第十三课：日常培训工作①前厅培训课程及教材⑷餐饮之上菜、分菜

案：

餐饮服务技巧之上菜、分菜

一、 中餐上菜、分菜

（一） 中餐上菜

1、 上菜位置

中餐宴会一般选择在副主人右侧的第一位客人右侧（即第三客人右侧）上菜，或在陪同和翻译之间上菜，也有的在副主人右侧进行，这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称，严禁从主人与主宾之间上菜。

中餐零点散餐上菜位置比较灵活，但应以不打扰客人且方便操作为宜，严禁从主人和主宾之间、老人或儿童的旁边上菜。

2、 上菜时机

中餐宴会服务中，在开宴前把第一道菜（即各种冷盘）摆上餐桌，摆放时要注意荤素搭配、颜色和谐、整体美观。冷菜吃到1/2时开始上热菜。服务员应注意观察客人进餐情况，并控制上菜的快慢和节奏。在上完最后一道菜时，服务员应低声告诉副主人菜已上齐。客人在致辞、祝酒时不能上菜。

零点散餐服务的冷菜应尽快送上。冷菜吃到1/2时上热菜，热菜一道一道上，一般在30分钟内上完，但可根据宾客的进食速度灵活掌握。

3、 上菜顺序

中餐零点散餐的上菜原则上根据地方习惯安排上菜顺序，如有的地方按照先冷菜、后热菜，热菜又从海鲜、名贵菜肴到肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面饭、甜品，最后上水果的顺序进行；也有的地方先上热菜，再喝汤，然后再上其他热菜等等。

中餐宴会上菜一般按“冷菜→热菜→大菜→汤菜→点心→水果”的顺序，并遵循“先冷后热，先咸后甜，先淡后浓，先精后粗，先荤后素，先菜后点，先炒后烧”的总原则；而中餐粤菜的上菜顺序为：拼盘（冷拼、象生拼）→虾类→热荤→汤羹→禽肉类→鱼类→蔬菜类→饭面类→甜品/点心类→水果类。但都严格按照宴会菜单顺序进行。

（1） 宴会的餐前小吃在开宴前摆上桌。零点散餐的餐前小吃则在客人入座时迅速送上。

（2） 第一道正菜放于转盘中央。若为鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的菜肴，一般头正对主人，或根据当地习惯放置。

（3） 第二道菜始放于转盘靠己边，后转动转盘使菜肴转至主人位处。

（4） 上配有佐料、小料的热菜，先上佐料、小料，后上主菜，或一起上。若需上洗手盅，则先上洗手盅，再上菜。

（5） 上汤羹时，先按客人位数摆上汤碗和瓷更，注意摆放整齐。

（6） 客人若点了虾、蟹类，要用味碟盛装虾油、蟹油，按客人位数上在每餐位味碟旁或前边，后上用巾碟盛装的湿毛巾和洗手盅，摆放在餐位的右边，指向台心。若客人点了带子、原只鲍鱼，应每位配备刀叉，按左叉右刀放置。

