过发现餐饮同行的槽点，补偿本人餐厅的缺乏，从而发明优势。
吐槽大会最后一环节——
分享完了吐槽案例，最后一个环节当然是提出处理计划。
1、将顾客的吐槽点好好回复后，搜集一切的吐槽细分，大致将吐槽的方向归类整理起来，今后该怎样去做，要调整哪些。
2、关于同行业或是周边的竞争对手，多看看顾客对他们的吐槽，顾客对他们的吐槽就是其软肋和痛点，看看本人能否能在这方面做好，从而更好地提升本人。
消费者之间有所谓的“利益趋同效应”，当触及到我的本身利益时会与之产生趋同行为，一个人觉得口碑差也影响到了一大波人。
一个吐槽影响到的不只仅是一个人，是他生活圈子的一切人，是上网一切点到你餐厅的客户，更是很多准备要在餐厅下单的客户。
学会看顾客吐槽，或许会成为餐饮人的新规范。
你的餐厅有哪些特别的会议吗？
欢送分享——
个团餐公司对团餐店长都会有要求、都会有制度，都会有层级之分，这样做的目的，能够便于日常的管理，让团餐公司正常运转。
一般餐饮经营店，店里主要是以店长为主，店员为辅，基本就形成了一个团队。在整个餐饮店面日常管理中，团餐店长扮演着一个重要的角色，负责管控的事情可想而知，责任也很大。在实际做事中，团餐店长要做到十具备树立十威信。
作者介绍 孔剑平
中国烹饪大师
山西大学饮食中心首席顾问
团餐店长要做到十具备
团餐店长是餐厅的灵魂人物，团餐店长就如同火车的车头，俗话说火车跑得快，全靠车头带。身为餐厅的领军人物，团餐店长能力强弱将直接影响到餐厅的整体业绩，甚至将决定着餐厅是否能够持久经营。那么，团餐店长需要具备哪些能力呢？下面十点具备可供借鉴应用。
1 团餐店长要具备岗位执行力
作为团餐店长对于本企业和被服务单位上级部门提出的要求、制定的规范、有关规定一定要认真贯彻实行，有意见可以向本企业和被服务单位上级部门反映,但不能由于自己个人的意见让餐饮店经营班组和经营班组员工抵触。因此，在日常工作中要强化执行力，严于律己，做好表率，要求下属做到的事，自己首先做到。做到言必行、行必果，让下属佩服。
2 团餐店长要具备目标指向力
作为团餐店长身处一线，负责事情千头万绪，对于本企业和被服务单位上级部门制定的目标必须要有一定实现的决心，实现目标必须是自己绞尽脑汁才能实现的，如果看似有些勉强的目标，同时必须慎重分析，判断本店及下属经营班组的力量或者说整个餐饮企业的资源后必须按实际和规定执行。一旦实现了目标之后，就必须设定新的目标并开始新的奋斗。
3 团餐店长要具备敬业的精神
作为团餐店长工作态度将直接影响到店员的工作态度，所以店长应该意识到，工作态度是可以被传染的，必须在店员中间树立起一个良好榜样。必须让每一个班组、每一位员工都保持敬业。而要想让大家敬业，团餐店长必须身先士卒，必须以身作则，保持高度的敬业精神，这种精神将在潜移默化中传导给本店下属，从而促使整个团队的敬业度大大提高。
4 团餐店长要具备团队的精神
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作为团餐店长必须具备团队精神，大凡成功的管理者，其员工都具有优良的团队精神，而具有优良团队精神的单位大都有一个卓越的管理者。作为餐饮店管理者，要注重有意识地提高本店餐饮员工的素质，培养本店餐饮员工的团队精神。因此，餐饮店管理者的团队意识对团队精神起着决定作用，要培养员工强大的团队精神，管理者自身先要具备卓越的团队精神。
5 团餐店长要具备创新的意识
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作为团餐店长必须具备创新意识，创新是原动力。餐饮门店在市场化经营过程中，能够及时把握餐饮门店行业发展命脉，准确预测行业发展方向的餐饮门店，总能获得更大的发展机会，这得益于团餐店长的创新。创新是管理的灵魂，有创新，整个管理工作才充满生机和活力，在实际工作中要进行计划创新和组织创新。既要考虑超前性，又要考虑可实现性。
