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在河南许昌某自助餐厅就餐的一家三口，加汤后火锅底汤冒出大量彩色泡泡，让人不寒而栗。顾客想更换锅底，却找不到服务员，店家拒绝调取监控视频，只愿赔三倍饭钱了事。这样的店家态度，岂能让人满意？若我们不巧也遇上了这种问题，我们该怎么办呢？难道就这样承受不可预知的健康风险？作为一家负责任的店家，应该第一时间发现问题，并积极与顾客沟通、解决问题。让我们反思一下，作为消费者，我们在遇到问题时，应该如何合理维权？如果你是店家，你会怎样处理这种情况呢？让我们一起思考，如何打造一个更加健康、安全的餐饮环境。店家赔礼道歉并三倍赔偿，这样的处理方式是否合理呢？让我们理性看待这个问题。根据视频中的描述，问题有两种情况需要澄清。第一种是食材本身有问题，食客已经吃了一部分。第二种是食材没有问题，只是服务员在开餐前给火锅加汤时拿错了汤。对于这两种情况，老板想道歉并更换汤，但顾客要求换锅底并要求赔偿三倍。

根据《食品安全法》第148条第2款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者明知不符合标准的食品，消费者除了要求赔偿损失外，还可以要求支付十倍的价款或者三倍的赔偿金。那么，在没有导致消费者死亡或严重健康损害的情况下，店家是否应该三倍赔偿呢？对于这个问题，我们可以从不同角度进行思考。从法律角度来看，店家已经按照法律规定进行了三倍赔偿，履行了法定义务。而从消费者的角度来看，他们可能认为三倍赔偿并不能完全弥补他们的损失，因为他们已经吃了一部分食物，可能对健康产生了影响，或者他们要求换锅底并且也希望得到一定的经济赔偿。所以，在这个问题上，我们需要权衡法律和消费者的权益，找到一个公平合理的解决方案。作为店家笔者，我认为在这种情况下，店家应该更加细致入微地跟进，与消费者进行充分沟通，了解他们的需求和期望，并尽力满足他们的要求。

可以考虑给予一定的经济赔偿以及提供其他补偿措施，如赠送优惠券或者提供免费服务，以弥补消费者的损失和维护店家的声誉。同时，店家也应该加强对员工的培训，确保类似的失误不再发生，提升服务质量。总而言之，对于这个事件，我们应该客观理性地看待，权衡法律和消费者的权益，找到一个公平合理的解决方案。作为店家，我们应该尽力满足消费者的要求，并加强内部管理，以提升服务质量和用户体验。最后，你认为在这个问题上，店家应该如何处理才能更好地解决纠纷？请留言分享你的观点。本文讨论的是近日发生的一起火锅店顾客食物中毒事件，引发了关于消费者权益保护的讨论。根据《消费者权益保护法》规定，消费者购买的食品出现质量问题，店家应承担三倍赔偿。而对于非食品产品，消费者因购买商品或服务出现死亡或严重健康损害时，所受损失二倍以下惩罚性赔偿。然而，面对此次事件，我们是否应该重新审视整个事件的起点？食材本身是否有问题？

是店家服务的失误导致的问题？对于未进食的顾客，是否满足了赔偿标准？店家为什么不提供监控录像？这些问题引发了大家的强烈关注。首先，我们需要了解事件的起因和经过。一位顾客在就餐后感到不适，最终被诊断出为食物中毒。随后，另外几位顾客也出现了类似的症状。对于此次事件，我们需要进行深入的分析和探讨。从食材本身来看，是否存在质量问题？如果是因为食材问题导致的食物中毒，店家应当对此次事件负全部责任。但如果是服务员在加汤时把汤倒错了，导致病因，则是店家的管理问题，店家应该承担相应的责任。其次，对于未进食的顾客，是否满足了赔偿标准？根据《消费者权益保护法》规定，消费者因购买商品或服务出现死亡或严重健康损害时，应受到二倍以下的惩罚性赔偿。但是，对于未进食的顾客，他们是否满足了赔偿标准？这需要进一步的法律解释和判定。此外，店家为何不提供监控录像也引起了大家的疑惑。难道是因为店家有所顾虑，不想被曝光？

还是因为店家忽视了监控录像的重要性？这些问题需要得到解答。综上所述，此次事件引发了大家对于消费者权益保护的思考和关注。对于消费者来说，保护自己的权益，不仅可以通过法律手段，还可以通过自我保护和监督机制来实现。而对于店家来说，要严格遵守法律规定，尊重消费者的权益，提供优质的服务和产品。只有这样，消费者和店家才能实现互惠互利、和谐共赢的局面。最后，我们不得不思考一个问题：消费者权益保护是否得到了充分的保障？回复文章，分享您的想法。

子在河南许昌某自助餐厅就餐，锅底加汤后煮出大量泡泡。

11月3日，国+社区记者致电该餐厅，工作人员表示：负责人不在，这块我不清楚。

【信息来源，国+社区】

请看下图，这是加水后的火锅汤底。不知道的，是不是会以为是刷碗池子?或者是，洗过抹布的脏水?