（7） 上第一道菜时，主动询问客人是否需要白饭，若需则依次送上。

（8） 每上一道菜，需报菜名，并做“请”的手势。对名贵菜肴、特色菜肴还要介绍其主料、烹制过程和典故等。

（9） 上最后一道菜时，主动告知客人菜已上齐，是否需要添加。

4、 菜碟摆放要求

（1）第一碟菜摆在转盘中央

（2）第二碟菜摆在转盘的一边，将第一碟菜调整位置后，两碟菜呈对称摆放。

（3）第三碟菜与前两碟菜摆成“品”字形

（4）第四碟菜与前三碟菜摆成菱形

（5）第五碟菜与前四碟菜摆成梅花形

5、 上菜注意事项

（1）服务员应熟悉菜单，上菜时要仔细核对，检查菜肴与客人所点的是否一致。

（2）认真把好质量关，检查菜肴的色、香、味、形、器、量等与标准菜谱是否一致。

（3）注意台面菜肴的摆放格局，基本要求是：讲究造型艺术、注意礼节礼貌、尊重主宾、方便食用、位置适中。一般从餐桌中间向四周摆放，并注意色彩、形状的对称。

（4）注意上菜速度和节奏。宴会每一道菜需主桌先上几秒，然后其它桌同时上。

（5）上菜时需先说“对不起”提醒客人注意，以免发生碰撞等意外；动作要轻、稳，避免从客人的肩头、头上越过而引起客人的不满。

（6）上有图案的菜肴（如孔雀拼盘）时，应将菜肴的正面朝向主宾，先让主宾欣赏、品味和食用。

（7）餐桌上严禁菜盘上叠菜盘，应随时清理空盘，整理台面，留出空间以上下一道菜。

（8）按人数分好逐位上的菜肴应从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台送上。

（二）中餐分菜

1、分菜方法

分菜是宴会服务中技术性很强的工作，高规格的宴会上，每道菜均需分派给客人。零点餐厅上菜时，对一些整形、带骨、汤、炒饭类菜肴，应帮助宾客分派或剔骨、中餐分菜一般有四种方法：餐位分菜法、转台分菜法桌旁分菜法厨房分菜法；使用的分菜工具有服务叉、服务匙、公用勺、公用筷长柄汤勺等。

（1） 餐位分菜法

餐位分菜法是指服务员在每位客人的就餐位置旁用叉勺将菜肴分派到客人的餐盘内的一种分菜方法。分菜前，先核对菜肴，双手将菜肴上到转盘上，展示菜肴并报菜名；然后左手垫上餐巾，托起托盘，右手持分菜叉、勺，右脚前、左脚后，从主宾开始沿顺时针方向逐位为客人进行分菜；分菜时，上身微微前倾至菜盘边与客人餐盘边上下重叠，并

（2）转台分菜法

即刻在转盘上为客人分菜。服务员先将干净餐具有序的摆放在转台上，菜肴上桌并介绍菜名后，左手持长柄汤勺，右手持公筷将菜肴均匀的分到各餐碟中，然后从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台，从转盘上取下已盛好菜肴的餐碟为每位客人递送上。

（3）旁桌分菜法

分菜前，在客人的餐桌旁放置一辆服务车或服务桌，备好干净的餐碟和分餐工具。上菜时，服务员先把菜肴放在餐桌上展示、报菜名并介绍后，将菜肴取下放置在服务车或服务桌上，然后均匀、快速地分到事先准备好的餐碟里；分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向绕台用托盘逐位送上餐碟。旁桌分菜应面对客人进行，以便客人观赏。

（4）厨房分菜法

厨房分菜法又称“各菜分菜法”，指厨房工作人员根据客人的人数在厨房分好菜，由传菜员用托盘将菜肴托送至餐桌旁，有餐桌服务员从主宾右侧开始按顺时针方向绕台用托盘逐位送上菜肴。这种方法通常用来分、上较高档的炖品汤煲等菜肴，以显示宴席的规格和菜肴的名贵。

2.分菜的注意事项

（1）尽量当着宾客的面进行。

（2）手法卫生。不得将掉在桌上的菜肴再拾起分给客人，手拿餐碟的边缘和叉勺的上部，必要时戴白手套进行服务。

（3）动作利索。服务员在保证分菜质量的前提下，应以最快的速度完成分菜工作；分菜时要干净利落，切忌拖泥带水，不可在分完最后一位时菜已冰凉。

（4）分量均匀。服务员应根据客人人数将菜肴大致等分给客人，且搭配均匀，但头、尾、骨一般不宜分给客人。

（5）分好的菜肴保持原形

（三）特殊菜肴的服务方法

1、外加佐料的菜肴

（1）烤鸭。上烤鸭前需先上佐料（大葱、海鲜酱、面饼、青瓜等），然后上烤鸭皮和鸭肉各一盘，以便客人将鸭片和葱、酱夹在面饼里一起食用。

（2）油炸菜。吃油炸的菜需配番茄酱和花椒盐；上菜时要速度，以免菜变软。

（3）清蒸大闸蟹。吃大闸蟹时需上姜醋并略加绵白糖，以利祛寒去腥，同时上蟹钳；吃完大闸蟹后要为每位客人上一杯糖姜茶暖胃，并准备洗手盅和小毛巾，供客人洗手。

（4）清蒸鱼。服务时应先剔鱼骨，先进行分菜；上菜、分菜速度要快，否则冷却后会有腥味。

2、拔丝类菜肴

拔丝类菜肴上菜要迅速，并配上凉开水。分菜时用公筷将菜夹起并迅速放入凉开水中浸一下，然后送至客人的餐盘中，动作要快速、连贯，做到即拔、即上、即浸，并注意拔丝的效果。

