片来源：unsplash.com
冬奥会上炒菜机器人、消毒机器人、巡逻机器人、咖啡机器人......服务机器人总动员的场景是一场蓄谋已久的精致“演出”，还是日常生活中的常态？
答案自然不言而喻。
既然如此，是谁在助推服务机器人的繁华盛宴？服务机器人究竟是“刚需”还是“黄粱美梦一场”？资本口中的“未来已来”到底还有多远？
现实与理想的差距
图片来源：电影《机器人与弗兰克》截图
理想中的机器人是什么样子？
在电影《机器人与弗兰克》之中，一对儿女送给独居患有轻微老年痴呆的弗兰克一台机器人-----小白，起初弗兰克非常抗拒这台冷冰冰的机器人，认为这是子女不想继续来探望他的借口，后来由于不会关闭机器人，只能与其朝夕相处。
小白在弗兰克的生活之中担当起来了生活管家、情感陪伴好朋友的角色。每天会叫弗兰克起床、提醒他吃药、为他做早餐、倒垃圾、陪他散步聊天逛图书馆、甚至还会协助弗兰克在玩具店偷偷顺走他喜欢的小玩具，在机器人的程序设定中没有犯罪的概念，他只知道这是“主人”想要的，长久以来的陪伴弗兰克逐渐对小白产生了依赖。
而现实生活中的服务机器人又是如何呢？
引导询问机器人在商场之中大多充当了“吉祥物”的角色，除了为商场增加一点科技感，并无实质服务效果。钛媒体App记者在北五环外某商场体验时，猎户星空的机器人可以提供的仅仅是商场路线引导、卫生间指示、品牌折扣等鸡肋的问题。
图片来源：拍摄于北五环某商场内
而且机器人被固定在某一个角落，不能随便行走。对于此，钛媒体App咨询了商场工作人员，其反馈是：机器人行走时对于障碍物的判断不是很准确，有时会卡在一个地方无法回到原设定的路线上；另外就是机器人底盘的橡胶轮子在行走期间总会刮脏瓷砖，增加保洁人员的工作量。于是行走的机器人就变成了一块固定的互动屏。
“语音服务类机器人，是这波互联网人一厢情愿的事情，他们很少从机器伦理学的角度考虑问题。”一位机器人行业专家向钛媒体APP表示。
清洁机器人也曾是商场的“常客”，现在也逐渐淡出了大家的视线。商场工作人员向钛媒体表示：“当初使用清洁器人是想降低人工成本，提升工作效率，可是在使用期间发现，清洁是一个需要精细度、灵活操作的工作，而机器只能负责大面上的。最后发现，成本也并没降下来，该用的人还是要用。”
配送机器人在防疫期间充当了排头兵的角色，为一线人员和隔离病人完成了送餐、送药任务，在定点隔离酒店里代替工作人员完成所有送餐工作，极大的减少了交叉感染的可能；室外巡逻机器人也装上了消杀设备，在室内室外进行消毒，还能移动测温，巡逻监督行人的口罩佩戴情况。
彼时，传菜机器人也进入很多家餐厅。据观察，目前的传菜机器人并不能直接将菜端到客人的桌子上，还是需要服务员手动操作，唯一节省的是服务员往返后厨的时间。
不难发现，目前的服务机器人大多从单一功能、解决某一问题而出发，与理想化的科技感相差甚远。一位机器人行业专家向钛媒体App表示：“C端消费者的需求简单粗暴，B端产品的付费者和使用者是分离的，买单的是老板，使用的是员工。”
服务机器人是伪需求吗？是泡沫吗？但这一切并未阻挡资本与服务机器人赛道共舞的脚步。
资本与泡沫的共舞
金钱的流向，无疑是判断一个行业兴衰的参照。
据钛媒体TMTbase全球数据库不完全统计，2021年服务机器人赛道相关融资事件为113起，融资金额超440亿元。值得关注的是，明星企业普渡科技2021年一年融资额超10亿人民币，高仙2021年融资额超12亿人民币。
红杉中国、高瓴资本、软银等专业VC/PE均已入局，美团、腾讯、字节跳动等互联网巨头相继入场，就连碧桂园、格力、大疆等产业资本也按奈不住对机器人的热情下场竞逐。
为何资本竞相入局？
据报告显示，2021年，我国机器人市场规模预计达到839亿元，2016-2023年的平均增长率达到18.3%。其中工业机器人市场规模预计达445.7亿元，服务机器人市场规模预计达302.6亿元，特种机器人市场规模预计达90.7亿元。此外，根据中国产业信息网数据显示，目前商用服务机器人市场渗透率仅为3%-5%。
资本的热情、市场的需求本应一片美好，可这背后却是疮痍满目。
融资超10亿的服务机器人企业普渡科技陷入裁员风波。据财经琦观报道，本裁员主要是国内各个城市的销售岗位，其中北京、上海、深圳、武汉、重庆、西安等重点城市团队规模下降20%~30%，烟台、金华、台州、盐城等多个城市更是直接进行了“撤站”处理。
“目前离开的已经有800人左右，后续大概还会有二三百的样子，和网传情况大致相符。”一位普渡离职员工如此说道。
傅盛的机器人公司猎户星空在烧10亿元资金之后，多条业务线裁员过半，甚至出现缓发工资的现象。据雷峰网获取的内部消息显示，3月的第一周，猎户星空决定高管停发三个月薪水；中层缓发3个月、每个月缓发50%，并承诺3个月内工资补发到位。
所以，服务机器人真的不挣钱吗？
“服务机器人几乎是半买、半送，品牌方为了铺货、把数据做上去，能不能收上来钱都是其次的。有的是免费送出去给商家，跑数据、做体验反馈；技术成熟一点的机器人就是用月费的方式支付，所以根本挣不了什么钱。”一位机器人销售商向钛媒体App透露。
为何会如此呢？“其实就是一个合账不合账的问题。在一线城市招聘一名传菜员，社保、住宿、薪资加在一起大约6k-7k的成本。三个人配备一台传菜机器人，算下来节省的也只是几千块钱而已。如果是一个员工，他除了传菜以外还可以打扫卫生、迎宾、打荷等等，商家最终还是考虑一个划不划算的问题。”信天创投合伙人莫涛说道。
