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服务行业竞争日益激烈的当下，提供单一的功能服务只是行业的“基本功”，很多从业者开始重视顾客的情绪和感受，提供情绪价值成为其服务升级求生存的“新解法”，一些机构还对从业者提供了情绪价值相关培训。
“一看你就是学车的好苗子”“这把方向盘打得真棒”，新手司机高女士在学车时受到了“热情款待”；保安小哥维持秩序时直呼“985、211家长往后靠一靠，清华、北大往后挪一挪”，候考家长乐开了花……近日，记者调查发现，在服务行业，“情感互动”成为服务新风向。
吃个饭还能看表演、排队有专人陪玩解闷、剪发不满意让顾客先“撒气”再退款……服务行业竞争日益激烈的当下，提供单纯的功能服务只是行业的“基本功”，当单一的功能价值不再稀缺，情绪价值就成为了消费决策的关键因素。
在采访中，记者发现餐饮、医疗、教育、旅游、驾培等领域逐渐意识到与顾客产生“情感互动”的重要性，重视顾客的情绪和感受、提供情绪价值成为服务升级求生存的“新解法”。
“情绪价值”成服务行业新突破口
“哪怕只是多几句很简单的夸奖，都能感受到顾客一下子‘明媚’了，话匣子也就打开了。”28岁的小韩是北京某商场一名客户咨询中心柜员，“我们的工作离不开与顾客的互动交流，比起以前，我们能感受到，顾客更在意消费体验中的情绪价值，我们会有意识地去提供。”
“情绪价值”，是近年来网络上频频出现的热词，指的是一种影响他人情绪的能力。《DT商业观察》发布的《2023青年消费调研》显示，近一半年轻人愿意为情绪价值消费，64%的消费者更加看重精神消费。人们的消费重点，正在从购买商品转向购买体验，从获得服务转向获得情绪价值。
“今天花了700元买了条裙子，买的就是一个情绪价值。”北京市民罗女士是某商场女装门店常客，试穿衣服时她经常会受到导购的夸赞，也会根据她试穿时的情绪变化给出反馈和建议。“也许我一开始觉得可买可不买，但是导购说这件衣服和我绝配，那我一定会买。”
“本身就是‘花钱买服务’，只要服务体验好，也愿意多花点钱去体验一下。”顾客雷女士直言，同样是吃饭购物，如果服务让她感到很愉悦、很开心，她再回来光顾的可能性也大很多。
“情绪是相互的，客人开心了，反馈给我们的情绪也是好的，我们工作起来也更轻松。”为客人填表、办卡、计算消费金额、提供导购咨询和旅游资讯是小韩的日常工作，她直言，受到夸奖的客人心情好，也会自发地想多聊天，这会给他们的工作也带来一些成就感。
“货比N家”竞争下的服务升级
走进小韩工作的商场，仅在二层的化妆品区域就有30余个专柜，销售人员都站在柜台后，面带微笑，随时准备迎接潜在顾客。“近几年的竞争越发激烈了，每个柜台都在用自己的方式，争夺着顾客的选择和注意力。”小韩说。
消费市场的激烈竞争有目共睹。“以前只是‘货比三家’，现在到了‘货比N家’。”中交协驾培分会专家委员会执行主任冯晓乐在接受记者采访时表示，自2015年驾培制度改革后，驾校、教练员、教练车数量成倍增长，全国驾校数量从2010年底的9492家增长到2020年底的20002家。十年间，驾培机构增加了1万多家，行业市场性质一下由“卖方市场”变成“买方市场”。在激烈的竞争下，倒逼驾培行业进行服务升级。
记者来到位于北京市某驾校，走进园区，大大的广告牌上印着“让每位学员都满意”的标语。夏季炎热，还有工作人员抱着雪糕盒子，给教练和学员送上雪糕。
20岁的高女士是该驾校的新学员，这是她报名的第二家驾校。“驾校那么多，让我不开心了，我就换一家服务好的。”高女士告诉记者，上一家驾校的教练脾气不好，一点小错误就会严厉呵斥，一紧张更容易手忙脚乱，差点给她留下“心理阴影”。
“你是我见过最聪明的学员”“这个倒车入库我给满分！”高女士将车倒进车库后，教练员对她热情称赞道。在这种鼓励式教学下，高女士表示心情更愉悦，开车时紧张的情绪也能得到缓解，学习效率也更高了。
从“能理解我”到“能共情我”
如何为顾客提供情绪价值？“关键在于创造一种深层次的情感连接。”不少服务业从业者认为，情绪服务受到认可，是读懂了消费者的内心消费需求，引起了消费者的情绪共鸣。
“夸到点子上很重要，我对有理有据的称赞没有抵抗力。”罗女士认为，优秀的服务人员是可以准确识别出顾客的情感需求的。在发现心仪的商品时，如果导购能够跟她一起找出她与商品的适配点，准确地给出夸奖和建议，让她感觉与商品存在“缘分”，她的消费欲望就会大大提升。“不仅仅是理解我的需求，更重要是我感觉到他能够共情我。”
重视情绪的风也吹到了服务行业的培训中。“不少驾校为教练员开设了心理学课程。”冯晓乐告诉记者，现在很多驾校的课程设计已全面拓展到职业道德、教学新技术、新方法上。让教练员掌握不同人群的心理特征，以在面对不同年龄、不同性别的学员时进行针对性教学。
