火锅作为一种很受欢迎的美食，在餐饮市场上自然有着不错的发展前景，根据2020年底餐饮大数据显示，火锅已成为大众最受欢迎的一种品类，市场发展面广，受欢迎程度高，自然火锅创业也就成为一个不错的投资选择。但是对于一些刚入局没有经验的新手来说，很容易出现开店后火锅生意越来越差的情况，很多餐饮小白深有体会，那么到底是什么原因造成的呢？
< class="pgc-img">跟门店的产品有很大关系
我们都知道锅底是火锅的灵魂，而产品作为火锅中不可缺少的一部分，自然跟门店发展的好坏有莫大的关系，新品研发，菜品融合宣传，都能带动门店的营销宣传。然而不少新开业的火锅店由于资金问题导致在营销宣传时，往往会出现产品打磨不够等情况，因此不少消费者看到了自然也就难以进行二次消费了，慢慢的就会造成火锅店后期客源不足，生意差的情况。
< class="pgc-img">跟门店服务水平有很大关系
随着现在人们物质生活水平的提高，大家在就餐时对餐饮服务要求也比之前要高了很多，如果服务导致消费者不满意，很容易照成客源流失的情况。以“海底捞”为例，为什么能从火锅品类中脱颖而出，其服务一直是大家备受关注的焦点，虽然一直以来海底捞的服务也备受大家吐槽，认为服务太过度了，根本不需要这样，但是不可否认海底捞正是靠着服务，才吸引了大家的关注，所以一个门店好的服务是很重要的，这样才能给顾客留下好的印象。
< class="pgc-img">跟竞争对手有很大的关系
前面也像大家提到过，火锅作为一种备受欢迎的餐饮美食，其受众率是非常高的，所以入局创业的投资者肯定不在少数。有市场也就有竞争，因此随着市场行情的波动发展，火锅门店后期生意差很有可能是竞争对手造成的，如果遇到这种情况，餐饮投资者应该首先对竞争对手有所了解，清楚对方的竞争优势，及时弥补产品差异化，这样才能让自己火锅店的生意越来越好。
<>饮经营中总会遇到各种各样的问题，特别是发现餐厅生意由好慢慢变坏时，是坚持下去，还是放弃以止损？如果不想放弃，又该如何调整？
一位做串串加盟的餐饮朋友，就遇到这样的难题，对此，豪虾转创始人、红餐网专栏作者蒋毅，给出了三个思路。
餐厅生意越来越差
是坚持下去还是放弃止损？
前几天，一个做串串的朋友来店里找我。通过介绍得知，他的店以前每天能卖好几千，但是最近几个月越来越差，日营业额现在只能有几百元，为了节约成本，员工也裁得只剩三个人，面对这种情况，他有点不知道怎么办，内心十分忧虑，因为他是借钱创业，身负债务，确实挺为难的。
因为我对他所在的商圈不太了解，对他从事餐饮的经历也不了解，对于他们的产品更不了解，所以当时不敢冒然回答他的问题，我非常担心自己的话影响了他，如果不能起到很好的作用，那岂不是让对方陷入更大的麻烦。为此，这几天一直在思考这个问题。
但遗憾的是，思考了几天，我也无法找到一个可以替他解决当前困境的方法，甚至，越想我越是觉得，面临这样的情况，如果是我的话，会怎么做？由此我回想了豪虾传在2012年以前的那三年。对比我们当年的坚持，与这位朋友现在的坚持，之间的不同到底在哪里？
任何一种坚持
都是因为能看到希望和目标
2012年之前的豪虾传，生意并不好，尤其是2011年。因为2010年底“洗虾粉”谣言满天飞，导致2011年全国的龙虾市场萎靡，我们豪虾传也深受其害。在夏天龙虾消费的高峰期，都经常出现营业额为零的情况，也就是说，当时我们的日营业额，在正常情况，也只有几百元。
有几次，我都反复问过二哥，当初他为什么能坚持得下来？二哥的回答很简单：因为他觉得我们有希望做起来。他认为，我们生意不好，不是味道差，而是知道我们这个味道的人太少，随着知道的人越来越多，我们的生意一定可以做得很好。
△豪虾传麻辣小龙虾
当时还没有微博，我们与客户的关系仅仅用小灵通来维系，从2009年到2011年，我们三年时间一共只积累起了200多个好吃嘴，而这些好吃嘴的联系方式，全部存在那部小灵通里。因此，让二哥在如此糟糕的局面情况下，还愿意坚持下去的理由，就是他小灵通里面的200多位龙虾爱好者，让他看到了有可能做起来的希望。
