自序 靠服务过上有尊严的生活

初中的时候，我的“理想”是成为一名幼师。这个“理想”是我的父亲替我定下的，因为我从小就不是一个善于读书学习的“好”学生。父亲认为，我这个样子是绝对考不上高中、大学的，尤其是在江苏这样的高考大省。与其坐待“落榜”，还不如提前找好出路，读一个“幼儿师范高等专科学校”，读下来就能找一份幼师的工作，而那时幼师的工资好像还不错。遗憾的是，我连幼儿师范都没有考上。面试很顺利地通过了，但笔试差了20分。

后来我读了另外一所专科学校——南京旅游职业学院，在那里，我遇到了改变我一生的机会。当时的旅游职业学院普遍都有名为“国际交换生”的留学机会，可以到国外一边打工一边读书。可能与今天的交换生项目不同，那时的国际交换更像是中国的劳务输出，我们实际上就相当于出国打工。就这样，我一下子飞到了新加坡，开始做服务生。那是1994年，我17岁。

我的工作地点是一艘丽星邮轮的中餐厅。丽星邮轮是马来西亚“赌王”、云顶集团创始人、福建人林梧桐创立的豪华邮轮品牌，邮轮上有丰富的餐饮和娱乐设施，最重要的是，客人可以在公海上合法赌博。

现在回想起来，那时候邮轮上的服务和管理水准绝对是一流的，放到今天也是。我在邮轮中餐厅工作了不到一个月，就把当时的经理给得罪了。得罪他的原因是，我觉得他老是“欺负”中国人，认为中国人比较土、笨。事后回想起来，他的“欺负”有时候更多是专业上和工作上的“指摘”，比如像泡茶的时候分不清普洱茶和茉莉花茶分别该用哪个壶。但我那时候年轻，总看不惯他趾高气扬的样子，所以跟他起了正面冲突，他就把我“贬”到了西餐厅。

为什么说是“贬”呢？因为中国人在那边还是很抱团的，中餐厅的服务人员中，中国人比较多，而西餐厅里更多的是马来西亚人、越南人、缅甸人、尼泊尔人等。这时候，各国人之间那种微妙的民族意识就开始发挥作用了。当时，中国人到国外留学的情况还不多，大家对中国人的印象还停留在一个比较原始的阶段，所以中国人在新加坡的地位不高。在那种工作环境里，中国人甚至比不上越南人、尼泊尔人。

说自己被“贬”的另一个原因，是我的工作也从服务生变成了“运送盘子的人”。西餐厅的自助餐台需要有人不断地运送干净的餐具过去，并把脏盘子收拾到后厨，因为需要一直推着很重的工具车，所以一直以来这个岗位都是男孩子做的。中餐厅的经理为了教训我，就把我调到了这样一个比较费体力的工作岗位上。

所以那时候我每天都很疲惫，唯一的精神支撑就是妈妈的照片。当时我们住的员工宿舍是六人间，我把妈妈的照片贴在了床头的墙上，每天回去看一眼都觉得是个安慰。后来有一天，这张唯一的照片不知怎么就弄丢了，我当即在宿舍里号啕大哭，仿佛自己突然就变成了没爹没娘的孩子。当时给家里寄一封信需要10天的时间，一个来回就是20天。在等待我妈重新给我寄照片的日子里，我无时无刻不想立即飞回家去。但一想到机票要花7000元钱，就又忍住了。

就这样运送了三四个月的空盘子，自己也攒了几百美元，我就抱着破釜沉舟的心态找到了邮轮的总经理，向他投诉中餐厅的经理，没想到这一下子改变了中国人在他心中的懦弱形象。我敢于申诉，反而让他觉得我值得尊重和重视。于是我又被调回中餐厅担任迎宾。我每天站在餐厅门口给客人安排座位，身上挂着对讲机，手里拿着一张餐厅的平面图。迎宾员并不像看起来那么简单，因为客人永远比座位多，需要根据客人的特点和需求合理地协调位子，比如Mr. Lin（林先生）总是坐在靠窗的位子，Mr. Chuang（庄先生）一家需要把两张桌子并到一起，要根据现场情况决定合并哪两张桌子是最好的，等等。

半年后，中餐厅经理请我到酒吧喝酒，突然对我说：“把你的手给我。”我不知道是怎么回事，但还是伸出一只手给他。他拿起我的手，很缓慢地在我手心里写了一个词：sorry（对不起）。他一写完我就泪如雨下。他又跑到吧台点了两瓶喜力，递给我一瓶，对我说：“我要把你提升为领班，让我们庆祝一下。”于是从第二天起，我脱下了穿了半年多的旗袍，换上了领班的制服——白衬衣，黑裙子。