很负责任的告诉你，这是加过水后的火锅底汤。

11月2日，河南许昌鄢陵韩风源自助餐厅、一家三口就餐期间、锅底加汤后持续冒出大量彩色泡泡，顾客疑惑，不知道服务员到底加的什么汤------

顾客称：想更换锅底，结果根本找不到服务员，且店家不愿意承认错误，拒绝调取监控视频，只愿赔偿三倍饭钱了事。

视频中女子说道：我们本来是在协商，然后他们店家就是------对我已经不理睬了。

店内工作人员给出的回复是：“我们现在负责人不在，这一块我不清楚。”

看着如此的火锅汤，想必任何人都难以下咽，高高兴兴奔着你家招牌来的，遇见这种情况，美好的心情势必一落千丈。

好在------

那一口口美食还没有放进口中，这个时候？是否已经开始了沟通？

作为一个店家在第一时间发现问题，会怎么办？

笔者也不想听一面之词。作为一个店家笔者的第一感官就是出来、赔礼道歉、息事宁人、尽可能的满足食客的要求！

三倍赔偿？

这里就需要理性的看待问题了。

三倍赔偿应该是当时协商后，店家能够承担的最后底线，可在视频中好像女子对这个当初的结果并不满意。

这里有两点要交代：

第一、食材本身确实有问题，食客已经进食了一部分------

第二、食材没有问题，食客还没有进食，只是在开餐前服务员给火锅加汤，拿错了汤------老板想道歉，换汤了事，顾客要求换锅底外加赔偿------

三倍赔偿，法律小知识：

根据《食品安全法》第一百四十八条

十倍赔偿： 《食品安全法》第148条第2款规定“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”

基于以上法律依据：在未发生消费者因购买商品/接受服务出现死亡或严重健康损害的情况时：

（1）若为食品，十倍赔偿；

（2）非食品，三倍赔偿；发生消费者因购买商品/接受服务出现死亡或严重健康损害时，所受损失二倍以下惩罚性赔偿。

那么面对此次事件，我们是否应该再回到起点？

第一、食材本身确实有问题，食客已经进食了一部分------

第二、食材没有问题，食客还没有进食，只是在开餐前服务员给火锅加汤。拿错了汤------老板想道歉，换汤了事，顾客要求换锅底外加赔偿------

第三、没进食，够不够赔偿标准？

第四、店家为什么不提供监控录像？是等执法部门介入？

监控录像再次成为了焦点——每一次该它出现的时候都会出现很多故事！

是食客狮子大开口、想讹诈，还是老板底气十足死猪不怕开水烫拒不解决问题，大家怎么看？

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2号桌点单……后面一桌需要加汤……再给他们拿一瓶饮料……”火锅店里，老板娘李楠楠事无巨细，每天都如此在店里忙碌着，一一指挥店员要做些什么。只不过有些特别的，身为健全人的李楠楠，与店员交流用的是手语。

坐落在河南新乡的“水晶泡泡火锅店”是一家经营了12年的“无声餐厅”，店员均为聋哑人士。在这里，顾客可以拿起桌子上的便利贴写下自己的需求，或是用手指点选墙上的漫画，与聋哑服务员进行沟通。当然，顾客也可以直接和老板王伟松或老板娘李楠楠进行语言交流。

自2010年开业至今，这对90后夫妻先后为30位聋哑人士提供了就业岗位，在12年的经营中，二人克服了种种困难，在餐厅中架起了一座聋哑人与健全人之间的沟通桥梁。

每年9月的第四个星期日为国际聋人日，值此之际，北京青年报记者采访了李楠楠。她表示，之所以坚持12年只为聋哑人士提供就业岗位，是因为她从小就目睹了聋哑人士生活和工作的不易，希望尽自己的力量去帮助身边的聋哑人。