同样，远望资本创始合伙人程浩也表示：“直白说B端买机器人的目的是为了省钱，是以替代人力为目的，但C端确是在额外花钱，所以需求有明显的差别。To B都是单任务的，机器人只要做好一件事就行了。而To C消费端，恨不得什么都能干，又能唱歌、又能跳舞、又能聊天、又能清洁。但现在根本不现实，技术成熟度还不够。"
现实并未如想象中那么美好，但是资本依旧决定“ride with the bubble”与泡沫共存，正如曾经的单车大战、社区团购大战、移动零售柜大战一般。当市场上一个浪潮来袭的时候，这个浪潮一定会滑行一段时间，资本往往会选在其中与浪潮一同起伏。
所以，如若现在断言服务机器人市场已然“爆发”，或许为时尚早。
多因素掣肘，变革演进
技术的发展，自有它的时间表，通常不以“业内人士”的主观臆测为转移。
譬如自动驾驶，早些年前就已有业内从业者预言，2020年将会成为自动驾驶“爆发”的拐点----但事实胜于雄辩，迥异于各大厂商对外公布的美好寓言，距离2020已过去2年，距离彻底实现自动驾驶依旧还有相当长的一段路程要走。
所以不要被预言、量产所蛊惑，任何试图深度嵌入到整个社会系统中的技术，必然涉及到技术发展阶段的成熟度、基础设施的完善性、生态环境、政策、场景、习俗乃至伦理等一系列因素，条件不具备时，急不得，服务机器人市场亦是如此。
大约从2015年开始，各类服务机器人如雨后春笋般出现，带屏幕的、带轮子的、带手臂的、带托盘的，各种款式应有尽用。
为何此时服务机器人会出现？随着我国人口结构的变化，老龄化人口加剧、新生儿人口降低，未来劳动力人口缺失、劳动力成本攀升必然会成为一种社会现象，而服务机器人则可以替代人类进行重复的、基础的服务工作，提升居民生活质量。
“从性能、成本两个维度来看，机器人对人的替代，至少在未来20-30年，它的确定性是非常高的。这也是我们在机器人赛道押注的底层框架。”蓝驰创投合伙人曹巍向钛媒体App表示。
“在相对封闭和确定的场景下，服务流程的标准化程度较高时，服务机器人的实用性会强一些。但像商场、餐厅环境略微嘈杂，语音交互很容易受到干扰，再加上消费者流动性强，导致客流与机器人的接触机会较少。” 梅花创投董事总经理谈文舒指出了目前服务机器人所存在的问题。
“在复杂场景之中让单体服务机器人更智能，就相当于把智能决策引入机器人“脑中”让其具备思考能力和规划能力，这非常考验团队对于场景的理解能力、他们需要是一个“行业专家”的角色，而不是简单的生产出一个工具机器人。这就是优秀企业与卖产品企业之间的核心差距，即对场景的理解能力。”在蓝驰创投合伙人曹巍看来。
基于目前的技术发展来看，未来随着机器人规模化的量产，成本将会快速下降，场景多元化的完善，机器人也将会从目前的单一作业向全领域拓展。
此外，由于5G网络的普及和云端规划能力的提升，大量的机器人可以基于云端统一的规划系统，形成大规模的协作集群，实现机器人和机器人之间通过协作，效率最优和产出最大，即从单体智能进化到群体智能。
刚需是商业化的基础
“相比于市面上花里胡哨的服务机器人产品，物流服务机器人、医疗机器人则更刚需、更具有发展前景的细分领域。”信天创投合伙人莫涛说道。
根据机器人的应用环境，国际机器人联盟(IFR)将机器人分为工业机器人和服务机器人。
其中，服务机器人又可以分为个人/家用服务机器人（扫地机器人、教育娱乐机器人等）和专业服务机器人（物流机器人、手术机器人、商用清洁机器人等）。
近十年来，电商、快递等行业的高速发展，极大地拉动了对仓储自动化的需求，智慧仓库、智慧物流、智能工厂等的崛起，为物流机器人的快速增长创造了有利的条件。
根据Research & Markets发布的数据，中国已经成为全球最大的仓储物流机器人市场，到2026年其年销量有望达到万亿级别。
通过公开不完全统计，仅在 2021 年上半年，就有十余起关于仓储物流机器人的投融资事件，其中资方包括IDG资本、钟鼎资本、联想创投、蓝驰创投、红杉资本中国、信天创投等知名机构。
彼时，随着我国明确提出要发展“医用机器人等高性能诊疗设备”，医疗服务机器人也呈现快速增长态势。数据显示，2020年我国医疗服务机器人市场规模达59.4亿元，预计2021年我国医疗机器人市场规模可达79.6亿元，2022年将进一步达到97.1亿元。
医疗机器人的公司也如雨后春笋般涌现。据企查查数据，2016年医疗机器人相关企业仅2761家，2019年注册量突破5000家，2020年受疫情影响，医疗机器人热度暴涨，医疗机器人相关企业注册量同比大增158.3%，增至13076家，同比2016年增长3.74倍。
医疗机器人根据应用环境不同可分为手术机器人、康复机器人、辅助机器人、医疗服务机器人四大类。其中，在我国医疗机器人市场中，占比最大的为康复机器人达47%，其次为辅助机器人，占比达23%，手术机器人及医疗服务机器人占比分别达17%、13%。
单从手术机器人一个细分市场来看，据公开不完整数据统计，2021年国内手术机器人行业共计发生30余起融资，其中术锐技术、精锋医疗、长木谷等企业分别在一年内完成2轮融资，柳叶刀机器人则是一年之内连续完成3轮融资。由此可以资本对于医疗机器人的“狂爱”。
“医疗机器人产业的发展是必然趋势。在全球人口老龄化以及未来医护人员严重缺乏的大背景下，智能化的医疗机器人将成为解决供需不平衡的最重要的解决方案。
但是目前，我国医疗服务机器人也是处于发展的相对早期阶段，随着时间推移和产业的发展，医疗机器人一定会具有越来越完善的功能。”信天创投合伙人莫涛总结道。（本文首发钛媒体App，作者 | 郭虹妘）
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工作准备时
1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。
2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
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客人落座中
6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。
7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。
8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动 为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。
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客人点菜时
9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。
10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。
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服务客人时
14. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
15. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。
17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
21. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。24. 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
25. 为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。
26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
32. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或 厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
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客人买单时
42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。
44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚 告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。
47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。
50. 服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
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客人离开后
51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
52. 客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
55. 使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
56. 是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或 工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
59. 没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。
60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。
61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
63. 客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。
64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。
65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。
68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
69 .进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。
70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。
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