当然，后来的事实也证明了二哥的这个判断，在2012年我们借助新浪微博的传播红利，豪虾传在成都餐饮市场异军突起，成为一匹黑马让业界震惊，并在随后成功打开了成都的龙虾消费市场。
那么这位朋友的串串店呢？首先是从这位朋友的言谈中，我看到的更多是忧虑，对市场的忧虑，对店铺周边环境的忧虑，对自身产品的忧虑，以及对未来发展的忧虑，这些忧虑掩盖了可能存在的那些希望，我觉得，这才是最危险的事情：任何一种坚持，都是因为能看到希望和目标，否则坚持就没意义。
选择坚持下去
需要有“三换”的思路
遗憾的是我对串串不太了解，所以无法针对串串这个品类给出太多意见，这位朋友是加盟其他人的品牌，现在自己遇到困难，品牌方也完全不闻不问。
当然，这也不怪这个品牌方，现在绝大多数品牌都是这样的情况，尤其是火锅和串串这两个大热门，因为发展的太快，开店的数量太多，配套的管理和帮助，肯定跟不上。
但是，抛开串串这个品类不谈，针对整个餐饮行业来说，如果遇到这样的情况，应该怎么办呢？是否有一个可供参考的理论知识？或者可供借鉴的餐饮案例？老实说，并不多，根据我自己这些年在餐饮上的观察和积累，我觉得，遇到这样的餐厅，需要有“三换”思维：
1.换客群
这个世界上，几乎每一种食物都有他的目标客群，我们自己不喜欢的东西，在其他地方却可能有大量喜欢他的人。比如毛鸡蛋，我是绝对不会吃，但我身边就有好些人特别喜欢毛鸡蛋，臭豆腐也一样，类似的东西很多，它说明的一个现实是：任何一道美食，它都有目标消费群。
如果那些怪异的美食都有自己的消费群，作为串串这样的大众美食，其目标消费群肯定也就更不在话下了。但在某些人群聚集区，适应串串这个消费档次的美食品种，可能生意就很好；相反，则可能生意惨淡，怎么做宣传，搞活动都没人去吃。
比如在安置房比较集中的那些小区，人均在50元左右的自助餐和那些中小的特色餐馆（比如烤鱼，串串等）就比较受欢迎，高档的西餐厅到这些地方去，几乎是自寻死路；在中高档收入人群聚集的地方，装修上档次，服务很贴心的餐厅，可能生意相对更好，而环境糟糕的苍蝇馆子可能就举步维艰。
| 换客群的思维 |
在不想更换产品的情况下：
1.评估自身所在商圈的客群。是否是自家产品的目标人群，或者说自己产品的目标人群有多少，哪些人是会受影响到店消费的对象；
2.做宣传也好，搞活动也罢，就要针对这些目标人群来做。否则花再大的力气，再多的金钱，结果宣传对象根本不是目标客户，那肯定没效果。
2.换产品
如果一个地方的目标客群无法改变，并且这些客群不是自家产品的目标用户，那就需要考虑更换自家的产品，根据目标人群的喜好和消费特点，去找到他们乐于接受的产品。这种思路，与前一种思路是截然相反的：前一种是换消费者，而这一种是换产品，两者有本质区别。
对于一家餐厅来说，如果由曾经的好生意，慢慢变成差生意，这个变化不仅老板自己亲身经历，周围的消费者其实也看在眼里，到后来会变得越来越糟糕。这糟糕主要在消费者对它都失去信心：当看着自家楼下一家餐厅生意越来越差，你作为消费者会如何想？这个店味道不好？这个店服务不行？这个店价格太贵？
总之，不会有好的评价和感觉，老板如果不找到解决办法，久而久之，这个店就会彻底被周围的居民给抛弃。因此，与其让大家心里等着看你什么时候死亡，不如主动更换招牌，更换产品，重新开始做一个产品：一方面，这个产品是针对目标人群的新产品；另一方面，消费者心里也产生变化，会拿看新店的心态来对待。
| 换产品的思维 |
如果周围的客群是固定不变的，那与其花最大的力气去改变他们，不如干脆改变自己的产品，给这些目标人群一个重新开始，给他们愿意重新走进店的欲望和意愿。
这也可以算是破釜沉舟的一种做法：不用受那种钝刀割肉的痛苦，可以奋力一搏。
3.换铺面
如果对自家产品很有信心，觉得出品，味道和价格这些都没问题，客群也没什么大问题，只是因为位置不好，客流全被其他餐厅截流了，那么不妨考虑更换一个更好的铺面来。不要觉得这是丢人的事情，实际上，在餐饮市场，这样的案例非常非常多。