创业

坚持聘用聋哑员工，因为深知他们心中的苦

李楠楠出生在聋哑家庭，在她的记忆中，学会使用手语就像是与生俱来的一样，因此她永远都在扮演着中间人的角色，直至现在，亦是如此。

自去幼儿园上学时起，李楠楠的父母没有出席过她的任何一次家长会。“如果他们参加家长会，我会变成一个‘传话筒’。所以，老师有话总是会直接告诉我，我再回家转达给父母，从来不需要请父母到学校去。不但如此，任何需要背诵或者需要互动的家庭作业，永远都是我自己独自完成，这是我上学时每天都需要面对的问题。”李楠楠回忆着。

她直言，独立和坚强，是聋哑家庭里长大的孩子的必备技能。等到上大学时，李楠楠还曾做过幼师、手语翻译等兼职，但她总想做一些属于自己的事情。“特别是在女儿降生后，我想为女儿和身边的聋哑朋友做点实事，这个想法一直都无法被压抑。”

2010年，20岁的李楠楠与爱人王伟松踏上了创业的道路。从一开始，李楠楠就非常确定地要聘用聋哑人士做员工，因此他们在选择创业项目时也费尽心思。起初，爱人王伟松想要开洗车店，但考虑到专业性过高便放弃了，后来才想到做餐饮行业，可以让聋哑人士在后厨帮忙，操作简单，容易上手。“但是做餐饮行业也不能做炒菜类的店面，因为太依赖厨师，也是有难度的。所以我们选择了火锅店，这样在做备菜、上菜等工作时更容易一些。”李楠楠开始到北京考察并加盟了火锅项目，之后回河南新乡开店。在准备过程中，李楠楠基于对聋哑人士的了解，会预估各个方面可能出现的困难，比如他们将火锅使用的煤气灶特意改成了电磁炉，因为这样对聋哑员工会更安全。

开店十年，李楠楠的生意越做越红火，还曾经扩大经营，同时拥有三家火锅店，每家店里聘用3至5位聋哑人士，保持着“无声餐厅”的风格。2020年，疫情暴发后，餐饮行业受到的影响很大，李楠楠只保留了一家四五十平方米的店面，员工也减至2人。“因为我实在无法承担太多的房租，只能全面考虑，留下来的员工都是我经过深思熟虑，对比了他们各自的家庭和生活需求之后，才做出的决定。如今留下来的是50岁的老两口，他们生了四个孩子，我必须留下他们。我只能对其他人说一声抱歉，以后如果店面可以做得更好一些，还是欢迎这些朋友再回来。”李楠楠叹息道。

提及坚持聘用聋哑人士的动力，李楠楠直言，自己的家人和亲戚中有6人都是聋哑人士，她从小就看到他们因先天条件不足，在工作和生活上总是碰壁，因此深知聋哑人群的就业机会较少。“可以想见，如果生活条件好的家庭可以保障聋哑孩子去学习，也可能把他们保护得很好，不让他们去工作，以免遭受旁人的白眼。也有条件较差的家庭可能不会让聋哑孩子去上学，我认识一些聋哑人到现在还不认识字，他们找工作时会更加困难，往往被边缘化，被安排在不重要的岗位上。”

12年之中，李楠楠和王伟松先后为30余位聋哑人士提供了工作岗位。

漫画

从后厨推到前厅，要给聋哑人士更多的信心

河南省新乡市常住人口600多万，其中4万余人为聋哑人士，却只有一所聋哑学校。李楠楠的父母也曾在这所学校就读，因此在创业初期，火锅店里的员工主要来自于父母身边的同学，之后，李楠楠的店便在无形之中被贴上了招聘聋哑人士的标签。新乡市聋哑人士的社交圈本就不大，学校里的信息也及时互通，经常有主动到店里咨询应聘的聋哑人士。

起初，由于沟通问题，这些员工只在后厨工作，但李楠楠还是想让他们尝试到前面的大厅做服务员。只不过，如料想的情景一样，聋哑人士与顾客的沟通难免出现问题。

一次，顾客在下单后等待了半小时都没有见到任何菜品，好不容易在多次催促后上了菜，却发现完全下错单。这位顾客前后饿着肚子白白等了一小时，十分恼火。李楠楠和王伟松再次当起了中间人的角色，一边极力挽留客人，给这位顾客免单，另一边安慰着员工。“尽管他们听不到，却可以看到顾客激动的神情。他们会小心翼翼地问我，是不是添了麻烦，是不是不能胜任这份工作。我都鼓励他们别放心上，继续留在大厅当服务员，更不能因为这件事就退缩不前。我们必须给他们更多的信心，不能打击他们原本的积极性。”李楠楠解释道。