从那天开始，我的职业生涯走上了快车道，一路从领班做到了餐厅经理，并且又申请读了一个酒店管理专业的文凭。这个过程中，我也吃了不少苦，每天要站14个小时，脚底的一个小水疱变成了一大块老茧。这都不是别人要求我做的，而是我自己特别想把事情做好。在我做领班的时候，我会提前一个小时起床，把当天值班的服务员全部叫起来，这样就没有人会迟到。下班的时候，我也是做完最后的检查和盘点再走，唯恐别人说我做得不够好。

最后，我做到了整个餐饮部门的经理，直接管理邮轮两层的空间，包括中餐、日餐、法餐、印度餐四个餐厅，一个酒吧和一个lounge（提供咖啡、鸡尾酒等饮品的高端咖啡厅或酒吧，直译过来就是“贵宾休息室”）。我能用熟练的“新加坡英语”与管理层开会沟通，每月的工资是1800美元，按当年的汇率约是20000元人民币。那年我19岁。

后来我到澳大利亚进修，接着回国创业，到今天快20年了，一直没有脱离服务一线。在这个过程中，我也凭借自己的专业能力过上了应该算是中产阶层的生活。

但看着中国当下的服务行业，又有很多让人忧心的地方。一方面，整个大环境对“服务”的理解还比较浅薄，社会公众甚至包括企业管理人员都对服务行业、服务人员有一些偏见；另一方面，服务人员的专业素质整体上堪忧，很多从业者自己也不是很理解服务的价值，也不太相信靠服务能过上比较好的、有尊严的生活。

这就是我为什么想写这样一本有关服务业和服务精神的书，把自己从业多年来积累的一些行业洞察、经验和方法分享给所有服务业的同人。我翻了一圈市场上有关服务的书，却没有发现成系统的本土著作，教大家如何做服务，如何依靠服务赢利，如何依靠服务提升品牌价值。

同时，在这本书里，我想告诉大家，服务业不是没有专业门槛的职业，而是有其自身的逻辑、标准和方法的。如果企业能够从服务精神的角度理解顾客并满足顾客的需求，将得到更好的发展；如果服务业从业者，尤其是一线的服务人员，能够持续地修炼自己，也完全可以通过服务过上有尊严的生活，并实现人生价值——起码我自己的路就是这样一个盘子一个盘子端出来的。

双探》是一部电影班底打造的网剧：总制片人肖乾操是电影《暴雪将至》的制片人；导演费聿竹的处女作《冬去春又来》曾获得First青年电影展“最佳剧情长片”提名；另一位导演陈宙飞是《李米的猜想》《悬崖之上》《狙击手》的摄影；主演段奕宏拿过上海国际电影节最佳男主角、东京国际电影节最佳男主角，曾美慧孜则是金像奖最佳女主角得主……

这也使得《双探》在气质上更像一部偏作者表达的电影，而不是常见的类型化剧集——创作者的想法不是通过台词，而是通过细节和影像意境来传递，很多细节的呈现点到即收，有很多留白。新京报记者在采访费聿竹、陈宙飞两位导演的过程中发现，《双探》的不少小细节里都藏着有趣的想法和故事。

段奕宏饰演刑警李慧炎。

【故事发生地】

编剧家乡有“双塔”，导演老家在延吉

《双探》虚构了东北边陲的双塔市，森林广袤，冬季极寒，曾经兴盛的林场和工业都已衰败，取而代之的是餐饮和KTV。北京的刑警李慧炎（段奕宏饰）因追查少女绑架案来到这里，而寻找父亲被杀真相的入殓师周游（大鹏饰）也循着线索回到故乡。两人在北京有过交集，这次双塔相遇，共同被卷入了一宗横跨二十六年的东北往事。

入殓师周游由东北人大鹏饰演。

《双探》的编剧贾长安是辽宁省朝阳市双塔区人，双塔区因为在辽金时代曾有南北双塔而得名。所以他把具有地域象征性的双塔移植到了《双探》的剧本里，双塔被拆了，南塔改为了守林的瞭望塔，以此讲时代的变迁，也映射了剧中人物的经历。

导演费聿竹是吉林省延边州延吉人。当初剧本最吸引他的地方，除了社会派犯罪片的类型，还有里面虚构城市呈现出的独特气质——以往东北题材影视剧，多习惯用黑白灰的色调表现萧瑟凋零的感觉，以及北方重工业遗留下来的厚重。但《双探》剧本让他看到有机会呈现出东北色彩斑斓的美。他读剧本时脑海中浮现出很多画面，都源自对故乡的印象。