比如，当前成都最牛的一家火锅店，他们在更换到春熙路商圈之前，一样的味道，一样的老板，生意却始终不怎么好；结果当他们以高昂的代价拿下太古里旁边这个铺面后，生意开始出现转机，后来一发不可收拾，引领成都餐饮潮流，创造各种营业神话。他们就属于典型的换地址得发展的案例。
串串也一样，目前成都最牛的串串，在最后爆发之前，在成都也先后换了好几个铺面，前面的铺面生意都没做起来，直到换到现在的位置，才获得转机，不仅生意火爆，而且一跃成为成都串串的王牌。因此，在客群没问题，产品也没问题的情况下，那么更换铺面也不失为一个最后的选择。
| 小结 |
如果一家餐厅生意由好变为不好：
首先，看老板能不能看到希望，有没有坚持下去的信心，如果看不到希望，那最好选择放弃，在亏损的情况下，越早放弃损失越小；
如果还能看到希望，对自家产品还是有信心，那不妨参照上面的“三换”思路，去做出适当的调整，或者可以获得一线生机。
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作者：蒋毅，本文由红餐网专栏作者原创，转载请注明。
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多人认为，门店生意不好是营销没做好，实则不然，而是运营没有做到位。
在今天火锅餐见举办的“金牌店长训练营”课堂上，前蜀大侠品牌推广总监江边指出，营销只能解决顾客发现你、认识你，但要想让他/她记住、喜欢，甚至忘不了你，一定是运营要解决的问题。
本篇就为你梳理了提升运营能力的26个细节。
▲金牌店长训练营课堂现场
容易被顾客差评的9个坑
“你深刻了解过到店客人的用餐体验吗？”
蜀大侠每年都会邀请消费者或者神秘顾客到门店体验，以此记录观察所有就餐环节中的问题。
▲点击图片可放大
从上图中能看出，从顾客进店到离店一共有10个服务触点，总共用时约92分钟，其中排队等座用时19分，消费环节用时83分钟。
整个服务流程上有两个明显的问题：一是“询问意见”和“送客服务”用时是0秒，说明这两项服务没有做；二是，菜品上齐用时14分，超标了，公司规定12分钟必须上齐，否则给顾客免单。
除此之外，每个触点也或多或少暴露出一些可以改善的点。比如：
1.取号：迎宾口无人；无迎客声、表情僵硬；取号时未作规则说明。“蜀大侠是要求必须满员才可以用餐。”
2.等位：没有人安排和告知有等位小吃；使用回收的妙脆角；等位区垃圾桶不在顾客等位附近。
3.领位：未带入座位，直接指位置让顾客自己前往，无介绍就离开。
4.入座：入座后无人服务；无人告知如何点餐。
5.点餐：无人介绍菜品，无人告知餐位费。“扫码点餐虽然解决了人效问题，但顾客体验确实不好。所以要弥补，顾客扫码之后看到他进入点餐页面后，要介绍特色菜品，这个环节一定不能少。”
6.候餐：无人提醒自取小食、水果；上菜全程没有说话；桌面有空间却放在菜架上。“好看的菜品、特色菜是一定要端上桌的，目的不就是为了让他拍照嘛，所以一定及时上桌。”
7.用餐时：一次性筷头容易掉；除剪鹅肠外没有任何服务。
8.买单：态度冷淡，没有介绍优惠活动。“这是很多餐厅容易忽略的，只培训迎宾和服务员要微笑热情服务，偏偏漏掉了收银员，有顾客提出开发票要求，收银员经常拉长着脸让顾客自己扫码，没有一点温度，很多差评就来源于此。”
9.离店：无人送客。“这一点很致命，到现在很多经营者还不懂‘峰终定律’，要做做功课了，一次体验的结尾是完美的，往往给消费者留下整体美好的印象，否则前面一切都很好，顾客最后离开时不愉快，那他多数情况是不会再来了。”
改善运营从26个细节做起
就像危中有机，问题同样也是机会点。
上述服务流程中顾客的槽点，也正是餐厅应该着手改善的关键点。总结来说，大概有下面16个细节。
▲点击图片看大图
大众点评上顾客打分系统分为产品、环境、服务3个维度，很多餐厅的分数上不去，就是这几个维度还有优化的空间。除了上述服务方面，环境因素对顾客体验影响也很大。
还以蜀大侠为例，全国已有600家门店，连锁化体系做得也相对成熟了，还是能发现诸如下图中的细节问题。
