品评价是买家对商品及购物体验的重要反馈，优质的商品评价还能有效的提升商品的转化率，同时，商品评价管理也是商家查看、回复、分析商品评价的主要工具，今天，我们要说的就是快手小店的商品评价管理工具，一起来了解了解吧。
电脑端：快手小店商品评价管理工具操作说明
操作路径：【快手小店后台】-【订单】-【订单管理】-【评价管理】
要想对快手小店的商品评价进行管理，需要先登录【快手小店后台】，在后台找到【订单】模块并点击该模块，找到该模块下的【订单管理】并点击，然后在找到【评价管理】按钮点击就进入到评价管理页面了，在该页面可以通过筛选项看到所有的评价；
< class="pgc-img">电脑端：快手小店商品评价管理工具操作说明
商家可以通过条件筛选评价数据，可筛选的选项包括：评价等级、评价内容、回复状态、商品ID、商品标题、订单编号、商品质量星级、服务态度星级、物流服务星级、评价时间、申诉状态等，评价等级、评价内容、回复状态等这几个筛选项是快捷筛选，点击选中的标签就可立即查询，再次点击就可取消选中，可以进行多选；
【评价内容】中的“有内容”是指：买家主动填写的评价内容，不包含系统默认生成的内容；
【评价等级】中的“非差评”“差评”是指：系统根据买家主动填写的评价内容来判定的，跟【商品质量】、【服务态度】、【物流服务】星级无关，举个例子：如果消费者打了5星，但评价内容写的是差评，那么该条评论就为差评；如果消费者未主动填写评价内容，系统就会默认生成的为非差评；
【商品ID】、【订单编号】是精确查询得筛选项，需要输入完整、准确的编号；【商品质量】、【服务态度】、【物流服务】等窦娥可以进行多选；【申诉状态】仅支持单选；
列表默认的是先展示最近时间的商品评价数据，为保证商家的浏览体验，列表默认的是仅展示前10000条数据，商家可以通过对筛选条件的选择来缩小查询结果。
快手小店评价如何导出？
操作路径：【快手小店后台】-【订单】-【订单管理】-【评价管理】-【导出评论】
要想将快手小店的商品评价导出来就需要先登录【快手小店后台】，在后台找到【订单】模块并点击该模块，在该模块下找到【订单管理】选项，再点击该选项下的【评价管理】按钮进入到评价管理页面，然后进行评价筛选，找到你要导出的评价，将你要导出的评价勾选上，然后点击页面右侧的【导出评价】按钮，就可以将你要导出的评价导出来了，在点击【评价管理】页面右侧的【导出记录】按钮，就可以看到你所有导出的评价记录了。
< class="pgc-img">快手小店评价如何导出？
目前，快手小店的评价导出功能只支持电脑端的导出，手机移动端是不可以的；不管是快手小店主账号还是子账号都可以导出商品的评价，点了【导出评价】按钮后，默认的是导出当前筛选条件下的所有数据，单次最大导出量不超过10000条，如果导出的量超过10000条就会下载失败，需要重新进行条件筛选缩小查询结果；
导出提交成功后，系统会在【通知中心】处告知处理结果，商家也可自行在【导出记录】中进行查看、下载excel到本地；
导出的内容主要包括：用户昵称、评价日期、订单ID、商品ID、商品名称、商品规格、商品质量得分、服务态度得分、物流服务得分、评价内容、评价等级、追评内容、追评时间、商家是否回复、回复内容等。
< class="pgc-img">快手小店评价如何导出？
快手小店如何批量回复商品评论？
<>01 差评 外卖江湖里的生死线
如果你点外卖，看到有差评会怎么样？
@大鱼
先看评分和评价人数吧，评分低于4.5，如果吃的人数少评分高，也不考虑，换一家吧！
@ 随风儿
看具体评分，太低了就不买，另外看店家回复，毕竟也有专门给人差评的。
@丰益
看差评反应的问题吧，如果是吃的不干净，就换一家。
从网友上面的评论里可以看出，少数单个差评并不会对店家造成严重的影响，但是过多的差评就会影响店铺的订单量。
今年年初腾讯夏总监就靠水军，刷了40多差评差点毁了一家餐饮店，可以说，差评就是外卖店的生死线，越过即亡！
02 多少差评外卖店会死
谈这个问题前，先来说下外卖的评价体系：单客户评价和店铺总体评分。
A.每个客户的评价
星级评价：这个点外卖的都很熟悉了，包含送餐速度、菜品好吃等选项，五星是好评，3星中评，1星差评。
评价内容：好评，图多比图少好，有图比没图的好，字多比字少好。但吃的好的客户，评价都懒得给。