6 团餐店长要具备找问题能力
作为团餐店长必须具备发现问题的能力。要在工作中在力所能及范围内着手实践，认真找出存在的问题，坚持解决问题，直至成功。在实际工作中要是自己一个人做不到，就赶紧考虑借助他人的力量。方法永远比问题多。发现好方法的契机，就在日常实践中。这需要团餐店长具备独特的眼光，从那些乍看起来无关的现象中，找出事物本质，然后产生连锁反应。
7 团餐店长要具备沟通的能力
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作为团餐店长要根据本店经营班组和经营班组员工的不同性格特点采用不同的沟通方式。只有团餐店长和经营班组、经营班组员工沟通顺畅，才能团结一心，把工作抓上去。管理的本质就是交流和沟通，作为团餐店长不但要与经营班组、经营班组员工沟通还要与就餐者沟通，不但要与本企业总部沟通，还要与和被服务单位及所涉及到的社会关系沟通。
8 团餐店长要具备竞争的意识
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作为团餐店长要有竞争的意识。我们常常会看到，一个单位或一座楼上大大小小林立多家餐饮门店，如果没有本店的核心竞争力，很可能被残酷地竞争淘汰或失业。这就要求团餐店长必须须树立持久的忧患意识和竞争意识，特别是在每一阶段的发展过程中，要找准阻碍发展的症结和自身存在的问题，及时解决，扬长避短，才不会被激烈而残酷的市场竞争淘汰。
9 团餐店长具备数据管理能力
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作为团餐店长要具备餐饮经营数据管理能力。在现代餐饮管理工作中，餐饮管理越来越注重数据管理，从餐饮经营数据中能发现各种问题并及时纠正和改变经营管理营销策略。在现代餐饮管理工作中，不论是营业额、人工成本、房租、能源、毛利、市场分析、经营班组、人员管理等等都需要数据管理运营，一个不懂数据的团餐店长是不可能把餐饮店面管理好的。
10 团餐店长要具备总结的能力
作为团餐店长要做好总结工作。在日常工作中通过检查、激励、服务、观察的实施，以及委派工作反馈，如发现问题，必须寻求解决方法。如营业额达不到预期，人员状态达不到氛围要求，店内环境达不到标准等。影响因素有哪些？如何改正和避免。从而形成工作闭环，问题汇总于此，研究解决方案，制定下一步工作计划、措施、目标，以总结而备无解。
团餐店长要树立十威信
“威信” 顾名思义就是威望和信誉。餐饮单位的经营、生产、服务等任务，在很大程度上要最终分解到团餐店长头上，要通过团餐店长的工作来实现管理目标。那么，团餐店长怎样来树立自己的威信呢，下面十点建议可供借鉴应用。
1 团餐店长要以“德”立威
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团餐店长要做文明道德的表率。一个优秀的团餐店长除了在餐饮业务上做好表率外，其言谈举止还应自觉接受道德的约束。工作中团餐店长应该与店内各经营班组、班组员工和睦相处，主动指导、帮助引导、协调鼓励，说话言语文明，善待经营班组、班组员工。
2 团餐店长要以“公”助威
团餐店长要做公正无私的表率，要以实现餐饮经营单位优良目标为己任，以餐饮经营单位全局利益为指针。团餐店长只要能做到公正、廉明，就能有效地指挥、协调和组织经营班组的工作，就能令行禁止，就能妥善化解各种矛盾和纠纷，调动大家的工作积极性。
3 团餐店长要以“情”带威