“提供优质服务，才能提高学员满意度，赢得良好的市场口碑。”驾校负责人告诉记者，驾校之间的竞争本质上是服务上的竞争，驾校作为培训服务行业，教练员的服务是驾校的核心，驾校也开始注重对教练员在提供情绪价值方面的培训。
“服务从业者的自发意识同样重要。”工作3年的小韩认为，服务不仅仅是一份工作，更是一种与顾客建立联系的方式。保持对顾客的真诚和热情，这是服务行业最重要的资产。“服务行业变化很快，我们也需要不断更新知识和技能，始终保持学习和进步的心态。”(记者 陈骁)
来源：工人日报
拉开窗帘，映入眼帘的是一天的清晨，微微泛着红色的天空，充满着朝气。我迅速穿好制服，背上外卖箱，准备出发了。我是个外卖小哥，每天穿梭在城市的街头巷尾，将热腾腾的美食送到每一个等待的人手里。
早晨的街道上，人们匆匆忙忙地走过，没有多少人注意到我。我跟随着地图上的指引，穿过熟悉的街道，来到一个小区门口。这是我常来的地方，一位老顾客住在这里。我按响了门铃，不一会儿，门开了，一个面容慈祥的老奶奶出现在门口。
“小伙子，你来啦。”老奶奶笑着说道。
“是的，阿姨，您的早餐来啦。”我递上袋子里的食物。
老奶奶接过食物，一边付钱一边说：“谢谢你，孩子。每天早晨都能看到你，真是太好了。”
< class="pgc-img">我笑了笑：“阿姨，您多保重身体，吃饭要按时，我明天还来哦。”
老奶奶点了点头，送我出门，我背着外卖箱，继续了我的工作。
接下来的几个小时里，我来回奔波在城市的各个角落，送餐给不同的顾客。有些人只是匆匆接过食物就关门了，有些人则会和我聊上几句。
中午时分，我来到一家写字楼前，一个年轻的白领站在门口等待着我。她看起来有些焦急，看到我后，脸上露出了一丝欣慰的笑容。
“谢谢你，我等了好久了。”她接过外卖袋，语气中带着一丝歉意。
< class="pgc-img">“没关系，这是我的工作。”我笑着说道。
“不，我是说谢谢你每天都这么辛苦地送餐，让我们能够吃到热腾腾的饭菜。”她说完，递给我一张小费。
我有些感动，接过小费，笑着说：“谢谢你的理解，祝您用餐愉快。”
她点了点头，转身进了写字楼。我看着她的背影，心里暖暖的。
下午的工作也进行得很顺利，到了晚上，天色渐渐暗了下来。我拿着最后一单送餐，来到一个陌生的小区。这里是我第一次来，不太熟悉路线。我按着地图走了一段路，却找不到具体的地址。
< class="pgc-img">正在我有些发愁的时候，一个男孩走了过来，他看起来十几岁的样子，眼神中带着一丝好奇。
“你是送外卖的吗？”他问道。
“是的，但我找不到这个地址。”我有些无奈地说道。
“我知道，我家就在这个小区里，我带你去。”他主动说道。
我感激地看着他，跟着他来到了一个小区的角落，他指着一栋楼说：“就是这栋楼，我帮你按一下门铃吧。”
< class="pgc-img">我感激地点了点头，他按响了门铃，不一会儿，一个中年妇女出现在门口，接过食物，热情地说道：“谢谢你，小伙子，你真是太好了。”
我笑着说：“不客气，这是我的工作。”
妇女接过食物，递给我一张小费：“谢谢你，辛苦了。”
我接过小费，笑着说：“谢谢您，祝您用餐愉快。”
我背着外卖箱，和那个男孩告别后，离开了小区。在回家的路上，我心里充满了暖意。外卖小哥，虽然只是一份工作，但在这个城市里，我用一份餐食，也传递着一份温情。
爱的条友，你们好！请伸出您财富与好运的金手指，上点关注再点赞，生活越过越灿烂！
小友衷心祝愿您的人生旅途一顺百顺，日进斗金，健康平安，家人长久相伴！
外卖员与顾客的互动
太好笑了，请看图↓↓
哈哈哈哈哈哈哈，笑出鹅叫，太搞笑了！估计张涛要睡不着了！
你俩是被日化了嘛，哈哈哈。这大概就是他们说的：好看的皮囊千篇一律，有趣的灵魂万里挑一吧！
真的有那么可怕吗？有点好奇，哈哈哈难道是被顾客头像吓到了，不应该啊[捂脸]
你俩都挺有礼貌的，要不说你俩处兄弟得了，哈哈哈哈。
这是被顾客抢活了吗，哈哈哈哈，知道你急，但是你先别急。外卖小哥真是太敬业了呀，哈哈哈哈，冷静冷静
哈哈哈哈，打工人的灵魂收到，不要太真实了。
哈哈哈，别死别死，外卖没吃呢。外卖小哥太坏了！其实我也想按，顾客偷感很重呀，想想就好笑，哈哈哈哈
小哥真是煞费苦心了呀，给个好评！打工人真是太不容易了！大家要相互体谅呀！
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< class="pgc-img">网友的评论也太好笑了吧！哈哈哈哈哈
是呀，要是人人都这样有趣，那到处都会有欢乐了！哈哈哈哈
本文，到此结束，感谢相遇，祝您生活愉快，心想事成，日进斗金，期待下次再见时，我们都能更加灿烂辉煌！