差评，客户有问题就会主动找店家，找不到或者就不找晒图文字都不会少，所以这些差评很影响订单量。
上面的星级评价和评价内容，构成了单客户的评价，外卖网站展示的客户评价，一般是15条左右。这里差评比例不能超过10%，也就是15条里最多1条差评！
B.商家整体星级，根据上面每个客户评价综合计算：
评分通常可分为几个等级（满分5分）：
4分以下的餐厅是比较差的餐厅；
4分-4.5分是还算可以的餐厅；
4.6分以上算是不错的餐厅了；
如果评分能做到4.8分以上，就是顶尖的餐厅了。
所以总结外卖店的评价体系，一旦你的商户整体星级低于4.5分，一旦单页展示差评超过1条，就要好好管理一下你的外卖评价了。
既然要管理就得找原因，为什么收到差评？
原因总结起来不外乎的那么几种：
口味：不好吃/味道一般/太咸/太辣/不热/煮的太烂/没按照备注煮等。
质量：量小偷工减料、图片与实物不符、有异物、不新鲜、拉肚子等。
配送：配送慢、晚到、态度差等。
包装：漏洒、破损、不保温、货品损坏等。
服务：投诉联系不上商家/电话无人接听/漏送错送/不开发票等。
最后一种就是恶意差评。
03 商家如何管理外卖评价
我们都知道众口难调的道理，尤其在餐饮行业，所谓的“零差评”其实根本不存在。那么，面对外卖差评，我们该如何回复、解决，甚至加以利用呢？
A.引导顾客给予好评 降低差评率
对，你没有看错，降低外卖店差评率，请先引导顾客给好评，为什么？
将心比心，你在网络平台上购物，如果收到的东西没问题，就懒得给评价或者简单写两三个字：不错！挺好的！好评！晒图就更不要想了。
如果给好评有返券的话，就会可能晒图，多写店家几句好话。
如出了问题，不用店家找你，你自己会先找卖家去联系协议，真解决不了了，果断晒图写一串文字去给卖家差评！
如果解决了，可能就不给评价，或者给卖家一个好评！
把这个模式，套用到外卖店上也是一样。不给客户引导的话，外卖店可能只有一串差评，而吃的好的就默默潜水。
所以学学淘宝提高好评率第一招，随餐附赠好评卡，提醒用户做出评价；也可以采取群发短信等方式，以俏皮的语言，提示顾客给出好评。比如：小主，如果您对小二还满意，就给个好评吧~
学淘宝提高好评率第二招就是，让客户联系上你。多数顾客多数差评往往是因为顾客的不满意没有宣泄渠道，想想买东西，你遇到问题第一时间不是给差评，而是找店家，让他们给解决问题。
所以餐饮店可以尝试在外卖平台上留下客服电话、微信等信息，提示用户一旦有问题可联系客服帮忙解决。
B.已经出现的差评要怎么解决？
差评通常分为两种情况：正常差评与恶意差评。
对于恶意差评，商家除了在平台上回复之外，也要与顾客及时沟通，留下充分的证据，向平台投诉，向平台申请删除。
对于正常差评，就要了解差评出现的原因，对症下药。比如：客服人员第一时间赔礼道歉，做好安抚工作，争取让顾客修改或删除评价，同时最重要的是让商家后续做出整改。
无论何种原因的差评，商家都要及时回复，不及时处理，商家无论有什么借口都会给人漠不关心的感觉。
很多商户，不论是好评还是差评，商家都会回复，但是回复时切忌千篇一律。对比图一与图二，更多顾客对图二的印象比图一好，因为图一是一条“评价”走到底。
那商家需要每一条评价都去临时想词，去回复吗？不需要，商家只需要建立自己的话术模板即可，15条左右就够用。
因为一般外卖平台对客户端会展示15条评价，通常15条可以应对顾客的基础浏览。
最后客来云提示，给客户说的再好，不如做的好，更重要的是“知错能改”，多做总结。每周总结，确认问题是如何产生的，明确原因后做出整改。
比如针对常见的漏撒问题，可以在封装时加一层保鲜膜等；针对漏送的单子，最好让负责打包的工作人员需要自行为顾客补送，如果一周没有出错，将给予工作人员奖励。
总而言之
外卖店的差评管理概括起来就是，引导顾客多留优质好评，多渠道传播，而有问题呢让客户第一时间找到你，给他解决问题，已有的差评注意整改，好好处理。经过一段时间的实施后，客来云相信店内的差评就会明显减少了。
卖小哥称按顾客要求放餐不仅被差评，还让掉级接不到单，甚至配送账号被封，“砸我饭碗就是要我的命！”
4月13日，华商报大风新闻记者从饿了么平台获悉，站点并未对其作扣罚处理。奇瑞公司工作人员回应称事发经销商4S店，会尽快向公司反馈进行处理。当事外卖小哥获差评，据称是因为送餐放错地方。
>>>外卖小哥反映
黄焖鸡订单送达4S店，拍照点了送达被给差评