3、有包装的菜肴

上纸包、泥包、荷叶包的菜（如纸包猪排、叫花鸡、荷叶粉蒸鸡等）时，要先让客人观赏后再拿到服务台或直接在台面上当着客人的面去掉包装，然后按分菜要求分派给每位客人食用。

1．服务大闸蟹

（1）原料及用具：蟹钳、镇江醋、姜蓉、红糖姜茶、洗手盅、小毛巾、骨碟。

（2）步骤：①用托盘将蟹钳逐一放在客人台上，置于骨碟的右方；

②用味碟放1/2的姜蓉、镇江醋，置于筷子上方；

③在客人的正面放置一只骨碟；

④大闸蟹放置于骨碟的左边；

⑤席间经常为客人更换有骨壳的骨碟；

⑥上洗手盅、小毛巾；

⑦收去用具、骨碟后上红糖姜茶于客人右边、杯耳向右。

2．服务清蒸鱼

（1）用具：刀、叉、勺、骨碟

（2）步骤

①准备工作：用托盘把刀、叉、勺、骨碟放在分菜台上。

②上鱼：A.用两手端着鱼盘的两边；

B.鱼尾对着自己；

C.鱼上台后，鱼头对着主人；

D.按上菜顺序上菜、报菜名，然后撤出到分菜台。

③剔鱼骨：A.用左手拿叉，右手拿刀；

B.由鱼颈开始在中间分开一直到尾；

C.用刀压着鱼颈部分，用叉把颈骨托断，分离各部分鱼骨；

D.把鱼肉分开在两旁；

E.用叉及刀从鱼颈开始，把主骨取出后放在骨碟上。

④分鱼肉：A.用勺把汁淋在鱼肉上面

B.用分更及勺把鱼肉分到碗里

C.按照服务程序上菜

D.用托盘把主骨、骨碟、刀叉撤走。

3.服务拔丝苹果

（1）用具：汤碗、托盘、骨碟、筷子（连筷子套）清洁布。

（2）步骤：①清洁台面的餐具，保留茶杯和装有未饮完饮料的饮料杯；

②用洁布、骨碟清理台面杂物；

③用托盘上清洁的骨碟、筷子（连筷子架）

④用汤碗准备冰水，水量约70%，放在骨碟的正前方，与骨碟垂直。

（2） 注意：拔丝苹果是经炸热挂上糖浆的，碟下还装有开水以保持温度，故上菜时是滚烫的。备冰水作用在于使拔丝苹果表面温度迅速降低，冻结糖胶，变得内软外脆。然后上冷开水，木筷子。上菜时动作要特别迅速，以防糖胶变硬。用筷子将甜菜夹起，马上放在冷水里冷却，然后分给客人。

4.服务鱼翅羹

（1）用具：味碟、浙醋、托盘、翅碗、杯碟、瓷更、翅锅、小毛巾。

（2）步骤：

①准备工作：A.所需的翅碗、瓷更、勺、杯碟放在托盘上；B.把翅碗、瓷更、杯碟整套排放在分菜台上 C.把已倒好每跌1/4分量的浙醋逐碟放在客人筷子上方；

D.根据上菜要求，上台报菜名

②分羹：A.右手揭盖后立即反手，以防止汤水滴落

B.如果鱼翅一次分不完，视客人饮完可立即上前征求：“先生/小姐，请问您需要加些汤吗”

C.假如客人需要添加，就把整碗用托盘端到汤锅旁边添加，再用托盘送上。

③上羹：A.将每位上的翅汤放在服务托盘上；

B.在客人右边上汤

C.逐位揭盖，报上汤名，声音适中；

D.按照“先宾后主、先女后男”，顺时针方向服务；

E.最后主人，并举手势示意“请”。

④醋的作用：醋可以软化鱼翅纤维，更易于人体吸收。

5.服务原盅炖品

（1）用具：骨碟、刀、勺、服务托盘、小毛巾。

（2）步骤

①准备工作：A.按照餐位数量的汤碗、瓷更、杯碟置于分菜台；

B用服务托盘将刀、骨碟放在分菜车的右边。.

