一个服务员能毁掉整个餐饮店，一点也不假。
有一次和朋友去咖啡厅，我告诉服务员：来一杯加糖拿铁。
朋友对服务员说：我也要一杯加糖拿铁，要干净的杯子。
没想到服务员直接回了一句：你们俩谁要干净的杯子？
这句话显然是服务员没经过大脑直接蹦出来的话，如果他稍加思考，就应该说出“我们这里都是干净的杯子”之类的话，也就不会让我和朋友对此产生很差的印象。
< class="pgc-img">无独有偶，上一次去家火锅店用餐，我们3个人在点完餐后，服务员很大声地告诉我们：“你们才点了2盘菜。”
其实这个服务员是想提醒我们菜类可能点少了，可是她的语言和语气却不占优势，容易让人产生“在嫌弃我们点餐少”的错觉。
当即身边的一位朋友直接怒斥道：“我们就点2盘菜怎么了？”用餐的心情大打折扣。
服务员作为为顾客提供必要服务的人员，与顾客的接触最为直接和频繁，其行为直接影响着顾客的用餐心情及体验度，是不可忽视的存在。
所以在餐饮行业经常流传着一句话：一个好的服务员，可以让你的餐厅营业额增长30%！
身为餐饮店的服务员，一定要切忌做以下三件事：
< class="pgc-img">1、不暇思索地回答问题
服务员在为顾客服务过程中，经常会遇到顾客的提问，倘若不暇思索地回答问题，且不说答案如何，这个举动就会给顾客一种敷衍的感觉，让顾客丧失优越感，从而影响用餐心情。
譬如顾客问这道菜量大不大，而服务员随口就说一句“很大”，这就是不暇思索的回答，会给顾客很不爽的感觉，我们一定要避免。
2、缺少尊重的服务语气
尊重顾客是服务员最应有的基本素质，它是最基本的利益，直接影响着顾客的用餐心情。缺少尊重的服务语气会顾客颜面丧失，会导致顾客怒火中烧，这对餐饮店而言是致命的。
譬如服务员在快要打烊时催促顾客，说道“你们快点吃！”这种缺少尊重的服务语气，就会让顾客立马产生不爽，甚至是愤怒。
3、事不关己的服务态度
在餐饮店用餐，我们经常会遇到这样的情况：叫服务员叫半天也不来，而不远处正在休息的服务员则说，这桌是XX的，不归我管。
这种事不关己的服务态度只会让顾客感觉到自己不被重视，享受不到作为顾客应得到的服务，并认为这家店的“态度”不行。
< class="pgc-img">那么，为避免服务员做出以上三件事情，服务员应当重点培养哪些能力？
1、让人舒服的语言技巧
相同意思的话，因为语言技巧不同，会给顾客带来不同的心情。服务员应当学会如何利用文雅的词语、温和的语气来进行表达，让顾客更为舒服。
2、谦逊的服务态度
服务员的态度一定要谦逊礼貌，一定要时刻谨记“顾客就是上帝”，切忌态度强硬。
3、随机应变的头脑
一定要锻炼出灵活的头脑，以应对顾客提出来的各种问题。往往服务员的回答能决定着顾客对餐饮店的印象。
4、发现需求的眼力价
服务员要做到主动为顾客服务，让顾客感觉到无微不至，以此赢得好感。这就需要有能发现顾客需求的眼力价。
5、发自内心的微笑
最后，服务员必须学会微笑，并且是那种发自内心的微笑。一个好的微笑，能让顾客对餐饮店的好感大幅提升，因为好心情实惠传递的。
< class="pgc-img">在消费需求不断上升的今天，服务员对餐饮店越来越重要，餐饮人应当学会让服务员帮你的餐饮店增值，而不是去毁掉餐饮店。
< class="pgc-img">厅最怕什么？毫无疑问就是顾客投诉了。
特别是现在网络资讯发达，一个投诉在餐饮点评网或者在自媒体上发布，分分钟就是一场餐厅的危机。顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后无可挽回，成为一场灾难。
其实，顾客投诉是每一个餐饮人都无可避免的，重要的是如何妥善处理，怎么平息顾客的怒火。换个方向想，被投诉，说明餐厅管理运营还有待提高，而你处理投诉的方式决定了是否有回头客。
无印良品社长松井中三在《无印良品成功90%靠制度》中说：“大家都知道‘投诉是宝’，但真正拥有一套制度，可以活用顾客意见的公司，却少之又少。”他还这样形容顾客意见，“任何一家企业都拥有这样一座可以挖掘出好点子的大宝山。”
那么，遇到投诉，餐饮工作人员如何快速在现场处理呢？
应对顾客投诉危机，需要遵循哪些原则？
企业都会有投诉上门，餐饮业的客户投诉更是常态。所以，遇到客户投诉，莫慌！这不是坏事！如果没有应对投诉危机的头绪，遵循以下原则，应该也能化解一二。
1. 真诚地坦然面对：面对投诉，诚心以对坦然接受
符合顾客预期的服务是“满意”，超出顾客预期的服务是“感动”，而当店家服务低于顾客的最低要求时，就可能会发生顾客投诉。因为顾客对服务有期待，才会不嫌麻烦地提出建议。如果顾客连抱怨都懒得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就连挽回顾客的机会都没有了。因此，面对客诉，更应该谨慎积极地处理。