4月13日，华商报大风新闻记者致电饿了么，官方客服答复称此事已记录会反馈，但客服无法提供这位外卖小哥的联系电话，“很抱歉，我们这边没有他的联系方式。”
4月11日，这位外卖小哥在北京顺义一家奇瑞4S店门前推车维权，其送外卖的箱盒上打印有——“奇瑞4S店员工点餐，让我放在前台，但最后给我差评，公司扣我钱。”
< class="pgc-img">据外卖小哥在视频里陈述，4月9日他接了北京顺义奇瑞一家4S店一个黄焖鸡订单，“我到那以后打电话拍照，点了已送达，却被对方给了一个差评，后面就接不到单，是因为这一个差评，以后我的送餐等级直接从‘王者’掉到‘青铜’。”
< class="pgc-img">>>>小哥情绪崩溃
“平台账号封了无法接单，不止是砸了我的饭碗”
4月12日，这位外卖小哥继续维权，情绪一度崩溃：“我不知道他们到底想干啥，他们是不是想让我×呀！”
外卖小哥表示：“今天早上我上线，现在顺义饿了么站点，把我的号也给封了。”手机显示，其配送账号不可用，已被封禁。
“顺义站点让我把视频删了，说是对公司不好，我不删，就把我平台的账号给封了，因此才无法接单。”
< class="pgc-img">外卖小哥激动地表示：“我爸妈身体不好，还在为我天天上工地干活。他们不止是砸了我的饭碗，让我这样活下去的勇气都没有了。”
>>>挣的是辛苦钱
送外卖最怕被给差评罚钱，申诉不过这单白跑
“现在送外卖单价太低，玩命地跑一天挣到的都是辛苦钱。”一位外卖员告诉华商报大风新闻记者，送外卖最怕的就是给差评罚钱。
“干专送的一个差评就扣50元，这个申诉不了，就相当于这单白跑了。当然，也有的申诉的话有可能通过，就是扣钱。”
“我们送餐迟到1分钟的话，比如这一单是4元，迟到1分钟就扣1元，迟到5分钟就扣一半，迟到的时间越长，就扣的越多。”
>>>饿了么回应
骑手有疑问可申诉，平台会根据规则核实处理
4月13日，华商报大风新闻记者联系饿了么，求证是否已联系到奇瑞4S店，核实给外卖小哥差评的原委，客服答复称：“您的这个问题我们已经记录了，并且反馈给相关部门，具体会有专人反馈，很感谢您的关注。”
4月13日晚，饿了么工作人员回复记者称此事正核实跟进处理，但仍未具体说明给外卖小哥差评的原因。
对于是否已联系奇瑞协调处理，工作人员表示会跟进处理，“感谢您反馈这个问题，平台对这个情况也是非常重视，我们肯定会跟相关部门反馈处理。”
工作人员表示，不会让骑手受委屈，骑手有向平台申诉的权利。“如果说他对问题有疑问，这个（申诉）可以跟平台反馈，平台也会根据规则去核实处理。”
一个差评对外卖小哥处罚多少？工作人员表示不便告知，“这个不好意思，可能涉及到平台具体的处理。”
记者询问是否已对外卖小哥做心理安抚，工作人员回应称，“这可能涉及到骑手的个人信息，这个情况可以记录下来，但是针对处理，我们无法和您沟通。”
>>>安慰骑手跑单
外卖小哥承认送餐放错地方，站点未作扣罚处理
4月13日，记者从其他渠道了解到，饿了么平台经核实，这位外卖小哥当天把餐送到4S店后，没联系上用户就点了送达，结果放错地方，因此用户给了差评。事后骑手也承认送错餐，站点没有为此扣罚骑手。
另据平台核查，4月9日至4月10日，这位外卖小哥的星级由“王者巅峰”变成“星辰尊者”。两个级别同属于最高一层的层级，派单权重一样，骑手权益不会受到影响，不存在因为一个差评就没有单，没有收入。
系统记录显示，该骑手4月10日没有跑单，4月11日正常上岗，跑了29单。站点第一时间安慰过骑手，希望他安心跑单。
>>>奇瑞公司回应
“事发在经销商4S店那边，会反馈给公司处理”
华商报大风新闻记者致电奇瑞公司，工作人员证实也看到外卖小哥的视频。
是否沟通无效才给外卖小哥差评，工作人员回应称：“我们暂时还没有看见有反馈，我们这边暂时没有相关信息。”
工作人员解释称，“他应该不是在我们厂家这边，而是在我们经销商4S店那边，我们会反馈给公司进行处理的。”
记者询问饿了么是否已联系公司核查，工作人员答复称：“您说的这个情况我们会尽快反馈给公司，具体如何处理的话，现在我们这边还没有具体通知。”
4月13日，记者多次致电这家奇瑞4S店，但其电话一直处于正在通话中。4月14日上午，记者拨通该4S店的电话，工作人员表示对此事不知情。
华商报大风新闻记者 李华 编辑 董琳
（如有爆料，请拨打华商报新闻热线029-88880000）