费聿竹透露，项目启动之前肖乾操已经带着执行制片人到东北勘景走了一圈。他们几乎第一眼迷恋上了延吉，认为这里很多地方特别像香港九龙：一面楼都是五彩斑斓的牌匾，非常漂亮，同时又有多民族、文化的交融。后来肖乾操跟费聿竹介绍外景地的时候，他笑着说不用介绍了，延吉就是自己的家乡，他也认为极其合适，大家一拍即合。

【刑警大队办公地】

北京胡同是实景，东北文化宫反映时代变迁

涉案题材的影视剧通常不会把犯罪发生地落实在现实中具体某个城市。《双探》虚构了双塔市，却把2017年发生的绑架案放在了北京，给了观众现实的参照，也对剧中相关细节的真实性提出了更高的要求。

陈宙飞说，《双探》的选景一直在寻找质感上的独特性。比如北京，的确有很尖端科技的建筑、很现代繁华的区域，像国贸，但其他影视剧里呈现过太多次了。胡同文化则是北京独有的，兼具浓厚的烟火气息。剧中在胡同里办公的刑警大队是真实存在的，是实景拍摄的。也因为《双探》从制片人、监制、编剧到导演等主创都常住北京，把李慧炎的生活环境设定在北京胡同里，创作上更容易找到人物的气质。剧中，李慧炎为了安装马桶，在大杂院里掘了一条沟，结果施工队跑了没填上。费聿竹说：“我们不停地寻找李慧炎的根基，马桶这个细节特别棒。马桶解决了他自己的刚需，随之而来的沟就变得更有意义。这是李慧炎永远填不满的一条沟，人物的维度就拉开了。”

胡同里的刑警大队是实景。

另一个主要外景地延吉（双塔市），既符合剧本对寒冷恶劣的气候和相对艰苦的生存环境的要求，城市的面貌也完全符合剧情的设置。剧中，小邱跟李慧炎介绍说，因为新楼没盖好，双塔市刑警大队暂时在以前的文化宫办公。文化宫年久失修，暖气片不好使，冬天只能采用原始方法，生炉子取暖。陈宙飞透露，现实中这是一个大工厂里的文化宫，上世纪八九十年代很辉煌，如今已经废弃了。剧组看中这座废弃文化宫的颜色构成，建筑年代感，具有延吉的独特性也完全符合片子的调性，能够呈现出时代的变迁。

【配乐】

从粤语歌换成交响曲，体现周游父子对立

剧中，周游给罗和尚化妆入殓，提前问罗的手下：“你们老大平时喜欢什么音乐？”下一个镜头，他在交响乐的伴奏下专心工作。观众在弹幕上评论：“这老大品位极好！”还有人询问这首曲子叫什么。

因为这首曲子认定罗和尚音乐品味好是个误会。最初费聿竹给罗和尚安排的是一首林子祥唱的粤语歌，因为他那个年纪的东北人都是听着粤语歌长大的，粤语歌在东北盛行比其他地方还要早。费聿竹小时候也是从林子祥、陈百强、Beyond、四大天王一路听过来的，他觉得配首粤语歌比较符合罗和尚的气质，毕竟他也算东北当地一个有头有脸的人。

但剧集临播出时，这首歌的版权还没沟通下来，他只好换一首。恰好这场戏里，罗和尚的手下对周游的问话没有给出明确的答案，可以理解为两个小弟没有回答，或许他们也不知道。于是，费聿竹决定放一首周游自己喜欢听的歌。周游工作时有听音乐的习惯，这在之前的剧情里有交代。这个音乐既可以是逝者生前喜欢的，也可以是周游自己喜欢的，都说得通。

周游应该喜欢什么样的音乐？周平原被杀后，他接受警方询问时曾提到，父亲的爱好是自个儿听歌，“贝多芬、莫扎特、柴可夫斯基，就喜欢听那些个没词的”。而周游出场时的手机铃声和他工作时放的音乐，同样是没词儿的交响乐。“我们最初的想法是从父子对立的关系入手，衍生出来他们喜欢的音乐也是对立的。周游经常听的音乐跟周平原喜欢的，恰好是古典音乐史上对立的流派。”

【动物】

熊和乌娜吉有渊源，牛是对屠夫身份的掩饰

《双探》里多次出现动物的形象，并不是纯粹功能性的“动物道具”。它们跟剧中人物有密切的关系——开场李慧炎在雪地里看到的熊，跟守林人乌娜吉（曾美慧孜饰）很有渊源；屠夫白石舟（郑楚一饰）和牛的对话，又被观众认为是他精神世界的一种投射。