台湾王品集团对客户投诉的重视是出了名的，他们认真面对每一次顾客的意见回馈，一旦发现有不满意的地方，该店的店长会亲自打电话向客人致歉，并对顾客反映的问题提出解决之道。持续累积的顾客意见，成为王品不断爬升的跳板。
2. 别着急厘清责任：不管对错，先道歉是王道
当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。
也就是说，道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。当然，若只是一味地说“对不起”、“不好意思”，那也会让客人觉得是敷衍应对。曾经有个案例，当客人向餐厅老板抱怨点餐时，老板只是不停地说“对不起、对不起”，最后反而让顾客更生气。他说，“你从刚刚就只会说‘对不起、对不起’，你真的觉得自己错了吗？”
如果只是不断重复相同的话，并没有提出解决之道，反而会容易让对方觉得缺乏诚意。在日本有个名为“外食相谈研究会”（外相研）的网络组织，成员包括了日本各大外食连锁餐厅顾客服务中心的负责人。
其秘书长森茂树就提醒到，道歉时一定要认真回应客人的话，关心客人的感受。例如：“不好意思，让你们等这么久”、“小菜都卖完了，抱歉让你们失望了，我们会检讨备量”、“很抱歉，这组餐具帮您换新”等等，像这样连后续处理都兼顾到的回应，才能让顾客消气。
3. 不反驳、不插嘴：了解问题，让客户“发泄”
这是在餐厅常发生的客诉情况：顾客向服务生反映食物里有头发。
如果服务生听了连忙向顾客道歉，就急着要把食物送回厨房，或许服务生赶忙离开，是为了想尽快帮客人再重新送一份餐点上桌，但他的无心举动却让顾客觉得态度敷衍、不受尊重，反而顾客更加生气。
日本外事相谈研究会在《叫你们店长来》书中提到，“其实会抱怨的，有九成九都是一般的顾客，所以在处理客诉的时候，一定要以‘顾客是对的’为前提来面对。”
面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法。其实，顾客见你真诚以对，在抱怨、抒发情绪的过程中，就已经化解了一般的怒气，大事化小、小事化无了。
4. 一定拿本做记录：记完，还要对顾客表达谢意
松井忠三在无印良品的员工手册中，详细列出了对客户投诉的处理原则，除了先前提到的道歉与倾听之外，提到了一个必须要做的事情就是记下重点，在记录的过程中，可以掌握一些重要资讯。
例如，当顾客抱怨“上菜等很久”时，可以顺便确认一下等待的确切时间；或是客人抱怨“服务态度很差”，也可以询问是哪位服务员或是哪里的服务不周到。
处理顾客投诉的的六大禁忌
01忌被动地等待
工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人，随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人交流的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方，同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
02忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性，忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时，最终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。
03忌在客人面前表现得过分谦卑
工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的，其一言一行代表着餐厅形象，因此应表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对餐厅失去信心。
04忌唯恐客人投诉
从表面上看顾客投诉餐厅是坏事，实际上却是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为餐厅进行诊断，帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉，而应以积极的心态对待和处理投诉。
05忌与顾客争输赢
餐厅遭遇顾客投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的，所以，即使某些顾客的投诉与事实有些出入，餐厅在不违背原则的前提下，也应把“正确”让给顾客。如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子，那顾客同时也就失去了对餐厅的好感，顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的，最终还是餐厅。