团餐店长要坚持以理服人、以情动人、以事感人，成为各经营班组、班组员工的贴心人、知心人、连心人，得到各经营班组、班组员工拥戴的团餐店长。团餐店长成为各经营班组、班组员工拥戴的团餐店长后，使团餐店长更有号召力、感召力、威信力。
4 团餐店长要以“学”提威
团餐店长在竞争日益激烈的餐饮行业，要带好经营班组、班组员工，获得就餐者的认可，需要加强学习，学习管理标准、饭菜品种、质量标准、服务标准、安全标准等。因此，做团餐店长，学习是很有必要的，可参加或自学餐饮经营管理服务安全等方面的知识。
5 团餐店长要以“技”树威
团餐店长在门店管理运营中是很关键的，要懂得餐饮加工、优质服务、食品安全、营养配餐等，在日常工作中在听取经营班组、班组员工的反馈时，要认真倾听，问自己这些意见是否有一定的道理。团餐店长只有拥有了这些技能才能更好的带领门店走向成功。
6 团餐店长要以“会”生威
团餐店长在日常管理工作中不能小看班前会、班后会、专门会等的作用，团餐店长在日常管理工作中要认真组织好班前晨会和班后会，要根据工作需要和上级要求组织好专门会，只有这样才能搭建统一指挥、传达上级精神、实施严格管理的有效平台。
7 团餐店长要以“勤”出威
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团餐店长在日常管理工作中要做勤奋工作的表率。作为团餐店长，自己首先要积极进取，敬业勤勉，恪尽职守，用心工作，并能出色地完成好自己的本职工作。否则“己身不正，虽令不从”，团餐店长一定要明白上行下效的道理，要懂得表率和示范的作用。
8 团餐店长要以“检”长威
团餐店长要根据管理、服务、质量、卫生、安全、营养、节约标准或要求，积极检查、善于检查，勇于检查。每天从早到晚要针对各个岗位工作、库存、卫生、售卖、洗消等点进行检查并确保饭菜质量、卫生安全、优质服务等，这些检查都是为了有备无患。
9 团餐店长要以“严”促威
团餐店长要对经营班组、班组员工严格管理，让经营班组、班组员工懂得无条件服从，工作中团餐店长首先要以身作则，遵守制度，要树立权威，保证决策的正确性和布置命令的清晰性。其次，应该与下属保持高度沟通，以人格感染下属，以专业启发下属。
10 团餐店长要以“绩”壮威
团餐店长是由餐饮企业任命授权的，是实干的，理所当然在餐饮企业管理体系里是实力派，但一个成功的团餐店长一定要服从领导，提高门店业绩，聚焦目标，勇于突破，适度促销，规划制胜，做好销售管理,提高营业额，保证餐饮店安全，保证就餐者满意。
文章来源：山西团餐、高校餐饮资讯 图片来源于网络
< class="pgc-img">月经营管理汇报
XX食堂九月各方面在管理组共同努力下经营状况基本稳定。现结合9月份实际工作开展过程中取得的成果教训以及9月份以来工作进展情况两大方面对本月的工作进行总结如下：
一、经营分析：
通过对XX食堂财务报表的查看，XX食堂09月份实际营业共30天，总营业额2555865.52（例）元，比8月份下降0.942%；9月份实际营业天数中涵盖中秋节三天假，加上四个周末，导致实际营业天数缩水。从而引发营业额下降。
（一）自营班组
3个自营班组营业额共计：326003.13元，比8月份下降17.35%，占9月份总营业额12.76%；9月实际营业天数24天，比8月少3天营业天数。日平均营业额13583.46元，比8月份少1027.02元/天。对自营各班组经营参差不齐，得在改善出品口味，严格成本管控为主要工作。
① 一楼104XXX班组42275.11元，比8月份下降30.85%，综合毛利率为27.53%；104一菜一价班组9月实际营业天数24天，日平均营业额1761.46元，比8月日平均营业额少502.69元，下降幅度为自营班组最大。主要原因还是口味跟不上，导致消费者流失。