曾美慧孜饰守林人乌娜吉。

陈宙飞透露，剧本最初的设定，乌娜吉是鄂伦春族最后一名女猎手，但在剧中没有过多呈现。乌娜吉小时候在冰雪覆盖的森林里目睹了父母和母熊搏斗，同归于尽。她痛苦之中却意识到物竞天择，都不过是为了生存，谁也没有错，最后没有射杀和她同样失去了母亲的小熊。乌娜吉对林子的继承和坚守，有该剧关于人性善与恶，人与自然关系的探讨在其中。“乌娜吉代表了善良，她其实早就放下了仇恨。”

牛的设置则是对屠夫身份的掩饰。陈宙飞说，完善剧本和拍摄阶段，大家一直在思考怎样才能让白石舟更立体。他从小目睹灭门惨案，被屠宰场的师傅救了，继承了师傅的手艺和职业。一开始他是晕血的，不敢杀牛羊，但他内心一直都有要复仇的欲望。后来导演决定，以屠宰场为出发点去塑造他。“牛代表的是善良，也是一种隐忍。屠夫这个角色有善良的一面。他跟范晓媛相处的时候，也表现了他铁汉柔情的一面。因为他小时候被灭门之前，是有一个妹妹的。”

【凶器】

“武器”都是日常工具，剪刀吃冷面时想到的

《双探》中有两个狠人。外号“狗尿苔”的吴涛（郭涛饰）前一刻在冷面馆吃面，后一刻就抄起剪刀捅死了刚从警察局出来的罗和尚。雷公（邢佳栋饰）手持螺丝刀、锉子，单枪匹马干翻一群人，救出被挟持的姐姐。两人的“武器”都过于普通，反而衬托出了人物的狠和猛。

费聿竹在开拍前就跟武指定下了《双探》武戏的大基调——第一要写实；第二进入双塔以后，使用的武器都要是最日常的，大家目所能及、每个人都有机会接触到的东西。不希望出现特别正规的、模式化的尖刀利刃。比如雷公这个角色，他平时在一家木材加工厂上班，所以他拿的“武器”是螺丝刀、锉子、斧头等，都是他工作用的工具。

邢佳栋饰演雷公，话不多动作戏却不少。

郭涛此前演过《冬去春又来》，费聿竹觉得他很适合“狗尿苔”这个角色，就把他推荐到了《双探》剧组。剧本阶段对“狗尿苔”用剪刀捅死罗和尚的情节有所设计，但细节还没有想得很周全，比如他为什么会带着剪刀，这把剪刀从哪里来的？费聿竹和编剧贾长安到延吉勘景时，两人在市场吃饭，正巧桌上就有把剪刀，用来剪冷面的。贾长安就说：“哎，这是不是你说的‘狗尿苔’的剪刀啊？”之前没有想好的地方，一下子就合上了。

作为延吉当地人，费聿竹记忆中最早冷面一碗之中就一根荞麦面，很韧，需要牙口好才能咬断。当地人以前吃冷面不用剪刀，因为已经习惯了荞麦冷面的韧劲儿。后来慢慢地有很多的外地游客来当地旅游，他们并不习惯嚼这么韧的面，冷面馆才逐渐都配备剪刀了。从这个角度讲，剪刀的出现也是时代变化的缩影。

【色调】

在冷暖间切换，根据剧情塑造人物特质

不少观众对《双探》的影像色调印象深刻——从屠夫带有艺术感地清理案板的画面，到吴德水红色剪影一样的出场，再到韩冰在暧昧又复杂的背景色调中亮相。甚至有观众推测，《双探》筹备阶段是否给每个重要人物都设计了一种主色调？

陈宙飞称，的确有针对人物出场设计的主色调，但并非都有，也是根据剧情的需要。比如吴德水的第一次出场，用红色剪影带给观众视觉上的震撼，好让大家记住这个人物，因为他是悬疑叙事的“钩子”。邢佳栋饰演的雷公，采用了从暗到亮的剪影式出场，通过光影营造出的神秘感把这个人物立住，而不用过多的台词和一些外化的东西去交代他的背影。

针对屠夫白石舟生活的屠宰场，也专门设计了光影的氛围，用来帮助塑造他身上冷漠和孤独的特质。但他和范晓媛相处的时候，又会用一些偏暖的色调。

韩冰是吴德水的老婆，雷公的姐姐。她和雷公的姐弟情非常真挚，对干女儿乌娜吉的爱护也出于真心，但她也是绑架范晓媛的主谋。吴德水团伙干的很多坏事她没有参与，但她属于知情并提供了掩护。因此韩冰出场的背景色调比较多元，既不冷也不暖，是为了体现她身份的复杂性。

新京报资深记者 杨莲洁

资深编辑 佟娜 校对 李世辉