为了更好地解决沟通问题，李楠楠开始在墙面上张贴“本店为无声餐厅，服务员均为聋哑人”的明显标识。除此之外，他们还请朋友设计了漫画，将常用的服务话语转换为图画，涵盖了加汤、餐具、饮料酒水等内容。只要顾客指着其中一个漫画，聋哑员工就可以立刻明白其需求，避免了诸多沟通上的困难。比如，筷子掉了需要更换，顾客可以用手指着餐具的漫画示意他们。如果有更复杂的超出漫画内容的需求，还可以拿起笔在桌子旁的便利贴上写下内容。

李楠楠也曾想过使用“扫码点餐”，但是经过实际操作后发现，“扫码点餐”同样少不了要与店员面对面沟通。她想，对于店中简单的菜品而言，不如直接让员工和顾客沟通，省去中间再加一道繁琐操作，“直接沟通更有效”。

李楠楠和王伟松还是每天作为“中间人”在店里忙乎，一面用手语指挥着聋哑员工服务顾客，一面询问顾客的具体要求。“我们俩当这个老板确实累，每一桌顾客都需要亲自招呼，但是我们的员工也特别给力，工作很认真，不比任何人差，这是我最欣慰的一点。”李楠楠感叹道。她笑了笑，继续说：“我想到之前一位熟客称赞我们店里员工认真，他经常来店里，根本不需要我上前招呼。我只要出现在他旁边，他就会说‘我不要和你说，我要和你的服务员沟通’。慢慢地，他还学会了简单的手语，沟通变得更容易了，甚至还有些成就感呢。”

呐喊

一起休假游玩，鼓励他们喊出自己的独特声音

尽管嘴上说着累，但是李楠楠更知晓员工的辛苦，能够体会到他们的心理变化，“一个人长期在一个环境里面埋头工作，缺少生活的惊喜，就会产生疲惫感”。

除去员工正常的调休以外，李楠楠和王伟松每年至少组织两次团建活动，每次休息三天，带员工出去游玩。她还结合聋哑人的客观条件与健全人的团建活动做了对比：“我们不能像普通人一样周周聚餐，更不能看电影、唱歌……许多有趣的娱乐活动跟他们无关，因为他们无法通过这些方式来释放情绪。我和爱人只能开车带着员工出去踏青，一起看看风景。”

新乡北依太行山脉，有众多风景秀丽的旅游资源，自新乡市区开车一小时便可以到达八里沟、万仙山、天界山等景区，李楠楠和王伟松都曾带他们去过。在游山玩水的过程中，李楠楠会鼓励聋哑员工在山上呐喊几声，多多发泄自己的情绪。只不过，这些人时常会害羞，李楠楠便带他们找一个无人的地方，喊出自己的声音。“他们会不好意思，觉得自己喊不出来，其实他们可以发出自己独特的声音。尽管听上去并不那么悦耳，但我认为重点不在于声音，而在于呐喊时的心情和呐喊之后释放压抑时的舒适感。”

在去过周边著名景点之后，李楠楠和王伟松还会带着他们去农家乐放松，比如钓鱼、烧烤和采摘果蔬等，增加彼此的互动。只要在李楠楠店里做过员工的聋哑人士，不论最后是走是留，都依然和她保持联络，聊天谈心，成为好友。“我的朋友是不分年龄段的，小到几岁的小朋友，大到几十岁的老朋友，都会和我深度交流，他们跟我有源源不断的话题。可能是因为我从小的家庭环境吧，一是和他们沟通无障碍，二是性格方面会比别人多一些耐心。”

李楠楠说，每个人的见识不同，烦恼也有大有小，这都需要自己一一做工作。在她看来，自己不能仅仅只是提供一个特殊的就业岗位，而要对员工的情绪和心理负责。这是她的惯性思维，必须让自己考虑得多一点，再多一点。

爱情

当聋哑人爱上健全人，“电灯泡”和“预防针”都要有

聋哑女孩敏敏是李楠楠的一位朋友，也是曾经在火锅店里做过一段时间的员工。2015年的一段时间，敏敏有了心事，她爱上了一个男孩，准确地说，是她爱上了一个健全的男孩。

敏敏的心里十分忐忑，一面小心谨慎，一面又有爱情的冲动。她只能去问李楠楠，自己到底能不能去追求心爱的男孩。李楠楠听后，立刻给敏敏加油打气，反问道：“为啥不能？你大胆地去追啊！”在李楠楠看来，只要两个人有真情实感，互相爱着，沟通根本不是大问题。不过，李楠楠又多想了一点，她要提前给敏敏打一个“预防针”，以免她被伤害：“如果对方没有相中你，拒绝了你，并不代表你不优秀，只能说明两个人在爱情观念上不合适，有略微的不同而已，不要否定自己。”