② 一楼106XXX班组55446.36元，比8月份下降16.06%，综合毛利率36.65%；106白案班组9月实际营业天数24天，平均每天营业额2217.84元，比8月每天营业额少228.57元。
③ 三楼301XXX班组228281.66元，比8月份下降14.6%，综合毛利率33.68%。称菜班组9月实际营业天数为24天，平均每天营业额9511.75元，比8月平均每天营业额少388元，基本上持平。
（二）风味班组
24个风味窗口营业额共计2229862.39元，比8月份下降8.13%，其中最高的为208XXX467604.01元，该班组营业额与8月份基本持平；最低为XXX313班组15304.28万元，比8月份下跌25%，其主要原因在于非负责人现场经营管理及应季新产品推出更新迟缓。各风味班组下降主要原因在于营业有效天数涵盖中秋节。
其中粉面班组下降幅度比较大，约15%。也有上升的班组，例如204班组上升6%，210班组上升10.5%。两个营业额上升班组在9月均采取了手工制作产品和现制现卖的方式拉升消费者的青睐。风味班组每天营业额比8月少4000元左右。有6个班组未达到保底营业额。已经给予警示。
二、管理工作
九月份实际工作开展中取得的成果、经验、教训。
（一）人员管理方面
① 对自营班组的工作存在过分自信，缺乏必要的监督和工作根据，导致部分工作出现漏洞及空缺。
② 在员工餐问题上没有特别重视，引起部分员工闹情绪，影响工作状态。管理组及时调控将员工餐标准、菜品做了规范，得到员工的一致好评。
③ 根据营业状况及时合理优化员工的结构，提高员工工作效率及人均劳效。做到事事有人做，人人有事做。
⑤ 加强员工思想建设，与员工一对一谈话5次，对服务班班长谈话2次。集中培训会议1次。
（二）物资管理方面
① 对自营班组的工作存在过分自信，缺乏必要的监督和工作根据，导致部分工作出现漏洞及空缺。
② 对各班组物资采购计划及领货进行合理优化，促使各班组计划精准，大大减少库存，减少了储物柜、冰箱的压力。为规范物资管理打下基础。
③ 对各班组物资来源进行管控，特别是加盟店物资，非必要严禁私采，按照集团要求实行统采统配。
④ 针对自营班组毛利率不高的情况，在冻品及物资申购方面实行审核采购。每日经济总管到班组参与盘存。对大宗物资实行拆分小份发放。严格控制领货量。取得比较明显的效果。在严把进货关方面成立验收小组的很成功效果显著。
（三）现场管理方面
现场管理过程中除了平时常规性的工作外，九月份还特别完善在以下几个方面的工作：
① 采取多检查、多监督、多纠错的形式，不断提升现场的面貌。9月份对各班组晚上收市检查2次，白案粉面班组早餐开市检查2次。每次发现问题均在晨会上做出强调及纠错。
② 针对性纠错，每天保持实时现场巡视，对发现问题及时纠错。现场操作不合理、对物品摆放不规范等现象及时做出纠错。
③ 参与周末大扫除，特别是一楼下水道清洁每周都全程参与，缺失工作量大，设施设备条件短缺，及时想办法解决。对二楼的下水道清洁也是亲自参与2两次。对下水道清洁做了彻底的责任班组和责任人的明确。
④ 高峰时段对大厅多方位巡视，对出餐速度、分量、仪容仪表及服务用于对相对应班组进行督导。对自营班组的工作存在过分自信，缺乏必要的监督和工作根据，导致部分工作出现漏洞及空缺。
⑤ 对各班组售卖窗口的小菜及酱料做了明确要求。加强食品安全管理及出品质量的提升。
三、未来工作：
① 做好各班组经营指导，所有工作以经营为导向，管理为手段。
② 做好盒饭款回款工作。
③ 做好自营班组的成本管控及出品管控。
④ 做好员工沟通减少员工内部矛盾提升工作效率。你不说我不问，都以“我以为”看待事情，导致内部内卷。重复做同一件事结果还不能将事情做好。
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