②上炖品：A.把封有砂纸的炖品放上台；

B.用右手拿刀沿盖边划，然后将刀放在骨碟上

C.右手揭盖，并有礼貌地报上菜名。

D.揭盖后，迅速将盖反转

E.客人看过炖品后将盖盖好

F.退后两步转身，把炖品放于工作台分

G.按照上汤程序逐位上炖品

H.上完炖品后用巾托上热毛巾。

6.八宝冬瓜盅

（1）用具：盐瓶、公勺、分更、刀、杯碟、汤碗、瓷更、小毛巾

（2）步骤

①准备工作：A.把干净的公勺、分更、刀分别放在分菜车的右边

B.用小蝶托着盐瓶分别放在每两位客人之间与水杯成一直线

C.把杯碟、瓷更、碗整套放在分菜台上

D.上瓜盅前检查是否有足够的位置放置瓜盅

②上瓜盅：A.端瓜盅时腰要直，两手保持平衡

B.端汤时，提醒上汤位左右的客人“请当心”。C.脸带笑容并报菜名，迅速将盖翻转，避免汁滴下

D.将盖盖好，退后两步转身，放瓜盅于工作台。

③分瓜盅：A.将瓜盅端到分菜台分

B.将瓜盅上布满的蟹肉、火腿蓉、香茜等物用刀拨入汤内

C.用刀将内圈处每隔约5厘米划一刀，将内肉切成若干条状

D.再在冬瓜内沿约2厘米厚切一圈

④分汤：A.每碗冬瓜一块，少许八宝，90%汤水

B.上汤时要保持右手平衡，瓷更向右。

⑤加汤：按照二次服务程序服务。

⑥加汤后：加汤后用巾托上热毛巾。

PPT:

型包桌与婚宴接待预案及流程

1、 大型包桌接待预案目的

通过做好接待预案，合理进行岗位分工，确定岗位职责，严格落实细化集团公司的八知三了解、超值服务理念，优化餐厅的管理接待流程，提高工作效率，确保食品卫生安全，确保接待工作的圆满完成。

2、 适用范围

规定了宴会接待服务的程序与标准规程，适用于所有宴会接待，服务人员的工作岗位。

3、 内容

预案就是在宴会之前，预先准备的接待方案（分为婚喜、宴寿、丧白事、庆典酒会、自助、会议用餐、团体（单位）聚会等）

1 要做到“八知三了解”。1）知宴请单位或宴请的主要贵宾；2）知被宴请的单位或主要贵宾；3）知三位以上的主要负责人或领导；4）知宴会的时间地点；5）知桌数人数；6）知用餐的标准；7）知菜式品种及出菜顺序；8）知结账方式和结账负责人。1）了解宴请的性质和风俗习惯；2）了解宾客的喜忌和特殊要求；3）了解菜品的供给情况。

2 岗位人员分工，例如：组织负责人、各分部的负责人、各分部的岗位人员。各部人员的岗位职责，工作内容和范围

3 相关事宜：台型分布（宴会主座、次序、场地布置要求）典礼的场地要求，水牌宴会单位（或主事人的姓名）联系方式、酒水的供应（自购还是店购）、场地布置的时间（进退场要求）午市3:00要求实际情况（视楼面上餐客人离店情况）基本2：00左右，典礼时间要求4:18之前（16:18）、茶叶、餐巾纸要求着重说明，新娘房收费情况位置、所选菜单标及桌数备量，30席以下，备1席，30席以上备2席，核对电话（要预留家电与手机两个号码，头一天要电话核实）、确认典礼时间、地点，进场时间、桌数备桌、台型分布、菜标。

4 后厨对当天菜品的器皿、碟头（白）上菜顺序、起菜时间、预制时间、海鲜时间、原材料特殊品制作相应说明等等

5 头天晚上或晨会要开预案会，相关部门：安保部、工程部、营业部、经理、楼面主管、银台、头砧、传菜主管、查头、厨师长(开会碰头会)，对主要的人、财、物、做相关布置调配。