06忌忽视对投诉结果的进一步关注
一般情况下，餐厅接待顾客投诉的工作人员，并不是解决实际问题的人，因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多顾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要，它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视，从而使顾客对餐厅留下良好的印象。
这些“熄火”良策可供参考
顾客投诉，不但是员工，老板都怕。但是怕也无可避免！餐厅每天那么多顾客，要做到令每个人都满意这是不可能的，但是我们可以制定统一的处理方式。这些处理投诉良方，可以参考。
注意身体语言
你站立的姿势以及看向客人的眼神比你的语言更有力。保持眼神交流，不要因为想要自保就双手抱胸，如果有点恼火也不要眼睛看来看去。点头和微笑，不管你有多不爽，这表达了你重视他们的意见和自己的生意。
道歉
< class="pgc-img">遇到投诉，先道歉吧，“我知道人那么多您不太开心，但是我们正在尽快给您安排位子。感谢您的耐心和光临，您要不要先喝杯水坐一坐？”这段话表明了你充分理解他的不高兴，也在积极寻找解决方法。
提供礼品
如果客人的投诉问题原本可以避免，比如牛排太老了或者因为一个急躁的服务员，完美的解决方法就是先道歉，然后提出赔偿措施。以下是几个方案，不会花很多钱，但是会对今后的营业有帮助：
免费酒水饮料
免费甜点
下次可用的现金券
餐厅的周边产品，比如杯子或T恤衫
打折
......
偶尔你会碰到非常生气的客人（可能有道理，可能没有）对你大声吼：我再也不会来了！如果碰到这样的情形，大概没有任何的免费礼品可以挽回他/她的心了。首先保持冷静，确保让客人知道你了解他们的不开心，告诉他们如果他们改变主意，你会很乐意再次接待他们。其次，为了表示你的歉意，给他们一些大额度的折扣。
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<>下，是餐饮老行尊们总结的17句话，在压力大的时候，不妨看看，相信一定会对大家深有帮助。
1、从我做起
做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。
2、你就代表餐厅，因为你是帮助客人满足其需求的人
每一个员工都是餐厅的形象代言人，你的一言一行，都在客人的眼中，心中。
3、每一次接触客人都要当作是第一次
第一印象决定一切，即使是今天最后一个客人，也要用心给他留下最好的第一印象。
4、成功之道：总是做得比期望的多一点点
你真的知道客人的期望吗?试着说出来吧，看看自己能否做到。
5、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉
我们往往只会纠缠于客人的对错，而忘记了他们的感受。
6、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待
< class="pgc-img">站在我们的角度看，客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，可是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。
7、小事会影响客人的感受
影响客人感受的基本上都是小事，所以我们的工作，只是要做好无数的小事而已。
8、小事也要力求完美
小事做好了，自然就完美了。
9、在英文中生气与危险仅差一个字母
跟客人生气时，离危险也就不远了。
10、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的
所以，我们要注意自己的一言一行，包括说话的内容、方式和作为与否。
11、要从错误中吸取教训，不要重复犯错
重复犯错是一种低级错误，也是我们共同的缺点。
12、好的感受来自于好的态度
态度决定成败。
13、所提供的服务要比所承诺的好
承诺是100分，服务要120分。
14、做你所擅长的，并且每天都要做得更好一些
功多自然艺熟。
15、每天你会变好也会变坏，这完全取决于你自己
懂得控制自己的情绪很重要。
16、警告：客人极易消失
要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。
17、苛刻的客人比没有客人强
客人都是苛刻的，在我们面对的众多客人中，除了苛刻的以外，就没剩下多少人了。
以上17句话你都做到了吗?如果是，奖励一下自己。如果不是，马上改进。