敏敏听进李楠楠的话，要去见男孩，而且要带上李楠楠。李楠楠哭笑不得，怕自己要在他们中间成为一个巨大的“电灯泡”。只不过，李楠楠早已习惯了“中间人”的身份，她最终还和敏敏一同见了男孩。

“当一个聋哑女孩主动追求一个健全男孩，无论如何，她拥有的这份勇气都值得鼓励。如果男孩调侃敏敏，她听不到，这会是一种无形的伤害，也会造成一种情感的落差。于是，我想了想，必须要当这个‘电灯泡’。”李楠楠认真地分析道，“不过，那个男孩挺好的。最后两个人没有在一起，但成为了好朋友。”

“敏敏还是嫁给了一个健全人，现在还有一个月就要生二胎了。”李楠楠坦言，自己像是敏敏的老妈子，操碎了心。而敏敏婚前的这段相亲故事，仍然是李楠楠充当了“电灯泡”，并且又准备了“预防针”。

那时，敏敏早已离开了火锅店，去外面闯荡，受了些挫折又回到了家乡。敏敏的母亲给她安排了相亲，她有些抵触，李楠楠便前去做了思想工作。她告诉敏敏，不要介意认识新朋友，可以见一见，不满意便不答应。敏敏听了劝，相亲时遇到了现在的老公，“男孩不浪漫，但很实诚，对敏敏很好。”李楠楠描述道。

不仅同龄人找李楠楠倾诉，一些年龄较大的聋哑人士也会向李楠楠求助。店里的聋哑大叔就会让李楠楠去当调解员，大叔的孩子是健全人，常常与家里闹得不可开交，特别是关于孩子到底要上学还是要创业一事，父子二人分歧极大。李楠楠作为中间人，一次又一次劝和，并说服孩子要好好念书，继续上学。

李楠楠说起自己作为中间调解者的身份时，有太多的故事要讲。她觉得，很多事情的主要矛盾在于沟通，互相不理解就会有诸多的问题，特别是聋哑人士，更得“长了嘴”。

桥梁

聋哑人士并不需要一份“被施舍”的工作

李楠楠不仅要照顾家人、员工，就连在她父母的朋友面前，也要架起一座沟通的桥梁，让这些聋哑人士可以顺利与健全人交流。她觉得自己就像一个小团体里的带头人，要时常告诉他们应该去做什么、怎么做，就连有关方面下达通知也经常会先打电话联系李楠楠，再由她去分别转达。

一次，残联通知残障人士办理更换最新的残疾证，需要去医院做体检。医院体检中心排着长长的一队，全是聋哑人士。当他们看到李楠楠带着父母到医院时，瞬间包围着李楠楠，向她询问要如何按流程做体检。“那一瞬间，我感觉我就像个救星一样，开始一个个向他们解释流程，比如证件齐全的要去哪里排队，证件不齐的要先去填好档案，不然排队也是白搭。等我把他们的材料一个个看完之后，才开始有条不紊地做体检。因为他们家里会手语的人并不多，不像我的家庭。”李楠楠讲道。

谈及学习手语，李楠楠认为只要放下手机打字，尝试着长时间和聋哑人用手语来沟通，就能很快掌握手语。她拿爱人王伟松举例，他的手语是自学成才，李楠楠从不教他手语，而是让他跟丈母娘聊天。“平时，我们用手语只会表达生活用语，只要掌握贴近生活的手势，就可以用在很多场合之中，这并不是一件困难的事情。”

由于李楠楠身边围绕着众多聋哑人士，曾经有一家工厂想通过她招聘聋哑人士。一开始，李楠楠得知这一消息很开心，认为这对于聋哑人士来讲是很好的就业机会。而深入了解之后，李楠楠才发现这是一个“骗局”。当她问及工厂负责人可以提供什么样的薪资待遇、保险或福利等方面的问题时，对方却开始含糊其辞。后来，她才明白这家工厂只是想拿到他们的残疾证，达到某些名额标准来为单位免税。而这些残疾人只会得到一个月几百元的福利，根本没有真正的工作岗位。李楠楠毫不犹豫地拒绝了这个请求，她拒绝这些残疾人“被利用”。

她希望，聋哑人士可以像健全人一样，有自己的生活和工作，用自己的劳动得到合理的工资，聋哑人士不需要一份“被施舍”的工作，“我还会继续把店开下去，不是有那么句话嘛——‘自己淋过雨，总想给别人撑把伞’,希望尽自己的力量去帮助身边的聋哑人，能多帮一个就多帮一个。”李楠楠憧憬着。

来源： 北京青年报