比如，门店入口处物品堆放杂乱；立牌挡住了出入口；屋顶有大量蜘蛛网；回收柜杂乱、垃圾裸露；菜架损坏等；杂物间门未关；回收餐具裸露堆放；收银台脏乱。
▲点击图片看大图
江边说，门店不整洁，主要是杂物堆得到处都是，杂物为什么没地方？原因是没有设计库房，或者库房面积不够大，门店里收纳空间不够用，在做设计的时候没有去做归纳整理。像上图中楼梯的位置，就可以设计一个既美观又实用的收纳柜。
后来他们专门对此进行了升级，强化模块化的收纳能力。比如把门店拆分为几个模块（比如门头、等位区），明确每个模块必备的配套清单，在设计之初就植入进去，而且都是隐藏式嵌入式等，尽可能让顾客看不到。
这里餐见君想到，海底捞很早就用座椅下方的空间收纳顾客包包、衣服。
所以，很多餐厅生意不好，归结到营销做的不够好是错的。营销只能解决消费者发现你、认识你的问题，但记住你、喜欢你、忘不了你都得靠运营人员来实现，不管是前厅还是后厨一起才能解决。
因为只要有一个环节让消费者体验不好，对不起，没有复购，“复购不是营销可以解决的问题。”
给品牌穿一件“新衣服”
一般品牌升级要从运营着手，运营需要改善的点明确之后，就可以开始门店本身（视觉、空间方面）的升级。
??视觉：尽可能简化，方便传播
蜀大侠原版Logo上的古风人物图象稍显复杂，在一些使用场景上受限，也不易于复制，“我发现10家做出来的熊猫10家都不一样”。
同时空间应用元素繁琐、杂乱，缺乏品牌辨识度，“顾客在店内拍照了，但却看不出到底是谁家，因为川西的装修风格相似的很多”。
“侠是一种服务，是一种做事态度”。在重新梳理了“侠”的定义后，蜀大侠以“庭院下”、“一口锅”、“一把火”、“一长凳”、“一节竹”的形象作为灵感，设计升级了全新的超级符号“侠”，并在店内有机植入，“让顾客任何一个角度拍照都能看到这个符号”。
▲一个合格的门头应具备的要素
??空间：模块化呈现、复制
“你哪个地方应该设置一个大的服务台，哪个地方应该设置垃圾桶，一个调料台要服务多少桌子？”这些都要经过实地测试最终固定下来。
除了让服务、管理人员在前厅中的动线更为合理，也能一并解决门店运营中的很多细节问题。
还有，店内哪个区域适合做广告位、哪个位置放当季新品、哪个广告传达品牌理念……这些东西把它模块化了之后，每个店只用复制，“最后你会发现，消费者进店后，眼睛看到的每一个地方，都是你想要传达的东西”。
除了“新衣服”，还得升级价值观和文化属性
“一家门店、一个品牌升级的不仅仅是衣服，而是整个品牌的价值观和文化属性。”江边说。
品牌的价值在于内容，粉丝喜欢的则是品牌在产品、营销、运营上层出不穷的创新能力。
>>日常营销“玩产品”
外卖、直播、会员赠券……丰富一切场景，围绕产品做营销。蜀大侠曾在疫情期间直播卖货，为约200万粉丝推出优惠券包，包含60、88、100的券，每个月生效一张，还会设置维度，如仅外卖或仅菜品，尽可能让毛利能够更多的提高。
>>抓住一切热点“讲故事”
当口红一哥李佳琦和贵州网红毛毛姐来到蜀大侠上海门店时，他们当天立马上线一款可以“涂口红”的蘸酱，迅速吸引一波热度。
此外蜀大侠经常会参加一些国内外美食节、峰会等，或者和其他行业进行跨界合作，利用一切可能的渠道让自己更多的出圈，被看见。
>>提高粘性“玩粉丝”
不论是为自己的粉丝创造的“百万粉丝节”、厨神养成计划，周年庆音乐会、星动计划这些重大节点活动，或者是平时的会员测试、产品体验官，蜀大侠会像“谱曲子”那样，让自己的营销活动既有峰值又有日常波动。
小结
总之，运营和营销一定要形成闭环。比如品牌推出了一个营销活动，顾客到店里问扫地大妈有什么活动，扫地大妈答不知道，顾客就会认为你很不专业，体验很不好，他不会管问的人是不是服务员。
这种闭环也需要不断测试、磨合，一次次优化。江边给大家推荐一种“母店测试”的方法来验证效果。比如一个月测试一种营销想法，务必有Deadline和结果评定。这样就能知道最理想的发券的时间、和转化率最高的代金券金额是多少。