6 相关餐前的物品及设备设施准备。

7 例：婚宴接待预案工作流程，

①部门岗位人员分工

②部门宴会摆台

③值班人员（安保、工程、营业、楼面、服务人员）一波婚宴，二波婚宴的区别

④保安接待、鞭炮、车位、外围现场疏导、引位

⑤营业接待（分为前一天的电话核实与当天的接待）、 客到要确认与经理及楼面沟通，做好交接（主家营业订桌接待人员与当天现场的楼面主管负责人、经理的现场面对面的沟通交接

⑥注意事项 营业接待（迎宾员）要了解当天接待打型包桌婚宴的主家、单位、新娘、新郎的姓名、宴会位置、台型分布、正确引导客人⑦楼面接待 现场服务 工程服务（电、场地设备）特备注意茶水服务、餐桌瓜果烟糖的提示与保管、

⑧必备物品的准备（签到桌、烛台桌、杯塔、蛋糕桌、敬酒、敬茶的托盘及茶杯

⑨引导主家提示新娘房情况（收费300元、门锁押100归还）， 是否放置酒水等。

⑩传菜部准备：器皿、人员分工、菜单的了解、特殊桌（清真、回民）特殊其他要求提问。

⑾灯光控制沟通安排 必须是楼面部长以上人员操作 ⑿新娘到场（跟妆 化妆师）引位新娘房

⒀典礼前的准备（双方父母、证婚人、主婚人）就座

⒁典礼40—50分钟

⒂环境卫生清理台面

⒃恢复摆台（简易台）上酒水

⒄中期典礼 感恩茶15—20分钟左右 结束后通知厨房准备海鲜、鱼类、靠虾

⒅典礼结束恢复场地10—15分钟

⒆确定桌数（经验）上凉菜 上海鲜

⒇找主家签字、收回全款条

（21）起热菜30分钟菜齐

（22）上甜点

(23) 上主食 汤类

(24)特别注意席间服务、清理台布、杂物类、手套、托盘铺上餐巾纸防止漏油弄脏托盘、注意报菜名提醒客人。

婚宴合同：

______________店订桌合同 编号：

甲方（订桌人）： 乙方：

双方权利与义务：

● 甲方权利与义务

1、 按照合同约定的时间、位置、事项文明用餐，遵守公共秩序，尊重社会公德，如未按照合同约定来用餐，应当赔偿由此给乙方造成的全部损失。

2、 自行组织，全程跟进，全责承担受邀全部客人的所有行为和结果，自行全责妥善保管携带的钱与物品，丢失等情况与乙方无关。

3、甲方自行承担在店外因燃放烟花、炮竹对人员、车辆、公共设施、附近居民楼等造成的全部责任和损失。

3、消防部门规定酒店内严禁携带、燃放烟花、炮竹、冷烟花、彩带、各种电动或气动喷射状彩花等，保障消防安全。

4、防疫部门规定酒店内严禁携带宠物、放飞昆虫（蝴蝶）飞禽等，保障食品安全。

5、甲方未经允许在乙方经营场所擅自开展布景等活动，应及时清除，给乙方造成损失的，甲方应当承担赔偿责任。

甲方如需在乙方经营场所开展布景等各种声、乐活动，应事先征得乙方同意，并遵守如下要求，方可进现场。

a支付场地使用费用￥:_______元，交付公共场所人员、设备、装修等安全防损保证金￥1000元。

b布景必须使用符合国家标准的电源接线设施、设备,服从乙方安全提示、管理。

c布景设计至少提前20天把勘察现场后制作的布景平面图，标明用电器数量、位置、功率（限2000w以内）一并提交给宝轩渔府到消防部门备案，保证消防及设施安全。

d甲方退场时如整个活动未造成对人员（包括其他客人）、设备、装修等伤害、损坏；无遗留安全隐患，乙方全额退还甲方保证金，否则全额扣除。

e如上述活动确系甲方造成重大安全事故、人身伤害及巨大价值物品损坏，甲方负全责，承担全部损失，乙方及时报警有权进一步追究肇事人员的法律责任和经济责任。

6、来宾及布景操作人员严格遵守进退场时间，如其他客人正在用餐，乙方有权拒绝提前入场。

7、甲方自行负责、承担自带酒水的运输、保管及使用造成的直接间接安全责任.

8、甲方任何客人用餐过程中、用餐后无论任何原因影响、伤害到自己或甲方客人或其他用餐客人的行为、结果、事件，甲方自行解决并承担全部责任和损失，与其他任何方无关。

● 乙方权利与义务

1、 按照合同约定向甲方提供菜品、酒水及服务，严格执行国家及天津市的有关规定，保证食品卫生安全。

2、 对已同意甲方的布景仪式等活动，提供一定的便利条件，提供布景仪式安全告知和管理，

3、 提供专用合格的可承载用电器总功率不超过2000w的交流220v电源接点。

4、 免费（或无偿）提供非营业时间甲方使用的照明费、空调费，布景仪式电费，人员工费。

5、 甲方仪式结束后，甲方布景道具必须20分钟内撤离店内，禁止停放乙方店内任何区域，否则乙方有权扣除保证金并对布景道具进行清理，甲方承担由此发生的一切后果责任。

6、 乙方提供甲方使用的更衣间，自甲方人员进入房间使用时起，甲方自行安排“长留人”全责管理，出现任何问题甲方负全责与乙方无关。

7、 乙方按甲方预定桌数、菜品充分准备原料，尤其是远程鲜活海鲜及特殊原料乙方需专项定金提前订购并专人专车专门运输，所以甲方确定桌数和菜品后，无论任何原因都不能再减少桌数。用餐当日经甲方签字确认桌数后开始起菜，因宴会起菜特殊性，一经起菜甲方不能中途要求停菜。

8、 乙方保证出品质量，如甲方对个别菜品出现质疑，乙方积极予以解决或对个别菜品调换，不做后期打折。

9、 防疫、环保、物价等政府部门强制要求餐饮行业低碳环保，限制一次性打包餐具使用量，同时要求打包餐具一律按国家规定收费。客人用餐中损坏的餐具、用具、布草、物料、设施等照价赔偿。

● 不可抗力和意外事件

因发生重大疫情、自然灾害等不可抗力或非乙方人为原因造成的临时停电、停水、停天然气等不可预知的突发事件，造成影响或暂停营业接待，经核实可全部免除责任，但应及时告知对方，并积极协调解决。

● 争议解决方式

本合同条款下发生的争议，双方应当协商解决或向有关部门申请调解解决；协商、调解解决不成，可向有管辖权的人民法院起诉。

● 未尽事宜，双方协商解决。本合同一式两份，双方各执一份，双方签字盖章后生效。

订桌人（甲方） 签字： 店（乙方 ）签字：

联系方式： 固定电话： 联系方式： 固定电话：

手 机： 手 机：

联系地址： 联系地址：

签订日期： 年 月 日 签订日期： 年 月 日 ：

饮服务员每天会遇到各种各样的客人，遇到的问题肯定也各有不同。接下来良久餐厅家具就给大家介绍一下餐饮服务员岗位职责，希望对餐饮服务员能有所帮助。

餐厅服务员培训资料餐饮服务员岗位职责

1. 客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？

反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。更好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。

2. 客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？

客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

3. 客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？

有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示 后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。

　　4. 客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？

客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全，更好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很大麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。

　　5. 客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？

餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。

　　6. 服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？

一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。

7. 客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？

客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。

8. 客人在进餐过程中突发急病怎样处理？

客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。

　　9. 客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？

客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。

　　10. 客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？

服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。

　　11. 发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？

服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。

　　12. 客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？

客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。

13. 餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？

用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的 件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

　　14. 宴会临时加人应怎样处理？

对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据 后实际人数计算总帐单。

　　15. 餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？

作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服更好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。

16. 客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？

客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。

17. 客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？

一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：

①服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。

②如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。

③客人应按有关规定付赔偿费。

　　18. 客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？

客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。

19. 客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？

餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人更好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。

　　20. 宴会临时减少用餐人数怎样处理？

宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，更好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。

后希望餐饮服务员要多注意在平时的工作中学习，多站在顾客的角度去思考、用心的做好服务。